陳媚芳

摘要：本文以西南科技大學新區(qū)快遞的調研結果為支撐，從各快遞點的物流業(yè)務質量、服務質量、快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個角度出發(fā)制定績效評價指標體系，并運用模糊綜合評價法對校園快遞點的績效進行綜合評價，對評價結果進行分析，找到該校園快遞點存在的問題，并提出相應的解決方案。

關鍵詞：校園快遞;模糊綜合評價法;層次分析法

模糊綜合評價法是一種基于模糊數學的綜合評價方法，是用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象作出一個總體的評價。它具有結果清晰、系統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。由于快遞物流企業(yè)綜合水平的指標具有層次性和不確定性，所以用模糊綜合評價法進行定量化處理，能使評價結果更好地反映快遞物流企業(yè)的綜合水平。

一、評價指標體系構建

（一）建立評價指標體系和設計調查問卷

選取服務質量、業(yè)務質量和快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個大學生最為重視和關注的點作為本次績效評估的一級指標，并根據指標體系設計調查問卷。

一級指標集包括3個因素：

V={V1：服務質量，V2：業(yè)務質量，V3：快遞人員專業(yè)素養(yǎng)}。

二級指標集包括3—4個因素：

V1={V11：客戶回應，V12：取件速度，V13：投訴解決，V14：包裹完好度};V2={V21：攬件速度，V22：發(fā)貨速度，V23：信息反饋};V3={V31：服務態(tài)度，V32：業(yè)務能力，V33：責任意識}。

（二）構造判斷矩陣

由于評價指標中每個元素在評價目標中占有不同的地位和作業(yè)（即比重），現采用層次分析法來構造判斷矩陣，其中判斷矩陣的取值使用Saaty的1—9標度法分別對每一層次評價指標的相對重要性進行定性描述，確定兩兩比較判斷矩陣，可得兩兩比較矩陣：一級指標兩兩比較矩陣V，基于服務質量的二級指標兩兩比較矩陣V2，基于業(yè)務質量的二級指標兩兩比較矩陣，基于快遞人員專業(yè)素養(yǎng)的二級指標兩兩比較矩陣V3。

各層要素的相對權數矩陣：

W=（0.553，0.227，0.220，0.389，0.389，0.153，0.069，0.648，0.230，0.122，0.480，0.405，0.115）

（三）一致性檢驗

對判斷矩陣進行一致性檢驗，以確定各個判斷之間是否協調一致。檢驗公式為：CR=CI/RI（CR、CI、RI分別表示校驗系數、一致性指標、隨機一致性指標）;若CR<0.1，則認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，如表1所示。

從表1中可以看到所有的CR都小于0.1，說明所有評價指標的判斷矩陣所得的權重值是可以接受的。

（四）確定組合權重

根據表1，將各層要素的相對權數Wi加以整合，求得整體層級總優(yōu)先量，即計算得出三級指標措施相對于目標層來說各自的權值WT，權重集A如下：

A=（0.215，0.215，0.085，0.038，0.147，0.052，0.028，0.106，0.089，0.025）

二、基于模糊綜合評價法的校園快遞企業(yè)績效評價分析

（一）評價因素及其權重的確定

由于一級指標在評價時沒有實際作用，所以快遞企業(yè)績效評價的因素為上述的各二級指標，各指標權重為權數矩陣W中對應的Wi。

（二）確定評價指標的評語集

在績效評價的每項指標中，可根據習慣劃分為很好、好、一般、差4個評語等級：

M=[M1 M2 M3 M4]=[優(yōu)秀 良好及格 不及格]=[100 80 60 0]

（三）模糊綜合評價

1.建立模糊判斷矩陣

通過對校園內快遞點的4名快遞人員、4名教職工和32名分布在學校新區(qū)不同住宿區(qū)域的在校大學生進行問卷調查，從而得到表2模糊評價判斷矩陣R。

2.計算校園快遞網點績效評價最終得分

由表2可得模糊評價結果集B=（0.533，0.276，0192，0），M=（100，80，60，0），可以得到校園內快遞點績效評價的最終得分，B×MT=86.9，可知校園快遞點的總體績效為良好。

同時，可以計算出一級指標的各項得分情況：物流業(yè)務質量得分為91.99分，服務質量得分為71.55分，快遞人員專業(yè)素養(yǎng)得分為85分。由此可以看出，校園快遞企業(yè)的物流業(yè)務質量處于較高水平，但快遞人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務質量仍有待改進。

三、提高學校新區(qū)快遞企業(yè)績效水平的對策建議

（一）利用好學生的力量，解決好“最后一公里”問題

大多數快遞公司都需要學生自行去點位取快遞，而除部分與宿舍樓合作的快遞公司外，這些點位大多數距離學生并不算近，可見多數快遞公司并沒有做好“最后一公里”。再者，網購經常發(fā)生退換貨的情況，有的快件由于體積、質量大或者是拿到店面郵寄不順路、不方便，而有的商家又明確限制了退貨物流，這就讓有寄件需求的學生很不方便。而各快遞公司雖然有預約上門取件服務，但有的快遞員依然要求拿去店面郵寄，即使是上門取件，也會遇到學生正在上課等情況。

對此，快遞公司可與校方溝通合作，將送貨到人和上門取件包給勤工助學中心，由學生來給學生送貨、收寄，使得取件和寄件時間更加靈活。一方面，可以為學生提供更多的勤工助學崗位，幫助和鍛煉有這方面需求的大學生;另一方面，快遞公司不需要支付較多的費用就可以提高取件的效率和“最后一公里”的服務質量，而支付給大學生的那部分費用可算作以前雇用員工的工資，合理而又節(jié)省人力物力財力。

（二）快遞存放規(guī)范化、快遞人員專業(yè)化

校園快遞的取件時間不同于其他快遞，放學就餐后是學生取件的高峰期，這時候各個取件點往往要排長隊，要等上少則5分鐘多則20分鐘。取件員對于快遞的放置位置大多是靠記憶，堆放快遞和取件的不是同一個人會導致取件員無法快速地找到快遞。

對此，快遞公司可以在店面面積允許的情況下設置自取架，但一定要做好取件人身份驗證避免錯領亂領。對于不便設置自取架的店面，應統(tǒng)一規(guī)定快件堆碼順序，避免快件“異人不同位”的情況，減少快件的搜尋時間。同時，應對兼職的學生進行堆貨、掃碼、取件等一系列技術培訓，盡量多選用培訓過的人來處理作業(yè)，并考慮雙方形成穩(wěn)定合作關系，不要頻繁變更已培訓人員。

（三）不同價值快遞、不同用戶分類管理

校園快遞的服務對象不僅有學生，還有教職工，而教職工購買的東西往往價值較高，應享受到更加優(yōu)質的物流服務，如送貨上門等。另外，校園快遞的主力是女性的學校，快遞公司應考慮將大多數快遞點設立在女大學生方便拿取的地方。

參考文獻：

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