何麗娜 安琰瓊 張瓏雪

（1山東青年政治學(xué)院,山東濟(jì)南 250103;2山東魯信康惠體育有限公司,山東濟(jì)南 250103）

一、背景

2018年我國(guó)寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模就已達(dá)1708億。伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平迅速提高，寵物在家庭中的地位越來(lái)越高，對(duì)寵物的健康的管理成為重要方面。雖然我國(guó)目前社區(qū)寵物醫(yī)院數(shù)量比較多，但對(duì)于寵物日常健康方面的關(guān)注不足。有學(xué)者預(yù)測(cè)，未來(lái)5年寵物的醫(yī)療市場(chǎng)將迎來(lái)暴發(fā)式增長(zhǎng)，到2023年市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)突破900億元。[1]為此，運(yùn)用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法對(duì)其進(jìn)行分析和研究，以社區(qū)作為服務(wù)提供場(chǎng)所，構(gòu)建寵物健康管理的服務(wù)系統(tǒng)，解決用戶(hù)對(duì)其寵物健康方面的需求。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)方法和工具

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思維方式，是系統(tǒng)定義問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法論。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種跨領(lǐng)域的學(xué)問(wèn)，因此各領(lǐng)域的學(xué)者都對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有不同層面的理解。[2]由于服務(wù)設(shè)計(jì)跨學(xué)科的特點(diǎn)，使它整合了設(shè)計(jì)、管理和工程中的多種技能和方法[3]，從而為設(shè)計(jì)師提供了新的思考問(wèn)題的方式。

服務(wù)設(shè)計(jì)的工具有很多，根據(jù)研究階段的不同，可分為調(diào)研類(lèi)、創(chuàng)意類(lèi)、原型類(lèi)和表現(xiàn)類(lèi)工具。根據(jù)研究表現(xiàn)內(nèi)容的不同，可分語(yǔ)境類(lèi)、系統(tǒng)類(lèi)、體驗(yàn)類(lèi)和設(shè)計(jì)呈現(xiàn)類(lèi)工具。常用工具有頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖、接觸點(diǎn)矩陣、用戶(hù)畫(huà)像、故事板、情緒板、用戶(hù)旅程圖、系統(tǒng)圖、服務(wù)藍(lán)圖、可用性測(cè)試、商業(yè)模式畫(huà)布等。各種工具可以在設(shè)計(jì)的不同階段根據(jù)不同的目的進(jìn)行靈活選擇和運(yùn)用。

在服務(wù)設(shè)計(jì)工具中，用戶(hù)旅程圖能夠?qū)τ脩?hù)在一個(gè)服務(wù)過(guò)程中對(duì)其行為、體驗(yàn)、接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，從而以全局的視角挖掘用戶(hù)的痛點(diǎn)，產(chǎn)出一系列設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的不同服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，接觸點(diǎn)多以時(shí)間順序進(jìn)行梳理，并把這種服務(wù)接觸點(diǎn)梳理的方法叫作用戶(hù)旅程圖[4]。米蘭理工大學(xué)的羅伯塔·塔西（Roberta Tarsi）在其整理制作的服務(wù)設(shè)計(jì)方法與工具分享平臺(tái)中對(duì)用戶(hù)旅程圖描述為“通過(guò)服務(wù)接觸點(diǎn)來(lái)表現(xiàn)用戶(hù)如何與服務(wù)進(jìn)行交互的矩陣類(lèi)視覺(jué)表現(xiàn)工具”。在制作用戶(hù)旅程圖時(shí)，常常需要將用戶(hù)的信息、用戶(hù)行為階段、用戶(hù)的具體行為、用戶(hù)的情緒體驗(yàn)、行為產(chǎn)生時(shí)的接觸點(diǎn)、用戶(hù)痛點(diǎn)進(jìn)行矩陣式排列，并從中分析出潛在的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

系統(tǒng)圖能夠清晰地表現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)非常重要。統(tǒng)圖的概念最初由Francois Jégou在歐盟HICS（高度定制的解決方案）研究背景下作為Design Plane的組合工具之一提出，應(yīng)用于SOPMF（以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的協(xié)作方法）設(shè)計(jì)流程中。[5]羅伯塔·塔西對(duì)系統(tǒng)圖描述為“將服務(wù)交付中所涉及的各參與者和元素的視覺(jué)化表現(xiàn)工具”。由于服務(wù)系統(tǒng)具有復(fù)雜性，在面對(duì)復(fù)雜的對(duì)象時(shí)，視覺(jué)化的表現(xiàn)方式能夠更清晰地呈現(xiàn)復(fù)雜現(xiàn)象背后的各元素及其相互關(guān)系。在系統(tǒng)圖中，通常有用戶(hù)、利益相關(guān)者、接觸點(diǎn)和交互行為四種元素構(gòu)成。用戶(hù)和利益相關(guān)者貫穿整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，是服務(wù)系統(tǒng)中的用戶(hù)或服務(wù)提供者。接觸點(diǎn)是服務(wù)系統(tǒng)中交互的關(guān)鍵點(diǎn)，統(tǒng)籌有物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人機(jī)接觸點(diǎn)之分。在用戶(hù)、利益相關(guān)者和接觸點(diǎn)之間有相關(guān)作用的連線，是系統(tǒng)各元素之間的交互線，是系統(tǒng)子系統(tǒng)之間的輸入和輸出關(guān)系的表現(xiàn)。在系統(tǒng)圖在，用戶(hù)、利益相關(guān)者和接觸點(diǎn)常用圖標(biāo)進(jìn)行表示，輸入和輸出的關(guān)系用不同類(lèi)型的線性進(jìn)行表現(xiàn)。

三、設(shè)計(jì)研究

（一）用戶(hù)研究

圍繞寵物健康這一主題，展開(kāi)前期調(diào)研。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，確定問(wèn)卷內(nèi)容，使用微信、QQ、微博等社交軟件向養(yǎng)寵人員分享了問(wèn)卷，獲取到線上調(diào)研的數(shù)據(jù)。對(duì)社區(qū)寵物醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、寵物醫(yī)療范圍進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。

通過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有規(guī)劃的養(yǎng)寵人群多為年輕群體，在此基礎(chǔ)上制作了用戶(hù)畫(huà)像。這類(lèi)目標(biāo)用戶(hù)的典型特點(diǎn)是熱愛(ài)寵物，但對(duì)寵物的知識(shí)了解不夠，工作太忙，缺乏足夠的時(shí)間陪伴、訓(xùn)練寵物。他們平時(shí)忙于上班，寵物大部分時(shí)間是處于獨(dú)處狀態(tài)的，因此他們擔(dān)心寵物獨(dú)處時(shí)的健康問(wèn)題。由于生活比較繁忙，他們對(duì)于疫苗接種等事項(xiàng)的時(shí)間管理容易發(fā)生遺漏。他們有獲取寵物健康知識(shí)、科普知識(shí)及治療知識(shí)的需求。平時(shí)他們對(duì)于寵物物品的購(gòu)買(mǎi)方式主要以網(wǎng)購(gòu)為主，但常常不能區(qū)別寵物產(chǎn)品的優(yōu)劣。當(dāng)寵物發(fā)生疾病時(shí)，他們往往因?yàn)橹R(shí)了解欠缺，不能及時(shí)判斷寵物的健康狀態(tài)，對(duì)于疾病不能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和治療。

（二）設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

根據(jù)用戶(hù)的特點(diǎn)和需求，對(duì)用戶(hù)每天與寵物相關(guān)的行為進(jìn)行了分析，制作了用戶(hù)旅程圖。重點(diǎn)從寵物健康方面進(jìn)行了接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)的研究。最終產(chǎn)出了在寵物得病初期提早發(fā)現(xiàn)、增加寵物知識(shí)學(xué)習(xí)途徑、周邊寵物醫(yī)院信息公開(kāi)、增加寵物健康管理服務(wù)、拓展寵物用品線上購(gòu)買(mǎi)渠道、監(jiān)控寵物健康狀態(tài)、線上對(duì)寵物健康狀況進(jìn)行檔案管理等多個(gè)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

四、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

在前期研究基礎(chǔ)上，整合主要利益相關(guān)者的訴求，構(gòu)建寵物健康管理的服務(wù)系統(tǒng)（圖1），滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于寵物健康管理的相關(guān)需求。

注重寵物的日常健康管理，由社區(qū)寵物醫(yī)院對(duì)寵物進(jìn)行登記，實(shí)行檔案化管理，寵物使用的醫(yī)療用品、醫(yī)用保健品、食品、零食、玩具都在檔案中進(jìn)行記錄。建檔寵物健康立案，儲(chǔ)存基本的寵物健康信息，方便養(yǎng)寵主人及寵物醫(yī)生進(jìn)行觀察觀看，為生病后的檢查和治療節(jié)約有效的時(shí)間。

社區(qū)寵物醫(yī)院提供寵物醫(yī)療的服務(wù)，通過(guò)線上寵物檔案的管理，在對(duì)寵物體重、曾經(jīng)病情、身體狀況等有初步了解的情況下，可以在線進(jìn)行醫(yī)療咨詢(xún)、轉(zhuǎn)院、寵物就診等服務(wù)，節(jié)約線下就診的步驟和時(shí)間。

在社區(qū)寵物店領(lǐng)取智能設(shè)備，通過(guò)設(shè)備時(shí)刻記錄寵物成長(zhǎng)情況。根據(jù)寵物的品種、年齡、脾氣特點(diǎn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，給用戶(hù)相應(yīng)的建議。寵物主人時(shí)刻關(guān)注寵物的健康狀況，通過(guò)線上平臺(tái)給出用戶(hù)講授寵物健康知識(shí)。通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式，配合定期檢查的機(jī)制，保障寵物的健康。主人不在家時(shí)，通過(guò)智能監(jiān)測(cè)設(shè)備對(duì)寵物進(jìn)行監(jiān)控。增加寵物朋友圈分享功能，寵物主人可以通過(guò)發(fā)布寵物的精彩瞬間、寵物的飲食等生獲狀態(tài)，與醫(yī)生、朋友交流，建立良好的養(yǎng)寵氛圍。

圖1 服務(wù)系統(tǒng)圖

五、設(shè)計(jì)方案

線上平臺(tái)取名為“Q寵”，寓意寵物可愛(ài)呆萌。其LOGO圖形來(lái)源于貓咪、狗狗兩種最主要的寵物種類(lèi)，將狗狗吐舌頭與貓咪的耳朵、胡須進(jìn)行結(jié)合。主體色系采用亮麗的黃色和藍(lán)綠色，表示人們對(duì)美好生活的向往和醫(yī)生實(shí)時(shí)關(guān)照寵物健康的期望。

（一）寵物主人端APP界面設(shè)計(jì)

“Q寵”寵物主人端界面主要包括萌寵圈、商城、診療、我的四個(gè)板塊（圖2）。萌寵圈是關(guān)于寵物的朋友圈，可以曬出自己寵物的Q萌瞬間，記錄寵物成長(zhǎng)的每一步。萌寵圈與店家端APP同步，醫(yī)生會(huì)根據(jù)寵物所吃食物、玩耍程度提供健康建議。商城聚合各種寵物用品，除了現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)外，還可以通過(guò)簽到、評(píng)價(jià)、曬圖等方式獲取積分幣，用于購(gòu)物抵扣。診療服務(wù)可以線上對(duì)寵物健康問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早治療。

圖2 寵物主人端APP界面設(shè)計(jì)

（二）社區(qū)店家端APP界面設(shè)計(jì)

社區(qū)店家端線上平臺(tái)配合寵物主人端平臺(tái)，對(duì)于寵物健康進(jìn)行管理，給飼主提供合理化建議。社區(qū)店家端線上平臺(tái)包括工作臺(tái)、會(huì)員、訂單、個(gè)人中心四個(gè)方面。工作臺(tái)主要用于回答寵物主人提出的問(wèn)題，線上解答疑解惑。會(huì)員功能主要是用于管理店里所有顧客，對(duì)所有會(huì)員的基本信息、測(cè)評(píng)結(jié)果、會(huì)員問(wèn)診情況進(jìn)行管理。訂單功能主要是對(duì)訂單進(jìn)行管理、配送及統(tǒng)計(jì)。

（三）寵物健康監(jiān)測(cè)設(shè)備設(shè)計(jì)

寵物日常檢測(cè)設(shè)備（圖3）能夠在主人不在家時(shí)對(duì)寵物的行為進(jìn)行管理。通過(guò)app平臺(tái)，主人和店家均能對(duì)通過(guò)設(shè)備觀察到寵物的行為及狀態(tài)，通過(guò)寵物的行為分析健康狀況，防止意外事件的發(fā)生。寵物主人也能通過(guò)遠(yuǎn)程遙控設(shè)備，與寵物進(jìn)行互動(dòng)。

圖3 寵物健康監(jiān)測(cè)設(shè)備設(shè)計(jì)