李明陽

（中共海淀區(qū)委黨校 北京 100193）

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府治理創(chuàng)新的積極探索，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的實踐需要。黨的十九大報告明確提出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式。為此，在政務(wù)服務(wù)工作轉(zhuǎn)型之際，我國需積極探索，健全體系，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，提升政府服務(wù)效率和群眾獲得感。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的相關(guān)概念及發(fā)展沿革

對于政務(wù)服務(wù)的概念，目前國內(nèi)尚未統(tǒng)一。很多學(xué)者從不同角度進(jìn)行了分析與闡述。從行為角度來看，政務(wù)服務(wù)指的是各級政府機關(guān)、事業(yè)單位以及各相關(guān)部門，根據(jù)法律規(guī)定，為公民、企事業(yè)、社會團體以及其他社會組織辦理行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)等相關(guān)政務(wù)方面工作的行為。從過程角度看，政務(wù)服務(wù)是指在以公民為主體，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)為目標(biāo)，通過依法合理的法律法規(guī)和制度規(guī)范，不斷創(chuàng)新政府服務(wù)方式、優(yōu)化政府服務(wù)行為以實現(xiàn)群眾利益最大化的過程。綜上，政務(wù)服務(wù)指的是各級政府機關(guān)、事業(yè)單位及其所屬部門或法律、法規(guī)授權(quán)的具有相關(guān)行政管理職能的組織，為公民、法人或者其他組織提供行政許可、行政確認(rèn)等具有相關(guān)政務(wù)服務(wù)的工作，它在實現(xiàn)群眾利益、促進(jìn)社會和諧等方面有著非常重要的作用。

值得一提的是，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是線下的政府服務(wù)行為的簡單線上操作，也不等同于電子政務(wù)，它是隨著高新技術(shù)的發(fā)展，通過運用互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)優(yōu)化與流程再造，來實現(xiàn)一站式、全過程、無縫隙的服務(wù)模式。具體來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”指的是政府部門利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的支持和現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺對政府服務(wù)內(nèi)容和活動進(jìn)行處理，以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化再造，最終實現(xiàn)便民、惠民的目的。同時，這也是構(gòu)建服務(wù)型政府的大勢所趨。表1總結(jié)了傳統(tǒng)電子政務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的比較。

表1 傳統(tǒng)電子政務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的比較

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出以及傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)弊端的逐漸顯露，黨和國家先后出臺多項政策指導(dǎo)意見，為政務(wù)服務(wù)提出了新的發(fā)展方向和總體要求，包括“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”行動的指導(dǎo)意見、信息惠民試點實施方案、體系建設(shè)指南等。截至2019年6月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了5.09億，規(guī)模占網(wǎng)民總體的59.6%。迄今，政策體系還在不斷完善，相關(guān)實踐已在全國積極推進(jìn)。

二、我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的發(fā)展困境

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅意味著辦事方式的高效、透明、便捷，同時也意味著政務(wù)服務(wù)人員辦事方式的轉(zhuǎn)變，甚至涉及政府治理體制和機制的調(diào)整，是一項系統(tǒng)工程，在實際運行過程中，必然會存在一些問題。

（一）體制機制：頂層設(shè)計的缺失

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層設(shè)計缺失體現(xiàn)在中央層面和地方層面。一方面，在中央層面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這項工作目前由中央網(wǎng)信辦、國務(wù)院辦公廳多部門負(fù)責(zé)，缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)的頂層設(shè)計和決策部署，這就容易導(dǎo)致多頭管理、工作效率低下、職責(zé)交叉、權(quán)限不清等問題的出現(xiàn)，亟待建立完善一個相對科學(xué)高效的管理體制機制。近年來，國務(wù)院相繼轉(zhuǎn)發(fā)（或印發(fā)）了一系列相關(guān)政策文件，但相關(guān)法律法規(guī)仍然缺失，如何把現(xiàn)有的這些文件落實到位，協(xié)調(diào)好各級別部門的職能十分關(guān)鍵。另一方面，在地方層面，各級地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”經(jīng)過多年實踐與探索，統(tǒng)籌機制已逐步確立，已經(jīng)形成了一些值得借鑒的經(jīng)驗，但也存在一些尚未解決的共性問題，針對于各地區(qū)具體情況因地制宜地開展工作考驗著地方政府的智慧。雖然很多地區(qū)已經(jīng)成立了相關(guān)管理運維機構(gòu)，但“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)等多管理部門協(xié)同配合，“多龍治水”局面仍然存在。

（二）思想意識：互聯(lián)網(wǎng)思維的不足

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)延伸到政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)域，勢必重塑政務(wù)服務(wù)方式與治理手段，在思維理念、價值追求等方面有所創(chuàng)新。但在具體實踐過程中，政府工作人員的工作思維轉(zhuǎn)變?nèi)匀恍枰粋€從傳統(tǒng)思維到互聯(lián)網(wǎng)思維的過程。有的“重硬件建設(shè)、輕軟件應(yīng)用”，過于注重硬件設(shè)施配套，跟風(fēng)追求形式，比如盲目建設(shè)政府門戶網(wǎng)站但不用心維護，忽視對工作人員的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和能力的提高，使很多門戶網(wǎng)站并不能真正為老百姓辦實事，也不能及時進(jìn)行信息公開，成為了花架子；有的“重對內(nèi)管理、輕對外服務(wù)”，對公眾的服務(wù)沒有針對性，提供的服務(wù)并不是百姓所需。如果政府部門簡單地將“互聯(lián)網(wǎng)+”理解為技術(shù)嫁接到政務(wù)服務(wù)中，沒有真正實現(xiàn)二者的深度融合，這就違背了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”原本的意義所在。綜上，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維是實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)，政府要以互聯(lián)網(wǎng)思維推動政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，讓用戶快速、便捷地獲取服務(wù)。

（三）硬件技術(shù)：應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和能力有待提高

在互聯(lián)網(wǎng)時代，具備互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是實現(xiàn)服務(wù)型政務(wù)的關(guān)鍵，想要實現(xiàn)“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，就要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，切實提高老百姓的辦事效率。但是與發(fā)達(dá)國家相比，我國公務(wù)員應(yīng)用信息技術(shù)能力有待提高，諸多“信息孤島”“數(shù)字鴻溝”仍然存在。一方面，隨著近幾年我國經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及營商環(huán)境的有序改善，我國政務(wù)服務(wù)的范圍逐漸廣泛，數(shù)量也海量倍增，這對政務(wù)服務(wù)工作人員的信息處理和技術(shù)應(yīng)用能力提出了更高的要求，政務(wù)事項的辦事人員不僅要精通業(yè)務(wù)內(nèi)容，提高業(yè)務(wù)水平，同時還要學(xué)習(xí)信息處理軟件，提高運用互聯(lián)網(wǎng)的能力和水平。另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意味著辦公自動化，之前需要多個辦事人員操作的工作只需要精簡到一個辦事人員就能完成，這使得政府架構(gòu)趨于精簡化與扁平化，人員編制的減少導(dǎo)致一些應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)過硬的人才無法加入，雖然很多政府部門已經(jīng)采取委托第三方外包的形式進(jìn)行技術(shù)運維，但這也無形中提高了溝通成本，很可能由于信息不對稱導(dǎo)致管理上的有心無力。

（四）人文關(guān)懷：以人民為中心的理念有待增強

以人民為中心是習(xí)近平新時代中國特色社會主義的核心內(nèi)容，是我們黨和政府需要長期堅持的指導(dǎo)思想和行動指南。但政府在為人民服務(wù)過程中，仍然會有“門難進(jìn)、事難辦、臉難看”“奇葩證明”的現(xiàn)象存在，與“少跑腿、好辦事、不添堵”的未來愿景南轅北轍，“最多跑一次”的便民為民服務(wù)在江浙滬等一線城市生動開展，但并沒有在全國鋪展開來。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實現(xiàn)路徑

（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌與信息共享，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的有效推進(jìn)，最主要的是實現(xiàn)傳統(tǒng)線下服務(wù)向線上服務(wù)的過渡，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，信息共享，業(yè)務(wù)協(xié)同。首先，需要由國家層面統(tǒng)籌整合建設(shè)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換體系，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一部署，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，將人口信息、法人信息、電子證照、社會信用信息等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息庫進(jìn)行跨部門、跨層級、跨區(qū)域的協(xié)同共享。其次，需要依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺，以公民身份證號碼作為唯一標(biāo)識，可以直接快捷查詢所需的相關(guān)信息，方便調(diào)取身份識別依據(jù)，避免“奇葩證明”現(xiàn)象再次出現(xiàn)，為居民“記錄一生、管理一生、服務(wù)一生”。

（二）依托區(qū)域科技優(yōu)勢，以大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”

政務(wù)中心需要借助大數(shù)據(jù)、云計算等高科技手段不斷豐富網(wǎng)上辦事內(nèi)容，提升網(wǎng)上服務(wù)功能，同時統(tǒng)籌整合現(xiàn)有網(wǎng)上服務(wù)功能。

第一，大數(shù)據(jù)手段。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，人們迎來了大數(shù)據(jù)時代。通過合理利用大數(shù)據(jù)，人們可以立足海量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、整合、分析，作出科學(xué)決策，不僅能方便個人生活，也能讓企業(yè)和政府進(jìn)行高效的管理活動。政府部門可以運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展跨領(lǐng)域的綜合分析，從而了解公民的辦事需求，不斷擴大在線辦理政務(wù)服務(wù)事項的范圍，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“政府端菜”為“群眾點菜”。

第二，云計算技術(shù)。一方面，云計算技術(shù)可以使政務(wù)信息資源利用效率得到大大提升，它能依靠強大的數(shù)據(jù)收集能力與分析處理能力，為政務(wù)服務(wù)提供快速精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。另一方面，云計算技術(shù)有利于助推政府各層級、各部門之間大量的政務(wù)信息實現(xiàn)穩(wěn)步整合，得到全面精準(zhǔn)的分析和匯總。

第三，移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。截至2019年6月，我國網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)8.54億，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，占總體網(wǎng)民數(shù)的99.1%，移動互聯(lián)網(wǎng)使用持續(xù)深化。移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)依靠它規(guī)模龐大的用戶群體和便捷的服務(wù)方式，成為政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的重要技術(shù)支撐，如政務(wù)移動APP、政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾號，這些移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)都在一定程度上助推政府建設(shè)“一站式”服務(wù)平臺。

（三）以為人民服務(wù)為中心，強化政務(wù)服務(wù)的地位，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“為民辦”

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，政府與民眾之間的溝通鴻溝逐漸消除，溝通交流越來越方便快捷，這就倒逼政府轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，更加注重主動服務(wù)。實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的核心便是堅持為人民服務(wù)的發(fā)展理念，以公眾需求為導(dǎo)向，以滿足公眾服務(wù)需求為目標(biāo)，及時調(diào)整政務(wù)服務(wù)方向，有針對性地為公眾提供所需服務(wù)，切實提高公眾在與政府打交道過程中的幸福感、獲得感和滿足感。一方面，要通過各種渠道廣泛采納公眾對政務(wù)服務(wù)的意見建議，以公眾為導(dǎo)向豐富政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和項目，有針對性進(jìn)行整改完善；另一方面，構(gòu)建政府與公眾間透明公開化的溝通模式，通過各種方式向公眾講解事項辦理方式和程序，幫助群眾盡快享受互聯(lián)網(wǎng)為政務(wù)服務(wù)帶來的快捷與便利。

（四）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷豐富政務(wù)服務(wù)在線辦理事項，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“協(xié)同辦”

堅持“應(yīng)上盡上”，首先要求各級政府列出編制統(tǒng)一、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)事項目錄，依據(jù)法定職能和權(quán)限，把直接面向社會公眾提供的具體辦事服務(wù)事項進(jìn)行全面梳理，并向公眾及時公開。根據(jù)國家相關(guān)政策規(guī)定，凡與企業(yè)注冊登記、年度報告等與生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)的服務(wù)事項，以及與居民教育醫(yī)療、戶籍戶政、社會保障等密切相關(guān)的服務(wù)事項，都要進(jìn)行網(wǎng)上統(tǒng)一辦理。其次，要在科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，依照“一數(shù)一源，一事一碼”的原則，對政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行統(tǒng)一編碼管理，分類匯總，保證數(shù)據(jù)的真實性、鮮活性和權(quán)威性，避免發(fā)生職責(zé)交叉，影響辦事效率，真正把政務(wù)服務(wù)工作做到陽光、公開、透明。

（五）健全電子政務(wù)法規(guī)體系，加強信息安全建設(shè)，實現(xiàn)電子政務(wù)“規(guī)范辦”

互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，我國政府?dāng)?shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的相關(guān)法律法規(guī)長期滯后，急需健全完善。具體來說，需要針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”兩大方面完善法律法規(guī)體系和制度。首先是規(guī)范政府的職責(zé)權(quán)限，在“放管服”的大背景下，政府的職能必須明晰，哪些權(quán)力必須由政府所有，哪些職責(zé)可以下放市場，都需要進(jìn)行明確規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)依法有序進(jìn)行。再次是規(guī)范政務(wù)服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。必須出臺具體的法律法規(guī)，使政府在政務(wù)服務(wù)的流程再造中有法可循。最后就是規(guī)范政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全，電子政府建設(shè)過程會處理政務(wù)機構(gòu)大量的信息數(shù)據(jù)，有些數(shù)據(jù)一旦外漏，勢必會牽涉到政府的信息安全，這就要求出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，通過嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境規(guī)范。

總之，電子政務(wù)作為服務(wù)型政府建設(shè)的手段之一，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等新興信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以幫助政府實現(xiàn)職能結(jié)構(gòu)以及政務(wù)處理流程的優(yōu)化再造，以此幫助我國政府提升政務(wù)服務(wù)建設(shè)水平從而提升為公眾服務(wù)的能力。