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2014年，景德鎮(zhèn)管理中心三清山收費(fèi)所“志敏班組”成立，作為景德鎮(zhèn)管理中心“美好出行”服務(wù)品牌的子品牌，“志敏班組”深挖文化內(nèi)涵和精髓，創(chuàng)新班組管理模式，開(kāi)啟了“志敏班組”現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的新征程。

丁湘平 攝

贛鄱東北，懷玉山下，這里是革命先烈方志敏同志生前革命戰(zhàn)斗的最后一塊陣地；這里活躍著一支肩負(fù)使命的紅色青年隊(duì)伍——江西省高速集團(tuán)景德鎮(zhèn)管理中心三清山收費(fèi)所“志敏班組”。

2014年，景德鎮(zhèn)管理中心三清山收費(fèi)所“志敏班組”成立，這是一支致力于傳承紅色基因、傳遞窗口文明、服務(wù)過(guò)往司乘的高速公路收費(fèi)服務(wù)隊(duì)伍。作為景德鎮(zhèn)管理中心“美好出行”服務(wù)品牌的子品牌，“志敏班組”成立6年來(lái)，立足窗口崗位，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭誠(chéng)奉獻(xiàn)社會(huì)，樹(shù)立了良好的窗口形象和社會(huì)口碑。近期，該班組立足多年文化積淀，再次深挖文化內(nèi)涵和精髓，創(chuàng)新班組管理模式，開(kāi)啟了“志敏班組”現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的新征程。

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品牌與Logo釋義

“美好出行”是景德鎮(zhèn)管理中心的服務(wù)品牌，“志敏班組”是踐行服務(wù)品牌的載體，二者合為一體，相輔相成。紅色色調(diào)代表著對(duì)“志敏精神”的紅色傳承，圓形設(shè)計(jì)代表著“志敏班組”為司乘提供360度全方位“快、準(zhǔn)、優(yōu)、暢、全”的美好出行服務(wù)，寓意“志敏班組”在“志敏精神”指引下，全心全意為司乘提供美好出行服務(wù)。

周夏歡 攝“志敏班組”成員將突發(fā)疾病患者送上救護(hù)車。

“新內(nèi)涵”:轉(zhuǎn)變思想，提升班組凝聚力

“志敏班組”依托深厚的紅色文化底蘊(yùn)，結(jié)合方志敏“愛(ài)國(guó)、創(chuàng)造、清廉、奉獻(xiàn)”的精神，提出“志于德、敏于行”的班組精神，寓意志敏班組“志向高遠(yuǎn)，以德為先，敏而有為，行穩(wěn)致遠(yuǎn)”。“志于德，敏于行”的班組精神不但是對(duì)方志敏精神的傳承，而且是江西省高速集團(tuán)“高速高效，同行同德”企業(yè)精神的延伸，更是“志敏班組”收費(fèi)服務(wù)工作的行為指引。在班組精神的指引下，“志敏班組”全體成員秉持“愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、清廉、奉獻(xiàn)”的班組價(jià)值觀，堅(jiān)持“勤能補(bǔ)拙、奮勇?tīng)?zhēng)先”的工作理念和“亮身份、換角度、用真心、求滿意”的服務(wù)理念，找準(zhǔn)新定位、轉(zhuǎn)變新思想、明確新方向、產(chǎn)生新動(dòng)能，班組成員的精神風(fēng)貌得到了改善，凝聚力得到了進(jìn)一步提升。

“新動(dòng)作”:明確管理，提升服務(wù)品質(zhì)

2020年1月1日起，全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站撤銷，高速公路收費(fèi)政策和收費(fèi)模式面臨重大調(diào)整，“志敏班組”根據(jù)新時(shí)代高速公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理模式中出現(xiàn)的新政策、新問(wèn)題，不斷修正和優(yōu)化原有工作制度，完善管理方式，以“流程規(guī)范化、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、效益品牌化”為目標(biāo)，實(shí)施了收費(fèi)班組“八六五”現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

丁湘平 攝

周夏歡 攝“志敏班組”為司乘送上貼心的便民服務(wù)。

規(guī)范“八個(gè)流程”

進(jìn)一步規(guī)范了交接班流程、封道流程、投訴處置流程、“綠通”操作流程、聯(lián)合收割機(jī)車輛操作流程、入口超限車輛處理流程、集裝箱操作流程、現(xiàn)場(chǎng)路賠處理流程等八項(xiàng)基本工作流程，使轉(zhuǎn)變后的收費(fèi)工作流程更規(guī)范，班組工作的標(biāo)準(zhǔn)化指引更明確。

制定“六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”

在收費(fèi)工作現(xiàn)場(chǎng)管理方面，“志敏班組”通過(guò)制定收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、崗?fù)の锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)、交接班記錄本記錄標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)安全管理標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)秩序管理標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)進(jìn)一步提升了班組管理的效能，對(duì)外進(jìn)一步提升了窗口風(fēng)貌和工作形象，同時(shí)明確了班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的新方向。

完善“五個(gè)服務(wù)”

新收費(fèi)模式下，收費(fèi)工作內(nèi)容發(fā)生了變化，收費(fèi)服務(wù)工作也應(yīng)迅速適應(yīng)和轉(zhuǎn)型?？紤]到ETC的推廣普及以及司乘人員對(duì)ETC使用服務(wù)需求的大幅增加，“志敏班組”在原有的窗口禮儀服務(wù)、便民服務(wù)、快捷服務(wù)的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出了ETC服務(wù)和志愿者服務(wù)，變“三大服務(wù)”為“五大服務(wù)”，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步規(guī)范了單項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把收費(fèi)服務(wù)工作做精、做細(xì)、做實(shí)，做到不留“服務(wù)盲區(qū)”和“服務(wù)死角”，努力為司乘提供一站式全覆蓋的高速公路出行服務(wù)。

“新服務(wù)”:提升服務(wù)，助力美好出行

為滿足新形勢(shì)下人民群眾對(duì)美好出行的新需求，切實(shí)提升廣大司乘的出行服務(wù)體驗(yàn)，“志敏班組”推出了“七步服務(wù)工作法”，開(kāi)展的便民服務(wù)、預(yù)約快捷服務(wù)、志愿者服務(wù)和ETC服務(wù)均包含實(shí)施服務(wù)、信息記錄、客戶回訪、滿意度評(píng)價(jià)、考核評(píng)價(jià)、材料歸檔、總結(jié)提升七個(gè)步驟，讓以往的收費(fèi)窗口單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c司乘的雙向溝通，不但提升了司乘的服務(wù)體驗(yàn)，而且增加了收費(fèi)工作人員在服務(wù)工作中的獲得感。該工作方法不僅完善了收費(fèi)服務(wù)工作鏈，還讓收費(fèi)服務(wù)工作形成完整的閉環(huán)。

值得一提的是，“志敏班組七步服務(wù)工作法”首次增加了客戶滿意度回訪制度和優(yōu)質(zhì)客戶信息分類制度。

客戶滿意度回訪

分為定向回訪和隨機(jī)回訪，定向回訪是指后臺(tái)管理人員對(duì)曾經(jīng)接受過(guò)“志敏班組”便民服務(wù)、ETC服務(wù)等定向服務(wù)的車主進(jìn)行電話回訪，了解車主對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，收集車主對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議；隨機(jī)回訪是指通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)訪問(wèn)和入戶調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)收費(fèi)服務(wù)工作的整體評(píng)價(jià)和真實(shí)感受。

優(yōu)質(zhì)客戶信息分類

是指對(duì)車輛通行收費(fèi)站頻率、車輛通行行為誠(chéng)信狀況、車型類別等信息進(jìn)行精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)和分類。一方面，將行駛頻率高、行為誠(chéng)信的車輛定義為優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)質(zhì)客戶可享受節(jié)假日禮品、政策信息單獨(dú)推送、快速預(yù)約通行等高品質(zhì)服務(wù)；另一方面，把服務(wù)信息進(jìn)行整理分篩，分門別類錄入服務(wù)后臺(tái)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在整合各種服務(wù)要素的基礎(chǔ)上，把準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象脈搏，找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象需求，為服務(wù)對(duì)象量身打造個(gè)性化、差異化的“菜單式”服務(wù)，為收費(fèi)服務(wù)工作的精準(zhǔn)化和科學(xué)化提供更便捷的途徑。

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志敏班組，服務(wù)先鋒

“您好，志敏班組歡迎您”“您好，志敏班組為您服務(wù)”，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，他們熱情忙碌的身影感動(dòng)了無(wú)數(shù)過(guò)往司乘。

2020年4月29日下午14:50，一輛上饒牌照的小型客車在途經(jīng)三清山西收費(fèi)站時(shí)，司機(jī)突感極度不適，向收費(fèi)站求助?！爸久舭嘟M”工作人員迅速反應(yīng)，立即幫忙聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院，在醫(yī)生電話指導(dǎo)下協(xié)助司機(jī)側(cè)躺，確保周邊空氣流通，并拿來(lái)濕毛巾為司機(jī)擦拭汗水，安撫司機(jī)情緒。10分鐘后，救護(hù)車到達(dá)收費(fèi)站將司機(jī)送往上饒救治，隨后收費(fèi)站又主動(dòng)安排工作人員將司機(jī)情急之下遺落的手機(jī)、錢包等貴重物品送往醫(yī)院。事后經(jīng)了解，該司機(jī)身患尿毒癥多年，當(dāng)天途經(jīng)三清山西收費(fèi)站時(shí)，因尿毒癥引發(fā)頭痛胸悶，幸虧送醫(yī)及時(shí)，否則后果不堪設(shè)想。

這樣的故事在“志敏班組”的日常工作中經(jīng)常上演，如今，三清山收費(fèi)所“志敏班組”已經(jīng)涵蓋該所三個(gè)收費(fèi)站12個(gè)收費(fèi)班組。為了給司乘帶來(lái)高質(zhì)量的出行體驗(yàn)，“志敏班組”通過(guò)制作發(fā)放便民服務(wù)信息卡、ETC服務(wù)信息卡，增加汽車搭電、輪胎充氣、應(yīng)急“跑腿”、免費(fèi)誠(chéng)信租用、志愿者服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，把“熱情、文明、周到、快速”的班組服務(wù)要求落到實(shí)處，竭誠(chéng)為過(guò)往司乘提供360度全方位“快、準(zhǔn)、優(yōu)、暢、全”的美好出行服務(wù)。

2020年1～6月間，三清山收費(fèi)所“志敏班組”幫助走失兒童回家、急速救助危重司機(jī)脫險(xiǎn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)被上饒電視臺(tái)等電視媒體報(bào)道2次，良好的窗口服務(wù)形象被省級(jí)以上網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道10次，收到司乘贈(zèng)送的錦旗2面，被駐地鄉(xiāng)政府評(píng)為“忠于職守、為民服務(wù)”的好窗口，“志敏班組”已成為當(dāng)?shù)匾粡埿碌姆?wù)名片。