宗平 蘇英潔

摘要：新冠疫情使我國住宿業(yè)受損嚴(yán)重，整個(gè)行業(yè)處在極度困難的時(shí)期。目前，我國住宿行業(yè)存在經(jīng)營急劇下滑，現(xiàn)金流短缺，復(fù)產(chǎn)面臨客源驟減等問題。經(jīng)筆者分析，運(yùn)營成本高、融資難、轉(zhuǎn)型緩慢、風(fēng)險(xiǎn)管理弱為疫情下住宿業(yè)的痛點(diǎn)，建議用好各級(jí)政府政策，降低企業(yè)經(jīng)營成本;通過經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，利用AI建設(shè)智慧酒店;形成區(qū)域行業(yè)自救聯(lián)盟，積極推行共享員工;提檔升級(jí)服務(wù)流程，營造安全衛(wèi)生環(huán)境，增強(qiáng)市場(chǎng)消費(fèi)信心;借機(jī)打造企業(yè)品牌核心，轉(zhuǎn)危為機(jī)形成競(jìng)爭(zhēng)力;積極推進(jìn)產(chǎn)教融合，提升住宿業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;住宿業(yè);影響;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F7192 ???文獻(xiàn)識(shí)別碼：A??文章編號(hào)：

2096-3157（2020）16-0018-02

一、疫情發(fā)生后，住宿業(yè)出現(xiàn)的困難

1住宿行業(yè)損失巨大，國內(nèi)品牌尤為明顯

根據(jù)STR公司的數(shù)據(jù)顯示，2020年1月份中國整體酒店客房平均入住率從1月中旬的超過70%驟降到1月底的不到10%，并一直保持至今。2月份每間可售房收入RevPAR較1月份下降超過80%，成都更是達(dá)到驚人的-88%。在中國飯店協(xié)會(huì)、優(yōu)尼華盛聯(lián)合發(fā)布的《新冠疫情對(duì)中國住宿行業(yè)的影響與趨勢(shì)報(bào)告》中，調(diào)研了全國28個(gè)省市自治區(qū)的600余家住宿業(yè)企業(yè)，報(bào)告顯示2020年前兩個(gè)月，酒店和民宿類等住宿企業(yè)營業(yè)額損失超過670億元，租賃式公寓損失約為7億元。預(yù)計(jì)全年住宿行業(yè)營收將同比下滑24%，共計(jì)損失在1300億元左右。

在國際聯(lián)號(hào)品牌酒店方面，希爾頓在疫情期間已關(guān)閉中國地區(qū)大約150家酒店，共約33000間客房。洲際酒店集團(tuán)在中國共計(jì)約470家酒店，受疫情影響，其中有160家酒店已關(guān)閉或暫停部分旅客服務(wù)，預(yù)計(jì)今年2月份，疫情對(duì)洲際在中國大陸地區(qū)將造成約500萬美元的影響。據(jù)了解，疫情期間國內(nèi)聯(lián)號(hào)酒店停業(yè)比例高達(dá)76%，單體酒店次之，為73%，國際聯(lián)號(hào)品牌具有相對(duì)豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，采取的應(yīng)急措施也較為有效，僅有50%的酒店選擇停業(yè)。

2關(guān)店停業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，企業(yè)經(jīng)營進(jìn)退兩難

住宿業(yè)隨著各行各業(yè)不斷復(fù)工復(fù)產(chǎn)，對(duì)自身經(jīng)營做了不同的選擇。一方面，選擇復(fù)工復(fù)產(chǎn)，面對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的防疫要求，勢(shì)必要增加員工進(jìn)行測(cè)量體溫、消毒殺菌等工作。同時(shí)，疫情帶來的成本支出如防控物資、原定春節(jié)期間餐料、原材料浪費(fèi)等額外支出，也會(huì)增加經(jīng)營成本。另一方面，暫停經(jīng)營，又會(huì)影響市場(chǎng)消費(fèi)信心和品牌形象。同時(shí)，也會(huì)流失一部分客源到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，在后疫情時(shí)期，住宿業(yè)陷入關(guān)店停業(yè)和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的兩難局面，進(jìn)退兩難。據(jù)了解，截止到2月底，選擇復(fù)工的住宿企業(yè)比例為633%，員工復(fù)產(chǎn)率達(dá)到65%。雖然復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但目前隨著全球疫情擴(kuò)散，預(yù)計(jì)全國住宿業(yè)，尤其是入境旅客聚集的城市和地區(qū)會(huì)受到持續(xù)的不利影響。

3市場(chǎng)收縮較為明顯，境內(nèi)境外客流驟減

據(jù)分析，一方面，有較大規(guī)模的酒店餐飲消費(fèi)或會(huì)議消費(fèi)的客戶可能會(huì)推遲或取消年初制定的消費(fèi)計(jì)劃，影響由大到小依次是度假型酒店、會(huì)議型酒店、商務(wù)酒店;另一方面，海外疫情目前進(jìn)入爆發(fā)期，來中國旅游、進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的外國客人在較長(zhǎng)一段時(shí)間會(huì)大幅減少。海外客源占比較大的北上廣深等一線城市酒店（尤其國際聯(lián)號(hào)酒店），將面臨開發(fā)國內(nèi)新客源群體來補(bǔ)缺的壓力。在受疫情沖擊影響上，一線城市酒店大于二線城市酒店大于三四線城市酒店。

二、在疫情背景下住宿業(yè)的痛點(diǎn)分析

1運(yùn)營成本高，企業(yè)負(fù)擔(dān)重

住宿業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，一直以來都是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，在疫情的背景下，高額的運(yùn)營成本顯得尤為突出。其中人力成本是最大的分支，包括企業(yè)員工的社保繳納，住房公積金繳存，培訓(xùn)費(fèi)等，此外，租金、土地使用稅、用電等都使得企業(yè)在新冠肺炎的非常時(shí)期負(fù)擔(dān)重。

2現(xiàn)金流短缺，綠色通道亟待上線

住宿業(yè)內(nèi)的企業(yè)要想擴(kuò)大體量，需要融資，然而疫情使得現(xiàn)金流短缺現(xiàn)象更為雪上加霜。特別是沒有連鎖化、沒有任何支撐的單體酒店，在融資方面受疫情影響更大。獲得金融資金支持的成本高昂，辦貸時(shí)限長(zhǎng)，金融服務(wù)力度亟待加大，綠色通道亟待上線。

3重資產(chǎn)投資，轉(zhuǎn)型發(fā)展舉步維艱

疫情暴露出住宿業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展困難重重又迫在眉睫。市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分，推動(dòng)著住宿業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是住宿業(yè)屬于重資產(chǎn)投資，轉(zhuǎn)型發(fā)展舉步維艱。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等對(duì)住宿業(yè)影響將會(huì)越來越深刻，從前端的服務(wù)自動(dòng)化、智能化到后端的信息革命、供應(yīng)鏈革命等，將會(huì)在一定程度上重新定義住宿產(chǎn)業(yè)。

4應(yīng)急能力弱，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)尚淺

新冠疫情在給了住宿業(yè)重創(chuàng)的同時(shí)，也讓其暴露出了很多的問題，其中不可忽視的一點(diǎn)便是我國住宿業(yè)缺乏完善且統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制。住宿企業(yè)如何提升自身的應(yīng)急能力，包括自然災(zāi)害與突發(fā)事件（流行病、爆炸、火災(zāi)、暴力事件、盜搶、病危、死亡等）的處理辦法與流程，怎么樣形成一套完整的日常操作SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）流程，做好員工培訓(xùn)和演練，是企業(yè)需要思考并解決的一大痛點(diǎn)。

并且，面對(duì)疫情，保險(xiǎn)本應(yīng)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的主要手段，但在住宿業(yè)卻表現(xiàn)不佳。據(jù)了解，我國高達(dá)71%的企業(yè)未購買營業(yè)中斷險(xiǎn)，說明住宿業(yè)中的保險(xiǎn)體系還很不健全，進(jìn)一步說明了我國住宿企業(yè)，尤其是一些新興企業(yè)，在重視“網(wǎng)紅”風(fēng)格打造的同時(shí)，本末倒置，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)薄弱，具有很大隱患。

三、住宿業(yè)抗擊疫情、提振信心的對(duì)策與建議

1用好各級(jí)政府政策，建立危機(jī)管理機(jī)制

在疫情發(fā)生后，從國家到地方都出臺(tái)了眾多政策對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行幫扶。從住宿業(yè)來看，至少可以歸納為“減、免、緩、擴(kuò)”，如減少房產(chǎn)稅及土地使用稅稅負(fù)，酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理費(fèi)、加盟費(fèi)和其他年度的費(fèi)用減免;國家建議疫情期間電信、移動(dòng)等公司給予網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的免除和退回;返還上年度實(shí)繳失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)的50%，延遲繳納社保;國家建議繼續(xù)擴(kuò)大增值稅加計(jì)扣除比例，并將加計(jì)扣除作為穩(wěn)定政策。這次政策的推行，可以幫助企業(yè)減輕經(jīng)營成本，從一定程度上可以緩解企業(yè)困難。

另外，危機(jī)管理（CM）在恢復(fù)危機(jī)中的旅游業(yè)和酒店業(yè)方面起著至關(guān)重要的作用，包括提高游客的信心，減輕危機(jī)或?yàn)?zāi)難對(duì)旅游業(yè)的影響以及提高安全性。旅游和酒店業(yè)極易遭受意外危機(jī)或?yàn)?zāi)難的影響，必須通過計(jì)劃和做出重大努力來制定主動(dòng)和被動(dòng)策略，以最大程度地預(yù)防危機(jī)或顯著減少危機(jī)，從而最大程度地降低脆弱性。因此，由政府主導(dǎo)制定的旅游和酒店業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃在旅游領(lǐng)域的戰(zhàn)略意義極其重要，并將危機(jī)管理計(jì)劃轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略管理過程，尤其是使用危機(jī)情景計(jì)劃作為工具，對(duì)未來進(jìn)行理性思考。住宿企業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立完善的“住宿企業(yè)應(yīng)急管理SOP規(guī)范”，提升綠色應(yīng)急能力。

2經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，建設(shè)AI智慧酒店

對(duì)于酒店業(yè)來說，此次運(yùn)營中，租金及人工薪資的損失已是在所難免的，但除了租金是無法避免的投入外，人力成本是屬于可以調(diào)控的資源。如果開發(fā)智能酒店平臺(tái)，大量的人工成本、能耗、以及高昂的廣告費(fèi)用都能減少，以往需要人工辦理的業(yè)務(wù)都可在線進(jìn)行，讓企業(yè)降本增效。通過建設(shè)智能酒店系統(tǒng)，可以包含酒店推廣、酒店預(yù)訂、酒店自助入住等功能的一站式酒店服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)酒店場(chǎng)景全流程的自助服務(wù)，具備自助選房、換房、入住、續(xù)住、退房等功能，還能在用戶選擇退房后，自動(dòng)觸發(fā)房間清潔、房費(fèi)結(jié)算、發(fā)票開具等服務(wù)，幫助酒店提高用戶服務(wù)質(zhì)量，極大地降低了可能存在的疫情隱患。疫情加速了住宿業(yè)供需雙方對(duì)于智能化服務(wù)的理解和接受程度。我們看到，首旅如家酒店集團(tuán)推出“放心酒店”，華住、開元、晗月、東呈、蘭歐等酒店集團(tuán)也相繼推出“無接觸服務(wù)”，都鼓勵(lì)住宿企業(yè)通過手機(jī)客戶端、酒店自助機(jī)和人工智能設(shè)備為客人提供更高效、更健康的服務(wù)，從而減少人際接觸，避免交叉感染。

可以預(yù)計(jì)，疫情結(jié)束后，智能化將對(duì)住宿業(yè)內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營理念帶來巨大影響，“智能化”、“在線化”、“無人化理念”概念也將更加深入人心。

3形成行業(yè)自救聯(lián)盟，積極推行共享員工

“共享員工”正是當(dāng)下疫情期間企業(yè)自救的縮影。在疫情期間的企業(yè)實(shí)踐看來，突發(fā)的疫情不僅檢驗(yàn)著各個(gè)企業(yè)背后的供應(yīng)鏈、運(yùn)營水平和管理能力，也打通了供應(yīng)鏈之間的流動(dòng)。“共享員工”可以打破了傳統(tǒng)的以行業(yè)劃分為前提的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論的限制，將整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈上各環(huán)節(jié)的關(guān)系變?yōu)閮r(jià)值和利益交換，以打造共生共死的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值網(wǎng)。同時(shí)，企業(yè)將社會(huì)問題和企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，為政府分憂，既可降低自身成本保障業(yè)務(wù)，也可優(yōu)化公司與政府之間的關(guān)系，以期獲得政府的認(rèn)可和資源傾斜。在一定區(qū)域內(nèi)，住宿業(yè)可以按一定的標(biāo)準(zhǔn)形成自救聯(lián)盟，在客房等標(biāo)準(zhǔn)化較為統(tǒng)一的部門實(shí)現(xiàn)“共享員工”。

4提檔升級(jí)服務(wù)流程，營造安全衛(wèi)生環(huán)境

住宿業(yè)衛(wèi)生問題難以解決的癥結(jié)在于酒店要保證利潤率，就要控制人工成本，從而造成有限的客房員工每天要負(fù)責(zé)大量房間。在這種情況下，酒店雖然規(guī)定了清潔流程，但是很難監(jiān)督到每一位員工是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作，但員工面對(duì)超負(fù)荷的工作量，難免會(huì)偷工減料。疫情期間各家酒店都專門對(duì)員工進(jìn)行了重新培訓(xùn)，清潔措施也具體到各項(xiàng)細(xì)節(jié)，包括對(duì)客房家具、門窗把手、電話機(jī)、空調(diào)、遙控器等都要消毒到位，每天保持30分鐘開窗通風(fēng)，客人退房清潔消毒完畢，通風(fēng)至少1小時(shí)再接新的客人入住等。疫情期間可以看到，“放心、安全、健康”成為了消費(fèi)者的住宿消費(fèi)理念。疫情后，酒店勢(shì)必將服務(wù)進(jìn)行提檔升級(jí)，轉(zhuǎn)變綠色發(fā)展方式，提高應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)防范能力，快速適應(yīng)行業(yè)防疫復(fù)工復(fù)產(chǎn)后對(duì)“放心、安全、健康”的新發(fā)展需求，營造更加安全衛(wèi)生的環(huán)境，才能獲得消費(fèi)者信任。

5積極推進(jìn)產(chǎn)教融合，提升住宿業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

酒店行業(yè)在疫情后時(shí)代需要各行業(yè)的大力幫扶，高校有能力通過眾多在價(jià)格預(yù)測(cè)，市場(chǎng)營銷，公共關(guān)系，產(chǎn)品推廣，廣告設(shè)計(jì)等方面具有專業(yè)知識(shí)的教學(xué)科研人員與酒店合作，為酒店行業(yè)提供廣泛的智力支持。此類型的合作可以延伸至與其他領(lǐng)域的行業(yè)龍頭企業(yè)共同完成，例如，鼓勵(lì)在線廣告商為政府支持的此類校企合作項(xiàng)目提供廣告支出的信用額度，幫助酒店企業(yè)在資金短缺情況下能保持穩(wěn)定的廣告投放，以促進(jìn)銷售，幫助企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)營。在線廣告商提供的信用額度可通過制定相應(yīng)的配套政策以減免稅收的方式作為激勵(lì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]財(cái)政部 稅務(wù)總局，財(cái)政部 稅務(wù)總局關(guān)于支持個(gè)體工商戶復(fù)工復(fù)業(yè)增值稅政策的公告（2020年第13號(hào)）[Z].（2020-2-28）

[2]財(cái)政部 稅務(wù)總局，財(cái)政部 稅務(wù)總局關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告（2020年第8號(hào)）[Z].（2020-2-6）

[3]國家稅務(wù)總局，國家財(cái)政部 稅務(wù)總局關(guān)于支持個(gè)體工商戶復(fù)工復(fù)業(yè)等稅收征收管理事項(xiàng)的公告（2020年第5號(hào)）[Z].（2020-2-29）

[4]國家稅務(wù)總局，國家財(cái)政部 稅務(wù)總局關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收征收管理事項(xiàng)的公告（2020年第4號(hào)）[Z].（2020-2-10）

[注]項(xiàng)目來源：川藏旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升協(xié)同創(chuàng)新中心項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：19CZZX19）;四川旅游學(xué)院質(zhì)量工程項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：JP14004）

作者簡(jiǎn)介：

1

宗平，四川旅游學(xué)院講師，碩士;研究方向：市場(chǎng)營銷與品牌建設(shè)。

2蘇英潔，四川旅游學(xué)院講師，碩士;研究方向：計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)。