王宗琳 鄧凡

摘要：實(shí)施客戶滿意度的長期研究，把握客戶底層真實(shí)訴求，而非表層需求，主要是通過持續(xù)性的研究，提供真正有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，要加強(qiáng)應(yīng)用型基礎(chǔ)服務(wù)，增加雪中送炭的服務(wù)。關(guān)健時(shí)刻打破規(guī)則，創(chuàng)造驚喜，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。結(jié)合當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)的快速增長以及互聯(lián)網(wǎng)購物的興起，市場對國內(nèi)外物流的需求日益旺盛。隨著互聯(lián)網(wǎng)而應(yīng)運(yùn)發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，物流企業(yè)層出不窮，一些國際航空物流公司也在市場中逐漸涌現(xiàn)凸顯，占據(jù)了一定的市場空間，物流行業(yè)的競爭日益激烈。物流企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中不斷壯大，提升自身影響力，獲取更大的市場份額，仍需通過不斷提升專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，真正重視并運(yùn)用好客戶滿意度管理與實(shí)踐。我們根據(jù)研究某物流行業(yè)的調(diào)研因素，通過有效管控與推動(dòng)，從而提升客戶滿意度。

關(guān)健詞：客戶滿意度;物流行業(yè);凈推薦值;有效途徑

伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長以及互聯(lián)網(wǎng)購物、互聯(lián)網(wǎng)社交的興起，市場對國內(nèi)外物流的需求日益旺盛。而互聯(lián)網(wǎng)而應(yīng)運(yùn)發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，物流企業(yè)層出不窮，一些國際航空物流公司也在市場中逐漸涌現(xiàn)凸顯，占據(jù)了一定的市場空間，物流行業(yè)的競爭日益激烈。物流企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中不斷壯大，提升自身影響力，保有現(xiàn)存的或爭取更大的市場份額，就必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，重視客戶滿意度管理。

提起客戶滿意度，我們?nèi)粘Ｗ钪庇^的印象和接觸，就是通信公司通過短信的方式邀請?jiān)u價(jià)打分、銀行柜臺服務(wù)結(jié)束后聲音提示通過按鍵選擇滿意度等。網(wǎng)購平臺、手機(jī)應(yīng)用，甚至連公立醫(yī)院都在通過各種應(yīng)用做滿意度調(diào)查。我們耳熟能詳?shù)奶詫汅w：“親，給個(gè)好評哦”“點(diǎn)亮五顆星”一度成為熱門網(wǎng)絡(luò)詞匯。商家或企業(yè)是如此熱衷于獲取這部分信息，在這些現(xiàn)象的背后，我們需要確定的是客戶滿意度意味著什么，這些評價(jià)是否客觀如實(shí)地反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平乃至存在的問題，又如何與企業(yè)的業(yè)務(wù)質(zhì)量提升切實(shí)地結(jié)合，本文將在接下來的內(nèi)容中進(jìn)行根源探討。

客戶滿意度很容易走進(jìn)一個(gè)誤區(qū)，就是企業(yè)認(rèn)為客戶滿意度是客戶對于為之服務(wù)的人員服務(wù)態(tài)度是否滿意，實(shí)際客戶滿意度并不單純涉及為之服務(wù)的人員服務(wù)態(tài)度，而是遠(yuǎn)大于此。不可否認(rèn)，在涉及客戶的接觸點(diǎn)上，服務(wù)態(tài)度是基礎(chǔ)也是非常關(guān)鍵的，可以打動(dòng)人心、建立關(guān)系，彌補(bǔ)不足，但建立長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，企業(yè)核心競爭力必須是有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)，也就是產(chǎn)品或服務(wù)要為客戶帶來實(shí)際意義和功用，能達(dá)成客戶的訴求或達(dá)成高于客戶預(yù)期。這就意味著，客戶接觸點(diǎn)的方方面面都與滿意度息息相關(guān)?？蛻趔w驗(yàn)是完整的端到端的，每個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，它反映了客戶如何感知企業(yè)的服務(wù)，并與企業(yè)打交道，不是單純地存在與某一瞬間或某一環(huán)節(jié)，不是存在與一張“快照”中，而是存在于作為客戶角色的所有時(shí)間中?？蛻魸M意度也并不是一個(gè)僅存在于服務(wù)行業(yè)的概念，也不是僅存在于面對面服務(wù)中的概念，甚至可以毫不夸地說無論通過何種媒介或渠與客戶進(jìn)行聯(lián)結(jié)和互動(dòng)，只要有客戶接觸點(diǎn)的地方就存在客戶滿意度，只是滿意度程度有所區(qū)別。

從理論上解釋，客戶滿意度是指“產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到客戶預(yù)期的程度”。當(dāng)下越來越多的物流企業(yè)都意識到客戶滿意度對于自身的意義，并在為之努力。在一個(gè)客戶至上的時(shí)代，客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，客戶滿意度能在某種程度上為企業(yè)帶來客源以及重復(fù)使用的忠誠度。調(diào)查表明，一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)將不滿告知11個(gè)人，而一個(gè)滿意的客戶會(huì)向周圍5個(gè)人推薦。創(chuàng)造一個(gè)令人難忘的印象，會(huì)讓人不禁把它告訴人。從營銷角度，客戶滿意度越高，對企業(yè)越有利?？蛻魧Ψ?wù)或產(chǎn)品感到滿意，才會(huì)延續(xù)合作。客戶的滿意能帶來重復(fù)購買或使用，而重復(fù)使用和購買可幫助客戶逐漸養(yǎng)成消費(fèi)和使用習(xí)慣，形成客戶忠誠度，進(jìn)入保有客戶的良性循環(huán)。同時(shí)，感到滿意的客戶會(huì)利用最天然有效的宣傳方式，將正向的體驗(yàn)傳遞給身邊的人，幫助企業(yè)形成良好口碑和形象，而良好的企業(yè)口碑和形象又會(huì)吸引更多新客戶。忠誠的老客戶和新客戶，使得企業(yè)有了持續(xù)不斷的客源和流量。客戶是一切的基礎(chǔ)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，企業(yè)才有盈利的可能性，才能得以在市場競爭中生存與發(fā)展壯大。

重視客戶滿意度能給企業(yè)帶來高額利潤。有數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的公司比競爭對手的利潤高出60%。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物流企業(yè)，要在市場上持續(xù)立于不敗之地，不僅要有客戶滿意度的概念，更要重視滿意度，提倡客戶導(dǎo)向和以客戶為中心的企業(yè)文化。客戶滿意度意味著達(dá)成或超越客戶期望，達(dá)成的第一步是知道這些期望。對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，有大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，支持各種分析，可以進(jìn)行五花八門的演繹創(chuàng)新，并得出結(jié)論。而對于物流企業(yè)來說，客戶滿意度要通過哪些途徑獲取或通過什么方式評估，如何轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)量化分析，怎么科學(xué)地獲知客戶滿意度得出結(jié)論并將最終用于實(shí)際行動(dòng)呢？這就要求企業(yè)從客戶角度出發(fā)，詳細(xì)地識別客戶需求，有客戶導(dǎo)向，作為特定客戶思考，明確客戶需求并確認(rèn)核心需求。識別與客戶互動(dòng)時(shí)的滿意程度，用體驗(yàn)前、中、后詳細(xì)描述客戶的接觸點(diǎn)。聚焦客戶感受不好的部分，尤其關(guān)注客戶滿意度低的步驟來確定改進(jìn)區(qū)域，提升客戶體驗(yàn)。

以物流行業(yè)為例，部分航空物流企業(yè)對客戶滿意度采用的是NPS評估方法。NPS全稱為“NetPromoterScore”，即凈推薦值，是反映客戶忠誠度的一個(gè)指數(shù)，例如一家公司想要了解客戶是否滿意，那么可以在問卷中設(shè)置NPS題型——“你有多大可能把我們（或這個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)，品牌等等）推薦給朋友或同事？請從0-10分打分”，而凈推薦值（NPs）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總數(shù)）×100%。問卷結(jié)束之后，根據(jù)顧客的分值選擇，將他們分成三類：選擇9-10分的為推薦型顧客;選擇7-8分的為中立滿意型顧客，選擇0-6分的為貶低型顧客。NPS計(jì)算公式的邏輯是推薦者會(huì)繼續(xù)購買并推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的;如分值在70%-80%之間，則證明公司擁有一批高忠誠度的客戶。

對于在評估中存在的低分的部分，通過哪些具體的動(dòng)作來代入企業(yè)發(fā)現(xiàn)具體的問題，最終用以提升不足，獲取更高的滿意度，采用的是在NPS調(diào)查的同時(shí)，輔以其它的問題，組成一個(gè)長度適中的調(diào)查問卷，來搜集客戶的反饋和建議，并在最后一題中引入推薦評分。為了讓這些方式和手段或者搜集到的信息數(shù)據(jù)，切實(shí)轉(zhuǎn)化為客戶滿意提升的行動(dòng)，最終能落到執(zhí)行層面，并便于相關(guān)人員理解和操作，首先從問卷的問題設(shè)計(jì)上，避免了從企業(yè)角度看問題，而真正從客戶角度出發(fā)，細(xì)致考慮了問卷設(shè)置多少個(gè)問題以及作答問卷需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間（太長則對客戶而言不方便，收回的反饋較少，太短而不能全面體現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的重要方面）、均為選擇型問題還是適當(dāng)設(shè)置開放型問題等事項(xiàng)，因?yàn)檫@些都直接影響著企業(yè)是否能獲取有效信息，能獲取哪方面信息。鑒于對此十分重視，在充分考慮上述因素后，該企業(yè)不僅通過各行方式進(jìn)行聯(lián)合研討，還引入專業(yè)的咨詢公司建議，最終設(shè)計(jì)出各方面都較為合適的NPS問卷調(diào)查，在客戶群體中廣泛調(diào)查。通過持續(xù)地定期搜集反饋和進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，企業(yè)獲知了如下四個(gè)關(guān)鍵性因素會(huì)對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響，且通過根源問題分析的方法，找到了對應(yīng)的解決方案：

一是服務(wù)費(fèi)用合理性。實(shí)際航空物流企業(yè)在交易過程中明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格寫明并作為合同的附加部分提供給客戶，價(jià)格調(diào)整也會(huì)發(fā)布告客戶書，但客戶對費(fèi)用的關(guān)注或疑問仍然存在。究其原因，是航空運(yùn)輸計(jì)價(jià)相對復(fù)雜。業(yè)內(nèi)一般使用體積重量和實(shí)際重量取大計(jì)價(jià);運(yùn)費(fèi)價(jià)格包含基價(jià)格和燃油附加費(fèi)等附加費(fèi)用，且隨市場變化，運(yùn)費(fèi)基價(jià)也會(huì)偶有波動(dòng);而航空運(yùn)輸成本受燃油價(jià)格影響，價(jià)格構(gòu)成中的燃油附加費(fèi)每月也會(huì)變化;國際航空物流還涉及海關(guān)稅費(fèi)和其它附加費(fèi)用、特殊操作費(fèi)等，而并非每個(gè)客戶都具備或愿意主動(dòng)掌握這方面的背景信息和知識，只是在業(yè)務(wù)涉及時(shí)才開始做深入了解。在此過程中，就需要前端銷售人員及時(shí)將價(jià)格構(gòu)成的細(xì)節(jié)或變動(dòng)傳遞給客戶，進(jìn)行充分告知和溝通，并主動(dòng)就容易出現(xiàn)理解偏差的部分，做好解釋。企業(yè)的網(wǎng)站及微信公眾號，也要及時(shí)更新發(fā)布費(fèi)用變化的信息，讓客戶隨時(shí)了解。對于稱重?cái)?shù)據(jù)，在貨物發(fā)出后，能讓客戶更加方便、直觀地獲取，且這部分?jǐn)?shù)據(jù)事后在賬單中清晰地體現(xiàn)，便于客戶隨時(shí)查閱與記錄。

二是轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效。航空運(yùn)輸相對于陸運(yùn)和海運(yùn)而言，價(jià)格偏高，而客戶之所以選擇這種運(yùn)輸方式，一般基于如下兩個(gè)方面的原因：其它運(yùn)輸方式無法直接抵達(dá);其它運(yùn)費(fèi)方式耗時(shí)較長，而客戶的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品性質(zhì)和交貨期限等對時(shí)效有較高的要求。直接與按時(shí)抵達(dá)收貨方處，是客戶的核心訴求。簡言之，客戶花了比其它運(yùn)輸方式更高的費(fèi)用，就期望得到更高效的轉(zhuǎn)運(yùn)結(jié)果。因此，轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效是重中之重。而在實(shí)際操作中，航空運(yùn)輸時(shí)效也會(huì)受到一些不確定因素的影響，諸如天氣變化航班延誤、季節(jié)性貿(mào)易往來頻繁、某行業(yè)客戶業(yè)務(wù)量增長帶來貨量增長而導(dǎo)致的滯倉，甚至部分國家和地區(qū)的運(yùn)輸時(shí)效會(huì)受到當(dāng)?shù)鼗驀H局勢的影響等。面對上述這些情況，如何保持相對穩(wěn)定的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效，得到客戶的長期信任，這需要企業(yè)內(nèi)的各個(gè)職能聯(lián)動(dòng)，在情況到來之前迅速做好預(yù)案，就艙位等做好上游協(xié)調(diào)，清關(guān)流程和注意事項(xiàng)提前咨詢，并就相關(guān)情況對客戶進(jìn)行提示和預(yù)警，告知客戶盡量提前發(fā)出，留出富余時(shí)間，以使得客戶對季節(jié)高峰帶來的時(shí)效影響有一定心理預(yù)期，同時(shí)他們也能更好地與收貨方進(jìn)行溝通和提示。

三是投訴回應(yīng)的及時(shí)性和問題解決的有效性。眾所周知，任何運(yùn)輸方式都并非萬無一失、完美無瑕的。在航空運(yùn)輸中，不免會(huì)遇到一些例外情況或客戶單純地要求基于一般操作之外的特殊操作。在遇到類似情況時(shí)，客戶面臨復(fù)雜的狀態(tài)甚至手足無措的境地，急需立即得到響應(yīng)。此時(shí)回應(yīng)的及時(shí)性尤為關(guān)鍵，而對于當(dāng)下客戶的使用習(xí)慣來說，在涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)或者非標(biāo)準(zhǔn)流程中，面對沒有實(shí)際效用的系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)或人工智能回復(fù)帶來的局限，客戶更加傾向于找人工客服。部分航空物流企業(yè)很早就意識到這一點(diǎn)，在發(fā)展中建立了呼叫中心，且呼叫中心也在隨技術(shù)進(jìn)步不斷發(fā)展，引入了先進(jìn)的軟硬件設(shè)施和各種新興的網(wǎng)絡(luò)社交應(yīng)用形式，以滿足不同客戶群體的多種需求。其中最核心的是，將客戶致電的等待時(shí)長作為關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，致力追求將客戶致電的等待時(shí)長保持在最小的數(shù)據(jù)范圍內(nèi)，以確?？蛻綦娫捈皶r(shí)被接起，客戶能隨時(shí)聯(lián)系上客服人員。同時(shí)，也設(shè)定了明確的后續(xù)回應(yīng)時(shí)效，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾給客戶。所有客戶均可通過每次的致電去驗(yàn)證和感受這項(xiàng)服務(wù)的有效性。此外，問題發(fā)生后的解決效力也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，企業(yè)可通過充分給予一線人員授權(quán)、建立快速的跨職能解決機(jī)制等方式，在客戶訴求被反映后，可形成初步的解決建議，而涉及業(yè)務(wù)職能積極配合，迅速匯總信息或反饋方案給客服人員，統(tǒng)一傳遞給客戶，讓客戶充分感受到訴求被重視。

四是服務(wù)人員的專業(yè)度。在與客戶的接觸點(diǎn)上，每個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。對于直接接觸客戶的人員，一定程度上代表了客戶對企業(yè)的第一印象，是展示企業(yè)形象的窗口。因此為客戶服務(wù)的人員，需要始終展現(xiàn)出專業(yè)度，例如接觸中合適的商務(wù)商務(wù)禮儀和完善的專業(yè)知識，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客戶解答疑問或解決問題。這就要求企業(yè)在人員選撥、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)方面持續(xù)投入，并建議對應(yīng)的機(jī)制。此外，企業(yè)應(yīng)始終信奉，有備受激勵(lì)的員工，才會(huì)最終有高滿意度的客戶。員工敬業(yè)度是獲得高服務(wù)質(zhì)量的首要條件，而高服務(wù)質(zhì)量是保持客戶忠誠度和滿意度的關(guān)鍵因素，是企業(yè)業(yè)務(wù)蓬勃持續(xù)發(fā)展的重要保證。為此，客觀條件上，企業(yè)需為員工提供最佳工作環(huán)境和有競爭力的薪酬;精神建設(shè)層面，可引入員工代表大會(huì)等形式，邀請員工開誠布公地表達(dá)自己的想法，推動(dòng)員工意見反饋發(fā)展成企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分。這種文化使員工之間能夠彼此尊重，相互認(rèn)可，為客戶愉悅而精進(jìn)，客戶至上。打造好服務(wù)人員的專業(yè)度，在提升客戶滿意度的關(guān)健時(shí)刻，打破規(guī)則，給客戶創(chuàng)造驚喜，比如某航空公司會(huì)在高端距有空位時(shí)，會(huì)主動(dòng)讓孕婦或母嬰乘客在乘機(jī)后免費(fèi)升艙，借助服務(wù)柔性化創(chuàng)造客戶驚喜，實(shí)現(xiàn)充分的客戶化加大客戶體驗(yàn)感以及提升客戶滿意度。其次，專業(yè)服務(wù)更大的價(jià)值創(chuàng)造可以拓寬服務(wù)邊界，從需求升級、跨界新需求、上下游關(guān)聯(lián)需求、跨界關(guān)聯(lián)需求，全方位提升客戶的心智從頁提升客戶滿意度;在專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，不要用企業(yè)規(guī)則來歪曲客戶期望，如強(qiáng)壓客戶的期望專業(yè)的服務(wù)就失去了它的價(jià)值;在提供專業(yè)服務(wù)好同時(shí)，在把握好客戶偏好，特別是enduser的偏好，做到由始至終把客戶體驗(yàn)的過程做到精細(xì)化運(yùn)營與管理，細(xì)分客戶體驗(yàn)場景：初體驗(yàn)場景、用戶異動(dòng)場景、關(guān)系即將變更場景，多維度服務(wù)好客戶?？蛻魸M意是企業(yè)交付給客戶的價(jià)值，服務(wù)人員的專業(yè)性是影響顧客滿意度的重要因素之一，通過給顧客提供能夠證明服務(wù)人員專業(yè)性的有形證據(jù)可以提高顧客對服務(wù)人員專業(yè)性的感知，進(jìn)而提高顧客滿意度。結(jié)合以上專業(yè)服務(wù)的全面運(yùn)用，整體而全面落實(shí)并貫徹運(yùn)用從而提升客戶滿意度。

以上四個(gè)關(guān)健因素，通過根源分析問題的方式，找到問題的源頭所在，隨之探尋了針對性的解決方案。對于企業(yè)收益有高相關(guān)性，以某航空物流企業(yè)的客戶滿意度，結(jié)合NPS調(diào)研，實(shí)施了多項(xiàng)改善及創(chuàng)新，NPS在近幾年中持續(xù)提升，從個(gè)人用戶數(shù)、公司用戶數(shù)等數(shù)據(jù)來看，商業(yè)成果顯著。有助于企業(yè)展開改善行動(dòng)，結(jié)合驅(qū)動(dòng)推薦者的關(guān)鍵要素，就可以知道哪些業(yè)務(wù)、環(huán)節(jié)以及因素對顧客來講更重要，企業(yè)應(yīng)該投入資源去強(qiáng)化或做更多創(chuàng)新，反之，若能厘清批評者的驅(qū)動(dòng)要素，企業(yè)可以展開危機(jī)處理或優(yōu)化措施，減少批評者的產(chǎn)生，當(dāng)批評者的人數(shù)減少，推薦者的人數(shù)持續(xù)增加，企業(yè)的忠誠度自然會(huì)提升。發(fā)展成為一套體驗(yàn)管理制度，NPS最大的優(yōu)勢在于它不只是一個(gè)冷冰冰的數(shù)字，它更是一個(gè)動(dòng)態(tài)的測量機(jī)制，通過不同的測量及分析方法，NPS可以幫助企業(yè)找到問題點(diǎn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，作為經(jīng)營策略的制定依據(jù)，也可以做為追蹤系統(tǒng)，持續(xù)監(jiān)測體驗(yàn)的改善狀況，久而久之將形成一個(gè)體驗(yàn)優(yōu)化的循環(huán)，最終為企業(yè)創(chuàng)造出以顧客為中心的組織及文化。

當(dāng)客戶滿意度的重要性與日俱增，企業(yè)開始具備顧客中心思維，客戶滿意度管理近年備受重視，越來越多的公司投入在顧客研究和體驗(yàn)優(yōu)化上，在這樣的背景下，若沒有一套追蹤機(jī)制，更全面地測量顧客感受，并管理體驗(yàn)的優(yōu)化成效，企業(yè)所做的努力將很難連結(jié)到商業(yè)成果，更無法真正實(shí)現(xiàn)以顧客體驗(yàn)、提升滿意度為宗旨的企業(yè)文化。

實(shí)施客戶滿意度的長期研究，把握客戶底層真實(shí)訴求，而非表層需求，主要是通過持續(xù)性的研究，提供真正有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，要加強(qiáng)應(yīng)用性基礎(chǔ)服務(wù)，增加雪中送炭的服務(wù)。關(guān)健時(shí)刻打破規(guī)則，創(chuàng)造驚喜，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。在當(dāng)下數(shù)字化進(jìn)程下，面對快速發(fā)展、復(fù)雜多變的市場商業(yè)環(huán)境，航空物流企業(yè)也面臨一系列挑戰(zhàn)，對于諸如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化完全透明可低成本轉(zhuǎn)換、消費(fèi)者的設(shè)計(jì)意識提升、社交媒體和用戶貢獻(xiàn)的內(nèi)容共同塑造了品牌聲譽(yù)、大量的定制化服務(wù)導(dǎo)致客戶期望的提高等問題，要繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位，需要不斷地創(chuàng)新和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以適應(yīng)復(fù)雜且多變的市場和日益多樣化的客戶需求，不斷調(diào)整和修正，改善客戶滿意度信息的搜集方式和衡量方法，緊跟時(shí)代步伐和環(huán)境變化，始終保持跟客戶的密切互動(dòng)。

時(shí)代的進(jìn)步，服務(wù)意識的增強(qiáng)，對于消費(fèi)者和企業(yè)自身都是有大有裨益的。推動(dòng)顧客關(guān)系良性發(fā)展，能使客戶得到預(yù)期或高于預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和業(yè)務(wù)增長，保持行業(yè)領(lǐng)先地位。總之，企業(yè)更需要從運(yùn)營的基因切換到以客戶滿意度為中心的基因。提升客戶滿意度，以客戶為中心是一種心態(tài)，不是一個(gè)項(xiàng)目。達(dá)成客戶滿意，帶來業(yè)務(wù)的增長，與客戶雙贏應(yīng)成為企業(yè)長期追求的目標(biāo)。