滕麗瑩　黃麗偉　黃秋環(huán)　韋白楊　陸艷　彭梅嬌

【摘 要】目的探討三甲綜合醫(yī)院門診老年患者滿意度，并分析影響因素。方法。選選2019年5月～12月在我院門診就診的老年患者1000例為研究對象，采用問卷調(diào)查方法調(diào)查老年患者對“診區(qū)環(huán)境”、“流程效率”、“信息化就醫(yī)”、“診療行為”、“醫(yī)患關(guān)系”的滿意度，并分析影響因素。結(jié)果：老年患者對“診區(qū)環(huán)境”、“流程效率”、“診療行為”以及總體滿意度均較高，“信息化體驗(yàn)”滿意度相對偏低，而解答和引導(dǎo)、介紹用藥、預(yù)約掛號(hào)、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素。結(jié)論：老年患者滿意度較高，但信息化就醫(yī)體驗(yàn)偏低，解答和引導(dǎo)、介紹用藥、預(yù)約掛號(hào)、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素。

【關(guān)鍵詞】三甲綜合醫(yī)院;門診;老年患者;滿意度;影響因素

【中圖分類號(hào)】R395【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2020）06-18--01

隨著世界老齡化，老年人群已成為社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)人群[1]，人口老齡化帶來了老年人看病就醫(yī)的沉重負(fù)擔(dān)，解決老年人的醫(yī)療問題，對我國現(xiàn)階段的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)提出了新的要求。在新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革的促進(jìn)下，優(yōu)化門診服務(wù)流程，以患者為中心，滿足人民群眾的健康需求，尤其是解決老年患者“看得起病、看得上病、看得好病”成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，深入了解老年患者在就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度狀況，有助于更好評價(jià)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)在老年患者的狀況。本研究旨在探討門診老年患者的滿意度，并分析其影響因素，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選2019年5月～12月在我院門診就診的老年患者1000例為對象。入選標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥60歲;知情同意。

1.2 方法 問卷調(diào)查：包括基本信息和情景調(diào)查兩大部分：基本信息包括患者年齡、性別、文化程度、職業(yè)、支付費(fèi)用方式、就診科室、掛號(hào)方式、婚姻狀況、經(jīng)濟(jì)收入等。情景調(diào)查部分包括5個(gè)具體就醫(yī)體驗(yàn)維度：（1）“診區(qū)環(huán)境”維度：引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、解答和引導(dǎo)、衛(wèi)生間、煙味、電梯、座椅、飲用水;（2）“流程效率”維度：掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、醫(yī)生溝通時(shí)間、等待檢査結(jié)果時(shí)間、繳費(fèi)窗口等待時(shí)間;（3）“信息化就醫(yī)”維度：預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、自助査詢;（4）“診療行為”維度：詢問病史、介紹用藥、尊重和安慰、隱私保護(hù)、費(fèi)用明白合理;（5）“醫(yī)患關(guān)系”維度：投訴渠道、信賴關(guān)系;共22項(xiàng)實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)的評價(jià)指標(biāo)及“本次就診總體滿意度”總體滿意度評價(jià)指標(biāo)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 門診老年患者基本資料。本研宄收集有效樣本1000例，其中男461例，女性539例;年齡：60～69歲521例，70～79歲354例，80歲及以上125例。

2.2 患者滿意度。（1）診區(qū)環(huán)境”維度：非常滿意577例，滿意385例，不滿意38例;（2）“流程效率”維度：非常滿意352例，滿意607例，不滿意41例;（3）“信息化就醫(yī)”維度：非常滿意231例，滿意613例，不滿意156例;（4）“診療行為”維度：非常滿意581例，滿意398例，不滿意27例;（5）“醫(yī)患關(guān)系”維度：非常滿意569例，滿意405例，不滿意26例;總體：非常滿意492例，滿意463例，不滿意45例，總體滿意度95.5%。

2.3 老年患者滿意度影響因素Logistic回歸分析。以總體滿意度為因變量，以患者9項(xiàng)基本資料及22項(xiàng)實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)為自變量進(jìn)入Logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)：解釋和引導(dǎo)、介紹用藥、值得信賴3各項(xiàng)目是影響患者滿意度的主要因素。見表1。

3 討論

3.1 老年患者滿意度較高，但信息化就醫(yī)體驗(yàn)偏低。相比于青年人，老年人雖然健康水平較差、醫(yī)療信息獲取較慢，但是傾向于更加滿意[1]。研究發(fā)現(xiàn)，英國的老年人因?yàn)榻?jīng)歷過國家醫(yī)療服務(wù)體系建立前的醫(yī)療服務(wù)，所以對當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)很少持批評態(tài)度和保持較為合理的期望水平，同時(shí)老年人對醫(yī)院大部分醫(yī)療服務(wù)實(shí)際體驗(yàn)較青年人和中年人更加滿意。本研究發(fā)現(xiàn)門診老年患者總體滿意度和多數(shù)就醫(yī)體驗(yàn)維度滿意度均較高，但值得注意的是信息化就醫(yī)體驗(yàn)評價(jià)較低，隨著醫(yī)院加快推進(jìn)信息化進(jìn)程，特別是利用新技術(shù)、新手段便捷辦理就診相關(guān)手續(xù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。但本調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，門診老年患者對信息化就診體驗(yàn)評價(jià)結(jié)果較低，老年患者最不滿意的四個(gè)指標(biāo)中，信息化體驗(yàn)維度包括了兩項(xiàng)指標(biāo)（預(yù)約掛號(hào)、自助査詢），一定程度反映老年患者并沒有完全得到醫(yī)院信息化帶來的好處。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視老年患者信息化就醫(yī)的問題，可通過手機(jī)客戶端，允許家屬通過平臺(tái)賬號(hào)幫助自家老年患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，査詢檢驗(yàn)報(bào)告單，發(fā)揮老年患者的家屬子女的協(xié)助作用，幫助老齡患者實(shí)現(xiàn)便捷門診預(yù)約、繳費(fèi)，解決“互聯(lián)網(wǎng)+老年人”困境，同時(shí)醫(yī)院配置專職工作人員協(xié)助老年患者取號(hào)，對兒女不能陪同就醫(yī)的老年患者提供幫助。

3.2 加強(qiáng)用藥指導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)和問題解答

研究結(jié)果顯示，解答和引導(dǎo)、介紹用藥影響老年患者滿意度。老年患者前往三甲醫(yī)院門診，大多以解決常見病、多發(fā)病為主要目的，通常需要長期用藥，由于自身老年患者認(rèn)知和理解能力較低，更加需要醫(yī)護(hù)人員耐心介紹用藥方法和注意事項(xiàng)。當(dāng)前大型綜合醫(yī)院門診大廳規(guī)模較大，環(huán)境相對復(fù)雜，同時(shí)很多醫(yī)院應(yīng)用自助式設(shè)備為患者提供檢驗(yàn)、檢查結(jié)果，老年患者由于對新技術(shù)手段不熟悉，所以更加重視老年患者遇到問題能有醫(yī)院工作人員解答和引導(dǎo)。同時(shí)老年患者普遍缺乏充分的醫(yī)學(xué)知識(shí)，存在嚴(yán)重的信息不對稱性，通常處于信息相對弱勢的地位，迫切地期望醫(yī)務(wù)人員給予正向的幫助，因此，應(yīng)加強(qiáng)用藥指導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)和問題解答，提高老年患者就診體驗(yàn)。

綜上所述，三甲綜合醫(yī)院門診老年患者滿意度較高，但信息化就醫(yī)體驗(yàn)偏低;解答和引導(dǎo)、介紹用藥、預(yù)約掛號(hào)、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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