張曉玉

【摘要】目的：對在醫(yī)院門診管理中應用PDCA循環(huán)管理制度的效果進行觀察與研究。方法：2020年7月，在我院門診管理中使用PDCA循環(huán)管理制度，比較PDCA循環(huán)管理制度實施前后患者的滿意度。結果：在患者滿意度上比較，實施后總滿意率顯著高于實施前（P<0.05）。結論：在醫(yī)院門診管理中應用PDCA循環(huán)管理制度取得的效果比較顯著，能夠大大提升患者的滿意率。

【關鍵詞】PDCA循環(huán)管理制度;醫(yī)院門診;管理;應用效果

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】B 【文章編號】2096-7225（2020）04-0017-01

在醫(yī)院中，患者診療的重要窗口是醫(yī)院門診，門診工作的核心是門診質(zhì)量管理。醫(yī)院門診質(zhì)量的好壞能夠直接對醫(yī)院整體質(zhì)量產(chǎn)生影響，因此醫(yī)院整體將醫(yī)院門診的醫(yī)療質(zhì)量提升上去同樣也意味著是將醫(yī)院整體醫(yī)療治療的提升^[1]。醫(yī)院門診每日接診量較大，若管理不當，極易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事故，PDCA循環(huán)管理模式通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理對門診進行全方面的管理，效果顯著?，F(xiàn)對我院門診進行PDCA循環(huán)管理模式，取得了較好的效果，具體報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

對我院門診在2020年7月期間使用PDCA循環(huán)管理制度進行管理。隨機抽取實施前、實施后的病歷、處方各280份。實施前抽取病歷、處方的患者中男性、女性分別有168例、112例，年齡在1～89（42.69±1.54）歲;實施后抽取病歷、處方的患者中男性、女性分別有152例、128例，年齡在1～88（43.25±1.84）歲。使用統(tǒng)計學分析對患者資料進行分析，差異無統(tǒng)計學意義（P<0.05），具有可比性。

1.2方法

計劃階段：建立PDCA循環(huán)管理小組，并對組內(nèi)成員進行PDCA循環(huán)管理方式具體內(nèi)容進行培訓，對我院門診在以往的治療管理中進行總結，分析出其中存在的問題并制定出相應的改進措施，在對患者服務過程中要本著以患者中心的原則進行，在服務過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題并改進。

執(zhí)行階段：對醫(yī)院中現(xiàn)存的醫(yī)療服務準則及相關規(guī)章制度進行整改完善，人性化定制符合醫(yī)院長遠發(fā)展的制度，同時制定并完善監(jiān)管措施，規(guī)定有關醫(yī)護人員需定期對病人狀況與醫(yī)師服務情況進行匯報。除此之外，病人接受診斷過程中，醫(yī)師需按實告知患者治療所需費用及治療流程，將患者的疾病情況明確告知患者或其家屬，保障其知情權，并給予合理建議，具體治療尊重患者自身意愿，期間對于患者的疑問要積極回答，根據(jù)患者具體病情，進行合理的藥物干預，杜絕經(jīng)驗用藥、亂開藥、亂檢查的現(xiàn)象。

檢查階段：成立質(zhì)量管理小組，定期對門診質(zhì)量進行檢查與考核，確保醫(yī)院門診工作按規(guī)章制度執(zhí)行工作，加強監(jiān)督力度，保證醫(yī)院門診工作治療能夠穩(wěn)步上升。

處理階段：對醫(yī)院門診在診療過程中發(fā)生的問題進行總結，并制定出解決措施與相關建議。根據(jù)對醫(yī)護人員的考核與對患者的調(diào)查結果^[3]，進行反饋，吸取教訓并制定下一階段PDCA循環(huán)具體的管理措施，久而久之形成一個良性循環(huán)。

1.3觀察指標

觀察PDCA循環(huán)管理制度實施前后患者的滿意度?；颊邼M意度采用王明華^[2]報道的《門診患者問卷調(diào)查表》進行調(diào)查評價，問卷內(nèi)含就醫(yī)流程、服務水平、醫(yī)療環(huán)境、技術水平四個維度，按照患者得分情況可分為滿意、基本滿意、不滿意三個指標。

1.4統(tǒng)計學方法

均通過SPSS20.0統(tǒng)計學軟件對本次研究中的所獲取的數(shù)據(jù)進行處理^[4]，其中計量類數(shù)據(jù)采用（±s）進行描述，同時進行t檢驗，采用（%）表示計數(shù)類數(shù)據(jù)，并進行c²檢驗，當P<0.05時，那么說明差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

實施后患者總滿意率較實施前顯著提升（P<0.05）。詳見表1。

3討論

在醫(yī)院門診中每日接觸的患者較多，流動性大，且疾病復雜多樣^[5]，這就需要門診醫(yī)師初步判斷患者病情，并進行治療，若在門診中的環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，極易造成較為嚴重的醫(yī)療事故^[6]。PDCA循環(huán)管理模式能夠?qū)︶t(yī)院門診的每一個環(huán)節(jié)進行強化與完善，相比于傳統(tǒng)管理模式，PDCA循環(huán)管理模式更為精細，能夠保證醫(yī)院門診各環(huán)節(jié)有序合理地進行^[7]，進而將醫(yī)院的服務質(zhì)量提升上去^[8]。本次研究結果顯示，在醫(yī)院門診中應用PDCA循環(huán)管理模式后的患者的滿意度顯著高于實施前患者的滿意度（P<0.05）。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理制度在醫(yī)院門診管理中取得了較好的效果，顯著提升患者滿意度的同時，還能夠提升醫(yī)院的管理及服務水平^[9]，具有較大的臨床應用價值，值得推廣。

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