穆菁、張瑜、王石博 /天津航天長征火箭制造有限公司

目前，在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的審核中，一般采用要素與部門審核的方法，這種方法更多的是關(guān)注要素在一個部門策劃和執(zhí)行的符合性，但當(dāng)一個要素涉及多個部門時，部門之間要求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一性往往會受到忽視，審核員難以掌握一個過程從策劃到改進(jìn)的全貌，只能對質(zhì)量管理體系的單點符合性作出評價，不能站在全局的角度對過程和質(zhì)量管理體系的有效性作出客觀、公正和全面的評價。GJB9001C-2017 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了在構(gòu)建、實施、保持質(zhì)量管理體系和提高其有效性時應(yīng)用PDCA 循環(huán)和過程方法，即要求審核員摒棄以各部門涉及的要素為主線，從全局角度識別組織的主要過程，以過程為主線審核這些過程的策劃、實施、測量、改進(jìn)等方面的有效性，以達(dá)到評價質(zhì)量管理體系整體的績效。

一、應(yīng)用實踐

1.識別主要過程

天津航天長征火箭制造有限公司主要從事航天運(yùn)載火箭的零件生產(chǎn)和制造以及總裝、總裝測試工作，屬于典型的生產(chǎn)型企業(yè)，主要涉及生產(chǎn)運(yùn)行類過程、資源支持類過程、基礎(chǔ)管理類過程這三大類過程。其中，生產(chǎn)運(yùn)行類過程主要有產(chǎn)品的工藝設(shè)計和開發(fā)過程、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程、產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程、外包管理過程、新產(chǎn)品試制管理過程、產(chǎn)品實現(xiàn)中更改控制過程、產(chǎn)品放行控制過程、不合格輸出控制過程等；資源支持類過程主要有知識管理過程、成文信息管理過程、質(zhì)量信息管理過程、培訓(xùn)管理過程、基礎(chǔ)設(shè)施管理過程、監(jiān)視和測量資源管理過程等；基礎(chǔ)管理類過程主要有組織及其環(huán)境理解過程、相關(guān)方需求和期望的理解過程、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理過程、職責(zé)權(quán)限分配管理過程、風(fēng)險和機(jī)遇應(yīng)對策劃過程、質(zhì)量管理體系策劃及其過程確定過程、顧客溝通過程、監(jiān)視測量分析評價過程、管理評審過程、內(nèi)部審核過程、改進(jìn)過程等。目前共識別出62 個過程，這些過程基本涵蓋公司的業(yè)務(wù)。

2.識別過程要素

通過編制過程矩陣表，識別各個過程的輸入、輸出、主要活動、所需資源、涉及單位。筆者選取生產(chǎn)管理過程中的子過程“特殊過程控制過程”舉例說明，若輸出結(jié)果不能由后繼的監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)和定期再確認(rèn)。航天產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的焊接、熱處理等屬于標(biāo)準(zhǔn)中無法讓后繼直接檢測的方法，判斷其質(zhì)量是否符合要求的過程，稱之為特殊過程，由于最終產(chǎn)品質(zhì)量無法直接檢測，需要對其生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素進(jìn)行控制以保障輸出的結(jié)果。表1 為特殊過程矩陣表，識別了該過程的啟動條件即輸入，同時明確了該過程的主管單位和執(zhí)行單位、主要活動以及該過程執(zhí)行完畢所需產(chǎn)出的鑒證性材料。過程矩陣表對過程進(jìn)行了總體策劃，為PDCA 循環(huán)的 P 階段。

表1 特殊過程矩陣表

3.編制檢查表

根據(jù)過程矩陣表中的職責(zé)分配、主要活動、輸入、輸出情況，可以使審核員確定該過程的審核對象、審核內(nèi)容。編制檢查表時，需要考慮特殊過程在PDCA 所有階段的檢查內(nèi)容，如P 階段公司是否對特殊過程有特別的控制要求，在實際生產(chǎn)過程中是否按照特殊過程的定義識別了特殊過程項目；在D 階段是否按照特殊過程要求進(jìn)行了確認(rèn)，在符合周期性確認(rèn)要求時是否進(jìn)行再確認(rèn)，確認(rèn)的要求是否與P 階段的策劃要求相符合；在C 階段是否對過程執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測量，過程執(zhí)行的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否達(dá)到策劃的目標(biāo)值，即特殊過程確認(rèn)率是否達(dá)到100%；在A階段該過程在執(zhí)行過程中是否有問題、未達(dá)標(biāo)的情況及改進(jìn)措施是否需要完善策劃階段的管理要求，特殊過程檢查見表2。

4.實施審核

審核員根據(jù)審核計劃的安排，按照檢查表的每一項對涉及部門進(jìn)行審核。目前，公司的特殊過程職責(zé)分配為：工藝技術(shù)部門負(fù)責(zé)特殊過程確認(rèn)要求策劃、項目確定、監(jiān)督檢查；軍品車間負(fù)責(zé)對具體項目編制特殊過程確認(rèn)準(zhǔn)則，并進(jìn)行過程確認(rèn)。審核員需要到2 個部門完成該過程的審核，并重點關(guān)注接口，如工藝技術(shù)處對軍品車間特殊過程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查情況，以及過程中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況，整改后的措施是否有效，措施是否固化到程序文件中。以往以要素為主線的審核中，一般只到生產(chǎn)單位檢查是否按照策劃要求完成特殊過程確認(rèn)，不會關(guān)注到工藝技術(shù)部門對該項目的監(jiān)督檢查及問題整改情況。

表2 特殊過程檢查表

二、基于PDCA循環(huán)過程審核方法應(yīng)用的優(yōu)點

基于PDCA 循環(huán)過程審核方法關(guān)注每個過程的測量績效和改進(jìn)情況。在要素審核時，會重點審核每個要素是否按照國軍標(biāo)要求策劃，執(zhí)行時是否符合策劃要求。但是，一個過程執(zhí)行完畢，沒有審核過程的結(jié)果是否能夠滿足策劃時預(yù)期的要求。基于PDCA 循環(huán)過程審核方法要求，審核員對于GJB9001C-2017 標(biāo)準(zhǔn)中涉及的每一個過程的改進(jìn)情況給予更多的關(guān)注，如在資源支持類過程中的人員培訓(xùn)過程，以往要素的審核方式如果按照培訓(xùn)計劃的要求完成培訓(xùn)，便認(rèn)為該要素符合要求。但是培訓(xùn)后，產(chǎn)品依然會出現(xiàn)由于人員操作原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，培訓(xùn)過程績效不佳，這就需要重新審視策劃培訓(xùn)的這一環(huán)節(jié)是否出現(xiàn)問題，培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容等方面是否合理，是否需要針對經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題的崗位給予更多的有針對性的培訓(xùn)?；赑DCA 循環(huán)過程審核方法要關(guān)注培訓(xùn)過程的P 和D 階段審核，還要關(guān)注培訓(xùn)過程的績效即C 階段審核、績效不好的改進(jìn)情況即A 階段審核，這樣就能完整的審核一個過程，真正推進(jìn)質(zhì)量管理體系策劃過程能力的提高。

審核員在編制審核計劃時，應(yīng)充分識別公司涉及的主要過程及子過程，以及過程之間的相互關(guān)系，找出過程對應(yīng)的GJB9001C-2017 標(biāo)準(zhǔn)要素，確定審核的相關(guān)部門，以過程為主線編制審核計劃。有時候一個過程貫穿幾個部門運(yùn)作，審核組長在安排審核工作時應(yīng)盡量使一個審核員在一個部門完成多個過程的審核，避免或減少一個部門在同一次審核中接受不同的審核員審核，同時也要保證過程審核的完整性。

三、過程審核方法對審核人員的要求

基于PDCA 循環(huán)的過程方法對審核人員提出了較高的要求。審核員不僅要熟悉企業(yè)的質(zhì)量手冊、程序文件的條款要求，還要學(xué)會融匯貫通，從全局的角度了解過程和過程間的相互關(guān)系，關(guān)注過程的系統(tǒng)性。另外，除過程的策劃和實施，審核的重點應(yīng)關(guān)注監(jiān)視、測量和改進(jìn)階段實施情況，以發(fā)現(xiàn)過程策劃的缺陷，特別是對于績效表現(xiàn)不佳的過程和跨部門的過程間的接口上應(yīng)給予更多的關(guān)注。

審核員在編制審核計劃時，應(yīng)充分識別公司涉及的主要過程及子過程，以及過程之間的相互關(guān)系，找出過程對應(yīng)的GJB9001C-2017 標(biāo)準(zhǔn)要素，確定審核的相關(guān)部門，以過程為主線編制審核計劃。有時候一個過程貫穿幾個部門運(yùn)作，審核組長在安排審核工作時應(yīng)盡量使一個審核員在一個部門完成多個過程的審核，避免或減少一個部門在同一次審核中接受不同的審核員審核，同時也要保證過程審核的完整性。

基于PDCA 循環(huán)的過程審核方法已在企業(yè)中應(yīng)用了3 年的時間，通過該方法的應(yīng)用使審核員站在公司全局的視角，審視過程中的不足，打破了傳統(tǒng)的分塊審核模式，將企業(yè)作為一個整體去系統(tǒng)評價。不僅如此，應(yīng)用該方法之后在審核中發(fā)現(xiàn)了許多過程之間銜接不暢導(dǎo)致的過程績效不佳的問題，為企業(yè)質(zhì)量體系改進(jìn)方向提供了有利的支撐。▲