田宇

摘要：商業(yè)銀行越來越重視基層客戶經理隊伍的建設，而客戶經理隊伍中存在的問題在一定程度上阻礙了商業(yè)銀行業(yè)務的健康發(fā)展。本文將分析商業(yè)銀行基層客戶經理隊伍中存在的問題，并論述相關對策。

關鍵詞：商業(yè)銀行;基層客戶經理;金融服務;考核機制

我國金融行業(yè)已具備一定規(guī)模，商業(yè)銀行正以客戶為中心，建立更為先進完善的金融服務模式。優(yōu)質的基礎客戶經理隊伍是這種金融服務模式的關鍵。但目前的情況是，現(xiàn)有的基礎客戶經理不能很好地為商業(yè)銀行的健康發(fā)展提供助力。因此需要細致地分析問題并且給出解決對策，才能確保商業(yè)銀行健康穩(wěn)定的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行基層客戶經理隊伍建設存在的問題

（一）基層客戶經理人數不足

基層客戶經理是商業(yè)銀行面向社會的窗口，是商業(yè)銀行市場營銷與拓展戰(zhàn)略的執(zhí)行者，是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的關鍵，更是為客戶提供服務的生力軍。目前的情況是，相較于基層客戶經理的職責和工作量，商業(yè)銀行基層客戶經理人數不足，客戶經理的年齡結構和性別分配也不夠合理。這為商業(yè)銀行基層客戶經理的工作的展開帶來了困難。

（二）基層客戶經理素質有待提高

從崗位職責來看，商業(yè)銀行基層客戶經理需要具備多種技能，如：熟悉資產、負債和中間業(yè)務等基本業(yè)務，企業(yè)運作、資產管理、投資顧問等高階業(yè)務。這就要求其不僅要對基礎的銀行業(yè)務理論知識充分掌握，也要對各金融機構的運行原理有更深層次的了解。但現(xiàn)狀是，商業(yè)銀行基層客戶經理的整體素質較弱，具備多項金融技能的人才匱乏，這極大阻礙了商業(yè)銀行與客戶間良好合作關系的構建?；鶎涌蛻艚浝淼乃刭|有很大的提升空間，具體為：部分客戶經理的市場營銷意識淡薄，只是迫于績效壓力進行營銷，未能主動尋求客戶資源;部分客戶經理的專業(yè)技能不扎實，溝通能力弱，營銷技巧低，不具備高階的金融知識技能，不能為更好地為客戶服務，未能培養(yǎng)出優(yōu)質的客戶資源。甚至有少部分基層客戶經理不熟悉銀行現(xiàn)有產品，對新產品知之甚少，對于產品間的關系更缺乏深層次的理解。

（三）基層客戶經理管理機制有待完善

基層客戶經理管理機制的不完善主要體現(xiàn)在：沒有完善的基層人員培訓機制，基層客戶經理崗位需要不斷豐富、累積和提升自身的業(yè)務水平、辦事經驗和理論知識和技能水平。這需要商業(yè)銀行為基層客戶經理提供良好的學習環(huán)境和培訓機會。對于基層客戶經理的培訓要有針對性和系統(tǒng)性，將培訓重點放在新理念和新技能培養(yǎng)上面。提升其綜合素質，更新其知識結構。同時，管理體系缺乏完善的考核機制。當前，對于基層客戶經理的績效考核繁雜，條陳頗多，一定程度上降低了員工的工作積極性。以對公客戶經理為例，他們需要進行日常對公工作、檔案材料歸集、客戶等工作，還需兼顧個人金融產品的銷售任務[1]。

二、解決對策

（一）加強基層客戶經理日常管理

隨著我國金融業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行間的競爭日趨激烈，專業(yè)的基層客戶經理隊伍對于贏得勝利有著至關重要的影響。為解決商業(yè)銀行基礎客戶經理隊伍建設中存在的問題，首要的就是加強基層客戶經理日常管理。在客戶經理的聘用環(huán)節(jié)，嚴格把關，不僅要選用理論知識完備和業(yè)務能力強的員工，還要對其品德和修養(yǎng)審慎考核，優(yōu)選品德高尚、素質全面的優(yōu)質人才。在日常的管理方面，定期進行客戶經理的崗位調整，充分調動客戶經理的工作熱情;規(guī)范休假制度，提升基層客戶經理的抗壓能力。建立嚴格的淘汰制度，對于績效考核不合格的基層客戶經理，差額淘汰或降低職級。簡而言之，使基層客戶經理的上下通道暢通，將錄用和淘汰環(huán)節(jié)常態(tài)化。

（二）進行全方位培訓

對于基層客戶經理的培訓要全方位進行，主要體現(xiàn)在四方面：一、定期進行銀行專業(yè)業(yè)務知識的培訓，包括結算業(yè)務、資產業(yè)務、負債業(yè)務、外幣業(yè)務、經營核算業(yè)務等理論知識，以及營銷技巧、客戶服務等專業(yè)技能;二、培訓客戶經理掌握企業(yè)管理和投資理財理論知識，通過對企業(yè)經營和金融原理的了解，為客戶提供專業(yè)的理財建議，提高客戶資金的利用率;三、培訓基層客戶經理了解、掌握相關經濟法規(guī)條例，在進行客戶服務的過程中，盡可能地為客戶減少風險，同時保證自身的資金和收益安全;四、注重對客戶經理職業(yè)道德的培訓，提升其敬業(yè)精神，培養(yǎng)其良好的服務意識和風險防控意識[2]。

（三）建立完善的管理考核機制

考核機制在整個管理體系中尤為重要，而良好的聘用和晉升環(huán)境是考核機制能否有效運轉的關鍵。聘用方面，商業(yè)銀行應該建立完善的基層客戶經理聘用制度，基于品德高尚、素質全面、科學配置的原則，根據銀行的自身發(fā)展需求，通過公開的外部招聘形式選拔人才。對于內部聘用，要盡可能地做到公平、公正以及公開?？己说膬热菀?，以業(yè)績能力為重點，按照業(yè)績貢獻的大小，合理分配報酬并進行相應地晉升。積極推進基層客戶經理職級制度，通過高級、中級、初級和見習的區(qū)分，賦予各級別客戶經理不同的責任和權力，優(yōu)化網點配置。建立責任明確的營銷和管理機制，將現(xiàn)有體系整合成前臺營銷、中臺風控、后臺售后處理的聯(lián)動機制。落實各環(huán)節(jié)的責任，完善各環(huán)節(jié)的激勵制度，應對市場的各種變化。通過系統(tǒng)完善的管理考核機制，輔助基層客戶經理隊伍的穩(wěn)定成長。

三、結論

商業(yè)銀行基層客戶經理作為商業(yè)銀行向客戶提供服務的窗口，代表著銀行的形象，而基層客戶經理隊伍存在著諸如人數不足、素質不高、管理考核機制不完善等問題。商業(yè)銀行需要構建起完善的管理考核機制，并對客戶經理團隊進行全方位的培訓，提升商業(yè)銀行的整體服務質量，更好地應對金融行業(yè)的激烈競爭。

參考文獻：

[1]韓欣揚.G銀行客戶經理績效管理體系優(yōu)化研究[D].內蒙古大學，2019，02：25-45.

[2]孫濤.商業(yè)銀行基層客戶經理培訓現(xiàn)狀、問題及解決措施[J].北京金融評論，2018，01：254-264.