摘要：東營藍海國際大飯店隸屬于藍海酒店集團，是經國家旅游局評定的庭院式五星級飯店，緊鄰東營區(qū)政府，距離東青高速公路僅2公里，距離東營長途汽車總站僅1公里;是東營唯一一家擁有室內游泳池的五星級大飯店。年營業(yè)收入約達到8800萬。2006年7月19日開始營業(yè)，同年8月8日正式營業(yè)。藍海酒店主打的是餐飲，確立了“餐飲帶動客房”的發(fā)展模式，近年來藍海國際酒店的餐飲與客房的收入比例可達到3：1。

關鍵詞：實習內容;實習評價;針對實習問題建議

一、實習單位簡介

酒店擁有客房313間（套），16種房型：概念房、復式房、母子房、豪華套房、總統(tǒng)套房等符合現(xiàn)代人個性的房型，并將其分為獨立的會議樓、商務樓、至尊閣，客人之間不受干擾，為客人入住提供了安靜舒適的環(huán)境。所有房間內設有獨立控制的空調系統(tǒng)，電子保險箱、電冰箱、衛(wèi)星電視、國際國內長途電話、小酒吧、高清晰度電視機高速的互聯(lián)網。

二、實習崗位與工作內容簡介

2019年7月15日，我們酒店以及旅游的同學到達了藍海職業(yè)學并且進行了為期4天的服務禮儀培訓。在此4天的培訓我們學到了很多服務禮儀的知識而且對藍海有了一個新的了解。

在為期4天的培訓之后，我們進行了人員分配（即：分配到不同的酒店實習），我和幾個同學被分配到了藍海國際大飯店。到達酒店后，我們進行了3天的培訓，主要目的是熟悉并掌握此酒店的各項信息。3天之后又是人員分配，我被分配到了酒店前廳部GRO（賓客關系主任）。GRO的主要工作職責是：負責處理酒店和客人之間的關系，具體內容包括巡查公共區(qū)域，在大廳做好引領客人辦理入住手續(xù)或者退房，處理突發(fā)事件和賓客投訴等。在崗期間我的主要工作內容如下：

（一）客人到店前的準備

1.普通客人：根據(jù)客史在客人抵達前安排好房間，檢查客房是否達到標準，包括房間衛(wèi)生及房間的設施設備情況，提前了解客人具體到達時間。提前半小時在大堂迎接客人。

2.VIP客人：針對下榻我酒店VIP級別以上的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前3天準備資料（背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好）。接待的細節(jié)準備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等。

（二）客人到店時的接待

1.幫助客人提拿行李，協(xié)助客人到前臺辦理入住登記手續(xù)，也可提供房內入住登記，入住登記一步到位。2.引領客人進入房間，并做簡單自我介紹及房間設施設備。

（三）住店期間的個性化服務

1.對每位首次入住的客人：（1）進行專門的方法記錄，根據(jù)客戶檔案表進行填寫，譬如喜不喜歡吃甜點、水果，房間的溫度，有無高級衣物需要保養(yǎng)以及是否需要特色小吃、欣賞特色歌舞等一系列細節(jié)，管家會在接下來的時間為客人考慮。（2）根據(jù)客人的要求妥善安排客人所需的服務，客人能及時享受個性化的服務，專職管家可以隨時將新鮮的咖啡或茶送至您的房間內。您也可以在叫醒服務后享受到由專職管家送來的咖啡或茶。

2.VIP客人：每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間;前后15分鐘等候。為客人提供做夜床服務。

（四）離店服務

專職管家在晚上9：00前致問候電話，以了解客人的意見并為其離店提供各種服務。

三、對實習單位的評價與建議

（一）實習單位的優(yōu)勢或特色

1.管理制度完善，福利待遇優(yōu)厚

作為藍海集團的旗艦店，東營藍海國際大飯店的管理團隊和規(guī)章制度都是最強的。每一個小宴會區(qū)域就有一個經理兩個領班，充足的領導階層使國際的管理制度完善，同時對制度的執(zhí)行都非常到位。

2.培訓制度完善

藍海的培訓大致分為入職培訓、崗前培訓、崗位培訓，先是二十天的崗位培訓，分實體后又有兩天的脫崗崗前培訓，接著每天上班前都會有各個部門的經理或領班為我們進行崗位培訓，同時每人都有一個幫帶師傅，能讓你盡快的熟悉你所在的崗位。

3.品牌效應較好，顧客回頭率高

在實習過程中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都受品牌效應的影響，一些自由行游客或者商務人士由于之前接觸過藍海，在來到有藍海酒店所在的城市會優(yōu)先選擇這一品牌進行消費。

（二）實習過程中發(fā)現(xiàn)的問題及原因思考

1.一線員工在服務過程中的情感投入度低

在漁歌舫零點廳曾多次出現(xiàn)員工服務態(tài)度惡劣而投訴的現(xiàn)象，同時在宴會區(qū)域也有銷售經理要求給包間替換負責人的現(xiàn)象。

2.行業(yè)進入門檻低，酒店員工流失率普遍提高

（1）與酒店員工的年齡結構有關 ?（2）員工對薪酬的不滿

3.前臺員工銷售技巧有待提高

酒店前臺在日常工作中除了接待客戶解決部門間的溝通問題另一個重要的任務就是對客房的銷售工作，在這個過程中還需安排客房的淡旺季的價格控制、壞房的調房處理、旅行會議團體客房的安排等等。

（三）針對問題的建議

1.采取多種措施，加強員工情感投入

（1）肯定員工：增強員工的使命感，肯定員工的能力，讓所有員工都具有使命感。對于那些符合部門要求的員工，部門應該利用各種機會，運用各種途徑，表示部門對他們的認同，讓他們有一種職業(yè)安全感。

（2）增強員工的參與感：對于一些決策可以集思廣益，聽取廣大員工的想法和意見，管理人員不能獨斷專行。經常組織班組之間的聚會，加強員工之間的情感交流。同時，可以定期召開座談會，了解員工的想法。

（3）為員工創(chuàng)造一個團結和諧的班組：當員工相互合作、共同努力、無后顧之憂時，也最容易出成績。為員工創(chuàng)造一個團結和諧的工作環(huán)境，更利于他們對工作投入更多的情感并提高工作效率。由于酒店行業(yè)的人員流動率高，營造一個團結的工作環(huán)境也有助于留住人才。

2.完善制度，不斷健全酒店管理的保障度

（1）加強“流入”管理（2）健全企業(yè)薪酬制度，完善人才選拔機制

3.突出個性，不斷增強酒店管理的銷售能力

前臺員工在進行客房銷售時，通常有以下幾種方法：

（1）溝通：前臺員工通過與顧客愉快的溝通了解顧客的心理狀態(tài)及當下對產品的需求，并有針對性的為顧客推薦產品，并加以介紹，使顧客對產品感到滿意，在整個溝通過程中，探討的并不是客房的價格，而是顧客的需求，以滿足顧客為主要目標。（2）選擇：針對顧客的一種推薦方式，將已有的客房類型進行逐一介紹，并將近期酒店內主推的集中客房類型或主題客房進行分層次介紹，使顧客始終對前臺員工的講述感到有興趣，從而加大消費力度。（3）滲透暗示：首先前天員工能夠清楚的了解級店內當天的客房價格及銷售政策，為顧客有能力消費的客房類型，暗示符合其消費水平，幫助顧客分析選擇客房的優(yōu)缺點及優(yōu)勢特色。

四、實習感悟

通過這六個月的實習，我了解了很多，也學到了很多。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。

參考文獻：

[1]高職院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學徒制實施的思考[J].徐昊.市場論壇.2019（12）

[2]現(xiàn)代學徒制視角下高職餐飲專業(yè)課程體系建設的實踐探索[J]﹒王魁，葉娜.湖北開放職業(yè)學院學報.2019（20）

[3]探究現(xiàn)代學徒制在高職酒店管理專業(yè)教學中的應用[J]席廷，陜西教育（高教）.2020（07）

作者簡介：

郭彩麗（1998-10.26）女，漢族，山東聊城人，旅游管理本科，畢業(yè)于山東工商學院，山東，煙臺，264010，研究方向：旅游管理，指導教師： 劉濤