竇彬彬

摘要：由于新冠疫情的爆發(fā)，無(wú)疑是2020年開(kāi)年最大的“黑天鵝”，極大影響了對(duì)2020年經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景的預(yù)測(cè)。疫情對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)，尤其是消費(fèi)領(lǐng)域的沖擊較大，但與此同時(shí)，新的機(jī)遇也在悄然孕育和壯大。只有提前布局、準(zhǔn)確預(yù)判，才能從容應(yīng)對(duì)疫情過(guò)后市場(chǎng)形勢(shì)的新變化和新趨勢(shì)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)機(jī)。

關(guān)鍵詞：新熱點(diǎn);新機(jī)會(huì);信用卡應(yīng)對(duì)策略

一、疫情對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

1.疫情已對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行造成較大沖擊。1-2月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額5.21萬(wàn)億元，同比下降20.5%;全國(guó)固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶(hù)）3.33萬(wàn)億元，下降24.5%;2月份，全國(guó)城鎮(zhèn)調(diào)查事業(yè)率為6.2%，31個(gè)大城市城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率為5.7%。從最新數(shù)據(jù)可以看出，新冠疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)造成擾動(dòng)影響。

2.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)投資全面恢復(fù)尚需時(shí)日。目前，新冠疫情的“主戰(zhàn)場(chǎng)”已由國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)向海外。海外疫情的發(fā)展呈現(xiàn)“多點(diǎn)爆發(fā)”態(tài)勢(shì)，已成為新的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”。新冠疫情在國(guó)內(nèi)逐步得到控制，但在全球呈現(xiàn)出擴(kuò)散跡象。疫情的全球蔓延增加了全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的不確定性和下滑風(fēng)險(xiǎn)，也反向沖擊國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展和穩(wěn)定。同時(shí)，由于海外疫情呈現(xiàn)加速蔓延之勢(shì)，國(guó)內(nèi)疫情防控工作仍然是吃緊的狀態(tài)。無(wú)論是復(fù)工復(fù)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、消費(fèi)回暖，還是消費(fèi)者信心重建都尚需時(shí)日。三是疫情將對(duì)居民生活方式和消費(fèi)習(xí)慣帶來(lái)更深遠(yuǎn)的影響。疫情，給我們的生活卸了一次妝，改變了人們的金錢(qián)觀(guān)、工作觀(guān)、生活觀(guān)和消費(fèi)觀(guān)。首先是“健康”的價(jià)值回歸。每一次公共衛(wèi)生安全事件結(jié)束后，消費(fèi)者對(duì)健康消費(fèi)的理念都會(huì)迎來(lái)一次升級(jí)。其次是“無(wú)人化”的餐飲革命。疫情下，“非接觸式消費(fèi)”概念悄然走紅，無(wú)人零售、無(wú)人餐廳、無(wú)人機(jī)配送等消費(fèi)模式將迎來(lái)新的發(fā)展空間。再次是“云生活”的持續(xù)普及。SARS直接或間接的加速了中國(guó)的產(chǎn)品線(xiàn)上化——電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，而此次疫情則帶來(lái)了服務(wù)線(xiàn)上化——“云生活”模式的深入人心，在線(xiàn)娛樂(lè)、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)醫(yī)療、在線(xiàn)辦公、在線(xiàn)購(gòu)物等。疫情將對(duì)人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣變遷帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。四是疫情對(duì)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展、客戶(hù)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面都造成了較大沖擊。

二、疫情防控催生了新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)、新動(dòng)能

由于疫情的影響，我們雖沒(méi)能迎來(lái)往年的“開(kāi)門(mén)紅”，但在這個(gè)特殊時(shí)期，我們也洞察到疫情防控所催生的新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)、新動(dòng)能。

新熱點(diǎn)?！罢M(fèi)”催生市場(chǎng)新熱點(diǎn)。保健品科學(xué)健康消費(fèi)有常態(tài)化趨勢(shì);即時(shí)消費(fèi)模式更成熟，立體化滿(mǎn)足用戶(hù)的多元需求;游戲市場(chǎng)逆勢(shì)增長(zhǎng)，高科技將加持新的增量市場(chǎng)。在線(xiàn)教育勢(shì)如破竹，在大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)的催化下，個(gè)性化定制和互動(dòng)將成亮點(diǎn);全民健康意識(shí)高漲，線(xiàn)上健身涌現(xiàn)更多創(chuàng)新應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年，我國(guó)經(jīng)常進(jìn)行體育鍛煉的人會(huì)增長(zhǎng)至4.35億。人們的健康意識(shí)，讓健身行業(yè)不僅未來(lái)可期，O2O融合還會(huì)涌現(xiàn)更多的創(chuàng)新應(yīng)用，形成流量聯(lián)動(dòng)的發(fā)展空間。

新機(jī)會(huì)。銀行業(yè)雖沒(méi)能迎來(lái)往年的“開(kāi)門(mén)紅”，但是依靠金融科技和數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的大力發(fā)展上，在這個(gè)特殊時(shí)期，銀行迎來(lái)了零售業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇。一是無(wú)接觸式服務(wù)。疫情期間，各家銀行積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，優(yōu)化升級(jí)網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子服務(wù)渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。經(jīng)過(guò)疫情的洗禮，更多的消費(fèi)者對(duì)無(wú)接觸式服務(wù)的心理壁壘被打破，非接觸式服務(wù)消費(fèi)持續(xù)下沉。二是智能化服務(wù)。在這次疫情中，人工智能服務(wù)在替代大量人與人接觸工作的同時(shí)，更展現(xiàn)出高效和智能的特質(zhì)。智能化服務(wù)不僅大大提高銀行工作效率，節(jié)約人力開(kāi)支，更能為客戶(hù)提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)，智能化服務(wù)將會(huì)成為銀行服務(wù)的標(biāo)配。三是平臺(tái)式整合。疫情期間，銀行APP儼然成為一塊人們抗疫、生活的全新陣地。通過(guò)開(kāi)放后臺(tái)接口，銀行將金融服務(wù)敏銳地嵌入人們工作、生活、學(xué)習(xí)等場(chǎng)景中去，不僅提高服務(wù)滲透率，更是將“開(kāi)放”的理念真正的融入人們的生活中去，真正做到了銀行服務(wù)無(wú)處不在。

新動(dòng)能。疫情防控期間，我行相繼出臺(tái)了業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)施方案，做到防疫、經(jīng)營(yíng)兩手抓兩不誤，增強(qiáng)系統(tǒng)思維，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為戰(zhàn)“疫”注入新動(dòng)能。創(chuàng)新投產(chǎn)線(xiàn)上工作室、信用卡息費(fèi)自動(dòng)化處理、智能外呼、醫(yī)保智能建檔、智能調(diào)查等多項(xiàng)技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，其中信用卡息費(fèi)自動(dòng)化處理系統(tǒng)被總行采納在全國(guó)推廣。

三、后疫情時(shí)代呈現(xiàn)新趨勢(shì)、新模式、新特點(diǎn)

新趨勢(shì)：線(xiàn)上與線(xiàn)下相融合。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，2019年全年，全國(guó)線(xiàn)上線(xiàn)下的銷(xiāo)售額之比是1：4，線(xiàn)下仍然占有明顯優(yōu)勢(shì)。在疫情期間，線(xiàn)下的銷(xiāo)售受到了巨大打擊，而線(xiàn)上銷(xiāo)售則呈現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。在疫情發(fā)生后，線(xiàn)上雖然獲得了一定的優(yōu)勢(shì)，但其與線(xiàn)下零售的相對(duì)地位并沒(méi)有發(fā)生根本性的變化。后疫情時(shí)代零售演化方向應(yīng)該是“融合”，也就是線(xiàn)上線(xiàn)下的相互滲透、相互融通。

新模式：銷(xiāo)售平臺(tái)的由大化小。近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)一直是走“大電商、大平臺(tái)、全域配送”的發(fā)展道路。但在疫情防控期，由于物流受到嚴(yán)重制約，大部分電商平臺(tái)業(yè)務(wù)大幅下降。以社區(qū)便利商超為經(jīng)營(yíng)主體、借力通用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、輻射社區(qū)及周邊的以“小電商、通用平臺(tái)、社區(qū)直送”為特點(diǎn)的“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”異軍突起。網(wǎng)絡(luò)傳播由大平臺(tái)轉(zhuǎn)為小群組，“社群化+流量”成為疫情中銷(xiāo)售的自救手段和帶貨亮點(diǎn)，朋友圈、抖音、直播、短視頻，通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)傳播形式來(lái)讓自家產(chǎn)品變身“網(wǎng)紅爆款”。疫情過(guò)后，相信會(huì)有更多的營(yíng)銷(xiāo)人員變身為金融服務(wù)界的李佳琪。

新特點(diǎn)：線(xiàn)上政務(wù)得到全面推廣。在疫情防控期間，各地政府借助移動(dòng)通訊、政務(wù)APP、大數(shù)據(jù)共享等技術(shù)，迅速將疫情防控初期的手工人員管控登記轉(zhuǎn)化為全面線(xiàn)上登記管控。如濟(jì)南市政府依托“愛(ài)城市網(wǎng)”APP和后臺(tái)大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)記錄統(tǒng)計(jì)分析全體市民社區(qū)進(jìn)出、商店進(jìn)出、公交出行等情況，市民則只需出示“個(gè)人二維碼”就可自動(dòng)登記出行信息。在疫情防控期，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)全體居民的有效管控，政務(wù)平臺(tái)從“輔助應(yīng)用”變?yōu)椤皬?qiáng)制應(yīng)用”，政務(wù)APP下載安裝和注冊(cè)使用成為全體居民的共同行為。又如阿里巴巴公司為浙江省開(kāi)發(fā)的“居民健康碼”，后臺(tái)鏈接了交通出行數(shù)據(jù)、居民手機(jī)定位數(shù)據(jù)、居民健康數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)居民個(gè)人“原子化”的精確管控，得到政府充分的肯定。

四、信用卡業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)策略

（一）抓住個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展中的新熱點(diǎn)新機(jī)會(huì)

客群，把握后疫情時(shí)代，將成為“超級(jí)消費(fèi)者”的年輕客群，成為“消費(fèi)主力軍”的中年客群，開(kāi)展產(chǎn)品滲透。市場(chǎng)，把握后疫情時(shí)代，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)回暖，集中開(kāi)展汽車(chē)分期優(yōu)惠大促，抓住“宅消費(fèi)”催生的在線(xiàn)消費(fèi)場(chǎng)景，推出場(chǎng)景化促銷(xiāo)，帶動(dòng)消費(fèi)融資。平臺(tái)，在場(chǎng)景化金融時(shí)代，金融與非金融業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面融合，將銀行服務(wù)入口嵌入客戶(hù)日常生活的各類(lèi)情景中，將“工銀e生活”打造成為行業(yè)領(lǐng)軍、客戶(hù)首選的平臺(tái)。

（二）持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)能

抓住線(xiàn)上政務(wù)全面推廣的有力時(shí)機(jī)，尤其是二、三線(xiàn)城市線(xiàn)上政務(wù)剛剛起步。提前布局加大與政府、社區(qū)的線(xiàn)上合作，積極參與政府線(xiàn)上政務(wù)平臺(tái)的搭建，通過(guò)工銀e錢(qián)包、手機(jī)銀行等線(xiàn)上服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)G端切入，帶動(dòng)B端、C端獲客，帶動(dòng)GBC三端的協(xié)同發(fā)展。

（三）把握新趨勢(shì)構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展格局

把握后疫情時(shí)代零售業(yè)務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的發(fā)展趨勢(shì)，加快構(gòu)建我行線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。一方面，加大線(xiàn)上技術(shù)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸式服務(wù)”。另一方面，提升線(xiàn)下服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶(hù)線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)的一致性?？蛻?hù)可以通過(guò)我行的理財(cái)經(jīng)理工作室享受線(xiàn)下、線(xiàn)上同等的服務(wù)體驗(yàn)，可以在我們的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)線(xiàn)上辦理的便利。真正做到以客戶(hù)為中心，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下深入融合更好的滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、多變化的需求。

（四）適應(yīng)新模式有效借助社會(huì)化力量拓展業(yè)務(wù)

疫情催生了一個(gè)新行業(yè)——直播帶貨。直播帶貨不再是網(wǎng)紅的專(zhuān)利，任何有場(chǎng)景的條件，都適合直播。后疫情時(shí)代，“實(shí)體店+直播+社群’將是新型的銷(xiāo)售模式。我們可以將各行業(yè)的主播發(fā)展成為我們的合伙人，開(kāi)展社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)我們的“碼上薦”實(shí)現(xiàn)多渠道、廣角度、全行業(yè)獲客，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。