摘要：疫情防控期間，各級政府應(yīng)急推出了一些在線政務(wù)服務(wù)，按下了電子政務(wù)的快進(jìn)鍵，本文通過分層抽樣調(diào)查的方式對W縣政務(wù)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，得出了政務(wù)服務(wù)疏于管理等結(jié)論。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù);分層抽樣;科層制

一、題目界定和選題說明

國外學(xué)者普遍將電子政務(wù)理解為“電子政府”，認(rèn)為它是相對于“實體政府”而言的，我國學(xué)者在引入這一理念時，將其翻譯為電子政務(wù)，即公共權(quán)力機構(gòu)借助現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動社會公共事務(wù)治理方式創(chuàng)新的所有活動。

近來，為提高企業(yè)、市民的辦事效率和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的進(jìn)度，各級人民政府都在積極發(fā)揮電子政務(wù)優(yōu)勢，將大量線下辦理的業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上。相較于省、市一級的人民政府來說，基層人民政府會更多的進(jìn)行公眾業(yè)務(wù)事項的辦理，筆者正是以新冠肺炎疫情防控期間基層政府電子政務(wù)服務(wù)為著眼點，以W縣的在線政務(wù)服務(wù)為著力點，完成此篇文章的撰寫。

二、思路與方法

本研究的本質(zhì)其實還是W縣電子政務(wù)服務(wù)的調(diào)查，因為疫情期間只是增設(shè)了一些在線辦理業(yè)務(wù)，或采取暫緩線下辦理業(yè)務(wù)等方式動員市民或待復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)盡量在線辦理業(yè)務(wù)，而電子政務(wù)的服務(wù)方式并沒有發(fā)生本質(zhì)性的變化。日前，我國電子政務(wù)建設(shè)的短板在基層人民政府、潛力在基層人民政府、著眼點在基層人民政府、著力點也同樣在基層人民政府，這一基于基層人民政府的調(diào)研成果故本次研究的成果對進(jìn)一步將我國的電子政務(wù)建設(shè)落到實處并取得實效具有不容小覷的作用。

政務(wù)大廳搬上網(wǎng)絡(luò)平臺并不是一件新鮮事，但大規(guī)模的線下政務(wù)集中上線、應(yīng)急推出，難免會出現(xiàn)不順暢的情況。以上列舉是疫情防控期間電子政務(wù)服務(wù)可能存在的問題，但究其實質(zhì)仍然是電子政務(wù)建設(shè)存在的問題，基于以上可能存在的問題，現(xiàn)將本研究的主要關(guān)注點界定為在線政務(wù)在全部政務(wù)中的占比、應(yīng)急推出的在線政務(wù)數(shù)額、以及公民和企業(yè)的滿意度。

本次調(diào)查的總體為在W縣人民政府門戶網(wǎng)站上設(shè)有在線服務(wù)平臺的各政府工作部門的行政人員以及在新冠肺炎疫情防控期間通過政府門戶網(wǎng)站被服務(wù)的公眾和企業(yè)。

本次調(diào)查的樣本規(guī)模為在W縣人民政府門戶網(wǎng)站上設(shè)有在線服務(wù)平臺的各政府工作部門的行政負(fù)責(zé)人以及以分層抽樣的方式隨機抽取的若干公眾和企業(yè)。本次調(diào)查的分析單位為個人。調(diào)查資料的收集方法為結(jié)構(gòu)訪問法（電話訪問法），資料分析方法為文獻(xiàn)法和描述歸納法。

由于對行政負(fù)責(zé)人的訪問無需用到抽樣方法，現(xiàn)就采用分層抽樣方式隨機抽取若干公眾和企業(yè)的具體程序作如下解釋說明。

（一）將已處理事務(wù)按其性質(zhì)分為教育服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、交通服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、婚姻收養(yǎng)、公共事業(yè)、證件辦理共9項服務(wù)類型（參照了W縣人民政府門戶網(wǎng)站上的相關(guān)設(shè)定）。

（二）將W縣按距離縣人民政府的遠(yuǎn)近劃分為主城區(qū)、緊鄰縣人民政府的村落、W縣的邊緣村落三個層次。

（三）先將公眾和企業(yè)按9種服務(wù)類型分層，然后再以簡單隨機抽樣的方式在每種類型中，在主城區(qū)抽取20人，在緊鄰城區(qū)的村落抽取15人，在邊緣村落抽取10人作為本次調(diào)查的樣本。

采用此法進(jìn)行抽樣是出于普遍存在的距縣人民政府不同距離的村落之間的服務(wù)需求存在差距的考慮，一般地，邊緣村落與主城區(qū)在經(jīng)濟水平以及生活水平上存在差異，這也是城鄉(xiāng)差異在基層人民政府的一種特殊的表現(xiàn)形式。

先按不同類型從相關(guān)部門中獲取完整的被服務(wù)公眾和企業(yè)名單，將其按主城區(qū)、緊鄰城區(qū)的村落、邊緣村落進(jìn)行排序。

再分層對其從1開始進(jìn)行編號，然后在隨機數(shù)表中隨機選取20個數(shù)、15個數(shù)、10個數(shù)構(gòu)成本研究的調(diào)查樣本。

最后在向相關(guān)部門說明來意的前提下獲取樣本內(nèi)全部公眾或企業(yè)的聯(lián)系電話，以方便后期的電話訪問。

事先聯(lián)系調(diào)查（聯(lián)系守門人），通過縣人民政府相關(guān)部門的介紹，與相關(guān)村委會聯(lián)系。努力爭取村委會的支持與配合，聯(lián)系守門人，這一點對于調(diào)查的順利進(jìn)行，特別是對于減少調(diào)查過程中的阻礙、取得被調(diào)查者的信任和節(jié)省調(diào)查時間具有十分重要的作用;事先了解受訪者的情況，對體制內(nèi)的受訪者的調(diào)查最好在雙休日進(jìn)行，選擇恰當(dāng)?shù)臅r間點，以避免工作日或工作時間內(nèi)大部分調(diào)查對象忙于工作，疲于完成調(diào)查的情況發(fā)生;對相關(guān)村民的調(diào)查最好避免農(nóng)忙時間節(jié)點，盡量選在傍晚進(jìn)行訪問;為保證調(diào)查員的工作質(zhì)量和相應(yīng)的勞動所得，按受訪者人數(shù)給予調(diào)查員調(diào)查報酬;同時，為了保證被調(diào)查者的利益和便于調(diào)查的開展，事后給每一位調(diào)查對象郵寄紀(jì)念品，并于訪問前進(jìn)行承諾和說明。

三、結(jié)論與啟示

縱觀上述W縣疫情期間電子政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀的分析可知，造成這些問題的本質(zhì)原因是我國“科層制”的行政組織結(jié)構(gòu)，縱向切分層級，橫向劃分部門，不同的層級和部門都有自己需要履行的職責(zé)和處理的事務(wù)，必然會出現(xiàn)政務(wù)流程繁瑣復(fù)雜、信息資源分散的現(xiàn)象，這些問題也必將隨著政務(wù)的上網(wǎng)上線而存在于電子政務(wù)中來。

此外，電子政務(wù)的發(fā)展模式只是遵照上級政府的指示而沒有本縣特色，通過對大量疫情防控專欄文件的整理可知，只有為數(shù)不多的幾篇關(guān)于電子政務(wù)的文章，而且總是可以在市政府的門戶網(wǎng)站內(nèi)找到類似的通知公告，這些不重視就是W縣電子政務(wù)不能進(jìn)一步發(fā)展的重要原因。

四、訪談提綱

行政負(fù)責(zé)人

尊敬的某局長您好，我們是一行來自某高校的在校大學(xué)生，很感謝您能接受我們的訪問，為節(jié)約您的休息時間，我們會將本次訪談控制在15分鐘以內(nèi)，現(xiàn)就我們的訪談目的向您作出解釋，為了解貴縣貴處疫情防控期間的電子政務(wù)服務(wù)情況以期能夠詳實、佐證調(diào)研報告，特對您就貴處的電子服務(wù)情況進(jìn)行訪問，旨在完成普通的學(xué)術(shù)研究，絕非出于商用或其它動機。

據(jù)了解，貴單位的政務(wù)服務(wù)是較為透明、高效、便捷的，這離不開某某局長您的英明領(lǐng)導(dǎo)還有咱們工作人員的辛勤付出，對于貴單位的良性運轉(zhuǎn)機制和資源何以合理協(xié)調(diào)利用咱們還是十分好奇的，尚祈某局不吝賜教為幸。

（一）疫情爆發(fā)前，貴處有哪些政務(wù)服務(wù)是可以在線辦理的？

（二）疫情防控期間，貴處有無應(yīng)急推出一些在線辦理業(yè)務(wù)？若有，主要涉及哪些方面，又是如何實施的？

（三）截至目前在線政務(wù)占貴單位業(yè)務(wù)處理范圍的比重大概是多少？尚未上線的政務(wù)服務(wù)是哪些方面的？何以需要繼續(xù)線下辦理呢？

（四）貴單位的線上政務(wù)服務(wù)是否有固定的專職人員在辦理，還是由貴單位的辦公人員兼任呢？

（五）疫情爆發(fā)前后，在線政務(wù)服務(wù)數(shù)量有無驟增？

（六）貴單位有無遇到一些在線政務(wù)服務(wù)方面的問題是亟待完善的？或?qū)φ咧С至Χ群驼邇A斜方向有哪些方面的要求？

公眾和企業(yè)

老鄉(xiāng)您好，農(nóng)活都干完了吧？咱幾個是某高校的在校大學(xué)生，我們要進(jìn)行關(guān)于咱們當(dāng)?shù)氐脑诰€政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也就是咱們當(dāng)?shù)氐脑诰€政務(wù)服務(wù)是否應(yīng)咱們村民所需、是否能便捷、有效地為咱們解決問題的這么一個調(diào)查，咱現(xiàn)在就聊聊這些方面的問題。

1.你知道現(xiàn)在咱們辦理業(yè)務(wù)可以在手機、電腦上進(jìn)行了，不用再事事往縣里跑，回回往城里跑了嗎？

2.平時會選擇在手機辦理業(yè)務(wù)嗎？如是，是請兒子、閨女兒、孫子、孫女兒協(xié)助呢，還是自己已經(jīng)知道怎么操作了呢？

3.村里邊、縣里邊會教大家一些手機業(yè)務(wù)處理軟件怎么使用、業(yè)務(wù)如何在線辦理嗎？通過哪些方式培訓(xùn)呢？張貼通知？組織集體學(xué)習(xí)？還是？

4.疫情防控期間對咱們家里的生活有影響嗎？是不是從來沒有一家人在一起待這么長時間呢？疫情期間，咱們當(dāng)?shù)赜心男I(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上呢？服務(wù)質(zhì)量高不高？能不能向以前一樣為咱們辦事？否之，哪些方面不太令你滿意呢？（同時了解疫情爆發(fā)前后的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量）

囿于見地和所學(xué)有限，尚祈大家包容訪談內(nèi)容存在的邏輯不合理之處和發(fā)問方式的不合理之處。

作者簡介：

畢笑榮（1998.10），女，山西省文水人，西藏民族大學(xué)行政管理專業(yè) 本科生。