傅海

摘要：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命，對產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的分析和界定是每個(gè)企業(yè)都會遇到的問題，準(zhǔn)確界定質(zhì)量責(zé)任，一方面有利于企業(yè)對質(zhì)量問題的準(zhǔn)確定位，另一方面也有利于企業(yè)有針對性的采取有效措施，本文試從質(zhì)量特性形成的過程出發(fā)，找出裝備制造企業(yè)質(zhì)量責(zé)任的界定方法和思路，為企業(yè)對質(zhì)量問題的處理和責(zé)任認(rèn)定提出一個(gè)參考。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量;質(zhì)量責(zé)任;責(zé)任認(rèn)定

1 ?概念澄清

根據(jù)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和--術(shù)語》對質(zhì)量的解釋一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。

組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對有關(guān)相關(guān)方的有意和無意的影響。

產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價(jià)值和受益的感知。

通過上述概念可以看出，質(zhì)量既包括功能和性能，也包括顧客的感受。從企業(yè)的角度來說，對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注可以從質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行理解和關(guān)注。也就是從形成產(chǎn)品質(zhì)量的這些內(nèi)涵的過程和對應(yīng)責(zé)任的劃分予以關(guān)注。

2 ?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各階段的質(zhì)量責(zé)任

產(chǎn)品功能和性能是產(chǎn)品質(zhì)量的核心，決定產(chǎn)品功能和性能的環(huán)節(jié)通常也是質(zhì)量責(zé)任形成的階段，一般來說，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各階段，不同部門對產(chǎn)品特性形成的影響不同，由此也就導(dǎo)致各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任的部門也有差別，下面就具體結(jié)合這些階段進(jìn)行分析：

2.1 產(chǎn)品需求確定階段

產(chǎn)品需求確定階段是確定產(chǎn)品基本特性的前置階段，確定產(chǎn)品的特性，首先要根據(jù)顧客的需求。在這個(gè)階段，一般是由經(jīng)營部門、技術(shù)部門與顧客進(jìn)行充分的溝通，明確顧客對產(chǎn)品的具體要求有哪些。包括產(chǎn)品的材料、外形、尺寸、結(jié)構(gòu)、功能、顏色等等。同時(shí)還要綜合考慮國家法律法規(guī)的要求，市場行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，安全、環(huán)保要求以及其他隱含的要求。在此基礎(chǔ)上才能開展正式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)等過程。這個(gè)階段分析得越透徹準(zhǔn)確，對顧客要求的理解越到位，后續(xù)對產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)就越有針對性，越能確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是能夠滿足產(chǎn)品需求的?？梢哉f產(chǎn)品需求確定階段，是產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)生產(chǎn)制造的前置條件。

如果這個(gè)階段對產(chǎn)品要求確定的不充分，則容易造成設(shè)計(jì)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，不能滿足顧客的需要或者違反了法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全環(huán)保要求等情況，從而造成顧客的不滿，甚至可能造成顧客的損失，嚴(yán)重的如果違反了法律法規(guī)要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可能造成事故，甚至危害人身財(cái)產(chǎn)安全。

由此可見產(chǎn)品需求的確定對產(chǎn)品質(zhì)量有很大的影響，由于對產(chǎn)品需求的確定沒有到位，在當(dāng)時(shí)是很難發(fā)現(xiàn)的，問題暴露出來后往往已經(jīng)到了產(chǎn)品生產(chǎn)出來的環(huán)節(jié)，所以這類問題的責(zé)任界定，具有時(shí)間上的延遲性和問題的隱蔽性等特點(diǎn)，由于此類問題造成后續(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，企業(yè)在進(jìn)行責(zé)任分析時(shí)，應(yīng)加以區(qū)別，這類責(zé)任應(yīng)由需求確定部門承擔(dān)。

2.2 設(shè)計(jì)開發(fā)、試制試驗(yàn)階段

簡單說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)階段就是在產(chǎn)品需求確定之后，產(chǎn)品鑒定、定型之前的階段。這個(gè)階段主要的目的是將顧客的需求通過技術(shù)手段轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品，并在此過程中將產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程固化為文件的要求，為后續(xù)的批量生產(chǎn)做好技術(shù)準(zhǔn)備。這個(gè)階段的特點(diǎn)是產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)沒有固化，各種產(chǎn)品特性可以進(jìn)行調(diào)整。產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，設(shè)計(jì)決定產(chǎn)品的固有質(zhì)量和可靠性水平。無論設(shè)計(jì)者作出多么大的努力，產(chǎn)品總會被說成是有缺陷的。設(shè)計(jì)缺陷會影響到整個(gè)生產(chǎn)線上的每個(gè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)缺陷可能是由非故意的設(shè)計(jì)失誤或者由有意識的設(shè)計(jì)選擇而造成的。非故意的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤是能夠根據(jù)固定的客觀標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量的，而有意識的設(shè)計(jì)選擇必定是在安全、實(shí)用和成本之間權(quán)衡的結(jié)果。設(shè)計(jì)上的缺陷比制造上的缺陷造成的危害更大，因?yàn)樗砻鳟a(chǎn)品有內(nèi)在的危險(xiǎn)。設(shè)計(jì)人員在保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量中首先就應(yīng)明白不能出現(xiàn)有設(shè)計(jì)缺陷的設(shè)計(jì)責(zé)任。設(shè)計(jì)人員一般只習(xí)慣于產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)，而對在設(shè)計(jì)中采取措施來保證產(chǎn)品在規(guī)定環(huán)境條件下的壽命沒有給予特別的重視;必要的安全措施沒有包括在設(shè)計(jì)之中，是在設(shè)計(jì)時(shí)考慮不周造成的;設(shè)計(jì)所涉及到的材料不適當(dāng)或者沒有遵循所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn);設(shè)計(jì)人員沒有考慮可能的不安全（偶然的或危險(xiǎn)的）因素和如何預(yù)見到不規(guī)范使用產(chǎn)品的情況等。

從流程上看，這個(gè)階段是最容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由于該過程本身就存在一個(gè)“試錯(cuò)”的過程，通過設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃、驗(yàn)證、確認(rèn)等各個(gè)階段將產(chǎn)品可能存在的隱患暴露出來并找到解決方法，通過技術(shù)固化。但這種質(zhì)量問題通常是被允許的，不涉及責(zé)任問題，從這個(gè)角度說，這個(gè)階段又是不容易出現(xiàn)責(zé)任質(zhì)量問題的階段。但一旦該過程做的不充分，由于產(chǎn)品質(zhì)量隱患在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中沒有充分暴露，直到后續(xù)批量生產(chǎn)過程中才發(fā)現(xiàn)，那么會出現(xiàn)批量性的同類質(zhì)量問題，因?yàn)檫@類問題造成的質(zhì)量問題，通常不是個(gè)別的、偶發(fā)的，而是批量性的、往往同批次產(chǎn)品都具有同樣的問題例如汽車行業(yè)的“召回”，這種缺陷的危害對企業(yè)的影響較大，造成的損失也較多，處理成本較高。對于這種生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合技術(shù)要求，但由于設(shè)計(jì)缺陷或者設(shè)計(jì)階段的不足導(dǎo)致產(chǎn)品本身結(jié)構(gòu)功能存在的問題產(chǎn)生的質(zhì)量責(zé)任就應(yīng)歸為設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)。

2.3 產(chǎn)品生產(chǎn)階段

產(chǎn)品生產(chǎn)階段，就是產(chǎn)品按照定型的技術(shù)文件、設(shè)計(jì)圖樣、設(shè)計(jì)文件、工藝文件進(jìn)行生產(chǎn)、加工、檢驗(yàn)、試驗(yàn)直至成品的階段，這個(gè)階段是產(chǎn)品質(zhì)量特性形成的重要階段，是由紙面到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其質(zhì)量的符合性一方面取決于前一階段設(shè)計(jì)開發(fā)固化的要求，更重要的是取決于生產(chǎn)單位的過程能力和工藝執(zhí)行能力。如果在這個(gè)階段出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量特性與設(shè)計(jì)的技術(shù)要求，圖紙工藝要求存在偏差，在排除設(shè)計(jì)開發(fā)本身的缺陷外，由于所有質(zhì)量特性均是在生產(chǎn)過程中形成的，出現(xiàn)問題的原因通常是工藝不合理或者工藝執(zhí)行不到位，生產(chǎn)單位過程控制能力不足，人員操作失誤等，所以在此階段出現(xiàn)的這類質(zhì)量責(zé)任一般應(yīng)由具體的生產(chǎn)單位承擔(dān)。

2.4 采購?fù)獍A段

產(chǎn)品生產(chǎn)離不開器材的采購和外包，器材質(zhì)量的好壞對最終產(chǎn)品質(zhì)量有著直接的關(guān)系，由于采購和外包的不同性質(zhì)，對于質(zhì)量責(zé)任的界定也有所不同。

采購產(chǎn)品顧名思義就是拿錢直接可以買來的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品一般都是符合國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性通常是社會上公認(rèn)的，不需要另行約定的，對于因?yàn)檫@類產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致最終產(chǎn)品出現(xiàn)問題的，應(yīng)由采購產(chǎn)品提供方也就是供應(yīng)商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

外包產(chǎn)品，主要指應(yīng)由本企業(yè)完成的工作，由于各種原因（例如不具備條件，生產(chǎn)進(jìn)度滿足不了，設(shè)備、設(shè)施、人員不能滿足要求等），不能自己完成而委托其他單位代為完成的產(chǎn)品或服務(wù)（本文主要探討產(chǎn)品），這類產(chǎn)品的特點(diǎn)是產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)工藝、原材料等都由委托方提出和確定，受委托方是按照委托方的要求開展工作，由此產(chǎn)生的質(zhì)量責(zé)任可以分兩種情況考慮。

第一種情況：受委托方按照委托方的要求開展生產(chǎn)，所提供的產(chǎn)品符合委托方技術(shù)要求，出現(xiàn)的質(zhì)量問題是由于委托方提供的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)工藝、原材料等存在的問題導(dǎo)致最終產(chǎn)品質(zhì)量問題的，這種情況應(yīng)由委托方承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量責(zé)任。

第二種情況：受委托方未按照委托方要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、（包括明示的、通常隱含）生產(chǎn)工藝、原材料等提供產(chǎn)品，導(dǎo)致最終產(chǎn)品質(zhì)量問題的，這種情況應(yīng)由受委托方承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量責(zé)任。

簡單來說外包產(chǎn)品導(dǎo)致的質(zhì)量問題，產(chǎn)生問題的原因是由于委托方的問題造成的，責(zé)任由委托方承擔(dān)，產(chǎn)生問題的原因是有受委托方的產(chǎn)品沒有按照委托方的要求造成的，責(zé)任由受委托方承擔(dān)。

2.5 產(chǎn)品使用階段

在產(chǎn)品使用階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品使用過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行識別，特別是涉及安全風(fēng)險(xiǎn)的使用環(huán)節(jié)，應(yīng)采取適宜的方式給予提醒和警示，如在使用說明書中對安全使用、防止產(chǎn)品受損等方面做出了明確的警示，或在產(chǎn)品適宜的部位表面粘貼警示提醒等。若在提供給顧客的使用維護(hù)說明、或產(chǎn)品對應(yīng)部位有明確的使用風(fēng)險(xiǎn)提示，但顧客未按要求使用造成的問題，責(zé)任由顧客自行承擔(dān)。若沒進(jìn)行相應(yīng)的告知和警示，由此造成的質(zhì)量問題責(zé)任則由企業(yè)承擔(dān)。例如某產(chǎn)品不允許在潮濕的環(huán)境中使用，企業(yè)在產(chǎn)品的說明書、產(chǎn)品表面都進(jìn)行了提示，但顧客仍在潮濕的環(huán)境中使用，造成短路燒毀，產(chǎn)生了一定經(jīng)濟(jì)損失，這種情況下，責(zé)任由顧客自行承擔(dān)。若企業(yè)沒有在使用說明或在產(chǎn)品醒目位置上進(jìn)行提醒，造成的損失應(yīng)由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)。

2.6 售后服務(wù)階段

文章開始時(shí)提到質(zhì)量既包括功能和性能，也包括顧客的感受。顧客的感受除了產(chǎn)品使用的切身感受外，對產(chǎn)品的售后服務(wù)也至關(guān)重要。特別是裝備制造企業(yè)，售后服務(wù)的完善程度，逐漸成為顧客選擇產(chǎn)品的一個(gè)重要考慮因素，由于售后服務(wù)的不到位，容易是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任，因此在售后服務(wù)階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題，除了按照上述階段分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的責(zé)任外，還要分析售后服務(wù)是否存在不足，這種分析，更有利于提高顧客滿意程度，若是由于售后服務(wù)不到位造成的顧客不滿而產(chǎn)生的質(zhì)量責(zé)任，因由售后服務(wù)部門承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

通過上述分析，基本對裝備制造過程中各階段質(zhì)量責(zé)任的確定進(jìn)行了一個(gè)基本劃分和探討，提出了一個(gè)思路，通俗地講，產(chǎn)品需求確定階段的主體責(zé)任由經(jīng)營部門承擔(dān)，產(chǎn)品研制階段的主體質(zhì)量責(zé)任在技術(shù)部門、產(chǎn)品定型（或技術(shù)狀態(tài)固化后）的主體質(zhì)量責(zé)任在生產(chǎn)單位（包括外協(xié)單位），承制單位技術(shù)要求不成熟（不充分、不適宜）的除外。產(chǎn)品使用階段的主體質(zhì)量責(zé)任在使用方，使用要求未明示或不成熟（不充分、不適宜）的除外。

以上的分析表明：技術(shù)研發(fā)部門對產(chǎn)品質(zhì)量的控制起著主導(dǎo)作用，產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)有效充分固化后，產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任主題是生產(chǎn)單位。當(dāng)然這只是處理質(zhì)量問題的一個(gè)步驟，更重要的是在確定責(zé)任劃分后，如何解決問題，避免后續(xù)問題的不可預(yù)期發(fā)展和重復(fù)發(fā)生，通常采用的方法如“雙五條歸零”等，本文不作進(jìn)一步討論。

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