朱文娟 于少龍

摘 要：隨著新線的開通、既有線運(yùn)營年限的增長，服務(wù)標(biāo)識(shí)管理工作中陸續(xù)出現(xiàn)各種問題，同時(shí)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)要求，急需對(duì)車站公共區(qū)內(nèi)及列車內(nèi)的服務(wù)標(biāo)識(shí)管理存在的問題進(jìn)行分析，建立高效、規(guī)范、科學(xué)的管控標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化措施，為公司高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。

關(guān)鍵詞：服務(wù)標(biāo)識(shí);服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);初探與實(shí)踐

中圖分類號(hào)：F572.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

目前服務(wù)標(biāo)識(shí)的來源主要有開通前期建設(shè)裝修中的固定導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、因運(yùn)營需要相關(guān)部門與單位增設(shè)的提示標(biāo)識(shí)等、因客運(yùn)服務(wù)需要增設(shè)的服務(wù)標(biāo)識(shí)等。圍繞形成完善、長效的服務(wù)標(biāo)識(shí)體系機(jī)制的高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，以乘客出行需求為導(dǎo)向，梳理服務(wù)標(biāo)識(shí)的客觀現(xiàn)狀，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及日常巡查中集中體現(xiàn)的問題點(diǎn)出發(fā)深入剖析，力求對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)體系構(gòu)建進(jìn)行探索與實(shí)踐。

1 研究背景

2019年4月交通運(yùn)輸部制定的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》從“乘客滿意度、運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力”三個(gè)維度出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)標(biāo)識(shí)相關(guān)內(nèi)容在“乘客滿意度與服務(wù)保障能力”評(píng)價(jià)中均有涉及，無錫地鐵服務(wù)標(biāo)識(shí)從2019年首次綜合性評(píng)價(jià)結(jié)果來看，在乘客滿意度扣分占比為12%，在服務(wù)保障能力中扣分占比達(dá)80%;急需建立高效、規(guī)范、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)識(shí)管理體系。

2 問題描述

服務(wù)標(biāo)識(shí)其設(shè)置直接影響到乘客在使用地鐵交通設(shè)施完成進(jìn)站、乘車、換乘、出站等一系列活動(dòng)的行為過程。運(yùn)營初期服務(wù)標(biāo)識(shí)數(shù)量少、程度新，問題不明顯。隨著線路、線網(wǎng)的建設(shè)與完善，為了滿足日益顯現(xiàn)的運(yùn)營需要與服務(wù)需求，站內(nèi)、列車內(nèi)快速、大量地增設(shè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，缺乏系統(tǒng)性、前瞻性的規(guī)劃，未充分確立起運(yùn)營優(yōu)先的意識(shí);而隨著運(yùn)營年限的增長，服務(wù)標(biāo)識(shí)的褪色、破損也體現(xiàn)出維護(hù)管理的不足現(xiàn)象。

目前通過對(duì)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行全面梳理，結(jié)合管理流程中各環(huán)節(jié)的困難點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題具體表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：管理標(biāo)準(zhǔn)不明確、管理精細(xì)程度不夠、優(yōu)化改進(jìn)程度不深。

3 問題分析

3.1 管理標(biāo)準(zhǔn)不明確

未建立明確、完善的服務(wù)標(biāo)識(shí)體系及其相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，缺乏全盤的對(duì)標(biāo)（國行、地標(biāo)等），不同線路之間同類標(biāo)識(shí)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)已設(shè)置的服務(wù)標(biāo)識(shí)，往往沒有形成明確嚴(yán)格的設(shè)計(jì)要求、張貼標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)管理說明等標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致增設(shè)既有標(biāo)識(shí)時(shí)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一的情況;易耗標(biāo)識(shí)的褪色、破損程度沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的界定，無法開展有效的維護(hù)管理。

3.2 管理流程不順暢

服務(wù)標(biāo)識(shí)覆蓋所有運(yùn)營線路，涉及范圍廣、管理部門多，服務(wù)標(biāo)識(shí)管理職責(zé)的劃分不明確;缺乏系統(tǒng)性指引對(duì)于新增、更換、撤除標(biāo)識(shí)標(biāo)貼的審核;缺乏標(biāo)識(shí)設(shè)置后的相應(yīng)的排查、維護(hù)、優(yōu)化等工作的精細(xì)化要求的執(zhí)行管理。

3.3 優(yōu)化改進(jìn)機(jī)制不健全

缺乏周期性對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)的全面梳理，無法達(dá)成發(fā)現(xiàn)問題即知即改的要求;對(duì)于既有的以及重點(diǎn)站的服務(wù)標(biāo)識(shí)缺乏尋求優(yōu)化改進(jìn)的機(jī)制和推動(dòng)，服務(wù)標(biāo)識(shí)體系建設(shè)不深入，未能呈現(xiàn)無錫地鐵的整體形象。

4 改進(jìn)措施

4.1 形成明確、完善的服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)庫

（1）從服務(wù)標(biāo)識(shí)的規(guī)范角度出發(fā)，對(duì)比現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，使得圖形符號(hào)、中英文對(duì)照、安全色符合規(guī)范。

（2）從服務(wù)標(biāo)識(shí)內(nèi)容角度出發(fā)，做到導(dǎo)向標(biāo)識(shí)連貫、明確，提示標(biāo)識(shí)醒目。

（3）提升服務(wù)標(biāo)識(shí)的版面設(shè)計(jì)，尋求更簡潔明了的服務(wù)標(biāo)識(shí)載體，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)識(shí)的展現(xiàn)形式。

4.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)識(shí)全流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化

（1）統(tǒng)籌站內(nèi)、列車內(nèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)，通過分析、研究、協(xié)商服務(wù)標(biāo)識(shí)全流程管理現(xiàn)狀問題，建立服務(wù)標(biāo)識(shí)管理辦法，明確屬地管理責(zé)任、歸口負(fù)責(zé)責(zé)任、新增、更換及撤除等審批流程與要求，統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)。

（2）統(tǒng)一既有標(biāo)識(shí)的維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，量化標(biāo)識(shí)的損耗標(biāo)準(zhǔn);形成建立易耗、易損標(biāo)識(shí)的清單及相應(yīng)的更換周期，定期制定合理有效的需求清單。

（3）將服務(wù)標(biāo)識(shí)庫及管理辦法落實(shí)到各車站、各班組，組織開展管理培訓(xùn)，將管控意識(shí)深入各班組長，提升精細(xì)化管理水平;以班組為單位定期開展內(nèi)部排查，發(fā)現(xiàn)問題即知即改。

4.3 建立周期性意見征集與健全優(yōu)化改進(jìn)機(jī)制

（1）定期通過乘客投訴、信訪意見、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等渠道廣泛征集意見，通過對(duì)以上意見的閉環(huán)處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)既有標(biāo)識(shí)的優(yōu)化改造，形成系統(tǒng)性的優(yōu)化方案對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行進(jìn)一步的補(bǔ)充與完善。

（2）針對(duì)涉及面廣、管理要求多的標(biāo)識(shí)，周期性地組織溝通協(xié)調(diào)會(huì)解決標(biāo)準(zhǔn)制定及管理流程中的困難點(diǎn)。

（3）及時(shí)根據(jù)服務(wù)標(biāo)識(shí)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（國行、地標(biāo)等）新增或修編要求調(diào)整內(nèi)部服務(wù)標(biāo)識(shí)體系。

5 初步成果

5.1 完成服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)庫2 555個(gè)標(biāo)識(shí)模版的確定

對(duì)全線47個(gè)車站的服務(wù)標(biāo)識(shí)從來源、用途和分類入手進(jìn)行調(diào)查，從無必要、臨時(shí)性、標(biāo)識(shí)融合三方面進(jìn)行整合，確定服務(wù)標(biāo)識(shí)體系框架“安全、導(dǎo)向、位置、服務(wù)提示、設(shè)備設(shè)施及公益宣傳”6大類共147項(xiàng)。車站服務(wù)標(biāo)識(shí)通過試點(diǎn)站火車站為標(biāo)準(zhǔn)，完成6大類106項(xiàng)服務(wù)標(biāo)識(shí)梳理，明確1 856個(gè)標(biāo)識(shí)模版的確定;列車服務(wù)標(biāo)識(shí)通過試點(diǎn)0128列車為標(biāo)準(zhǔn)，完成4大類22項(xiàng)服務(wù)標(biāo)識(shí)梳理，明確699個(gè)標(biāo)識(shí)模版的確定。

5.2 服務(wù)標(biāo)識(shí)的日常管理全面實(shí)現(xiàn)屬地化

建立分公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)全周期管理方案，明確服務(wù)標(biāo)識(shí)張貼、維護(hù)、更換、撤除等流程的審批環(huán)節(jié)及層級(jí)。通過分階段組織分公司級(jí)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理的專項(xiàng)檢查，對(duì)于屬地化標(biāo)識(shí)管理的成效及水平進(jìn)行評(píng)定，提出不足并分析形成意見。同時(shí)將服務(wù)標(biāo)識(shí)日常管理納入分公司常規(guī)管理工作及檢查內(nèi)容，各級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題或乘客服務(wù)評(píng)價(jià)中反饋相關(guān)意見即納入考核并督辦整改。

將服務(wù)標(biāo)識(shí)庫及管理辦法落實(shí)到各車站、各班組，組織開展管理培訓(xùn)，將管控意識(shí)深入各班組長，提升精細(xì)化管理水平。在具體舉措實(shí)施方面指定專人負(fù)責(zé)，要求建立服務(wù)標(biāo)識(shí)維護(hù)隊(duì)伍，并組織技能提升培訓(xùn)，從而提升隊(duì)伍人員操作技能。

5.3 統(tǒng)一規(guī)劃及設(shè)計(jì)線路、車站與列車的服務(wù)標(biāo)識(shí)

從乘客出行需求為導(dǎo)向、以《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為要求、以降本高效為原則，從地鐵資源融合、共享共贏的發(fā)展路徑，統(tǒng)一規(guī)劃及設(shè)計(jì)后制定《服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方案（試行）》，從組織領(lǐng)導(dǎo)、管理職責(zé)、服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、日常管理以及推進(jìn)計(jì)劃方面詳細(xì)進(jìn)行布置，具體明確以信管理要求：

（1）針對(duì)既有服務(wù)標(biāo)識(shí)中內(nèi)容、形式等方面存在的缺失，對(duì)照國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)章及評(píng)價(jià)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)標(biāo)識(shí)的相關(guān)要求，制定相應(yīng)補(bǔ)充方案。

（2）對(duì)于同一區(qū)域內(nèi)有多個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)的情況，對(duì)其進(jìn)行充分整合，保證區(qū)域內(nèi)的整體性及協(xié)調(diào)性。

（3）對(duì)于配合分公司外部單位要求張貼的服務(wù)標(biāo)識(shí)，規(guī)劃好指定張貼區(qū)域或服務(wù)標(biāo)識(shí)模板，充分融入無錫地鐵企業(yè)文化。

（4）對(duì)于新線建設(shè)中的服務(wù)標(biāo)識(shí)，如新線服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)與既有線路不同、影響線路間統(tǒng)一性的，統(tǒng)一備案，相關(guān)整改費(fèi)用納入新線提資。

（5）根據(jù)既有服務(wù)標(biāo)識(shí)更換周期，結(jié)合降本高效原則，確定標(biāo)識(shí)材質(zhì);量化服務(wù)標(biāo)識(shí)的維護(hù)要求，制定易判斷、易操作的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。

6 結(jié)語

綜上，從試點(diǎn)站以及試點(diǎn)列車入手，從標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)設(shè)置、圖形符號(hào)、顏色統(tǒng)一方面，完成無錫地鐵服務(wù)標(biāo)識(shí)的梳理，形成2 555個(gè)標(biāo)識(shí)模板，除此之外，下階段還需要結(jié)合區(qū)域運(yùn)營、通勤化客流、運(yùn)營組織靈活的特點(diǎn)，開展服務(wù)標(biāo)識(shí)試點(diǎn)推廣工作，重點(diǎn)解決服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃不統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不規(guī)范、標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理問題。通過服務(wù)標(biāo)識(shí)建設(shè)，提升乘客滿意度，從而達(dá)到提升城市整體競爭力。