張瀛予 馬騁宇

【摘 要】目的：通過(guò)了解患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用和認(rèn)知情況，分析互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)患者就診流程產(chǎn)生的影響，為提高醫(yī)療服務(wù)水平提供建議，從而增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度。方法：課題組選取北京市典型的5家三級(jí)甲等醫(yī)院，在2016年10月至2017年2月現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)查了390位就診者，了解其對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用和認(rèn)知情況。結(jié)果：就診者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)就診平臺(tái)的運(yùn)用和認(rèn)知情況良好，但線上就醫(yī)平臺(tái)仍存在操作費(fèi)時(shí)等問(wèn)題亟需解決。結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)就診平臺(tái)在就診者中有著良好的認(rèn)知度和滿意度，我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，完善互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療;就醫(yī)流程;醫(yī)療服務(wù)水平;滿意度

1 對(duì)象與方法

1.1 一般資料 課題組于2016年10月～12月，選取北京市典型的5家三級(jí)甲等醫(yī)院作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的使用和認(rèn)知情況，分析就診者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療技術(shù)使用的滿意度。

1.2 調(diào)查方法 走訪醫(yī)生、就診者調(diào)研及問(wèn)卷調(diào)查。課題組采用分層隨機(jī)抽樣方法，按照北京市城市功能定位，選取核心區(qū)、近郊區(qū)、遠(yuǎn)郊區(qū)各1～2個(gè)樣本區(qū)（大興區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)、 東城區(qū)），并在每樣本區(qū)抽取1所有代表性的三級(jí)甲等醫(yī)院，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的調(diào)查員對(duì)每個(gè)醫(yī)院隨機(jī)抽取使用過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”技術(shù)的就診者50-90人。調(diào)查方法采用自編問(wèn)卷。調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷390份，最終回收有效問(wèn)卷385份，回收率為 98.72 %。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用EpiData3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)、雙重錄入和檢錯(cuò)，使用SPSS Statistics24中文版進(jìn)行數(shù)據(jù)管理、分析和繪圖。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)研患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)就醫(yī)情況 患者了解疾病或醫(yī)院相關(guān)信息或相關(guān)服務(wù)途徑以公共信息平臺(tái)為主，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)為輔。如表1。

調(diào)研患者使用具體服務(wù)情況：利用最多的還是診前信息查詢和預(yù)約掛號(hào)等環(huán)節(jié)，其中患者使用服務(wù)較多的為預(yù)約掛號(hào)、了解醫(yī)院信息、了解醫(yī)生信息、疾病信息的查詢，最多的為預(yù)約掛號(hào)，占到81.8%，可見(jiàn)該項(xiàng)服務(wù)的普遍性（表2）。

2.2 使用互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題。調(diào)研患者使用互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題情況見(jiàn)表3。

2.3 使用互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)前景 調(diào)研患者以后是否還會(huì)繼續(xù)使用互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)情況：課題組認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)在未來(lái)應(yīng)該不斷提高，以更好的方式服務(wù)患者（表4）。

調(diào)研患者是否會(huì)向他人推薦互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)情況見(jiàn)表5。

3 討論

3.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)有良好的發(fā)展前景。北京市三級(jí)甲等醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)引入以來(lái)，對(duì)減少患者就醫(yī)成本、提高就醫(yī)質(zhì)量起到了一定的作用。就診者對(duì)就醫(yī)平臺(tái)中分診、掛號(hào)環(huán)節(jié)的需求量最大，不難看出其對(duì)使用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)掛號(hào)的方式已經(jīng)有了較高程度的認(rèn)知度?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療在未來(lái)有很好的發(fā)展前景，各平臺(tái)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，完善線上診療的各項(xiàng)功能。

3.2 就診者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的利用以診前環(huán)節(jié)居多。患者通過(guò)公共掛號(hào)平臺(tái)和搜索引擎等途徑來(lái)幫助自己就醫(yī)，限于一定的條件和原因，80%以上的患者使用互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)平臺(tái)的服務(wù)集中在診前階段，主要集中在對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院、疾病信息的查詢，以及網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等，診中和診后功能使用率低的原因值得關(guān)注，該功能的設(shè)計(jì)也亟待加強(qiáng)，從而使就診者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中得到更多、更有效的幫助。

4 建議

4.1 完善信息反饋系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)付款成功后，可自動(dòng)生成二維碼，就診者可憑生成的二維碼獲取就診科室、就診醫(yī)生信息，了解排隊(duì)人數(shù)來(lái)預(yù)估等候時(shí)間。甚至通過(guò)二維碼查看檢驗(yàn)報(bào)告，進(jìn)行就診滿意度反饋。醫(yī)生也可通過(guò)掃描二維碼獲取患者醫(yī)療信息，這不僅節(jié)省就診時(shí)排隊(duì)的等候時(shí)間，也可完善互聯(lián)網(wǎng)信息反饋系統(tǒng)，進(jìn)一步提高患者就醫(yī)滿意度。

4.2 打破地域壁壘，一定程度解決看病難。導(dǎo)致“看病難”在醫(yī)院方面的影響因素主要就是就醫(yī)流程繁瑣、等候時(shí)間長(zhǎng)。[5]因此，解通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)功能的完善，簡(jiǎn)化就診流程不僅節(jié)約了看病等候時(shí)間，也一定程度上可以緩解看病難的醫(yī)療現(xiàn)狀。

5 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)具有較好的認(rèn)知度和滿意度，我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，簡(jiǎn)化就診流程，完善就診者的就診體驗(yàn)。在保障信息安全的前提下，加快分級(jí)診療信息化平臺(tái)的建設(shè)，助力分級(jí)診療制度落實(shí)，解決老百姓看病難、看病貴的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

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左秀然，孫淼，楊國(guó)良.運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化就醫(yī)流程的實(shí)踐研究[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2015，10（11）：33-35.