石松席

2020年央視3·15晚會(huì)落幕，雖受疫情原因延期4個(gè)月時(shí)間，但初心依舊。今年晚會(huì)主題定為“凝聚力量、共筑美好”，重點(diǎn)聚焦產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)等領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。

從2019年到現(xiàn)在，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域存在不少關(guān)乎消費(fèi)者切身利益的話題，如斑馬會(huì)員等社交電商平臺(tái)多次被曝涉嫌傳銷、直播帶貨中虛假宣傳、互聯(lián)網(wǎng)“黑灰產(chǎn)”、汽車新零售電商“融資租賃”亂象、潮鞋電商“炒鞋”風(fēng)險(xiǎn)、長(zhǎng)租公寓房租變網(wǎng)貸強(qiáng)制收費(fèi)和跨境海淘假貨真假難辨等，但在今年晚會(huì)中涉及較少，更是表現(xiàn)出對(duì)新經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展過程中的一定包容。

不過，晚會(huì)中還是一如既往地披露了不少問題，包括“養(yǎng)海參整箱放敵敵畏”、“漢堡王用過期面包做漢堡”、“毛巾生產(chǎn)線的暗黑面”、“寶駿560變速箱故障”、“萬科精裝房陷質(zhì)量問題”、“美容院釣魚連環(huán)計(jì)”、“趣頭條屢現(xiàn)違規(guī)廣告”、“APP插件竊取用戶隱私”和“嗨學(xué)網(wǎng)被投訴退款難”等事件被點(diǎn)名曝光，其中，網(wǎng)賺廣告、不良APP致用戶隱私泄露、“名不符實(shí)”在線教育宣傳等突出互聯(lián)網(wǎng)案例也是有所涉及，更是老生常談的消費(fèi)話題。

此外，歷年3·15曝光的互聯(lián)網(wǎng)公司，從2010 - 2020年曝光的互聯(lián)網(wǎng)公司涉及網(wǎng)絡(luò)零售、在線團(tuán)購(gòu)、在線外賣、二手車電商、進(jìn)口跨境電商、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、P2P網(wǎng)貸和在線教育等領(lǐng)域，曝光的平臺(tái)有拉手網(wǎng)、美團(tuán)、亞馬遜、餓了么、有棵樹（海豚跨境）、社保掌通、聘證網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)和趣頭條等。

在新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新消費(fèi)模式的發(fā)展所帶來行業(yè)問題備受關(guān)注的同時(shí)，國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管日趨嚴(yán)格，對(duì)危害消費(fèi)者線上消費(fèi)的不法行為一直嚴(yán)厲打擊，但仍有一些公司違規(guī)違法開展某些互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，甚至利用網(wǎng)絡(luò)逃避監(jiān)管。在經(jīng)營(yíng)過程中，此類公司設(shè)置陷阱、大肆斂財(cái)，給很多消費(fèi)者帶來了經(jīng)濟(jì)損失和精神傷害。

對(duì)此，長(zhǎng)期關(guān)注電商行業(yè)發(fā)展的國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《電商快評(píng)》給予解讀。

解讀一：線上培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)過高合理退費(fèi)難消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大

根據(jù)央視3·15曝光，自稱遠(yuǎn)程教育領(lǐng)跑者的嗨學(xué)網(wǎng)，為了吸引學(xué)員報(bào)班，聲稱“每天30 min就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導(dǎo)致大量學(xué)員陷入“考過成空，退費(fèi)無門”的困境。事實(shí)上，在此次晚會(huì)曝光之前，在各大投訴網(wǎng)站以及qq、微信群里，有關(guān)嗨學(xué)網(wǎng)涉嫌消費(fèi)欺詐的信息就已鋪天蓋地。在國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)電訴寶上，僅2020上半年就收到90條投訴，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，且存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假和霸王條款等問題。

一直以來，在線教育繳費(fèi)容易退費(fèi)難問題突出。據(jù)電訴寶受理的用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，上半年期間涉及投訴的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、英語(yǔ)流利說、DaDa英語(yǔ)、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk無憂英語(yǔ)、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、華圖教育、學(xué)霸君1對(duì)1、英孚教育、一只船教育和潭州教育。此前，跟誰學(xué)、對(duì)啊網(wǎng)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、大暑學(xué)院、黑馬教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育和一步教育也接到消費(fèi)者的投訴。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電數(shù)寶電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2019年中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模3 468億元，同比2018年2 855億元增加了21.47 %。用戶方面，2019年中國(guó)在線教育用戶規(guī)模2.69億人，同比2018年2.01億人增長(zhǎng)33.83 %。資本市場(chǎng)方面，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達(dá)115.4億元人民幣，融資事件同比增長(zhǎng)32.7 %，金額同比下降31.7 %。

“越龐大的在線教育市場(chǎng)，再加上疫情期間，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺(tái)則備受用戶追捧，侵害消費(fèi)者權(quán)益事件、因平臺(tái)內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費(fèi)者投訴也多有發(fā)生?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提到，日前，工信部發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報(bào)（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款A(yù)PP未完成整改，值得注意的是，在通報(bào)名單中2/3涉及教育類APP，包括《智慧樹》《ClassIn》《Tutor-ABC》《納米盒》《樂學(xué)高考》《洋蔥學(xué)院》《小盒家長(zhǎng)》《小盒學(xué)生》《樂教樂學(xué)》和《彩云小譯》等共10款。

2018年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。2019年7月15日，六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》中指出線上培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)過高、合理退費(fèi)難，用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大?！暗诂F(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問題?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提到。

針對(duì)在線教育退款難的問題，蒙慧欣認(rèn)為有以下3點(diǎn)：

一是，預(yù)付式付費(fèi)，后期課程“名不符實(shí)”。基于節(jié)省時(shí)間、上課時(shí)間可控和性價(jià)比高等因素，不少消費(fèi)者選擇從在線教育平臺(tái)報(bào)班（課程）學(xué)習(xí)，付款方式主要是報(bào)名即繳費(fèi)，實(shí)際也是一種“預(yù)付式消費(fèi)”，但也因這是一個(gè)長(zhǎng)期消費(fèi)的“產(chǎn)品”，在這一過程中可能會(huì)偏離消費(fèi)預(yù)期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問題，后期想要退款時(shí)也會(huì)出現(xiàn)種種問題。

二是，獲客成本高，回報(bào)周期長(zhǎng)。在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，因此，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。

三是，誘導(dǎo)學(xué)員入“套路貸”，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。對(duì)于有線上學(xué)習(xí)需求但卻沒有過多資金的消費(fèi)者，在線教育平臺(tái)為了獲客推薦學(xué)員“以貸買課”也就是學(xué)費(fèi)貸，一旦消費(fèi)者貸款，其實(shí)商家第一時(shí)間已獲得所有學(xué)費(fèi)，后期消費(fèi)者慢慢歸還，但若后期消費(fèi)者想要退課，實(shí)際還需繼續(xù)還貸，維權(quán)困難。

最后，蒙慧欣建議，在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問題時(shí)即時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。

解讀二：APP違規(guī)收集個(gè)人信息、過度索權(quán)涉嫌違法《網(wǎng)絡(luò)安全法》

用戶信息泄露，導(dǎo)致個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)一直存在于每個(gè)人在身邊。在今年的3·15晚會(huì)報(bào)道中，手機(jī)APP中的SDK插件成為互聯(lián)網(wǎng)信息安全的焦點(diǎn)。報(bào)道中介紹，SDK是在手機(jī)軟件中提供某種功能或服務(wù)的插件，2019年11月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托第三方公司對(duì)一些手機(jī)軟件中的SDK插件進(jìn)行了專門的測(cè)試，卻發(fā)現(xiàn)一些SDK暗藏玄機(jī)。

技術(shù)人員檢測(cè)了50多款手機(jī)軟件，這些軟件中分別含有上海氪信信息技術(shù)有限公司和北京招彩旺旺信息技術(shù)有限公司兩家公司的SDK插件，這2個(gè)插件，都存在用戶不知情的情況下，偷偷竊取用戶隱私的嫌疑，涉及國(guó)美易卡、遙控器、最強(qiáng)手電、全能遙控器、91極速購(gòu)、天天回收、閃到、蘿卜商城和紫金普惠等50多款手機(jī)軟件。

據(jù)上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的調(diào)查，APP中嵌入的第三方SDK除了會(huì)在用戶不知情的情況下，收集用戶IMEI、IMSI、運(yùn)營(yíng)商信息、電話號(hào)碼、短信記錄、通訊錄、應(yīng)用安裝列表和傳感器信息等隱私數(shù)據(jù)，還會(huì)在采集后發(fā)送至指定服務(wù)器進(jìn)行存儲(chǔ)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十四條規(guī)定，任何個(gè)人和組織不得竊取或者以其他非法方式獲取個(gè)人信息。因此，SDK的開發(fā)方之一上海氪信涉嫌違反上述規(guī)定，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第六十九條的規(guī)定，將面臨警告、沒收違法所得和處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，甚至有可能被責(zé)令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、停業(yè)整頓、關(guān)閉網(wǎng)站、吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰。

近年來，APP違規(guī)收集個(gè)人信息、過度索權(quán)和頻繁騷擾用戶等侵害用戶權(quán)益問題突出，群眾反映強(qiáng)烈，社會(huì)關(guān)注度高。據(jù)電訴寶近年來受理的全國(guó)電商投訴案件大數(shù)據(jù)表明，包括天貓、淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線、1號(hào)店、閑魚、有貨、莎莎網(wǎng)、小紅書和每日優(yōu)鮮等在內(nèi)的電商平臺(tái)，以及58同城、窩窩團(tuán)、美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒和支付寶等在內(nèi)的生活服務(wù)O2O平臺(tái)，拍拍貸、來分期和有用分期均曾出現(xiàn)用戶信息泄露事件。僅2018年，就多次出現(xiàn)用戶個(gè)人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個(gè)人信息在暗網(wǎng)被出售，以及12306數(shù)百萬條旅客信息在網(wǎng)上被出售等。

“用戶個(gè)人信息泄露，不僅是我們每個(gè)個(gè)體用戶的問題，甚至已經(jīng)成為全球問題。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代來臨后，數(shù)據(jù)的價(jià)值愈發(fā)凸顯，但對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)也成為重中之重。未來個(gè)人信息的保護(hù)力度會(huì)越來越強(qiáng)?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師表示。

董毅智進(jìn)一步指出，把個(gè)人信息安全的保護(hù)提升到一個(gè)重要地位，才能保證我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的健康發(fā)展。一些企業(yè)掌握了大量的用戶信息，如果出現(xiàn)泄漏信息的情況非常嚴(yán)重。應(yīng)該健全網(wǎng)絡(luò)信息，尤其是個(gè)人隱私信息的監(jiān)督管理機(jī)制，通過這個(gè)立法保護(hù)個(gè)人信息。

解讀三：發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題高發(fā)

近日，趣頭條被央視3·15晚會(huì)曝出平臺(tái)上存在眾多違規(guī)廣告亂象，包括虛假?gòu)V告、套戶（賭博廣告包裝成網(wǎng)絡(luò)賺錢）等，股價(jià)一度暴跌。報(bào)道中，在趣頭條上，不僅有虛假宣傳療效的廣告，“邊玩手機(jī)邊賺錢”的廣告也會(huì)頻頻出現(xiàn)，這些廣告無一例外地宣稱如何輕松賺錢，同時(shí)不停跳出一個(gè)微信號(hào)，引導(dǎo)用戶添加，原來號(hào)稱輕松賺錢的方法，實(shí)際上竟然是吸引用戶參與賭博！更重要的是，其產(chǎn)業(yè)鏈上游的廣告投放公司———聚億媒，在官網(wǎng)顯示，其廣告投放的平臺(tái)不止趣頭條，還有今日頭條、東方頭條等新聞?lì)^條類平臺(tái)，以及360搜索、搜狗搜索等搜索廣告，愛奇藝和快手等視頻平臺(tái)，涵蓋了30多家平臺(tái)。

對(duì)此，李旻表示，趣頭條平臺(tái)出現(xiàn)的廣告亂象，根源在于其作為流量平臺(tái)，在盈利方式上過于依賴廣告變現(xiàn)，為了利潤(rùn)而置廣告投放的監(jiān)管規(guī)定于不顧。根據(jù)《廣告法》規(guī)定，廣告不得含有淫穢、色情、賭博、迷信、恐怖和暴力的內(nèi)容。否則，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門有權(quán)責(zé)令停止發(fā)布廣告，對(duì)廣告主處20萬元以上100萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，并可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，由廣告審查機(jī)關(guān)撤銷廣告審查批準(zhǔn)文件、一年內(nèi)不受理其廣告審查申請(qǐng)；對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門沒收廣告費(fèi)用，處20萬元以上100萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，并可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、吊銷廣告發(fā)布登記證件。

除此之外，據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，消費(fèi)者通過趣頭條廣告購(gòu)買商品出現(xiàn)發(fā)貨問題、商品質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)售假等問題。針對(duì)趣頭條的發(fā)展模式，董毅智提示了3點(diǎn)，分別為：

1.平臺(tái)模式定位不清。趣頭條是內(nèi)容平臺(tái)還是廣告平臺(tái)，實(shí)際上趣頭條的定位一直不是很清晰，造成了平臺(tái)本身在運(yùn)營(yíng)過程中就經(jīng)常出現(xiàn)偏差；

2.野蠻生長(zhǎng)，發(fā)展模式曾遭受質(zhì)疑。趣頭條平臺(tái)通過點(diǎn)廣告獲取收益這一行為是否涉及傳銷？曾經(jīng)引起很大的爭(zhēng)議。

3.虧損收窄，實(shí)際一直虧損。在疫情之下，通過收割用戶，上市圈錢，這一模式能不能走得通對(duì)趣頭條也是一種考驗(yàn)。