文/陳木明

1 前言

2019年12月，新冠肺炎疫情悄然襲擊了武漢這座城市，同時疫情也開始在全球蔓延開來。國內(nèi)疫情經(jīng)國家開展強有力的抗疫措施后得到了有效控制。與此同時，城市軌道交通客流也從防疫初期的斷崖式下跌逐漸回升，但增長的不只是客流，更是地鐵防疫的壓力。由此，地鐵車站需針對性地分析疫情防控關(guān)鍵點，在人員防護(hù)、乘客健康防控、車站客運組織等方面采取有效的服務(wù)措施，以保障提供高質(zhì)量的乘客服務(wù)，守好疫情防控安全線。

2 疫情常態(tài)化的客流回升情況

在疫情沖擊下，2020年春運期間全國37 座城市的軌道交通客流量同比僅為上一年的十分之一，2020年2月全國軌道交通行業(yè)進(jìn)入寒冬，總客流量1.87 億，同比下降80%以上[1]。隨著國內(nèi)抗疫成果顯著，全國開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)，自3月起，全國軌道交通客流量開始穩(wěn)步上升。2020年2～8月全國主要城市地鐵客流量數(shù)據(jù)如下表1：

表1 2020年2～8月全國主要城市地鐵客流量（單位：萬人次）

為了更直觀地展現(xiàn)全國主要城市地鐵的客流增長情況，將上述數(shù)據(jù)以折線圖形式展現(xiàn)如下：

由圖1 和表1 可以看出，隨著時間的推移，全國軌道交通客流量已逐步回升至疫情之前，且短時間內(nèi)增長幅度大。以廣州地鐵為例，2020年廣州地鐵8月日均客流量已達(dá)802.93 萬人次，為2019年同期接近90%的客流量，且8月較2月增長672 萬人次，增長5 倍以上。短時間的客流增長對客運組織、人員服務(wù)及疫情防控都提出了較大挑戰(zhàn)。

圖1 2020年2～8月全國主要城市地鐵客流量

3 疫情常態(tài)化的乘客服務(wù)風(fēng)險

3.1 人員密集，空氣流通性差

作為公共交通骨干，城市軌道交通即使在疫情的嚴(yán)峻形勢下也難以停運，但地鐵人員密集、空氣流通性差，如不采取有效的防范措施，客流在相對密閉的環(huán)境容易造成大面積、群體性的交叉感染。

3.2 疫情對乘客心理的消極影響

在城市軌道運營過程中，乘客由于疫情出現(xiàn)的心理恐慌，難以如日常一樣冷靜處理問題，很可能導(dǎo)致沖突事件的發(fā)生。如果個別事件未得到及時處置，就會釀成群體突發(fā)事件，導(dǎo)致人員聚集、秩序混亂，甚至造成擁擠踩踏等次生事故。

4 城市軌道交通防疫現(xiàn)狀

新冠肺炎疫情防控是對軌道交通客運管理與服務(wù)的挑戰(zhàn)。茲認(rèn)為目前地鐵車站所采取的疫情防控措施能較好地阻止疫情傳播，但仍存在以下問題：

4.1 措施落實持續(xù)性不足

防疫初期，防控工作是重中之重，落實力度大。但隨著疫情好轉(zhuǎn)，不排除出現(xiàn)意識麻痹大意的現(xiàn)象，如車站保潔未按時消殺等問題，易呈現(xiàn)階段性的措施執(zhí)行持續(xù)性不強的特點。故采取有效的監(jiān)管措施很有必要，我們要加強防疫監(jiān)管工作，提高車站工作人員的防疫意識，保證防疫質(zhì)量。

4.2 應(yīng)急處置與外部聯(lián)動時間過長

在應(yīng)急處置情形中，等待對接醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)移體溫異常乘客環(huán)節(jié)的耗時最長，這是由于其受限于醫(yī)院距離、車站與對接醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)動效率等因素，因此需加強與對接醫(yī)療機構(gòu)的應(yīng)急聯(lián)動機制、明確乘客轉(zhuǎn)移路線、開展聯(lián)合處置演練、出臺相關(guān)的配套政策等。

5 疫情常態(tài)化下的車站運營服務(wù)措施

對于疫情把控城市軌道交通行業(yè)應(yīng)具有前瞻性。隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，軌道交通運營服務(wù)迎來新的挑戰(zhàn)。以廣州地鐵為例，雖然廣州市目前疫情防控局勢較為平穩(wěn)，但仍面臨著境外輸入的反彈風(fēng)險。地鐵防控的核心目標(biāo)應(yīng)是“防止輸入、防止傳播和防止感染”，因此我們必須根據(jù)不同車站的實際情況，采取針對性的防控手段，降低人員感染風(fēng)險[2]。廣州地鐵結(jié)合現(xiàn)場生產(chǎn)，提出了防控新冠病毒的相關(guān)運營服務(wù)措施。

5.1 加強人員及環(huán)境防護(hù)，嚴(yán)防病毒擴散

5.1.1 車站員工防護(hù)

廣州地鐵對于員工防護(hù)十分重視，在保障員工安全與生產(chǎn)需要下，采用以下措施：

5.1.1.1 多措施開展自身防護(hù)。保證員工上崗、離崗體溫正常，制定合理化自我防護(hù)流程。在作業(yè)過程中，佩戴護(hù)目鏡、醫(yī)用口罩及手套，每3h 進(jìn)行一次手部清潔。在接觸需留觀者時，盡量避免觸碰需隔離者肢體、衣物、所攜帶的個人物品。處理完留觀者乘客事務(wù)后，需及時做好個人消毒清潔，對于防護(hù)用品出現(xiàn)破損及時更換。

5.1.1.2 保證防護(hù)用品充足。目前由于疫情防控處于平穩(wěn)階段，對于乘客界面員工與非乘客界面員工可以選擇差異化的防護(hù)措施，車站人員防護(hù)級別按表2 執(zhí)行，確保相應(yīng)防護(hù)用品充足。

表2 地鐵車站人員防護(hù)級別

5.1.1.3 防止人員聚集交叉。減少人員聚集性感染風(fēng)險。與乘客交流時，原則上不少于1m 距離，保持車站設(shè)備區(qū)房間通風(fēng)透氣。

5.1.1.4 做好員工工作8h 外的健康跟蹤。員工離穗出省需主動報備，14 天內(nèi)曾有過中高風(fēng)險地區(qū)旅居史的員工需及時申報，并進(jìn)行核酸檢測，以保證上崗人員感染率為零。

5.1.2 車站環(huán)境防護(hù)

車站、列車都是相對較封閉的區(qū)域，空氣自然流通率低，通過科學(xué)合理的通風(fēng)、消毒能夠大大降低病毒擴散的風(fēng)險，因此我們需要從以下幾個方面開展：

5.1.2.1 加強車站通風(fēng)效果。在車站大系統(tǒng)回風(fēng)口配置空氣凈化消毒裝置，并在做好疫情防控措施的前提下，可執(zhí)行小新風(fēng)模式；每日停運后及運營前隧道通風(fēng)系統(tǒng)執(zhí)行早晚通風(fēng)模式。

5.1.2.2 做好公關(guān)環(huán)境消殺。加大日常對列車、車站公共區(qū)域乘客接觸界面的巡掃清消力度，保障車站循環(huán)擦抹頻率，重點站每日開展車站空氣消毒，提升公共區(qū)的消毒效果。

5.1.2.3 設(shè)置防疫專用垃圾桶。在車站設(shè)置防疫專用垃圾桶，用于回收乘客或員工使用過的個人防護(hù)用品，將防疫用品與日常垃圾分開回收，減少交叉感染。

5.2 嚴(yán)格進(jìn)站管理，嚴(yán)控病源輸入

嚴(yán)格把好乘客進(jìn)站管理，將輸入風(fēng)險在進(jìn)站過程中化解，設(shè)立乘客出行健康防控措施，做好源頭控制和可追溯管理。

5.2.1 測溫、佩戴口罩。做好進(jìn)站測溫及強制佩戴口罩防控工作，啟動線網(wǎng)全部車站體溫快速檢測措施，使用紅外線測溫儀和手持測溫儀；采用差異化方案，客流較大的采用紅外線測溫，客流較小的采用手持并保持間距排隊引導(dǎo)。對于體溫異常的乘客，先行引導(dǎo)到留觀區(qū)隔離休息，進(jìn)行兩次復(fù)測后體溫恢復(fù)正常者，允許進(jìn)站，若體溫仍異常，由車站聯(lián)系所在地對接的醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)絡(luò)員，詢問處理方式。具體如下圖2所示：

圖2 體溫異常乘客處理流程圖

5.2.2 推行亮碼進(jìn)站制度。乘客持健康碼進(jìn)站，對紅碼人員進(jìn)行甄別，篩查乘客健康狀況。對于手持紅碼而體溫正常的乘客，地鐵車站應(yīng)聯(lián)系所在地對接醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)絡(luò)員或隔離點醫(yī)療結(jié)構(gòu)詢問處理方法。

5.3 優(yōu)化車站客運組織措施

隨著客流量的穩(wěn)步回升，車站需逐步恢復(fù)常態(tài)化客流管控模式，同時匹配疫情期間客流變化規(guī)律，進(jìn)一步優(yōu)化客控舉措，減少人員聚集。

5.3.1 提高安檢通過能力。要想保證客流組織順暢有序，車站值班站長及管理人員應(yīng)密切關(guān)注現(xiàn)場情況，防止車站測溫點、站臺人員聚集，且發(fā)現(xiàn)擁堵及時進(jìn)行分流。

5.3.2 間隔排隊引導(dǎo)。需要啟動客流控制時，做好客流引導(dǎo)，引導(dǎo)乘客保持1m 距離，避免聚集。

5.3.3 逐步聯(lián)控限流。根據(jù)疫情期間客流變化規(guī)律，并結(jié)合現(xiàn)場客運組織情況，逐步增加常態(tài)化客流聯(lián)控站點，優(yōu)化突發(fā)大客流線網(wǎng)控管控機制。

5.3.4 無接觸式服務(wù)。引導(dǎo)乘客進(jìn)行多元化購票，減少現(xiàn)金車票的接觸，合理安排TVM 及云購票機的開放，同時設(shè)置1m 排隊標(biāo)志，合理引導(dǎo)乘客排隊購票，減少人員聚集。

5.4 強化乘客安全心理管理

充分利用列車和站臺的PIDS 系統(tǒng)、LED 屏、廣播、企業(yè)“兩微一端”等途徑，告知乘客疫情期間乘車的健康注意事項及應(yīng)盡的配合義務(wù)，并宣傳已采取的防疫措施，使乘客認(rèn)識到風(fēng)險可控、降低緊張情緒，正面引導(dǎo)乘客主動配合[3]。

5.5 完善應(yīng)急突發(fā)疫情事件處理

為預(yù)防有新冠肺炎患者或者相關(guān)密切接觸者進(jìn)入地鐵范圍，我們需建立并完善應(yīng)急處理預(yù)案，降低感染風(fēng)險，具體分以下兩種情況：

5.5.1 患者進(jìn)入地鐵范圍但無法找到患者本人或患者已離開地鐵

5.5.1.1 接報后立即通知控制中心，聽從安排下載車站專用錄像，追查患者進(jìn)站及出站路線以及肢體接觸的人或物品，重點了解近距離測溫、交談、肢體接觸人員。在接報30min 內(nèi)及時核查錄像，根據(jù)核查情況及時報送。

5.5.1.2 安排對乘客在車站范圍內(nèi)的路徑進(jìn)行深度消殺，對乘客使用接觸過的物品設(shè)備等進(jìn)行消毒、封存，一月后再重新消毒投入使用。參與現(xiàn)場處置的相關(guān)人員應(yīng)及時更換防護(hù)用品，做好個人清潔消毒工作。

5.5.2 患者正在地鐵范圍且能找到患者本人的情況

5.5.2.1 若患者在列車上，則控制中心組織列車向前方站停靠后，車站全部員工要正確佩戴好KN95/N95口罩、手套、護(hù)目鏡，由值班站長穿戴防護(hù)服到場處理；同時，車站人員通知地鐵公安到場協(xié)助，通知120 及防疫部門；值班站長將該患者帶到留觀區(qū)等待就醫(yī)，其間不得與該患者有肢體接觸[4]。

5.5.2.2 這一點的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與5.5.1.2 執(zhí)行一致。即安排對乘客在車站范圍內(nèi)的路徑進(jìn)行深度消殺，對乘客使用接觸過的物品設(shè)備等進(jìn)行消毒、封存，一月后再重新消毒投入使用。參與現(xiàn)場處置的相關(guān)人員，及時更換防護(hù)用品，做好個人清潔消毒工作。

6 結(jié)語

本文對新冠肺炎疫情防控常態(tài)化客流回升階段，城市軌道交通乘客服務(wù)的風(fēng)險及現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)了有效性運營服務(wù)措施，能較好地指導(dǎo)城市軌道交通運營單位總結(jié)疫情防控經(jīng)驗，提升應(yīng)對重大公共衛(wèi)生事件的處置能力。新冠肺炎疫情防控已常態(tài)化，城市軌道交通行業(yè)應(yīng)聯(lián)合社會各界，做到安全、服務(wù)“兩手抓”，保障乘客出行無憂。