韓璐

8月18日深夜，蘇寧易購(gòu)“8.18”的年中大促進(jìn)入“收官時(shí)刻”，不同城市、不同崗位的蘇寧人守在一線(xiàn)，期待最后的結(jié)果。

19日的零點(diǎn)，戰(zhàn)報(bào)公布：18天的大促，蘇寧易購(gòu)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)107%，蘇寧超市訂單量同比增長(zhǎng)達(dá)到141%，新增SUPER會(huì)員超過(guò)100萬(wàn)，又一次刷新紀(jì)錄。

“8.18”的成績(jī)，是一份不錯(cuò)的慶生賀禮，這家30歲的零售巨頭，斗志猶在，疫情肆虐的上半年，其銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到1940.98億元（含稅），同比增長(zhǎng)5.37%。

創(chuàng)立于1990年的蘇寧，從南京市寧海路的一家空調(diào)專(zhuān)營(yíng)店起步，30年后，已坐擁一個(gè)龐大的零售業(yè)集群，年?duì)I收超過(guò)2600億元。

10年前，這個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)的王者頻受質(zhì)疑，互聯(lián)網(wǎng)會(huì)打敗線(xiàn)下的說(shuō)法甚囂塵上。確實(shí)，過(guò)去10年，零售江湖大變，昔日百舸爭(zhēng)流的線(xiàn)下零售商，多數(shù)歸于沉默，只有蘇寧獨(dú)立打造一塊3000億規(guī)模（2020年預(yù)估）的線(xiàn)上業(yè)務(wù)，線(xiàn)上銷(xiāo)售占比約七成，能跟新興的電商寡頭掰一掰手腕，毫不怯場(chǎng)。

過(guò)去3年，蘇寧大動(dòng)作不斷，收購(gòu)萬(wàn)達(dá)百貨、家樂(lè)福中國(guó)，布局零售云門(mén)店、蘇寧小店，上線(xiàn)拼購(gòu)、直播，場(chǎng)景全覆蓋，戰(zhàn)線(xiàn)被拉長(zhǎng)，邊界持續(xù)在延展，它從來(lái)沒(méi)有放棄過(guò)思考和探索。

眼下，這家零售商又有新的謀劃，關(guān)鍵詞是“服務(wù)”。

公開(kāi)的信號(hào)是，8月中旬，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東對(duì)外提及，蘇寧從“零售商”升級(jí)成“零售服務(wù)商”，提出“專(zhuān)注好服務(wù)”全新品牌主張。服務(wù)戰(zhàn)略的指向，不只用戶(hù)，也有賦能于伙伴，一個(gè)印證是，上半年，開(kāi)放平臺(tái)商品交易規(guī)模達(dá)531.33億元，同比大增 63.71%。

“一小時(shí)場(chǎng)景”

8月13日，張近東身著便裝，現(xiàn)身南京蘇寧雨花物流基地，探訪(fǎng)“8.18”大促服務(wù)一線(xiàn)的員工，針對(duì)服務(wù)，他說(shuō)了句言簡(jiǎn)意賅的話(huà)——“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”，并明確兩大執(zhí)行導(dǎo)向：始終秉持利他之心，要讓消費(fèi)者“占便宜”;要圍繞用戶(hù)體驗(yàn)加大激勵(lì)，不讓員工“受委屈”。

他在“6.18”大促前的內(nèi)部信中強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，要求蘇寧全員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、夯實(shí)服務(wù)能力。張近東表示：“十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務(wù)。用戶(hù)體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量，蘇寧30年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶(hù)需求深耕服務(wù)。”他對(duì)公司的定位，從來(lái)不是純粹的平臺(tái)，也不是一家簡(jiǎn)單的零售公司，更底層的應(yīng)是一家零售服務(wù)商。

“只有服務(wù)做得好，品牌才能走進(jìn)消費(fèi)者心里?！睆埥鼥|希望進(jìn)一步建立健全覆蓋服務(wù)全價(jià)值鏈的管理機(jī)制，售前、售中、售后全面落地，持續(xù)優(yōu)化。

“2020年，零售場(chǎng)景的迭代、服務(wù)能力的升級(jí)、新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)的拓展、產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的協(xié)同等，都是用戶(hù)體驗(yàn)提升工作的著力點(diǎn)?！痹诮衲瓿醯奶K寧內(nèi)部部署會(huì)中，張近東就已將服務(wù)提升至新一年的發(fā)展戰(zhàn)略地位。年內(nèi)，他又多次強(qiáng)調(diào)，要打造具有蘇寧特色的平臺(tái)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品、標(biāo)桿性服務(wù)產(chǎn)品，完善各細(xì)分品類(lèi)特色服務(wù)產(chǎn)品，形成服務(wù)產(chǎn)品矩陣，全方位觸達(dá)消費(fèi)者。

事實(shí)上，從創(chuàng)業(yè)之初，張近東就知道服務(wù)的價(jià)值。

蘇寧創(chuàng)辦于1990年，起步于一家200平方米的空調(diào)專(zhuān)營(yíng)店，當(dāng)時(shí)國(guó)營(yíng)大商場(chǎng)粗放式經(jīng)營(yíng)，張近東獨(dú)辟蹊徑，1991年便組建起一支上百人的專(zhuān)業(yè)安裝隊(duì)伍，及時(shí)上門(mén)為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)，為客戶(hù)專(zhuān)門(mén)從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列服務(wù)，“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，助推蘇寧崛起。

而今，電商殘酷的價(jià)格血戰(zhàn)，蘇寧裹挾其中，然而，這可能也觸發(fā)了張近東的反思：簡(jiǎn)單比拼低價(jià)，是否就是唯一選擇？

據(jù)說(shuō)，張近東在內(nèi)部會(huì)頻繁“吹風(fēng)”，要讓用戶(hù)感知到差異化體驗(yàn)和價(jià)值的核心能力，落腳點(diǎn)就是服務(wù);作為服務(wù)公司，蘇寧必須帶來(lái)價(jià)值，消費(fèi)者愿意為這個(gè)價(jià)值支付溢價(jià)，這才是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源;此認(rèn)知之下，要去考慮所做的每件事，能否創(chuàng)造價(jià)值，形成明確的商業(yè)模型。

過(guò)去幾年，張近東驅(qū)動(dòng)蘇寧的網(wǎng)絡(luò)靠近用戶(hù)，貼身服務(wù)，在社區(qū)大力布局蘇寧小店;收購(gòu)家樂(lè)福中國(guó)后，基于其在快消品類(lèi)的供應(yīng)鏈和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，融合蘇寧門(mén)店體系，建立城市的前置倉(cāng)，加快響應(yīng)速度?！?.18”大促期間，家樂(lè)福到家業(yè)務(wù)占比突破15%，蘇寧小店已有超過(guò)50%的商品從家樂(lè)福切入，南京已試點(diǎn)蘇寧小店加盟店模型，計(jì)劃3年內(nèi)加盟小店達(dá)到萬(wàn)家。

服務(wù)戰(zhàn)略落地的一大標(biāo)志，發(fā)生在2019年“雙十一”大促前夕“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”解決方案的推出。所謂“一小時(shí)場(chǎng)景”，是指要在一小時(shí)內(nèi)解決消費(fèi)者的生活痛點(diǎn)，系統(tǒng)性解決用戶(hù)的所有場(chǎng)景。

概念的提出，并不意外。

2019年，“雙十一”大促走到第11個(gè)年頭，低價(jià)促銷(xiāo)已是標(biāo)配，蘇寧參戰(zhàn)多年，如何建構(gòu)起差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？管理者圈定在了“一小時(shí)”內(nèi)的場(chǎng)景，這是剛需，也是線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)使得上勁的地方。

有一位 “奶爸”用戶(hù)，經(jīng)驗(yàn)少，奶粉備貨不足，深夜急需，身邊卻沒(méi)有一家24小時(shí)便利店可以滿(mǎn)足急采需求，最后，在蘇寧易購(gòu)下了訂單，蘇寧小店的物流小哥，只花30分鐘就完成配送。

對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)，很多微不足道或者不可思議的需求，都是切實(shí)發(fā)生在我們身邊的，走到消費(fèi)者身邊，近一點(diǎn)、再近一點(diǎn)，在消費(fèi)者最需幫助時(shí)，能在他們身邊出現(xiàn)，這就是蘇寧的價(jià)值。

當(dāng)下的零售格局中，蘇寧勝在業(yè)態(tài)多樣，線(xiàn)上線(xiàn)下能力均衡，可以打通消費(fèi)、娛樂(lè)、生活間的場(chǎng)景壁壘，在一小時(shí)的周期里，向消費(fèi)者提供及時(shí)性服務(wù)，比如以舊換新、快遞閃送、上門(mén)取件等，圍繞用戶(hù)身邊的場(chǎng)景痛點(diǎn)，快速響應(yīng)。

“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”被定義為“體驗(yàn)革命”，關(guān)鍵詞是省時(shí)、省力、省錢(qián)，基于業(yè)內(nèi)真正的全場(chǎng)景業(yè)態(tài)和立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，蘇寧擁有落地的資本。

在省時(shí)上，蘇寧易購(gòu)發(fā)力“到家”業(yè)務(wù)，尤其是以家樂(lè)福的到家服務(wù)為主，搭配蘇寧小店和前置倉(cāng)的全面升級(jí)，計(jì)劃圍繞“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”搭建線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)狀布局。目前，蘇寧易購(gòu)已完成全國(guó)1000家到家服務(wù)履約中心（家樂(lè)福全國(guó)209家門(mén)店搭建快揀倉(cāng)+800多家蘇寧小店）的布局，在門(mén)店3公里范圍內(nèi)的配送，能提速到最快25分鐘送達(dá)。3至10公里范圍內(nèi)的配送，則能實(shí)現(xiàn)“一日三送”。

今年疫情期間，蘇寧易購(gòu)到家服務(wù)暴增。來(lái)自蘇寧的大數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月份，蘇寧易購(gòu)“到家”業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)412%。而蘇寧入主后，家樂(lè)福中國(guó)到家業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占比也逐月提升，至3月份占比近10%，平均客單價(jià)在129元以上。

在省力上，蘇寧將服務(wù)品牌“生活幫”進(jìn)行全場(chǎng)景化升級(jí)，打造家電服務(wù)、生活服務(wù)、包裹服務(wù)三大板塊，小到家里一顆螺絲釘、門(mén)鎖開(kāi)鎖，大到家庭裝修設(shè)計(jì)、智能家居完整解決方案，以及收發(fā)快遞、郵寄包裹、干洗衣服等高頻場(chǎng)景，“生活幫”一網(wǎng)打盡。

省錢(qián)依舊是消費(fèi)者決策的重要變量。

2019年的“雙十一”大促，蘇寧推出價(jià)保產(chǎn)品——“全場(chǎng)景貴就賠”，從社區(qū)蘇寧小店、下沉的零售直營(yíng)店，到蘇寧電器店、廣場(chǎng)店，用戶(hù)可在任一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景享受補(bǔ)差價(jià)、貴就賠的服務(wù);2020年的“618購(gòu)物節(jié)”，直接找來(lái)價(jià)格靶心，再進(jìn)一步，推出“J-10%”計(jì)劃，承諾百億補(bǔ)貼的商品到手價(jià)格至少比友商低10%，消費(fèi)者先比價(jià)再下單，買(mǎi)貴就賠。

省時(shí)、省力、省錢(qián)形成合力，“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”是蘇寧在下的一盤(pán)大棋：隨時(shí)隨地滿(mǎn)足消費(fèi)者各種隨機(jī)性需求，就像是蘇寧易購(gòu)的名字，“易”字當(dāng)先，以易達(dá)到、易用為標(biāo)簽的簽約服務(wù)、履約服務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)，每一種零售業(yè)態(tài)，均是一個(gè)載體或工具。

邊緣計(jì)算

回歸服務(wù)初心，蘇寧三個(gè)月后就迎來(lái)一次大考。

2020年開(kāi)春，新冠疫情來(lái)襲，零售業(yè)沒(méi)有等來(lái)往年的旺季，而是封路封城、客流斷崖式萎縮的逆境。

對(duì)于蘇寧而言，疫情是“黑天鵝”，也是“試金石”。因?yàn)橐咔橛绊?，“到店”業(yè)務(wù)基本喊停，“到家”服務(wù)需求迸發(fā)，剛好驗(yàn)證了“一小時(shí)場(chǎng)景”的模型。

春節(jié)假期前，蘇寧易購(gòu)就推出“不打烊”服務(wù)，疫情到來(lái)，“不打烊”需求更緊迫，也增加了前中后臺(tái)的壓力，蘇寧小店、蘇寧家樂(lè)福、蘇寧易購(gòu)線(xiàn)上超市等24小時(shí)營(yíng)業(yè)，超過(guò)12萬(wàn)名一線(xiàn)員工全部堅(jiān)守崗位。

供應(yīng)鏈、物流火速跟進(jìn)到家業(yè)務(wù)，蘇寧承諾“同城配送3公里1小時(shí)達(dá)、10公里半日達(dá)”，不少平臺(tái)疫情期間流量爆棚后，履約能力捉襟見(jiàn)肘，而蘇寧后臺(tái)卻有條不紊，平衡交付了訂單。

2月中旬至3月中旬，家樂(lè)福到家服務(wù)同比增長(zhǎng)398%，服務(wù)人群達(dá)1853萬(wàn)人。其中，家樂(lè)福小程序、1小時(shí)達(dá)、“同城配”業(yè)務(wù)，分別在上線(xiàn)一周后實(shí)現(xiàn)訂單量環(huán)比增長(zhǎng)2倍至3倍以上。

年輕的蘇寧菜場(chǎng)業(yè)務(wù)，2019年5月剛測(cè)試上市，7月才開(kāi)始先后覆蓋南京、上海、北京等地超過(guò)500家蘇寧小店，在疫情期間，打開(kāi)了一個(gè)新局面，僅2月份訂單量就較平時(shí)增長(zhǎng)了7倍。

蘇寧小店店面運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理王琦告訴《21CBR》記者，蘇寧菜場(chǎng)生根于蘇寧小店，春節(jié)期間確保每天單城500個(gè)SKU、50噸的蔬菜供應(yīng)，完美印證了線(xiàn)下場(chǎng)景的價(jià)值。

不同于“線(xiàn)上訂購(gòu)+配送到家”的互聯(lián)網(wǎng)模式，蘇寧菜場(chǎng)采用“今日訂明日取”的玩法——用戶(hù)在當(dāng)天21點(diǎn)前，通過(guò)蘇寧小店APP的菜場(chǎng)入口下單，蘇寧的IT系統(tǒng)，每天3次與供應(yīng)商核對(duì)交換數(shù)據(jù)，先下單后采摘，確保備貨效率。

每晚21點(diǎn)截單后，各大供應(yīng)商開(kāi)始打包商品，23點(diǎn)前送至蘇寧冷鏈中心，再由蘇寧物流負(fù)責(zé)收獲、分揀、裝車(chē)，第二天配送到蘇寧小店。次日早上7點(diǎn)起，用戶(hù)就能在附近指定的蘇寧小店內(nèi)，提取新鮮菜品，他們無(wú)需排長(zhǎng)隊(duì)，不用擔(dān)心預(yù)約不到配送員，無(wú)需承擔(dān)配送費(fèi)用，蘇寧提供一種高效率、低成本的生鮮交付方案。

蘇寧菜場(chǎng)是蘇寧后臺(tái)效率的一個(gè)縮影，是其物流和供應(yīng)鏈能力的一種體現(xiàn)。

蘇寧物流擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套面積1210萬(wàn)平方米，快遞網(wǎng)點(diǎn)約為25881個(gè)，截至2020年6月，在44個(gè)城市投入運(yùn)營(yíng)58個(gè)物流基地，在18個(gè)城市有20個(gè)物流基地在建、擴(kuò)建。同時(shí)，借助家樂(lè)福中國(guó)在全國(guó)的8個(gè)中心倉(cāng)，覆蓋全國(guó)53個(gè)城市的快消配送。

多層級(jí)的物流網(wǎng)絡(luò)，蘇寧可以應(yīng)需而變：全國(guó)總倉(cāng)模式，服務(wù)于長(zhǎng)尾、周轉(zhuǎn)慢且不具備全國(guó)鋪貨能力的供應(yīng)商;城市配送中心，滿(mǎn)足供應(yīng)商本地化經(jīng)營(yíng)的需求;基于原有的蘇寧門(mén)店體系以及家樂(lè)福，蘇寧在各大城市廣設(shè)前置倉(cāng)，配合前臺(tái)數(shù)據(jù)，提前預(yù)測(cè)用戶(hù)和商戶(hù)的需求，預(yù)先存儲(chǔ)熱門(mén)商品。

尤其對(duì)于低單價(jià)、高頻使用的商品來(lái)說(shuō)，全國(guó)倉(cāng)的模式徒增物流成本，利用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，提前批量存儲(chǔ)在城市前置倉(cāng)，如同電腦緩存功能一樣，可讓?zhuān)a(chǎn)品的物流成本直接下降，大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。

當(dāng)然，物流網(wǎng)絡(luò)最有特色的一步棋，便是布局蘇寧小店體系，直接用最便利的方式，在用戶(hù)家門(mén)口形成據(jù)點(diǎn)。在內(nèi)部，小店的特長(zhǎng)被總結(jié)為“郵菜幫”：郵，收發(fā)快遞，滿(mǎn)足社區(qū)的剛性需求;菜，指家庭生活菜場(chǎng)服務(wù);幫就是生活幫，覆蓋家庭服務(wù)需求，如家電安裝、檢測(cè)維修、以舊換新等。

另外，零售科技能力的研發(fā)與應(yīng)用，也是蘇寧重要修煉的“內(nèi)功”，和智慧服務(wù)初心的傳遞方式。在蘇寧內(nèi)部，有智慧零售大腦，一個(gè)既包含數(shù)字能力又包含生態(tài)管理的全新平臺(tái)，將多維度的零售企業(yè)發(fā)展要素集合于一個(gè)生態(tài)體系之內(nèi)，讓企業(yè)能夠用更加接近消費(fèi)者的數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的更新迭代，更好地銜接消費(fèi)者與制造商。

蘇寧科技還打造了一個(gè)場(chǎng)景零售OS驅(qū)動(dòng)引擎，加速蘇寧全場(chǎng)景零售科技力的形成。該中臺(tái)系統(tǒng)是蘇寧全場(chǎng)景零售的支撐和引擎，包含了有場(chǎng)景的前臺(tái)，直面用戶(hù);用大數(shù)據(jù)跟AI能力驅(qū)動(dòng)和賦能中臺(tái)能力，感知到各種消費(fèi)場(chǎng)景中的用戶(hù)需求;用全渠道運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)匹配的后臺(tái)，建立6000多個(gè)能夠代表場(chǎng)景痛點(diǎn)的智慧零售解決方案，最終形成整個(gè)蘇寧的全場(chǎng)景零售體系。這個(gè)實(shí)打?qū)嵉闹信_(tái)架構(gòu)，使得蘇寧在供應(yīng)鏈、物流之外，有了更強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，存在一種“邊緣計(jì)算”，即靠近物或數(shù)據(jù)源頭的一側(cè)，采用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算、存儲(chǔ)、應(yīng)用核心能力為一體的開(kāi)放平臺(tái)，就近提供最近端的計(jì)算服務(wù)。

蘇寧希望打造的就是“類(lèi)邊緣計(jì)算”能力：論速度，近在家門(mén)咫尺;論服務(wù)，店員隨時(shí)支持;論成本，從全國(guó)倉(cāng)、配送中心、前置倉(cāng)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，因品類(lèi)而異，以最優(yōu)的效率和成本組合觸達(dá)用戶(hù)。這一切的背后，是30年來(lái)，蘇寧全場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)的布局，供應(yīng)鏈能力的積累，蘇寧科技在零售領(lǐng)域的技術(shù)支撐和賦能，以及多年累計(jì)海量零售數(shù)據(jù)的決策支持。

顧偉向《21CBR》記者介紹，零售云作為服務(wù)商，涉及到四部分內(nèi)容：供應(yīng)鏈的撮合、IT能力、本地組織落地運(yùn)營(yíng)以及強(qiáng)大的品牌背書(shū)。

他分析，服務(wù)好中小零售商，蘇寧剛好契合多項(xiàng)基礎(chǔ)能力：業(yè)態(tài)多品牌，能覆蓋全國(guó);物流和售后能力遍布全國(guó)范圍，能快速調(diào)用;組織能力強(qiáng)勁，線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)快速落地;構(gòu)建起線(xiàn)上線(xiàn)下的融合場(chǎng)景，有金融的服務(wù)做支撐和依托;具備科技能力，能幫助合作伙伴管理運(yùn)營(yíng)數(shù)字化;尤其重要的是，蘇寧具備一個(gè)資深零售商的平臺(tái)背書(shū)，這樣才能團(tuán)結(jié)在一個(gè)版圖下，進(jìn)一步發(fā)展。

零售云的開(kāi)店速度，從去年四季度的每月180家店左右，提升到今年二季度的單月364家店，最多的一天，當(dāng)日開(kāi)設(shè)213家門(mén)店?！霸陂_(kāi)店這件事情上，蘇寧是超一流的水平，要保持這樣的速度，光有建店能力是不夠的，關(guān)鍵在于盈利能力和口碑?！睋?jù)顧偉透露，絕大多數(shù)門(mén)店保持非常好的服務(wù)和盈利能力。

從新疆到海南，從云南到東北，蘇寧零售云門(mén)店已實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋，偏遠(yuǎn)地區(qū)增長(zhǎng)尤其迅速，在甘肅突破了120家門(mén)店，在新疆超過(guò)了50家門(mén)店。在下沉的縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，蘇寧挖掘到巨大增長(zhǎng)紅利。

以在江蘇徐州睢寧縣雙溝鎮(zhèn)為例，零售云店的銷(xiāo)售規(guī)模大概在400萬(wàn)元左右，中國(guó)大部分城鎮(zhèn)一年的家電銷(xiāo)售體量在1500萬(wàn)左右，其中線(xiàn)下占七成，約1000萬(wàn)左右，零售云在當(dāng)?shù)刈龅搅恕叭痔煜掠衅湟弧?。店主吳恒前期投?5萬(wàn)元左右，其中裝修10萬(wàn)元，上樣30萬(wàn)元左右，一年半左右就回本了。

“整個(gè)睢寧縣，零售云今年的規(guī)模將突破2400萬(wàn)，徐州今年將達(dá)到90個(gè)店，明年將突破3.3億元的銷(xiāo)售規(guī)模，單是江蘇，明年的目標(biāo)是突破1000家門(mén)店，銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)35億元以上?！鳖檪フf(shuō)，隨著各個(gè)區(qū)域的密集布點(diǎn)，零售云2019年單月的銷(xiāo)量已突破10億元人民幣，今年6月份，單月銷(xiāo)售突破28億元，過(guò)去6個(gè)季度，平均每個(gè)季度環(huán)比增長(zhǎng)在6億-7億元。

張近東評(píng)價(jià)，零售云是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售發(fā)展最成功的創(chuàng)新實(shí)踐，其三年發(fā)展就是一場(chǎng)渠道革命，上游廠(chǎng)商和蘇寧“從各自為戰(zhàn)、自建終端走向?qū)I(yè)協(xié)同、共拓市場(chǎng)”。

在他看來(lái)，零售云是品牌云廠(chǎng)、蘇寧云倉(cāng)、零售云店“三云一體”，重構(gòu)流通渠道，蘇寧則承擔(dān)起新型供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，“建云倉(cāng)、做云服，上游服務(wù)生產(chǎn)商，讓工廠(chǎng)實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存生產(chǎn);下游服務(wù)零售商，讓零售終端實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存銷(xiāo)售”。

不停的馬拉松

顧偉認(rèn)為，蘇寧零售云和友商最大的區(qū)別，不是簡(jiǎn)單的to B，“我們看重的不是分銷(xiāo)環(huán)節(jié)，而是持續(xù)提升C端的零售能力”。

以零售云為例，依托于蘇寧線(xiàn)下成熟的組織服務(wù)體系，其服務(wù)片區(qū)已從去年的353個(gè)，增至約550個(gè)，預(yù)計(jì)到年底將擴(kuò)充到800個(gè)，所有片區(qū)負(fù)責(zé)人手上均有“超級(jí)經(jīng)理人”系統(tǒng)，他們會(huì)定期巡店，推進(jìn)銷(xiāo)售陳列的標(biāo)準(zhǔn)化，跟進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)情況，提供細(xì)致的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

“無(wú)論產(chǎn)品還是裝修全程跟著，我們新店籌備開(kāi)業(yè)時(shí)，蘇寧同事在店這邊半個(gè)月沒(méi)回家，干的活比我干的還多，開(kāi)業(yè)第一個(gè)月，服務(wù)的人來(lái)了五六趟，天天盯著我這邊賣(mài)得怎么樣?！眳呛阏f(shuō)。

精細(xì)化的零售能力，就為C2M等定制產(chǎn)品創(chuàng)造空間?！坝械钠脚_(tái)追求價(jià)格低，蘇寧追求供應(yīng)鏈創(chuàng)新，主打C2M產(chǎn)品，這樣老板利潤(rùn)高，產(chǎn)品好賣(mài)，就愿意跟著蘇寧干，就這么簡(jiǎn)單?！币粋€(gè)零售云店主評(píng)價(jià)道。

C2M以數(shù)據(jù)表現(xiàn)用戶(hù)需求，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部生產(chǎn)研發(fā)和供銷(xiāo)存的部署，正是蘇寧希望為供應(yīng)商創(chuàng)造的差異化價(jià)值。一旦供應(yīng)商加入其體系，接入的便是目標(biāo)用戶(hù)、數(shù)據(jù)和C2M的商業(yè)模式，大幅提升集成效率。今年年末，零售云C2M定制產(chǎn)品的目標(biāo)將達(dá)到整體銷(xiāo)售的30%。

顧偉認(rèn)為，蘇寧模式的獨(dú)特性，就是將核心能力組合成簡(jiǎn)易化的解決方案，為不同合作伙伴服務(wù)，形成商戶(hù)、供應(yīng)商和中小零售商的鏈接，甚至個(gè)人零售商的鏈接。

30年蘇寧，一直在不斷定義它的邊界，不斷迭代它的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，不變的是服務(wù)用戶(hù)的底色，也始終堅(jiān)持全場(chǎng)景打造、專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品、高效物流運(yùn)轉(zhuǎn)三項(xiàng)核心能力的建設(shè)。無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下融合，以收購(gòu)?fù)晟破奉?lèi)供應(yīng)鏈，或者以蘇寧小店、零售云拓展服務(wù)邊界，莫不如此。

只是，很多變化與演進(jìn)是潛移默化的，甚至要有漫長(zhǎng)的醞釀期，才能等來(lái)一個(gè)出擊與爆發(fā)的時(shí)點(diǎn)。

“8.18”收官當(dāng)晚，張近東來(lái)到蘇寧易購(gòu)總部，與員工共同開(kāi)啟“818慶功宴”，他在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)，希望蘇寧人保持追求極致服務(wù)精神的初心，領(lǐng)先行業(yè)、領(lǐng)先對(duì)手，服務(wù)好用戶(hù)和合作伙伴。外部有質(zhì)疑、內(nèi)部有焦慮，這個(gè)創(chuàng)業(yè)30年的零售大佬不疾不徐，做了一段表白：

“經(jīng)歷了30年的經(jīng)濟(jì)周期，蘇寧依然保持穩(wěn)健的發(fā)展，就是因?yàn)槲覀冊(cè)敢庵泵孀兓敢馓剿魑磥?lái)，但更重要的是，我們始終堅(jiān)持做自己。無(wú)論我們身處什么位置，無(wú)論我們走向哪里，蘇寧永遠(yuǎn)是為用戶(hù)而戰(zhàn)，永遠(yuǎn)堅(jiān)持做好零售的內(nèi)核。零售是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，只要穩(wěn)住，就一定能贏?！?/p>