宋國華 馬繼周 吳雪峰 李宇鵬

摘 要：蓄電池作為整車關(guān)鍵零部件，在車輛運轉(zhuǎn)過程中承擔(dān)著向電器系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)供電的功能。隨著客戶生活質(zhì)量的不斷升級，對整車尤其電器件的要求呈現(xiàn)多樣化、多功能化，致使用電設(shè)備和功率不斷提高;而用戶對蓄電池的了解不夠，維護保養(yǎng)知識缺乏，造成售后故障率持續(xù)偏高，外部損失巨大，給主機廠和供應(yīng)商造成了很大的困擾。文章通過對售后蓄電池的返廠分析，確定造成故障高主要因素，通過對用戶的走訪培訓(xùn)、發(fā)放檢測工具和充電設(shè)備等降低售后故障率以及降低外損。

關(guān)鍵詞：售后故障率;外損分析;檢測工具;充電設(shè)備

中圖分類號：U472.4? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B? 文章編號：1671-7988（2020）17-193-03

Reduction of Battery Failure Rate and Claim Analysis

Song Guohua， Ma Jizhou， Wu Xuefeng， Li Yupeng

（ Shaanxi Heavy Duty Vehicle Co.， Ltd.， Shaanxi Xi'an 710200 ）

Abstract： As a key part of the vehicle system， it is responsible for the power supply of the battery system. With the conti -nuous upgrading of customer's quality of life， the requirements for the whole vehicle， especially the electrical components， are diversified and multi-functional， which leads to the continuous improvement of electrical equipment and power. However， the user's insufficient understanding of the battery and the lack of maintenance knowledge have resulted in the high after-sales failure rate and huge external loss， which has caused great trouble to the main engine manufacturers and suppliers. In this paper， through the analysis of the after-sales battery return to the factory， the main factors causing high failure are determined. Through the visit and training of users， the distribution of testing tools and charging equipment， the after-sales failure rate and external damage are reduced.

Keywords： After sales failure rate; Claim analysis; Detection tools; Charging equipment

CLC NO.： U472.4? Document Code： B? Article ID： 1671-7988（2020）17-193-03

1 蓄電池應(yīng)用情況簡介

蓄電池作為整車關(guān)鍵零部件，在車輛運轉(zhuǎn)過程中承擔(dān)著向電器系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)供電的功能。蓄電池作為一個大容量電容器，不僅吸收車內(nèi)電路產(chǎn)生瞬間高壓，從而對車內(nèi)設(shè)備進(jìn)行保護;還能夠儲存電能。如果沒有蓄電池，車輛連正常啟動都困難。

一直以來，蓄電池的售后故障率和外損相對其它零部件偏高是業(yè)內(nèi)通病，一直困擾著供方和主機廠。本文通過對市場舊件的深度分析和服務(wù)站的走訪培訓(xùn)找到了問題的癥結(jié)，通過制定一系列的措施，有效的降低了售后故障率和外損。

2 市場數(shù)據(jù)分析

對2019年上半年的售后返廠件進(jìn)行檢測以及解剖分析，數(shù)據(jù)見表1，售后索賠數(shù)據(jù)見表2：

以上對2019年上半年的返廠舊件故障模式細(xì)化分析，屬于電池良好和充電良好的占82%，蓄電池本身問題占比不到5%，說明客戶在使用過程中無檢測手段以及適用的充電設(shè)備，致使服務(wù)站只能用新件代替舊件這樣的惡性循環(huán)，造成蓄電池故障率居高不下，以及蓄電池外損金額巨大，給供應(yīng)商造成了直接經(jīng)濟損失四百余萬元。

3 售后故障率高原因分析

通過以上分析數(shù)據(jù)可看出，蓄電池的非制造問題占比較高，占比95%以上，誤判較高，應(yīng)作為重點改善項目展開;而制造問題主要為柵筋斷、板耳斷，隔板磨破，整體占比不足5%。而非制造問題主要包括虧電硫化和電池良好兩種故障模式。

（1）虧電硫化：電池放電后，極板生成硫酸鉛物質(zhì)，導(dǎo)致極板變硬變脆，電壓偏低。

產(chǎn)生虧電硫化的原因：

1）庫存車停放時間長，未及時補充電;

2）車輛加裝大功率用電器（空調(diào)、逆變器等），長時間放電，車輛補充電不足，導(dǎo)致虧電硫化;

3）車輛充電機功率小，在帶動其他用電器的情況下，不足予給電池提供足夠電量，導(dǎo)致虧電;

4）車輛長時間調(diào)試，并未及時補充電，導(dǎo)致電池虧電;

5）車輛車燈、音響、車門未及時關(guān)閉，車鑰匙未拔出，長時間慢放電，導(dǎo)致虧電。

（2）電池良好故障模式，此類問題就是典型的對服務(wù)站的走訪和培訓(xùn)缺失，造成服務(wù)站無有效的檢測設(shè)備，無合理的檢測標(biāo)準(zhǔn)，無法診斷是否為蓄電池問題導(dǎo)致。

4 對目前售后市場的解決措施

通過以上售后數(shù)據(jù)及對故障模式的分析，減少售后的誤判是解決問題的關(guān)鍵;聯(lián)合供方對服務(wù)站進(jìn)行了定向的走訪，制定了反索賠的流程（圖1），并逐步開展檢測設(shè)備和充電設(shè)備的投放，以此減少服務(wù)站無設(shè)備的現(xiàn)狀，具體采取措施如下：

（1）持續(xù)為服務(wù)站提供檢測設(shè)備和充電設(shè)備，培訓(xùn)電導(dǎo)儀和充電機的使用。

（2）向客戶提供各服務(wù)站蓄電池的保養(yǎng)方法和故障診斷方法，加強對各服務(wù)站的培訓(xùn)和宣導(dǎo)，以減少蓄電池虧電的發(fā)生。

（3）加強市場走訪，對服務(wù)站進(jìn)行電池維護保養(yǎng)以及電池工作原理方面的培訓(xùn)。對電池檢測儀器的正確使用和充電機的使用進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。

（4）加強對銷售服務(wù)網(wǎng)點的走訪，對服務(wù)人員進(jìn)行電池維護保養(yǎng)，檢測判定的培訓(xùn)。

5 截止目前措施的應(yīng)用情況

2020年相比2019年的返廠統(tǒng)計和索賠額見表3和表4，通過對比總結(jié)如下：

（1）返廠故障件有大幅降低26%，索賠金額降低31%。

（2）性能正常降低53%，說明隨著電導(dǎo)儀的普及，用戶針對舊件的判定有了根本的認(rèn)識，也基本杜絕了正常產(chǎn)品的三包索賠。

（3）良好需充電產(chǎn)品雖然數(shù)量上大幅降低，但占比增長了近2倍，反映用戶還存在未嚴(yán)格按照規(guī)范要求操作情況，造成誤判的虧電蓄電池不進(jìn)行充電直接返回索賠，后續(xù)隨著充電設(shè)備的使用，該指標(biāo)還會下降。

6 用戶建議

（1）在休息、午餐和工作結(jié)束時，要保證電氣系統(tǒng)關(guān)閉（點火開關(guān)關(guān)閉，鑰匙拔出）。

（2）預(yù)計停放時間可能超過3天的車輛，應(yīng)拆下蓄電池負(fù)極連線。

（3）蓄電池虧電后，禁止通過借用其他車輛跨接起動后直接交付客戶，必須對其補充電;對蓄電池進(jìn)行檢測，電壓低于標(biāo)準(zhǔn)時及時補充電。

（4）所有保養(yǎng)、維修項目結(jié)束后，檢查并確保蓄電池常

態(tài)電壓大于標(biāo)準(zhǔn)電壓，如低于標(biāo)準(zhǔn)，按照蓄電池補充電程序進(jìn)行補充電。

（5）盡量避免頻繁起動、長期短時間短距離行駛后，建議對蓄電池進(jìn)行檢查和充電。

（6）提醒客戶不私自增加用電設(shè)備，避免對蓄電池的過度消耗。

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