沈佳茜 王怡倩 盧雯君

摘 ?要： 在新媒體時(shí)代，人們的態(tài)度和習(xí)慣發(fā)生了巨大的變化，愈發(fā)注重心理、精神等內(nèi)在方面的建設(shè)和引導(dǎo)，心理服務(wù)類APP應(yīng)運(yùn)而生。本文主要研究了市場(chǎng)上現(xiàn)有的心理服務(wù)類APP，并結(jié)合新媒體時(shí)代的特點(diǎn)肯定了這類APP的創(chuàng)新性，指出存在的部分問題，希望本文能引起各界專家學(xué)者及相關(guān)人士的關(guān)注和進(jìn)一步探討。

關(guān)鍵詞： 新媒體;心理咨詢;APP;大數(shù)據(jù)分析

中圖分類號(hào)： TP311.52 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： B ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.08.048

本文著錄格式：沈佳茜，王怡倩，盧雯君. 新媒體時(shí)代心理服務(wù)類APP的設(shè)計(jì)研究與探討[J]. 軟件，2020，41（08）：180-182

【Abstract】： During the new media era， peoples attitudes and habits have changed greatly， and more attention has been paid to the construction and guidance of psychological， spiritual and other internal aspects， and psychological service APP have emerged. This paper mainly studies the existing psychological services in the market APP， and combines the characteristics of the new media era to affirm the innovation of such APP， points out some existing problems， and hopes that this paper can arouse the attention and further discussion of experts and scholars from all walks of life and related people.

【Key words】： New media; Psychological counselling; APP; Big data analysis

0 ?引言

新媒體時(shí)代下的人們更習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)解決一切，出行、飲食、工作等都離不了網(wǎng)絡(luò)的連接，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的隱秘性也能夠滿足用戶對(duì)個(gè)人空間的需求，尤其是心理咨詢類等需要保密的服務(wù)，人們更加希望通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。當(dāng)代社會(huì)物質(zhì)需求已不再是人們的追求，精神需求更加龐大也愈加急迫，生活和工作壓力讓人們的情緒急需抒發(fā)緩解，心理服務(wù)類APP正是瞄準(zhǔn)了這一市場(chǎng)需求，提供給用戶情緒、壓力等心理疏導(dǎo)空間，不僅可以打破時(shí)空的限制，也能促進(jìn)大眾對(duì)心理咨詢這一小眾專業(yè)方面的了解，還能對(duì)人們進(jìn)行及時(shí)的心理指導(dǎo)。但是現(xiàn)存的心理服務(wù)類APP尚未發(fā)展成熟，在專業(yè)性、有效性和倫理上存在缺陷。這正是我們所要重視和解決的關(guān)鍵。

1 ?新媒體時(shí)代心理服務(wù)的創(chuàng)新

1.1 ?提供線上咨詢

心理服務(wù)類APP提供語音、文字等方式供用戶進(jìn)行咨詢，這一舉措打破了空間地域的局限，讓沒有面對(duì)面咨詢資源的用戶能在線上得到咨詢服務(wù)，同時(shí)用戶咨詢時(shí)間也更加靈活，不必考慮線下咨詢室的營(yíng)業(yè)時(shí)間。譬如從壹心理這一心理服務(wù)APP的搜索指數(shù)來看，如下圖1所示，咨詢者大多集中在晚間十點(diǎn)至十二點(diǎn)進(jìn)行心理咨詢，該時(shí)間線下咨詢室一般已經(jīng)不再營(yíng)業(yè)，而線上咨詢正好彌補(bǔ)了線下的缺陷，24小時(shí)在線服務(wù)更能滿足用戶需求，同時(shí)根據(jù)下圖2表示，一周內(nèi)進(jìn)行線上咨詢的用戶更集中在周一至周五，即工作日時(shí)間段，但是這一時(shí)間段用戶忙于工作，無法擠出時(shí)間進(jìn)行線下咨詢，因此，我們可以通過以上數(shù)據(jù)得出這個(gè)結(jié)論：線上咨詢更加能夠滿足用戶需求，打破時(shí)空限制。

1.2 ?促進(jìn)大眾對(duì)心理咨詢的了解，糾正其誤解

目前需要心理咨詢的人不在少數(shù)，但是愿意主動(dòng)走進(jìn)心理咨詢室的人少之甚少，主要原因是目前人們對(duì)心理咨詢了解不多，談心理咨詢色變，不少大眾將心理咨詢潛意識(shí)地等同于精神疾病[1]。大多數(shù)人認(rèn)為，接受心理咨詢就是承認(rèn)自己心理不健康，公眾也不了解具體的心理咨詢過程，難以對(duì)咨詢師建立信任，這樣就不愿意自行干預(yù)包括接受心理輔導(dǎo)。因此，心理服務(wù)APP的出現(xiàn)可以提高公眾對(duì)心理咨詢的接受度，改善大眾對(duì)心理咨詢的第一印象。首先心理服務(wù)類APP能夠通過大眾娛樂的方式普及心理學(xué)常識(shí)，例如定期推送一系類專業(yè)心理測(cè)試、心理學(xué)書籍等使得用戶能夠初步了解心理咨詢打破對(duì)心理咨詢的固有印象;其次，心理服務(wù)APP在平臺(tái)上記錄了咨詢顧問的簡(jiǎn)介、職位、證書和專業(yè)知識(shí)，讓用戶對(duì)咨詢顧問建立了初步的了解和信任，也讓用戶了解到咨詢顧問的工作不僅僅是為精神病患者服務(wù)，同時(shí)也針對(duì)一些普遍的心理問題如職業(yè)發(fā)展、戀愛婚姻、家庭關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行心理咨詢;最后網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢(shì)是匿名性，心理服務(wù)類APP通過線上的預(yù)約能夠使得用戶在進(jìn)行心理咨詢前能夠擁有自身的一個(gè)心理建設(shè)，不必?fù)?dān)心心理咨詢會(huì)被周圍人知曉，也不必?fù)?dān)心異樣眼光。也就是說，線上心理咨詢APP能在一定程度上提高心理咨詢的曝光率，使得心理咨詢能夠進(jìn)入大眾視野。

1.3 ?通過對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)的分析、整理，進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)

心理服務(wù)類APP能夠發(fā)揮最大的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的分析和整理，可以清晰了解心理服務(wù)app過去用戶的年齡、性別和咨詢內(nèi)容，通過這些大數(shù)據(jù)的整理，為未來人們的心理健康提供有針對(duì)性的解決方案。首先，該平臺(tái)的數(shù)據(jù)可以預(yù)測(cè)心理服務(wù)用戶的數(shù)量，明確心理服務(wù)的市場(chǎng)需求，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年以來，精神服務(wù)電子商務(wù)用戶數(shù)量逐年增加，預(yù)計(jì)2020年用戶規(guī)模將達(dá)到6600萬;其次通過對(duì)平臺(tái)用戶的注冊(cè)信息可以高度定位不同年齡段人群的心理服務(wù)需求，有效提出針對(duì)性的解決方案，例如通過對(duì)松果傾訴、壹心理等市場(chǎng)上現(xiàn)有的心理服務(wù)類平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以得出如下結(jié)論：當(dāng)代大學(xué)生對(duì)人際關(guān)系、情緒疏導(dǎo)等普遍存在困惑，這兩項(xiàng)心理咨詢內(nèi)容分別占比接近30%、40%，這就能夠幫助相關(guān)人員在進(jìn)行大學(xué)生心理健康輔導(dǎo)工作時(shí)更有著重點(diǎn)，提高效率。新媒體時(shí)代下，大數(shù)據(jù)是其巨大的優(yōu)勢(shì)，通過大數(shù)據(jù)和心理服務(wù)APP的結(jié)合，可以有效地預(yù)防和干預(yù)用戶的心理健康。

2 ?心理服務(wù)APP設(shè)計(jì)要點(diǎn)

2.1 ?專業(yè)性問題

現(xiàn)有的心理服務(wù)類APP質(zhì)量參差不齊，準(zhǔn)入門檻較低，同時(shí)這一類APP的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在APP所提供的心理測(cè)試和咨詢服務(wù)上。特別是在一些心理服務(wù)APP程序提供的心理測(cè)試中，娛樂性和專業(yè)性沒有明顯的區(qū)別，許多娛樂性測(cè)試并不符合專業(yè)的心理測(cè)量學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，也并未向用戶標(biāo)明，這就有極大的可能誤導(dǎo)用戶。雖然趣味性能夠吸引用戶，但是心理服務(wù)類APP的用戶具有特殊性，趣味與專業(yè)的平衡需要精確把握。其次，入駐心理服務(wù)類APP的心理咨詢師是心理服務(wù)類APP的核心。評(píng)定心理咨詢師是否擁有資格進(jìn)入平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)今還未統(tǒng)一，APP上的心理咨詢師是否真正擁有心理咨詢師資格證用戶無法確定。同時(shí)，心理服務(wù)APP提供的各種服務(wù)的科學(xué)性和專業(yè)性也無法確定。例如，“松果傾訴”中存在過來人和傾聽者服務(wù)，關(guān)于成為傾聽者只要在該APP中完成指定任務(wù)即可，這表明成為回復(fù)咨詢者的傾聽者門檻過低，在咨詢者進(jìn)行交流時(shí)，無法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)而無法保證對(duì)咨詢者的服務(wù)是否科學(xué)有效而不是誤導(dǎo)用戶。

2.2 ?有效性問題

線上咨詢還存在著有效性問題，即用戶和心理咨詢師之間的交流是否及時(shí)有效，以及線上咨詢時(shí)用戶和心理咨詢師所處環(huán)境是否有利于進(jìn)行心理咨詢。目前，心理咨詢APP提供兩種線上咨詢方式，即及時(shí)咨詢和不及時(shí)咨詢[2]。前者是雙方通過網(wǎng)絡(luò)交流工具例如文字、語音或視頻等方式進(jìn)行同步交流。后者是指咨詢師和咨詢者的交流存在時(shí)間上不一致情況。但及時(shí)性和非即時(shí)性都有同樣的問題，就是信息的不完整性，尤其是在語音或文字溝通中，咨詢師無法看到咨詢者的肢體動(dòng)作和面部表情，僅通過文字或語音對(duì)咨詢者進(jìn)行評(píng)估和深入咨詢都會(huì)受到著巨大的限制。其次，網(wǎng)絡(luò)還具有匿名性，咨詢者可能會(huì)有意無意地提供不完全真實(shí)的信息，使得咨詢師花費(fèi)不必要的時(shí)間去辨別信息的真?zhèn)?，不僅增加了咨詢師的工作負(fù)擔(dān)，還會(huì)降低咨詢效果。線上咨詢可能還存在著咨詢雙方周圍環(huán)境的嘈雜性。咨詢者可能在進(jìn)行咨詢的同時(shí)進(jìn)行其他的操作，例如和周圍人進(jìn)行交談，或者身處于喧鬧的環(huán)境從而中斷咨詢，上述因素都會(huì)影響線上咨詢的最終效果。因此，線上咨詢可能更傾向于單方面傾訴服務(wù)，而一些嚴(yán)重問題的咨詢線下咨詢可能更加有效。

2.3 ?倫理問題

目前市場(chǎng)上的心理服務(wù)APP在用戶知情同意方面不太完善，其“用戶協(xié)議”只包括了服務(wù)內(nèi)容、版權(quán)說明和使用說明。因此APP應(yīng)在用戶協(xié)議中明確告知用戶以下幾點(diǎn)：

（1）線上、線下咨詢的風(fēng)險(xiǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（2）在緊急情況下得不到咨詢師回復(fù)時(shí)所能采取的措施

（3）電子保密技術(shù)的局限性

（4）在何種情況下會(huì)有除咨詢師以外的人接觸到用戶咨詢的內(nèi)容

（5）在用戶信息和權(quán)益受到侵害時(shí)APP會(huì)如何進(jìn)行對(duì)用戶的維權(quán)和保護(hù)

同時(shí)，APP在監(jiān)督投訴方面只提供對(duì)咨詢師的評(píng)價(jià)服務(wù)，尚未建立專門用于解決咨詢雙方在服務(wù)過程中出現(xiàn)爭(zhēng)端后的協(xié)商渠道，這使得APP無法保障咨詢師和咨詢者的權(quán)益，所以APP完善監(jiān)督投訴渠道是必要的。

心理咨詢還有一項(xiàng)重要原則就是保密原則。APP的使用依賴于網(wǎng)絡(luò)，用戶咨詢時(shí)，在平臺(tái)上填寫的個(gè)人資料、文字、語音等可能因雙方操作不當(dāng)而被惡意竊取或泄露，造成嚴(yán)重后果，因此網(wǎng)絡(luò)保密技術(shù)是APP運(yùn)營(yíng)商需要著重考慮的[4]。

為了解決上述問題，相關(guān)的道德規(guī)范和法律建設(shè)需要更新完善。目前我國(guó)對(duì)心理服務(wù)類APP在法律和行業(yè)規(guī)范方面還沒有明確的限制，相關(guān)的倫理道德規(guī)范也還未建立。因此，心理咨詢應(yīng)用的長(zhǎng)期發(fā)展是基于相對(duì)完善的法律法規(guī)和倫理道德。

3 ?心理服務(wù)APP設(shè)計(jì)路徑

3.1 ?建立心理服務(wù)類APP的行業(yè)規(guī)范

市場(chǎng)上現(xiàn)存的心理服務(wù)類APP缺乏行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)入門檻低。在APP申請(qǐng)上架時(shí)對(duì)其進(jìn)行多項(xiàng)事前審核，該APP所提出的心理測(cè)試受否合乎科學(xué)，提供的咨詢服務(wù)定價(jià)是否符合物價(jià)局規(guī)定，提供的增值類服務(wù)是否有專業(yè)科學(xué)理論指導(dǎo)。平臺(tái)入駐的咨詢師也要對(duì)其進(jìn)行職業(yè)審核，是否擁有合法職業(yè)資格證，是否有權(quán)對(duì)各類咨詢者實(shí)施治療手段。這些就要求相關(guān)行政管理部門專門針對(duì)此類APP制定出合理科學(xué)的規(guī)章制度對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)管。在APP運(yùn)營(yíng)時(shí)，也應(yīng)對(duì)平臺(tái)和用戶界定明確責(zé)任邊界，有效保護(hù)雙方利益。因此，有必要建立和完善相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)。

3.2 ?提供咨詢須知，約束咨詢師，營(yíng)造良好咨詢環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)雖能打破時(shí)間局限，但是時(shí)間的滯后性是其自身的缺陷，因此在進(jìn)行心理咨詢這一類需要特定環(huán)境的服務(wù)之前，有必要為用戶提供一份咨詢環(huán)境須知，使用戶在滿足所有咨詢環(huán)境條件的情況下得到有效咨詢，同時(shí)約束平臺(tái)咨詢師，對(duì)由咨詢師引起的咨詢中斷對(duì)其進(jìn)行懲處，平臺(tái)作為用戶和咨詢師之間的橋梁應(yīng)對(duì)雙方負(fù)責(zé)，營(yíng)造良好的咨詢環(huán)境。其次提高用戶對(duì)平臺(tái)和咨詢師的信任度，對(duì)咨詢師進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)排序和等級(jí)排序，公正透明各咨詢師的能力、職業(yè)資格等，同時(shí)，提醒用戶在咨詢前提供真實(shí)信息，可以達(dá)到更好的咨詢效果。

3.3 ?完善用戶知情協(xié)議、后臺(tái)監(jiān)督體系

目前心理服務(wù)類APP的用戶協(xié)議僅包括服務(wù)內(nèi)容、版權(quán)說明等，但是完善的用戶知情協(xié)議應(yīng)包括用戶進(jìn)行咨詢前的各項(xiàng)需知：咨詢風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不滿意時(shí)如何維權(quán)以及電子保密技術(shù)的局限性等。完善的用戶知情協(xié)議，不僅可以維護(hù)用戶的權(quán)益，而且可以規(guī)范平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的彈性。與此同時(shí)完善后臺(tái)監(jiān)督體系，建立投訴渠道，對(duì)咨詢師進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，及時(shí)處理和反饋糾紛，及時(shí)保障用戶和咨詢師的權(quán)益。后臺(tái)監(jiān)督體系的建立不但維護(hù)了用戶的權(quán)益，還兼顧了平臺(tái)咨詢師的權(quán)益，使得咨詢師增加對(duì)平臺(tái)的信任感和歸屬感。

4 ?結(jié)論

本文通過對(duì)新媒體時(shí)代下的心理服務(wù)類APP進(jìn)行探討分析，提出了現(xiàn)有心理服務(wù)類APP的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)要點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際調(diào)查和體驗(yàn)對(duì)未來心理服務(wù)類APP的設(shè)計(jì)路徑做出了初步規(guī)劃。因此下一步可以通過實(shí)際操作得到心理服務(wù)類APP的用戶真實(shí)反饋進(jìn)行深入的研究探討。

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