[摘?要] 國際郵輪的多元文化環(huán)境，要求良好的人際溝通交流。文章有針對性地提出國際郵輪上的溝通特點和溝通原則，通過結合不同的溝通對象，詳細地分析國際郵輪乘務人員所應具有的溝通能力，為做好國際郵輪乘務工作提供思路。

[關鍵詞] 溝通;有效溝通;溝通能力;人際關系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.22.128

隨著世界海洋旅游業(yè)的快速發(fā)展，郵輪旅游成了一種時尚。國際各大郵輪公司不斷地將大型豪華郵輪投入市場運營，并招募大量不同國籍的船員，其中就包括越來越多的中國籍乘務人員。多元文化環(huán)境是國際郵輪的特色，不僅乘客來自世界各地，船員也來自不同的國家。此外，國際郵輪上的服務項目繁多，服務標準很高，對中國籍乘務人員來講，在國際郵輪上工作是一個挑戰(zhàn)。如何更好地理解不同文化的差異，提供優(yōu)質的服務，滿足不同客人的期望，處理好與外籍船員的人際關系，這就需要良好的溝通能力。

1?相關概念

1.1?溝通

溝通指兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯結渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感和愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。簡單地說，溝通就是兩個或兩個以上人員之間信息傳遞和相互理解的過程。

1.2?有效溝通

有效溝通指促使對方接受的溝通，即通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，以促使對方更好地接受。

1.3?溝通能力

溝通能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包含著表達能力、傾聽能力和設計能力等。溝通能力有兩個因素：一是思維是否清晰，能否有效地收集信息并作出邏輯分析和判斷;二是能否確切地表達自己的思維過程和結果。

1.4?人際關系

人際關系指人與人之間相互聯系、相互影響和相互作用的狀況，包括人們的認識、情感和行為，主要特點就是情感性。

2?國際郵輪上溝通的特點和原則

2.1?溝通的特點

第一，溝通是雙向的活動，是一方發(fā)出信息，另一方接收信息并反饋的過程，這在國際郵輪上非常重要。由于溝通是信息、思想、觀點等的交換過程，只發(fā)出信息或只接收信息，都起不到交流的作用，特別是在多元文化的環(huán)境里，無法達到相互學習、相互理解的目的，因此這種單向溝通是不能持久的。第二，國際郵輪上通用的語言是英語。乘務人員服務客人時首先使用英語;接收上司指令或與外籍同事交談，必須使用英語。英語成為唯一的工作語言，不僅是國際郵輪服務標準所規(guī)定的，而且是郵輪安全制度的要求。這對中國籍乘務人員的溝通能力提出了更高的要求。第三，國際郵輪乘務人員的溝通方式多樣，包括對外部的溝通和對內部的溝通：對外部客人的溝通包括語言和非語言溝通;對內部的溝通分為對管理人員的溝通和對本部門及其他部門同事的溝通。第四，國際郵輪上的溝通易出錯。在信息發(fā)送和接收的過程中，由于語言的障礙、文化的差異、人的性格、經驗、心情等因素的影響，容易產生理解偏差，引起誤會。

2.2?溝通的原則

第一，明確的目的。溝通要有針對性，同樣的信息對不同的人有不同的價值。因此，乘務人員要研究不同人的不同需求，特別是客人，每個人的需求和期望都是不同的，要保證溝通的質量，做到有效溝通，減少無效勞動。第二，從容的心態(tài)。乘務人員在與不同文化、不同種族、不同層次的人溝通時，最重要的是有平穩(wěn)和包容的心態(tài)。能夠接受別人不同的觀點和看法，不與他人發(fā)生爭執(zhí)，更多地關注對方的需求和感受，使對方感受到尊重和關愛。第三，有價值的信息。乘務人員在與客人溝通時，要保證所提供的信息是重要的和有價值的。信息要真實，質量要高，信息的數量盡可能多，傳遞要迅速。同時，還要對提供的信息及時反饋，以掌握不同客人的不同需求。第四，愉快的氣氛。在溝通過程中，乘務人員應保持美好的笑容，仔細聆聽，適時送上贊美之詞，讓對方感到認可和信任。要以自己真誠的態(tài)度來打動別人，時刻帶給他們快樂，使他們受到感染，愿意敞開心扉來交談。

3?國際郵輪乘務人員的溝通對象和溝通能力分析

3.1?對客人的溝通

第一，正確認識郵輪客人。要想做好郵輪服務工作，首先需要與客人建立并保持良好的關系。乘務人員要全面了解不同的客人，他們的文化習俗、禮儀行為、性格特點等，從而能夠了解客人的期望，正確認識和掌握客人的心理，更好地與他們溝通交流。乘務人員需尊重客人，在任何時候、任何場合下都不能對客人指指點點、評頭論足，特別是對殘障人士和不同種族膚色的客人，避免帶有歧視性的語言和態(tài)度。郵輪乘務工作就是將客人作為服務對象，通過滿足他們合理的需求，使他們舒心滿意。在多元文化環(huán)境下，對客人不要苛求，因為文化的差異和人性的弱點，不可能要求客人都是友善完美的人。乘務人員要奉行“客人總是對的”原則，給予他們更多的寬容和諒解。當客人有不滿時，乘務人員不要急著辯解，而是立即向客人致歉，并盡快幫客人解決問題。作為郵輪乘務人員，了解客人的需求是十分必要的。乘坐郵輪的客人，最主要的需求是求放松、求享受。因為在日常生活中，每個人都承受壓力，他們希望通過郵輪度假旅游，能夠從緊張的精神狀態(tài)中解脫出來，使身心得到放松。乘務人員不僅要為客人提供優(yōu)質的服務，還要理解客人的這種心理，在交流和服務過程中，注意方式方法，做到禮貌、謙虛、熱情，使客人感到受重視，有一種輕松愉快、親切周到的體驗。

第二，與客人的溝通能力。在郵輪乘務人員與客人的溝通過程中，大部分涉及語言交流。在與客人談話時，乘務人員應表現出充分的自信，這樣會給客人一種服務人員專業(yè)、值得信賴的印象。在交談中，要關注客人心理，善解人意，通過察言觀色，判斷客人的心情和期望，適當作出語言和行為的調整，滿足客人的心理需求，給他們以親切感和愉快感。乘務人員的態(tài)度要謙恭有禮，不能與客人去比高低、爭輸贏;在與客人的談話出現障礙時，盡量從自身找原因，不要否定客人;在服務中，多使用“請”“謝謝”等禮貌用語，多贊美他人，這樣可以拉近人與人之間的距離。在交談中，有些事項要特別注意：談話時要專注，保持適當的眼神交流，不要左顧右盼，目光游離不定，這會給客人一種不重視、心不在焉的感覺;在與多名客人交談時，不應該冷落任何一個人;交談中應考慮客人的文化背景，尊重他們的個人隱私，避免談論個人的收入、宗教、性取向等敏感話題，不要過分關注客人的身體和精神疾病，以免引起客人的不快;使用正式的稱謂稱呼客人，如“先生”“女士”，避免直呼其名，顯得不禮貌、不專業(yè);如果交談中出現長時間的沉默，應盡快轉換話題，打破僵局，使談話得以繼續(xù);要保持謙遜的態(tài)度，不炫耀自己，這是沒禮貌的表現，會招致他人的嫉妒和反感。除了語言溝通之外，非語言溝通特別是身體語言也是值得關注的。通過理解身體語言，乘務人員可以更好地了解客人的意圖，預見客人的需求?？腿擞袝r會通過身體語言，流露出各種情緒，例如搖頭、嘆氣、輕敲手指、踱來踱去等，說明客人有些急躁，可能是由于疲勞或無聊造成的。乘務人員應多觀察，學會解讀不同的身體語言，發(fā)現客人的需求并及時予以幫助。

第三，客人投訴的處理。國際郵輪提供高檔的設施和優(yōu)質的服務，目的是使每一位客人滿意。然而，無論郵輪多豪華，服務人員多努力，總會有客人對某人、某物或某事表示不滿，從而產生投訴。客人投訴的類型包括有關設施設備的投訴，服務效率、服務態(tài)度的投訴，安全管理的投訴，對郵輪政策規(guī)定不了解引起的投訴，異常事件的投訴等。對于乘務人員來說，正確處理投訴，在不損害公司利益的基礎上讓客人滿意，就需要良好的溝通技巧和靈活的應變能力。乘務人員在處理客人投訴時要講求程序和方法。首先，要做好接受投訴的心理準備，把“對”留給客人，不爭辯，避免產生對抗情緒，設身處地為客人著想，心平氣和，具有誠懇地解決問題的態(tài)度。其次，要讓客人消氣，設法穩(wěn)定他們的情緒。通過誠懇的道歉和認真的傾聽，讓客人將不滿發(fā)泄出來。在傾聽的過程中，不要隨意插話，做好記錄，對客人的遭遇表示同情和理解，使他們感到受重視。接下來最重要的步驟就是解決問題。對于客人的投訴，應立即解決處理，不可拖延推諉。乘務人員可適當地提供多種方案供客人選擇，以示尊重。如果投訴超越了個人的職責范圍，應及時向上級主管匯報，請示處理意見。最后，對處理結果進行跟蹤反饋，確保客人的投訴能得到解決，并及時與客人溝通，詢問他們對結果是否滿意。特別情況下，乘務人員可贈送小禮物，如鮮花、水果等作為補償，使客人忘記不愉快，繼續(xù)郵輪旅程。

3.2?對內部的溝通

第一，與上級的溝通能力。謹慎處理與上級管理者的關系對乘務人員至關重要。由于國際郵輪上的多元文化環(huán)境，郵輪上的工作人員來自世界不同的國家。雖然大家都使用英語作為工作語言，但不同國籍的人有不同的文化背景、生活方式、思維觀念、行為舉止等，這就要求乘務人員具有良好的語言溝通能力、跨文化交流的理解能力和靈活的處事能力。與上級管理者的關系處理不好，不但會給自己的工作造成阻力和困難，還會影響個人的情緒和工作表現，甚至影響未來的職業(yè)發(fā)展。在處理與上級的關系中，需注意以下幾個問題：要服從領導，尊重上級，特別是直屬主管，因為乘務人員的工作直接向他們匯報，對他們負責。在工作中要主動了解和適應上級主管的脾氣秉性和工作特點，使雙方建立工作上的默契。對主管發(fā)出的工作指令要清晰理解，堅決執(zhí)行，但要避免唯唯諾諾、阿諛奉承。如果主管的指令與實際情況有偏差，可以與主管私下溝通，交換意見。在必要的情況下，可以依照管理程序向主管的上級領導匯報情況，切忌與主管爭執(zhí)，從而影響工作氛圍和工作質量;接受上級主管的工作任務后，要盡快執(zhí)行落實，不可拖拉敷衍。在執(zhí)行過程中，要及時反饋存在的問題和執(zhí)行的結果，使上級主管掌握工作的進度，了解出現的問題并隨時做出調整。當遇到緊急情況時，應立即向上級主管匯報，請示處理意見，不可擅自做主。在匯報時要注意管理層級，除特殊情況外，乘務人員需向自己的直屬主管報告，不要越級，不要交叉請示，以免引起管理的混亂，造成工作失誤。因為管理人員要處理各種各樣的事物，必須從全局考慮問題，難免會與員工的個人利益產生矛盾。如果對主管有意見，可以策略性地正面提出，但不要任意頂撞，這樣更有利于與上級主管的溝通;在工作中要善于發(fā)現問題，支持上級主管的安排，適當提出合理化建議。當建議被采納或受到表揚時，不要炫耀自己，應保持低調謙遜的態(tài)度，給主管留下一個積極正面的印象。

第二，與同事的溝通能力。國際郵輪服務是一個整體，需要每個員工、每個部門的通力合作才能完成任務，保證高質量的服務水平。在本部門內，乘務人員要創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境，與同事積極配合，相互支持，共同協商解決問題。對于其他部門的員工，要禮貌相待，互通信息，搞好關系。在與同事的溝通交往中，需要特別注意的是：首先要尊重對方。國際郵輪上的工作人員來自世界上眾多的國家，種族、文化差異很大，再加上員工個人背景、工作經驗、工作年限的差異，處理不好就會產生沖突，給公司和個人造成負面的影響。因此，在多元文化的環(huán)境中工作，最重要

的是尊重別人，接受他人的不同點。不要有歧視性的語言和行為，不在背后貶低別人，夸大自己，而是應該多些理解互助，少些斤斤計較。在與同事產生矛盾的時候，適時做出合理的讓步，避免產生矛盾，影響同事關系。對于其他部門的事情，要遵守他們的管理流程，不要過多地批評指責。遇到有爭議的問題，應及時向本部門主管匯報，請示意見;其次要經常溝通，加強與本部門同事的溝通了解，培養(yǎng)團隊精神，更好地配合工作。與其他部門的同事也要加強溝通，互相學習，互相支持，創(chuàng)造良好的人際關系。

4?總結

在國際郵輪上工作，良好的溝通能力至關重要。國際郵輪的多元文化環(huán)境，要求乘務人員特別是中國籍員工能夠熟練地使用英語進行交流，深入地了解不同文化的差異性，掌握各種必要的溝通技巧，具有很強的溝通能力。對外可以更好地服務于世界各地的客人，對內可以創(chuàng)建和諧的同事關系。因此，溝通能力是做好國際郵輪乘務工作的基礎和關鍵。

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[作者簡介]謝君（1971—），女，天津人，天津海運職業(yè)學院教師，研究方向：酒店管理和國際郵輪服務。