楊進麗

摘 要：隨著國內(nèi)供給側(cè)改革的不斷深入，對于煙草行業(yè)而言，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度決定著煙草企業(yè)在市場的競爭力的強弱。在產(chǎn)品質(zhì)量相差度逐漸縮小的背景下，消費者對煙草企業(yè)服務(wù)的滿意度在一定程度上影響了煙草品牌的市場占有度。對于區(qū)縣級的煙草企業(yè)而言，傳統(tǒng)的體制因素使得煙草企業(yè)缺少憂患意識和競爭意識，企業(yè)發(fā)展速度和服務(wù)水平都滯后于市場發(fā)展水平;尤其是在我國的煙草專賣、集中管理體制下，煙草企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視程度遠遠不夠。隨著煙草市場競爭的日益激烈，建立面向消費者的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量成為區(qū)縣級煙草企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：區(qū)縣級;煙草公司;消費者服務(wù)

長期以來，體制因素使煙草企業(yè)在市場中占有絕對性的優(yōu)勢，其在產(chǎn)品質(zhì)量和消費者服務(wù)上缺少重視。市場經(jīng)濟供給側(cè)改革的不斷深入使得煙草市場逐漸放開，專賣證獲取門檻相對降低，來自市場競爭的壓力使得煙草企業(yè)開始逐漸地重視產(chǎn)品質(zhì)量與消費者服務(wù)質(zhì)量的提升。面對日益激烈的市場競爭，區(qū)縣級煙草企業(yè)建立面向消費者的服務(wù)體系，打造服務(wù)型的煙草企業(yè)成為其實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。面向消費者的服務(wù)體系的建立需要就當前服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題進行深入的研究，并采取針對性的改進措施來建立以消費者滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)體系。

一、區(qū)縣級煙草企業(yè)消費者服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

市場供給側(cè)改革的深入推進使得煙草銷售網(wǎng)絡(luò)逐步擴大，銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也實現(xiàn)了全面提升，區(qū)縣級煙草公司在煙草市場中的主體地位得到了凸顯，其重要性也得到了行業(yè)認可。但是，煙草專賣與集中管理體制的計劃性使得區(qū)縣級煙草公司在市場服務(wù)向存在很大的缺陷，終端消費者于煙草公司服務(wù)的滿意度始終存在一定的不滿意。

首先，由于煙草自身的特性使得終端消費者具有很強的消費依賴性，其消費習(xí)慣多傾向于區(qū)域性的煙草品牌。終端消費者對于煙草品牌地域性的消費習(xí)慣與煙草銷售的市場開發(fā)性形成了一定的沖突，很多綜合實力較強的煙草品牌受消費者消費習(xí)慣的影響，無法快速地打開外地市場;而地域性的煙草品牌在消費者消費習(xí)慣的影響下，其產(chǎn)品銷售得到了一定的保障，煙草企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升。其次，我國現(xiàn)行的煙草銷售體制中，區(qū)縣級煙草商業(yè)公司無法直接面對終端消費者，煙草銷售需要通過零售商的橋梁作用來完成。煙草零售商的橋梁作用在一定程度上拉開了煙草公司與消費者之間的“距離”，兩者的直接對話受到了阻礙。

煙草銷售中零售商的存在使得煙草企業(yè)與消費者就服務(wù)質(zhì)量上存在一定的消息不對稱，阻礙了煙草企業(yè)消費質(zhì)量的提升。區(qū)縣級煙草企業(yè)現(xiàn)行的銷售服務(wù)體系中，煙草零售商是主要的服務(wù)對象。煙草零售商的銷售業(yè)績直接影響著煙草公司的產(chǎn)品銷售，提高零售商的服務(wù)滿意度也理所應(yīng)當?shù)爻蔀榱藷煵萜髽I(yè)關(guān)注的重點。這種銷售服務(wù)體系忽視了終端消費者在產(chǎn)品銷售中的地位，煙草企業(yè)對于終端消費者的重視程度也受到了很大的影響。而消費者對于煙草質(zhì)量、服務(wù)、價格上的合法權(quán)利無法從根本上得到保證，消費者維權(quán)渠道尚不夠完全暢通。

第三，受銷售體制的影響，區(qū)縣級煙草企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量管理上多是面向零售商，而有效的煙草品控根源還是在煙草工業(yè)企業(yè)。對于煙草企業(yè)的銷售服務(wù)而言，讓零售商充分的認可自身的實力和服務(wù)是提高商品市場占有率的關(guān)鍵。這種錯誤的認識根源還是在于現(xiàn)行的銷售體制，其實隨著供給側(cè)改革的不斷深入，區(qū)縣級的煙草公司已經(jīng)逐漸認識到終端消費者的重要性，煙草企業(yè)更加重視終端消費者對煙草銷售服務(wù)的認可，并在服務(wù)體系改進提升方面充分考慮終端消費者因素。但受信息不對稱的影響，煙草企業(yè)對于消費者在銷售服務(wù)上的傾向了解并不深入。

第四，區(qū)縣級煙草企業(yè)在自身的內(nèi)部管理上存在一定的問題，受國家煙草對煙草管控以及體制因素的影響，我國的煙草企業(yè)一直處于一種較為特殊的市場位置。對于煙草的銷售而言，專賣銷售和集中管理的體制使得煙草企業(yè)在市場競爭中具有一定的優(yōu)勢，這種體制因素造成的優(yōu)勢麻痹了企業(yè)管理者，企業(yè)內(nèi)部的管理層和員工層都缺少憂患意識和競爭意識，整體管理水平和服務(wù)水平滯后于其他行業(yè)發(fā)展。以區(qū)縣級煙草企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系建設(shè)為例，其在服務(wù)部門設(shè)置、員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力、服務(wù)意識以及與服務(wù)體系相關(guān)的信息化建設(shè)都存在很大的問題，有很大的提升空間。

二、區(qū)縣級煙草企業(yè)建立面向消費者服務(wù)體系的有效措施

（一）建立直接面向消費者的服務(wù)體系

區(qū)縣級煙草公司建立面向消費者的服務(wù)體系，首先要從企業(yè)內(nèi)部重點終端消費者的重要性，將終端消費者服務(wù)作為煙草企業(yè)服務(wù)體系的中心，結(jié)合公司和市場的實際情況，建立以客戶滿意度為導(dǎo)向的人性化服務(wù)體系。隨著民眾生活水平的提升和市場經(jīng)濟的發(fā)展，國家關(guān)于煙草危害的宣傳使得我國煙民的數(shù)量正在逐年減少，但不得不承認煙民對于煙草的質(zhì)量以及相應(yīng)的服務(wù)要求卻在逐漸地提升。為了滿足消費者日益豐富和多元化的服務(wù)需求，區(qū)縣級煙草公司應(yīng)該在產(chǎn)品種類和產(chǎn)品質(zhì)量上做好市場需求信息的采集，為上級產(chǎn)品管控快速提升，加快精品、高端產(chǎn)品的引進夯實基礎(chǔ);為了滿足年輕消費者的需求，需要豐富煙草口味種類;民眾綜合素質(zhì)的提升和國家禁煙宣傳使得煙草對人身體的危害性得到了消費者的重視，所以區(qū)縣級煙草企業(yè)需要做好要為引進滿足消費者需求同時對身體危害有所降低的產(chǎn)品有關(guān)的真實市場需求，為精準營銷。精準投放導(dǎo)航。

對于區(qū)縣級煙草市場而言，過多的煙草品牌無疑會滿足消費者多元化的需求，但是這對煙草企業(yè)也會形成一定的負擔(dān)，使得企業(yè)的銷售業(yè)績受到一定的影響。鑒于此，區(qū)縣級煙草企業(yè)在產(chǎn)品品牌上需要深入了解消費者的消費需求和消費習(xí)慣，對于煙草品牌的引進要有所側(cè)重;煙草品牌有引進就要有清退，通過市場調(diào)研，對于一些沒有市場或市場逐年減少的煙草品牌應(yīng)加注重新產(chǎn)品的培育和開發(fā)，以迎合市場變化。

（二）加強對煙草零售商的管理，提升零售商對消費者的服務(wù)質(zhì)量

煙草零售商作為煙草企業(yè)與消費者之間的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和水平在很大程度上影響了區(qū)縣級煙草企業(yè)在消費者心中的形象，提升煙草零售商對消費者的服務(wù)，不僅有利于煙草產(chǎn)品的銷售，也會推動了煙草企業(yè)的品牌市場化建設(shè)。煙草企業(yè)在選擇煙草零售商時要充分的對其實力進行整體的評估和考核，尤其是在服務(wù)意識上要重點考察;在對零售商的考核管理上，重視對其消費者服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的管理，對于消費者投訴的零售商問題要予以嚴肅處理;堅決取締那些銷售假冒偽劣產(chǎn)品、走私煙草的零售商，確保消費者的合法權(quán)益得到切實的保護。

加強對煙草零售商的管理，尤其要關(guān)注零售商的數(shù)量以及零售網(wǎng)點設(shè)置，并不是零售商越多越好。過多的煙草零售商無疑會增加煙草企業(yè)對其管理上的壓力，激烈的市場競爭甚至有可能讓部分低素質(zhì)零售商鋌而走險的去銷售假冒偽劣產(chǎn)品和走私產(chǎn)品;因此，區(qū)縣級煙草企業(yè)要合理設(shè)置煙草零售網(wǎng)點，謹慎選擇煙草零售商，要在保證消費者購買便利的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選擇;根據(jù)網(wǎng)點所屬行政區(qū)域內(nèi)的消費者數(shù)量、消費能力以及經(jīng)濟發(fā)展水平，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。

（三）充分利用信息化技術(shù)優(yōu)勢，完善消費者服務(wù)評價機制和銷售機制

消費者服務(wù)評價機制作為面向消費者服務(wù)機制的核心內(nèi)容，對于區(qū)縣級煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。區(qū)縣級煙草企業(yè)自身在人力資源上存在一定的弱勢，僅依靠傳統(tǒng)的消費者調(diào)查來進行服務(wù)評價更是存在很大的缺陷。

信息技術(shù)的發(fā)展以及應(yīng)用為區(qū)縣級煙草企業(yè)建立面向消費者的服務(wù)機制提供了技術(shù)上的優(yōu)勢和便利，在消費者服務(wù)評價上，信息化技術(shù)不僅可以減少工作中的人力成本投入，同時也完善了服務(wù)評價機制內(nèi)容，擴大了服務(wù)評價的覆蓋面，使得服務(wù)評級結(jié)構(gòu)更加的準確，為后期服務(wù)工作改善和服務(wù)質(zhì)量提升提供了方向。例如煙草企業(yè)可以利用微信、騰訊等客戶端的調(diào)查問卷程序，同時輔以相應(yīng)的返利優(yōu)惠來對客戶在產(chǎn)品及服務(wù)上的滿意度進行調(diào)查;通過在煙草產(chǎn)品外保障上設(shè)置投訴、意見反饋為內(nèi)容的“二維碼”，建立直接面對終端消費者的服務(wù)，既提高了企業(yè)與消費者之間的信息對誠信，同時也會帶給客戶更好的消費體驗。

消費者服務(wù)機制對煙草企業(yè)的產(chǎn)品銷售具有直接影響，服務(wù)機制與銷售機制兩者存在緊密的聯(lián)系。為了將企業(yè)在消費者服務(wù)和產(chǎn)品銷售上進行融合與統(tǒng)一，企業(yè)應(yīng)充分的重視信息化平臺的作用，建立以銷售和消費者服務(wù)為主要內(nèi)容的信息化銷售服務(wù)體系，通過信息化平臺來對消費者投訴、反饋信息的集中管理，建立零售商數(shù)據(jù)庫，對零售商進行精準化管理;利用信息化管理平臺的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)共享功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)、零售商管理、產(chǎn)品銷售的相互融合。

（四）加強企業(yè)內(nèi)部的管理，提高企業(yè)的憂患意識，增強服務(wù)意識

市場經(jīng)濟供給側(cè)改革的不斷深入勢必會給區(qū)縣級煙草商業(yè)公司帶來很大的壓力和挑戰(zhàn)，但同時也是一種企業(yè)發(fā)展的良機。面對日益激烈的市場競爭，現(xiàn)代化的企業(yè)管理模式是將壓力和挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為發(fā)展機遇的最佳武器。

首先，區(qū)縣級煙草商業(yè)公司作為以煙草銷售為主營業(yè)務(wù)的市場主體，要充分意識到面向消費者的服務(wù)機制對企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)管理層在對企業(yè)管理模式進行摸索和探究的過程中，要充分的重視消費者服務(wù)，充分發(fā)揮消費者滿意度的導(dǎo)向作用;加強企業(yè)內(nèi)部績效考核機制的建立和落地實施，通過績效考核機制來提升所有員工的工作積極性與主動性，挖掘員工潛能，增強員工的憂患意識。

其次，區(qū)縣級煙草商業(yè)企業(yè)要在現(xiàn)代化企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融合地方經(jīng)濟發(fā)展情況，加強與工商、消協(xié)等部門和組織的聯(lián)系，通過外部協(xié)助來提升自身的服務(wù)水平和市場服務(wù)形象。

第三，加速打造一支對高素質(zhì)員工隊伍，提升員工的消費者服務(wù)意識，尤其是售前、售中、售后等關(guān)鍵部門，不僅要通過考核機制提供員工積極性，更好地增強員工的專業(yè)技術(shù)能力，加深員工對產(chǎn)品的了解和認知，保證為消費者提供更加到位的全面服務(wù)。

結(jié)束語：

區(qū)縣級煙草商業(yè)企業(yè)作為以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的市場主體，在新時代中國特色社會主義經(jīng)濟發(fā)展過程中，要充分意識到自身的市場主體地位，將市場經(jīng)濟供給側(cè)改革作為企業(yè)騰飛的良機，通過建立面對消費者的服務(wù)機制，全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平;利用信息化技術(shù)優(yōu)勢，為消費者提供信息化服務(wù)。區(qū)縣級煙草商業(yè)企業(yè)面向消費者的服務(wù)體制的建立，需要在服務(wù)規(guī)范化、全面化、信息化上下足功夫，用服務(wù)來打造一個良好形象的煙草企業(yè)。

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