胡洪梅

摘要：現(xiàn)代中國(guó)擁有全球最大的旅游市場(chǎng)，旅游業(yè)也被賦予新的任務(wù)，作為旅游業(yè)中占主體地位的導(dǎo)游服務(wù)也成為了旅游者衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量高低的一個(gè)”直尺“，所以導(dǎo)游服務(wù)顯得尤為重要，為推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，本文就導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家管理體制的隸屬問(wèn)題;旅行社薪酬制度激勵(lì)機(jī)制和導(dǎo)游人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，綜合技能等問(wèn)題進(jìn)行分析，從而根據(jù)相應(yīng)的問(wèn)題提出了加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游人員利益均衡，建立健全的激勵(lì)機(jī)制，建立學(xué)習(xí)型管理體制，為導(dǎo)游提供信息服務(wù)系統(tǒng)等建議，這將會(huì)對(duì)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策分析

引言：世界旅游專(zhuān)家羅伯特.巴蘇克在“全球旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展高峰論壇”指出“中國(guó)旅游業(yè)領(lǐng)跑全球，旅游市場(chǎng)人人垂涎”，這說(shuō)明我們中國(guó)旅游業(yè)正呈現(xiàn)出一個(gè)欣欣向上的狀態(tài)，而且旅游市場(chǎng)需求強(qiáng)烈。但同時(shí)也在今年的7月22日，國(guó)家旅游局發(fā)布了“第二季度河北旅游投訴情況，服務(wù)質(zhì)量投訴占半數(shù)以上”。其實(shí)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就像是一條“生產(chǎn)線”，不是靠單單提高某一方面就能做好，因此，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的探究，有著十分重要的意義。

一、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的研究

（一）旅游市場(chǎng)需求強(qiáng)烈

近幾年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，讓人們的可隨意支配收入提高，居民也有了出游的根本動(dòng)力，2001年和2003年的居民出游率只有59% 和68.4%;到了2010年這個(gè)數(shù)字達(dá)到了140%。市場(chǎng)總量達(dá)到了21億人次。根據(jù)國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù)，2009-2011年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)保持了較快的增長(zhǎng)，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求強(qiáng)烈。但就是在這么一個(gè)需求強(qiáng)烈的一個(gè)旅游業(yè)市場(chǎng)，在旅游業(yè)中占重要地位的導(dǎo)游服務(wù)的投訴卻居高不下。

（二）導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題嚴(yán)重

根據(jù)3.15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，就在今年8月份，就要近半網(wǎng)友投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差。

二、導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題分析

（一）國(guó)家管理體制分析1.導(dǎo)游人員準(zhǔn)入門(mén)檻分析

國(guó)家旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證考試報(bào)名人員年滿(mǎn)16周歲，具有高中、中專(zhuān)以及以上的學(xué)歷，根據(jù)調(diào)查分析，全國(guó)導(dǎo)游人員中，高中（中專(zhuān)）學(xué)歷占41.7%，大專(zhuān)以上學(xué)歷只占48.3%。從事旅游業(yè)的人員學(xué)歷偏低，顯然無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在旅游業(yè)發(fā)展的高速腳步。

2.隸屬問(wèn)題

到2001年底，我國(guó)的兼職導(dǎo)游已經(jīng)達(dá)到了13萬(wàn)余人，而且每年都在增加，隨著我國(guó)加入 WTO 組織成功，對(duì)導(dǎo)游人員的隸屬問(wèn)題，相應(yīng)的解決辦法就更加迫在眉睫。

兼職導(dǎo)游的出現(xiàn)適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的一個(gè)發(fā)展，因?yàn)槲覈?guó)旅游業(yè)受文化旅游因素的一個(gè)影響，“黃金周”的出現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致旅游業(yè)務(wù)的增加，使大部分兼職導(dǎo)游上崗，秋冬是旅游業(yè)的淡季，大部分兼職人員就會(huì)回到自己的崗位去。

（二）旅行社方面問(wèn)題分析

1.薪酬制度分析

不管是為了貫徹國(guó)家的政策或者是為了防止企業(yè)人才的流失，起碼應(yīng)該給與導(dǎo)游的基本生活保障，保證導(dǎo)游的實(shí)際收入和當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展保持一致。和其他行業(yè)相比較，導(dǎo)游工作具有一個(gè)獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜性與隨機(jī)性、誘惑性大的特點(diǎn)，這種工作強(qiáng)度不但沒(méi)有受到旅行社的理解和尊重，而且無(wú)論怎樣都不應(yīng)該成為低收入的一個(gè)象征。

2.激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題分析

我國(guó)導(dǎo)游人員的晉級(jí)要求與職稱(chēng)制度脫鉤，在我國(guó)的職稱(chēng)制度，沒(méi)有導(dǎo)游人員這一系列，這不僅僅阻止了我國(guó)高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游人員缺乏走向職業(yè)化?，F(xiàn)在旅游社對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)機(jī)制上并沒(méi)有采取恩威并施，大多數(shù)旅行社為了最大限度的降低經(jīng)營(yíng)成本，根本沒(méi)有激勵(lì)的措施，唯一的“激勵(lì)”就是懲罰。

（三）導(dǎo)游人員的問(wèn)題分析1.導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)分析

我國(guó)導(dǎo)游按技術(shù)等級(jí)可以劃分為：初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游。現(xiàn)目前初級(jí)導(dǎo)游隊(duì)伍占絕大多數(shù)，占到導(dǎo)游總數(shù)的百分之96.3%，中級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游人員不到4%，特級(jí)導(dǎo)游全國(guó)只有23人，這樣的導(dǎo)游隊(duì)伍太不合理。

2.綜合技能的分析

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)決定了導(dǎo)游人員工作獨(dú)立性和腦體高度結(jié)合的特點(diǎn)，在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游遇到任何問(wèn)題都只有一個(gè)人解決，所以這不單單只考慮一方面的技能，會(huì)考慮到導(dǎo)游人員的各種綜合技能。游客投訴較多的是導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、錯(cuò)接、反映出導(dǎo)游應(yīng)變能力和責(zé)任心不強(qiáng)。

三、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的對(duì)策建議

（一）國(guó)家管理體制的建議

1.????? 提高導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入門(mén)檻

導(dǎo)游資格考試時(shí)影響導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的重要原因之一，要通過(guò)改革和完善導(dǎo)游資格考試的方法，要從考試內(nèi)容和導(dǎo)游從業(yè)的綜合因素一起來(lái)考慮。第一個(gè)就是要提高導(dǎo)游資格考試的門(mén)檻，提高導(dǎo)游人員的一個(gè)學(xué)歷問(wèn)題，將導(dǎo)游資格證考試的條件有高中提升到大專(zhuān)或中專(zhuān)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生。

2.????? 加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督管理

國(guó)家可以設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)公司可以把他們有效的管理起來(lái)。導(dǎo)游服務(wù)公司可以為兼職導(dǎo)游代辦 IC 卡，負(fù)責(zé)組織兼職導(dǎo)游的年度審核，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日?？己?最兼職導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，還可以像旅游行政管理部門(mén)提出獎(jiǎng)懲建議，組織兼職導(dǎo)游人員開(kāi)展學(xué)術(shù)討論和信息交流，向旅游行政管理部門(mén)反映兼職導(dǎo)游的建議和意見(jiàn)，建立完善的旅游兼職管理制度。

（二）旅行社方面的建議

1.????? 實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游人員的利益均衡

內(nèi)部的薪酬制度均衡是確定利益均衡的重要原則之一，既要有薪酬結(jié)構(gòu)，又要有支持工作流程，要對(duì)所有員工公平對(duì)待，要有利于員工行為和企業(yè)目標(biāo)一致。旅行社內(nèi)部收入引起人際關(guān)系的惡劣和對(duì)工作的一個(gè)熱愛(ài)程度，所以很多旅行社的一線人員更愿意流向其他旅行社或者說(shuō)是其他行業(yè)，尋求一個(gè)快樂(lè)的工作氛圍。

2.????? 建立健全的激勵(lì)機(jī)制

這個(gè)也就是現(xiàn)代很多旅行社留不住大專(zhuān)或者大專(zhuān)以上高材生的重要原因之一。因此旅行社應(yīng)該普遍提高導(dǎo)游的薪酬水平，充分發(fā)貨激勵(lì)機(jī)制的作用，讓導(dǎo)游在旅行社產(chǎn)生安全感和自我滿(mǎn)足感，最導(dǎo)游工作價(jià)值的肯定。

（三）導(dǎo)游人員發(fā)展建議1.建立學(xué)習(xí)型管理體體制

導(dǎo)游每年有56個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，這個(gè)學(xué)習(xí)時(shí)間不要單單之做表面功夫，在向?qū)в蝹魇谥R(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，更要重視培養(yǎng)導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中的判斷力、處理突發(fā)事件的能力和溝通能力等。強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性和可操作性。在培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)游服務(wù)中心可以把來(lái)培訓(xùn)的導(dǎo)游分成小組，每個(gè)小組選擇一位代表發(fā)言，總結(jié)自己的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，這樣比書(shū)本上的知識(shí)重要得多。

2. 為導(dǎo)游提供導(dǎo)游信息服務(wù)系統(tǒng)

導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)，涉及到各個(gè)領(lǐng)域的信息，錯(cuò)綜復(fù)雜。旅游相關(guān)系統(tǒng)相繼應(yīng)用，比如說(shuō)旅行社質(zhì)量保證金、導(dǎo)游員的 IC 卡管理。這些都開(kāi)展得很好，導(dǎo)游服務(wù)中心還可以為導(dǎo)游開(kāi)展出一個(gè)平臺(tái)，在網(wǎng)站平臺(tái)上交流，導(dǎo)游人員可以在平臺(tái)上發(fā)布自己家鄉(xiāng)或者自己熟悉的旅游線路應(yīng)該注意的事項(xiàng)和會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，以及帶團(tuán)過(guò)程中遇到突發(fā)事件，自己處理得比較好的事跡，這樣可以讓新晉導(dǎo)游無(wú)時(shí)無(wú)刻都吸取很多經(jīng)驗(yàn)，或者一些導(dǎo)游從來(lái)都沒(méi)有碰到過(guò)的突發(fā)事件，可以參考其他導(dǎo)游處理的方法，更好的為游客提供服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，旅游的關(guān)聯(lián)性高，綜合性強(qiáng)決定了高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)需要良好的制度化，導(dǎo)游人員只是導(dǎo)游服務(wù)中的一點(diǎn)，僅僅從導(dǎo)游人員方面著手提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是不可行的方案，應(yīng)該對(duì)旅行社、國(guó)家管理體制等多方面進(jìn)行入手和監(jiān)管，最后的監(jiān)管目的是為了提高中國(guó)旅游業(yè)的水平，使從業(yè)人員和旅行社的收益，成為一個(gè)良性循環(huán)，讓中國(guó)旅游業(yè)蒸蒸日上。

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