吳飛有

摘要：也許你也曾有這樣的經(jīng)歷：搜集、收藏、閱讀了很多公號文章，最終記住的卻沒多少。也許你也有同感：下載了一電腦硬盤的資料，最后一個也沒打開看。也許你也希望：構(gòu)建自己的知識管理體系，將所學(xué)的知識內(nèi)化于心、外化于形......

在企業(yè)內(nèi)部還有一個普遍的現(xiàn)象，就是業(yè)務(wù)方會都很忙，沒時間做經(jīng)驗萃取和知識管理的事情，于是就變成了知識工作者自己的事情，如果知識管理想要有的放矢，就必須有以下三類需求方的參與：與主題有關(guān)，具備實踐經(jīng)驗的業(yè)務(wù)專家、對知識應(yīng)用有需求場景的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、身處問題其中的員工。這三個坑是眾多咨詢機構(gòu)在跟企業(yè)交流時被提及最多的，但企業(yè)無論是經(jīng)驗萃取還是知識管理工作開展時，遇到的問題一定不止以上三個。想要系統(tǒng)的解決問題，還是要系統(tǒng)的看待知識管理這個話題。

關(guān)鍵詞： 資料;知識;萃取;系統(tǒng)

一、知識管理的定義

知識管理是一種企業(yè)管理思想，從這個角度來看，信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)構(gòu)筑知識管理平臺提供了可能。知識管理系統(tǒng)的建設(shè)不同于企業(yè)以往就事論事般的單一項目建設(shè)，而是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，它不僅僅包括信息系統(tǒng)范疇的內(nèi)容，還包括企業(yè)管理制度的建立健全等。知識管理系統(tǒng)的建設(shè)將以知識的積累、共享、交流為手段，是一個強大的且系統(tǒng)的管理體系，以提高企業(yè)核心競爭力作為最終目標，企業(yè)的所有員工都將受益。

（一）如何正確理解知識管理

為了推動知識管理的有效實施和正常運作， 企業(yè)需要設(shè)置相應(yīng)的知識管理部門并配備相應(yīng)技能的人員，賦予他們相應(yīng)的管理權(quán)力和責(zé)任來具體推動知識管理的實施， 否則知識管理很難堅持到底。知識管理工作是一項公司全員性參與的工作，不僅需要知識管理委員會組織推動知識管理工作的開展， 還需要得到公司每一個員工的參與和支持。

例如對于律師來說，知識管理極為重要，但卻很容易陷入以下幾個誤區(qū)：一是將知識管理的工具誤認為是知識管理本身，在工作和生活中也常常陷入到一些誤區(qū)，比如印象筆記，它可以存儲很多知識，很多內(nèi)容的功能就認為是知識管理本身，實際上工具僅僅是輔助手段而已。二是僅就具體的知識進行管理，而忽略了新舊知識的聯(lián)動，可能很多人僅僅只就具體的知識去學(xué)習(xí)去汲取去管理，而忽略了要把自己本身就有的舊知識和新知識結(jié)合在一起形成自由體系的意識。三是缺少深度思考和實際踐行，誤將管理知識等同于知識管理，僅僅把學(xué)到的知識存儲在印象筆記或者是電腦的硬盤里面。

也有企業(yè)會定期的向業(yè)務(wù)部門收集案例，企業(yè)的案例庫有幾千篇案例，但是并不知道這些案例如何應(yīng)用。因此，知識管理如果只是存儲是不夠的，從業(yè)務(wù)方收集案例只是原材料的收集，后續(xù)還需要結(jié)合業(yè)務(wù)痛點和業(yè)務(wù)節(jié)奏進行分析提取，然后結(jié)合業(yè)務(wù)場景輸出應(yīng)用，這是一個知識生產(chǎn)的過程。

（二）知識管理的形成

很多企業(yè)知識管理工作者提到經(jīng)驗分享也做了很多，但是學(xué)員的反饋并不好，表示并沒有從中聽到有價值的內(nèi)容。根本就在于，這個分享的僅僅只是經(jīng)驗。在人們面對困難問題的解決時，往往并沒有現(xiàn)有的知識可以給以指導(dǎo)，只有靠我們自身從而不斷的摸索問題的解決。在這個問題解決的過程中，有成功有失敗甚至有半途而廢等等，這些經(jīng)歷就組成了我們的經(jīng)驗。只有當問題被多次解決后，我們的大腦會進行篩選和編碼，提取最佳解決路徑，之后形成固定的知識。

由此可見，經(jīng)驗是由各種成功的或者不成功的經(jīng)歷組合成的“混合物質(zhì)”，萃取是“提純”的動作，產(chǎn)物是純化之后的知識。因此經(jīng)驗是不能穩(wěn)定的解決問題的，只有將經(jīng)驗萃取為知識，才能穩(wěn)定的指導(dǎo)我們的行為，才能創(chuàng)造更多的價值。

二、知識管理的理論支撐

知識管理鼻祖野中郁次郎提出了SECI知識轉(zhuǎn)換模型，這個模型首先將知識區(qū)分為隱性知識和顯性知識，所謂隱性知識包括信仰、隱喻、直覺、思維模式和所謂的“訣竅”。而顯性知識則是可以用語言進行交流和傳播的概念、模型、文本等。二者之間互相作用、互相轉(zhuǎn)化，在這個知識轉(zhuǎn)換的過程中，才不斷的形成組織智慧，推動企業(yè)的變革和創(chuàng)新，同時這個模型也為我們在企業(yè)內(nèi)容知識管理工作提供了系統(tǒng)的指導(dǎo)。

在企業(yè)中，經(jīng)驗的分享時長存在，但是，大多數(shù)企業(yè)意識到了隱性知識傳遞的效率和穩(wěn)定性都不能滿足企業(yè)快速發(fā)展的需要，隱性知識需要外化為顯性知識，也就是我們現(xiàn)在通常在做的“經(jīng)驗萃取”的動作。而如果只是個人知識不足夠，需要進行整合，才是團隊或者組織智慧。

從經(jīng)驗萃取走向知識體系建設(shè)需要做的三件事，第一要組建由業(yè)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)、案例親歷者本人、培訓(xùn)管理者、萃取專家組成的團隊，才能保障從源頭開始到知識萃取，到業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用都是有效的;第二要有知識地圖的梳理，知識不是零散的，而是要成體系的存在，這個知識地圖是和業(yè)務(wù)場景保持一致的;第三要有穩(wěn)定的萃取技術(shù)的沉淀，才能保障萃取的知識是可傳播可復(fù)制的。做到以上環(huán)節(jié)，我們就實現(xiàn)了知識的外化和知識的綜合，當然形成的組織知識，也不是束之高閣，而是要通過各種方式讓員工學(xué)習(xí)，從而再內(nèi)化為個人的心智模式，從而能解決更多的問題，這個時候形成的隱性知識就已經(jīng)升級迭代了，才能推動組織的創(chuàng)新和不斷發(fā)展。

知識應(yīng)用也不是零散的，也是成體系的輸出，只有體系化的知識架構(gòu)才能提升員工的能力。知識的體系化開發(fā)和應(yīng)用的步驟是：首先需要針對崗位做分析，普通員工和績優(yōu)員工和在哪些關(guān)鍵任務(wù)緩解下存在差距，然后分析這些關(guān)鍵任務(wù)之下的關(guān)鍵決策步驟有哪些，也就是有哪些場景和最佳操作是可以被萃取的，這樣的知識萃取是系統(tǒng)。接下來的應(yīng)用也應(yīng)該是匹配業(yè)務(wù)不同場景需要的，各種形式內(nèi)容的開發(fā)。最后，匹配業(yè)務(wù)節(jié)奏的進行各種訓(xùn)練和評價。

當知識不斷的被應(yīng)用，員工便可以得到成長，從而解決更多的績效問題，然而，這并不是終點。隨著市場環(huán)境的變化，業(yè)務(wù)方向的改變，科技的進步等等，知識都是需要不斷優(yōu)化和迭代的，因此在企業(yè)知識是需要運營和管理的。在學(xué)習(xí)技術(shù)大會上，某著名咨詢公司提出“案例工廠”的概念，現(xiàn)在將它升級為“知識工廠”，企業(yè)的知識應(yīng)該經(jīng)過“收集”“開發(fā)”和“應(yīng)用”這樣三個車間不斷加工循環(huán)，才是知識管理工作的合理流程。那么企業(yè)知識工廠給我們帶來的價值是什么呢？當員工每天上班接到任務(wù)，在開展工作的同時，就有明確的操作指導(dǎo)，并且有即時的評價，真正實現(xiàn)了即需、即學(xué)、即用、即評。然而這一切背后，除了強大的IT技術(shù)外，還需要有知識管理工作的支撐。在未來，90%以上的企業(yè)靠創(chuàng)新驅(qū)動，人力資源工作的重中之重將是如何構(gòu)建創(chuàng)新的“土壤”，逐步讓企業(yè)的知識管理科學(xué)化和系統(tǒng)化的發(fā)展。

三、知識管理的發(fā)展

（一）發(fā)展中的探索

新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的大規(guī)?？焖侔l(fā)展，加上全球化進程深刻的傳播、擴散、沖刷作用，使得世界正在形成新的政治、經(jīng)濟、社會、文化生態(tài)，我們處在“世界百年未有之大變局”。作為微觀主題的企業(yè)也無法獨善其身，中國的先進企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可能已經(jīng)沒有榜樣可以模仿，之前的許多方法已經(jīng)失靈，曾經(jīng)成功的經(jīng)驗卻無法復(fù)用，大家在探索的路上都感到了迷茫。在不確定性環(huán)境中生存和發(fā)展需要更深邃的洞察力、更果斷的判斷和決策，更快的反應(yīng)速度，這些能力的背后都依賴于對信息和知識的高效處理，這對于組織和個人的知識管理都提出了更高的要求。

二十一世紀的20年代已經(jīng)到來，在這個10年中，技術(shù)、經(jīng)濟和社會的變化將更加迅速，在這樣的境況下，2020年乃至未來更長時間內(nèi)，中國知識管理將會發(fā)生怎樣的變化？基于知識管理中心（KMCenter）的研究咨詢實踐和調(diào)研，對2020中國知識管理的發(fā)展趨勢也做過相應(yīng)的研究和探索。如果說在2000年之前的知識管理是對于卓越企業(yè)才有的要求，那個時候?qū)嵤┲R管理的都是各個行業(yè)從優(yōu)秀到卓越的機構(gòu)，今天的知識管理就成了大部分機構(gòu)都必須要考慮的問題。

實踐中也是這樣，基于咨詢公司的相關(guān)統(tǒng)計，自2017年開始，KMCenter關(guān)于企業(yè)知識管理的咨詢就逐漸增多，這些機構(gòu)的規(guī)模有大有小、行業(yè)五花八門，但都發(fā)現(xiàn)自己面臨知識管理的問題，有必要去系統(tǒng)的推動知識管理實施。

（二）發(fā)展中的問題

在任何事情開始之前，我們需要先想好可能會遇到哪些風(fēng)險，就好比在做經(jīng)驗萃取的時候，教訓(xùn)和經(jīng)驗同等重要，人們對于未來風(fēng)險的預(yù)判在當今社會越來越重要。如果你即將開展知識管理這項工作，那么我們先要知道可能會面臨的哪些問題。

很多企業(yè)對知識管理較低的認知水平，阻礙了知識管理實施的成功率。由于知識管理本身的抽象性和相關(guān)理論的成熟度，許多做知識管理多年的機構(gòu)和人員其實都沒搞清楚知識管理的本質(zhì)與內(nèi)涵，最容易望文生義的理解成知識管理就是“管理知識”，等同于存圖紙、報告、規(guī)范、檔案、論文等內(nèi)容保存工作，最后的結(jié)果是內(nèi)容存了很多，但這些內(nèi)容卻鮮有人去使用，更無法實現(xiàn)提升組織能力的目的。

在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息爆炸知識更新日益加快，人們獲取信息和知識的渠道增多成本降低，知識管理的核心問題在不斷轉(zhuǎn)移，知識管理實施的方式也在發(fā)生劇烈變化，但大部分知識管理實施機構(gòu)和個人卻對這些沒有認知，仍然按照三十年前的方式方法去做今天的知識管理工作，開始時興師動，過程中勞民傷財，結(jié)果是一地雞毛。大部分組織的知識管理實施超不過三年，即便一直在做的機構(gòu)里面，在過了前期的熱鬧之后，存在感也很弱：管理者和員工感覺不到知識管理對于他們工作的支持和價值，成為雞肋。

而這些問題背后的第一個原因是知識管理實施機構(gòu)對于知識管理認知的問題，他們通常對知識管理的復(fù)雜性和長期性沒有認識，高估知識管理的短期效果，沒有系統(tǒng)的知識管理推動方法。如果你去問這些企業(yè)的員工們，大部分都不知道他們有做過知識管理，更加不知道這些知識管理對他們的工作產(chǎn)生過哪些價值。因為這個階段，很多所謂知識管理項目大都是為了時髦、為了所謂“創(chuàng)新“、為了好看去做的，我們稱之為”噱頭式“知識管理。這樣的知識管理主要目的不是為了真正解決研發(fā)、營銷和創(chuàng)新中的問題，而是為了“好看好聽好匯報”，所以這種類型的項目都做的很“高大上”，但對于組織的提升是否真正有價值則沒有人在意。

（三）知識管理在發(fā)展中的系統(tǒng)升級

傳統(tǒng)的知識管理系統(tǒng)大都是站在文檔、內(nèi)容管理的立場上提供上傳、分類、存儲、檢索等功能，目的是將已經(jīng)產(chǎn)出的內(nèi)容保存起來，并假設(shè)只要保存就會有人使用。這種軟件背后的邏輯是這些數(shù)字化內(nèi)容是企業(yè)的資產(chǎn)，保存后就可以讓企業(yè)資產(chǎn)不流失、不怕員工離職，從而保證組織的競爭力，其核心是控制。但這種基于控制思路的知識管理系統(tǒng)存在的最大問題是這些內(nèi)容跟知識型員工工作無關(guān)或者關(guān)系很少，只滿足了老板們“我的東西不能丟“的需求，用戶很少用，存的時候應(yīng)付多。結(jié)果是，知識管理做成了知識管理系統(tǒng)，員工參與知識管理變成為了績效的存內(nèi)容，同時員工不同工作場景下需要知識時也較少去系統(tǒng)中找尋，即便去找也很難找到。所以，基于控制的知識管理系統(tǒng)是不可持續(xù)的。

那么基于賦能的知識管理系統(tǒng)站在企業(yè)核心業(yè)務(wù)和知識型員工工作場景的基礎(chǔ)上，分析員工在什么時間、什么地點需要什么樣的內(nèi)容，這些內(nèi)容在哪里，表現(xiàn)為文檔還是尚存在個人經(jīng)驗中，先構(gòu)建需求場景，再去組織內(nèi)容生產(chǎn)，員工看到的是他們某項工作真正需要的內(nèi)容，并且能夠解決“不知道自己不知道“的問題，真正幫助員工提升工作效率和質(zhì)量，成為知識員工離不開的學(xué)習(xí)和問題解決助手。

（四）勝任知識管理推動工作的專業(yè)人員仍然短缺，能力亟需提升

大部分知識管理推動人員的專業(yè)能力不足，只能站在原有業(yè)務(wù)和部門的立場上去考慮問題，信息化部門負責(zé)強調(diào)軟件、人力資源部門知識管理做成了培訓(xùn)課件、質(zhì)量管理部門強調(diào)SOP、標準，無法真正從業(yè)務(wù)需求、知識員工工作場景角度推動。未來中國知識管理的實踐要想深入下去，如何培養(yǎng)更多合格的知識管理專業(yè)人員并持續(xù)提升他們的能力，將成為知識管理能否取得效益的關(guān)鍵因素之一。

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