郝會(huì)亮

[摘 要] 城市客運(yùn)出租是城市公共交通的重要組成部分，是人們生活及工作中不可或缺的重要交通工具，隨著城市化進(jìn)程的不斷提升，城市客運(yùn)出租在城市發(fā)展中扮演著越來(lái)越重要的角色，逐漸成為城市文化、城市發(fā)展水平等多方面的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。城市客運(yùn)出租汽車發(fā)展水平的高低，不僅需要從客運(yùn)出租汽車數(shù)量、質(zhì)量等硬件方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，隨著人們意識(shí)的不斷提升，對(duì)城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸提升，因此，在評(píng)價(jià)城市客運(yùn)出租汽車的發(fā)展水平時(shí)，應(yīng)給予對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平評(píng)價(jià)方面更高的重視。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期中，城市客運(yùn)出租汽車的發(fā)展應(yīng)做到數(shù)量、質(zhì)量硬件水平及服務(wù)質(zhì)量軟件水平的綜合提升。文章將結(jié)合實(shí)際分析當(dāng)前城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀情況，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。

[關(guān)鍵詞] 城市客運(yùn)出租汽車 服務(wù)質(zhì)量 管理現(xiàn)狀及問(wèn)題

中圖分類號(hào)：F572 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

城市客運(yùn)出租在促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、解決出行問(wèn)題等方面發(fā)揮著重要作用，是一個(gè)城市現(xiàn)代化發(fā)展水平的重要標(biāo)志。近年來(lái)，人們對(duì)城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，雖然城市出租汽車領(lǐng)域已經(jīng)做出了一定程度的整改，促進(jìn)了城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的有效提升，但不可否認(rèn)的是，依然存在著很多需要改進(jìn)的地方。在新時(shí)期中，提高城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量不僅有利于城市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的發(fā)展，更有利于整個(gè)城市文明、現(xiàn)代化發(fā)展水平的提升。因此，為了保障城市的全面發(fā)展，相關(guān)部門及企業(yè)應(yīng)結(jié)合當(dāng)前城市客運(yùn)出租汽車行業(yè)中服務(wù)方面存在的問(wèn)題，提高服務(wù)管理質(zhì)量，并有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升做出改善。

一、城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量及管理的現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)質(zhì)量方面

隨著城市綜合發(fā)展水平的不斷提升，我國(guó)大部分城市中的客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量得到了很好的改善，特別是城市經(jīng)濟(jì)更為發(fā)達(dá)的城市。在對(duì)城市居民進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果中可以看出，大多數(shù)城市居民對(duì)客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，且滿意率呈上升趨勢(shì)。但在很多中小城市中，城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量還存在更多的問(wèn)題，民眾的滿意度相對(duì)較低。調(diào)查結(jié)果顯示，很多中小型城市中，出租車司機(jī)存在著車容不好、司機(jī)服務(wù)意識(shí)不高、開車途中存在危險(xiǎn)動(dòng)作等問(wèn)題?？梢?，在中小城市的客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量方面，存在著服務(wù)意識(shí)不高、文明用語(yǔ)情況不佳、安全駕駛意識(shí)欠缺等問(wèn)題。但總體而言，我國(guó)城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量正處于不斷提升和完善的過(guò)程中[1]。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理方面

經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的發(fā)展，我國(guó)出租車行業(yè)已經(jīng)得到了非常有效地發(fā)展，硬件水平得到了明顯提升，舒適度越來(lái)越高、速度越來(lái)越快。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，我國(guó)出租車行業(yè)將逐漸淘汰經(jīng)濟(jì)型車輛，開始朝著豪華型轎車發(fā)展。我國(guó)出租車的經(jīng)營(yíng)模式分為4種，即承包經(jīng)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)以及自主經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)模式的多樣化在一定程度上加大了對(duì)我國(guó)城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的管理難度。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，我國(guó)城市客運(yùn)出租汽車的經(jīng)營(yíng)模式將逐漸朝著公司化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有出租汽車的集中管理，這樣既能夠提高相關(guān)部門及企業(yè)對(duì)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量管理水平，又能夠降低個(gè)人成本，能夠?yàn)槌鲎廛囁緳C(jī)帶來(lái)更大的收益，有利于出租汽車行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，也有利于城市的穩(wěn)定。

就目前而言，影響我國(guó)城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)管理質(zhì)量的主要因素在于出租價(jià)格，我國(guó)出租汽車的價(jià)格都由當(dāng)?shù)卣Y(jié)合實(shí)際經(jīng)濟(jì)水平合理定價(jià)，出租車公司及個(gè)人是無(wú)法進(jìn)行更改的。因此，為了提高城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)管理質(zhì)量，我國(guó)大多數(shù)城市的相關(guān)政府部門普遍采取聽證會(huì)的方式來(lái)決定出租車定價(jià)，最后由政府批準(zhǔn)執(zhí)行，以此保障各大城市在城市客運(yùn)出租汽車定價(jià)上的合理性，保障服務(wù)管理效果[2]。

二、城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

（一）車容欠佳、硬件設(shè)施不足

隨著城市經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，大部分城市的客運(yùn)出租汽車車容車貌得到了有效改善，滿足了人們對(duì)車輛美觀的需求。同時(shí)，出租汽車的硬件設(shè)施也得到了更進(jìn)一步地完善，不論是車輛衛(wèi)生，還是車輛內(nèi)部空氣質(zhì)量都有了明顯改善，為乘客帶來(lái)了更舒適的乘車體驗(yàn)。但在一些中小型城市中，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，出租汽車企業(yè)的規(guī)模有限，出租汽車的車容外觀、內(nèi)部硬件設(shè)施等等都相對(duì)較差，加上管理水平的不足，很多出租汽車中都存在著衛(wèi)生問(wèn)題，車內(nèi)煙頭、廢棄物等垃圾較多，內(nèi)部空氣質(zhì)量堪憂，影響著乘客的體驗(yàn)感受。針對(duì)這方面問(wèn)題的解決，應(yīng)由政府牽頭，實(shí)現(xiàn)對(duì)出租車企業(yè)的集中管理和集中經(jīng)營(yíng)，改善服務(wù)管理效果，并加大財(cái)政投入，改善車容車貌及內(nèi)部硬件設(shè)施，提高服務(wù)管理質(zhì)量[3]。

（二）安全駕駛方面存在問(wèn)題

就目前而言，大多數(shù)出租汽車的駕駛員的工作時(shí)間都非常長(zhǎng)，不僅容易對(duì)司機(jī)的身體健康造成影響，還可能會(huì)因?yàn)樗緳C(jī)的疲勞駕駛導(dǎo)致交通事故的發(fā)生，這既是出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題，也是會(huì)對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)重不良影響的重大問(wèn)題。因此，在城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量管理上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安全駕駛的重視。首先，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安排駕駛員的工作時(shí)長(zhǎng)，避免疲勞駕駛等問(wèn)題的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量管理的同時(shí)，降低安全事故的發(fā)生概率。其次，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)出租汽車企業(yè)的管理，可通過(guò)降低出租汽車駕駛員上交的抵押費(fèi)用的方式減輕駕駛員負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步降低疲勞駕駛問(wèn)題的出現(xiàn)概率。

（三）駕駛員個(gè)人素質(zhì)有待提升

一般而言，出租汽車駕駛員的學(xué)歷較低，且來(lái)源廣泛，具有較為復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，在管理上存在一定難度，在工作中很難做到文明用語(yǔ)、禮貌待人，直接影響著城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量管理效果。因此，要提高對(duì)城市客運(yùn)出租汽車的服務(wù)管理質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)。在國(guó)外很多地區(qū)，對(duì)出租汽車駕駛員個(gè)人素質(zhì)的保障是通過(guò)嚴(yán)格控制駕照發(fā)放門檻，以此來(lái)達(dá)到提高駕駛員個(gè)人素質(zhì)的目的，從而有效提高了出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理效果。在提高駕駛員個(gè)人素質(zhì)方面，一方面可以合理借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)駕駛員個(gè)人素質(zhì)的提升，另一方面，相關(guān)企業(yè)應(yīng)加大培訓(xùn)和教育力度，采取科學(xué)合理的宣傳教育方式讓駕駛員接受正確的思想教育，從而起到約束駕駛員自身行為的效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提升駕駛員個(gè)人素質(zhì)提升的目的，有效改善城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理水平[4]。

三、提高城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理水平的要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要依據(jù)，能夠?yàn)轳{駛員的工作提供參考標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而達(dá)到控制服務(wù)質(zhì)量管理效果的目的，在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上應(yīng)做到全面細(xì)致。首先，需要制定出完善的監(jiān)督體系，加大對(duì)出租汽車企業(yè)的監(jiān)督管理，確保相關(guān)企業(yè)能夠在完善制度標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及管理層應(yīng)不定期地對(duì)車輛的外觀、衛(wèi)生以及駕駛員的工作態(tài)度、工作情況進(jìn)行全面的檢查，并建立完善的獎(jiǎng)懲制度；其次，應(yīng)制定完善的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛員隊(duì)伍的素質(zhì)，提高管理水平。在教育培訓(xùn)上，應(yīng)包括行業(yè)與企業(yè)兩方面的內(nèi)容，全面細(xì)致地對(duì)駕駛員素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)；最后，應(yīng)重視人性化管理，建立科學(xué)合理的工作制度，根據(jù)國(guó)家規(guī)定保障駕駛員合法權(quán)益，積極關(guān)心駕駛員的工作情況與生活情況，為駕駛員排憂解難，為駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障[5]。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，城市化進(jìn)程得到了飛速發(fā)展，城市公共交通成為城市發(fā)展中必不可少的重要部分，城市客運(yùn)出租汽車作為一種城市公共交通，在城市發(fā)展中扮演著重要角色。為了提高城市整體發(fā)展水平，一方面要重視對(duì)城市客運(yùn)出租汽車車容、車貌等硬件設(shè)施的投入。另一方面還需要重視對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的管理，提高人民對(duì)公共交通的滿意度，促進(jìn)公共交通行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也為城市文明、現(xiàn)代化水平的提升提供保障。

參考文獻(xiàn)：

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[5]姚志剛，袁球明.城市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量感知差距分析——以杭州市為例[J].交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息，2012，12（4）：202-207.