賴璨 陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210023）

2019年底出現(xiàn)的新冠肺炎疫情（以下簡稱“新冠疫情”）現(xiàn)已為全世界帶來一記重創(chuàng)，毫無疑問還將對未來社會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。面對突發(fā)公共事件，圖書館應(yīng)有所為、能有所為，通過發(fā)揮專業(yè)與平臺優(yōu)勢提供應(yīng)急信息服務(wù)，助力一線救災(zāi)與后方科普疏導(dǎo)，彰顯自身社會價值，增進(jìn)與公眾的連結(jié)。

突發(fā)公共事件指事發(fā)突然，對社會公共秩序及公民人身財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅和損害的事件，我國《突發(fā)事件應(yīng)對法》將突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)公共事件從時間角度看具有緊急性，讓人們猝不及防并需要在高壓下即刻作出決策，采取措施來遏制事態(tài)的惡化與消極影響的擴散；具有高度不確定性，缺乏充足可靠的信息，不能一味地依賴常識，難以判斷全局現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢；從廣度上看影響范圍大，涉及的主體具有社群性；從深度而言將對事件波及者帶來長期難以消除的物質(zhì)與精神損失。

為了在突發(fā)公共事件應(yīng)對中發(fā)揮更大的作用、為社會的平穩(wěn)運行與恢復(fù)提供更大的幫助，圖書館應(yīng)該盡快建立應(yīng)急信息服務(wù)機制，以便在突發(fā)公共事件發(fā)生時有規(guī)可依、有道可循、有條不紊，與時間賽跑，作為可靠信源傳遞有關(guān)信息與知識，提供堅實的文獻(xiàn)資源保障，滿足政府部門、救援機構(gòu)、科研人員、普通民眾等群體的需求，為社會作出獨特貢獻(xiàn)。

1 研究現(xiàn)狀

檢索Web of Science和LISA數(shù)據(jù)庫，未發(fā)現(xiàn)專門研究圖書館應(yīng)急信息服務(wù)機制的相關(guān)文獻(xiàn)，西文研究主要以調(diào)查圖書館在突發(fā)公共事件中的信息服務(wù)實踐、探討圖書館在突發(fā)公共事件中的角色為主。Harris等[1]通過咨詢加拿大安大略省的69家公共圖書館有關(guān)SARS癥狀與預(yù)防方法的信息，調(diào)查圖書館參考服務(wù)的質(zhì)量；Bertot等[2]介紹了在緊急情況以及電子政務(wù)服務(wù)中公共圖書館Internet訪問的重要性；McGuire[3]介紹了明尼蘇達(dá)大學(xué)生物醫(yī)學(xué)圖書館館員在參與公共衛(wèi)生學(xué)院教學(xué)計劃工作隊的應(yīng)急計劃時所作的貢獻(xiàn)；Featherstone等[4]介紹了美國國家醫(yī)學(xué)圖書館實施的一項口述歷史項目，將圖書館在災(zāi)難響應(yīng)中的角色分為8類；Braquet[5]采訪了卡特里娜颶風(fēng)和洪水災(zāi)難幸存者使用圖書館的經(jīng)歷，以探究圖書館的影響；Zach[6]指出圖書館可以為災(zāi)害應(yīng)急過程中的管理者提供其需要的情報，扮演著支撐決策的重要角色；Love等[7]介紹了美國國家醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)對埃博拉疫情提供信息資源的行動；Tu-Keefner[8]基于訪談?wù){(diào)查了美國南卡羅來納州遭受洪災(zāi)的幾個縣的公共圖書館信息服務(wù)，并給出建議；Sharon[9]對受桑迪颶風(fēng)影響的3家公共圖書館的Twitter內(nèi)容進(jìn)行分析，進(jìn)而對圖書館使用社交媒體工具提出建議；Wang等[10]對美國80家公共圖書館時間跨度將近一個月發(fā)布的COVID-19相關(guān)公告內(nèi)容進(jìn)行了分析；Guo等[11]調(diào)查了我國137家“雙一流”高校圖書館應(yīng)對此次新冠疫情所提供的服務(wù)。

以“篇名=（（圖書館AND服務(wù)）AND（突發(fā)OR應(yīng)急））”為檢索策略查詢CNKI、萬方及維普數(shù)據(jù)庫，剔除不相關(guān)文獻(xiàn)與重復(fù)文獻(xiàn)后得到36條結(jié)果，其中僅有柯平專門撰文討論圖書館應(yīng)急服務(wù)機制，指出圖書館要考慮建立應(yīng)急保障機制、聯(lián)動機制與信息共享機制，并從10個方面對圖書館應(yīng)急服務(wù)機制提出建議[12]。有多篇文獻(xiàn)涉及醫(yī)學(xué)圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)，這是提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件或其他類型突發(fā)事件所衍生的公共衛(wèi)生問題效率的有力保障，反映了如今圖書館已成為醫(yī)學(xué)院校與醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要組成部分。例如，何瑋等[13]探討了醫(yī)學(xué)圖書館在突發(fā)事件衛(wèi)生信息服務(wù)中的角色定位與措施建議，陳銳等[14]結(jié)合解放軍醫(yī)學(xué)圖書館在突發(fā)事件中的信息服務(wù)實踐提出服務(wù)創(chuàng)新方向，張靖[15]梳理了美國國立醫(yī)學(xué)圖書館提供災(zāi)害應(yīng)急信息服務(wù)的實踐并總結(jié)了可借鑒的經(jīng)驗。

此外，賀西安等[16]介紹了國家科學(xué)圖書館針對新疆“7·5”社會安全類事件下中國科學(xué)院新疆研究所（站）的應(yīng)急服務(wù)專項計劃的運行目標(biāo)、內(nèi)容與措施，并從處置原則方面提出建議；張靖等[17]對圖書館參與應(yīng)急科學(xué)傳播服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，進(jìn)而對未來的服務(wù)開展提出建議；肖花[18]對信息弱勢群體的應(yīng)急信息服務(wù)途徑進(jìn)行了探究，并提出了服務(wù)策略；曾建勛[19]闡述了針對公共安全突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)體系建立；陳有志等[20]總結(jié)概述了此次新冠疫情期間圖書館提供的各類應(yīng)急服務(wù)，并提出突發(fā)事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)的兩大定位；郭亞軍等[21]在調(diào)查我國公共圖書館此次防疫應(yīng)急服務(wù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系。

總體而言，從數(shù)量上看，當(dāng)前對于圖書館應(yīng)急信息服務(wù)領(lǐng)域的研究很少，令人欣慰的是此次新冠疫情已經(jīng)引起研究者的思考，一些新的研究成果已經(jīng)陸續(xù)發(fā)表，并且未來一段時間內(nèi)將持續(xù)增加，如《圖書館雜志》于2020年第3期特別策劃設(shè)立“圖書館應(yīng)急服務(wù)與管理”專欄，《高校圖書館工作》2020年第3期刊載許多高校圖書館在此次新冠疫情期間的服務(wù)實踐；從內(nèi)容上看，已有研究以調(diào)研圖書館的應(yīng)急服務(wù)實踐與列舉建議為主，系統(tǒng)性的應(yīng)急信息服務(wù)機制研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這也與目前圖書館業(yè)界應(yīng)急信息服務(wù)制度構(gòu)建缺失息息相關(guān)，相信此次疫情給圖書館界帶來了警示與啟發(fā)，在挑戰(zhàn)與機遇并存的環(huán)境下，圖書館建立應(yīng)急信息服務(wù)機制乃大勢所趨，需要對此進(jìn)行更多關(guān)注與研究。

2 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容與流程

基于突發(fā)公共事件的圖書館應(yīng)急信息服務(wù)運行與管理流程大致可以分為規(guī)劃建設(shè)時期、突發(fā)公共事件期間與預(yù)后時期三大階段，每一階段都有各自的特點與側(cè)重點，從總體上看三者彼此聯(lián)系，一次突發(fā)公共事件結(jié)束后的總結(jié)同時也是對未來應(yīng)急前期準(zhǔn)備的補充，從而形成一個閉環(huán)（見圖1）。

圖1 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容與流程

2.1 應(yīng)急信息服務(wù)預(yù)案編制與演練

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，突發(fā)公共事件的不確定性與緊急性要求圖書館在平時就要樹立高度的憂患意識，做好預(yù)案編制與演練，這樣在突發(fā)公共事件來臨時才能臨危不亂、及時響應(yīng)，有序穩(wěn)定地提供應(yīng)急信息服務(wù)。

圖書館要未雨綢繆，由領(lǐng)導(dǎo)層牽頭，認(rèn)真對本館、本地的實際情況進(jìn)行分析，在了解政府機構(gòu)與行業(yè)協(xié)會相關(guān)方案的基礎(chǔ)上，建立完善應(yīng)對突發(fā)公共事件的分級應(yīng)急信息服務(wù)預(yù)案體系，以保證計劃的一致性和資源的有效配置[22]，包括各類事件專項預(yù)案和各部門預(yù)案，提前對人員、措施、設(shè)備、物資、權(quán)責(zé)等作出具體安排。對于直接波及圖書館機構(gòu)的突發(fā)公共事件，如此次新冠疫情爆發(fā)時圖書館不得不關(guān)閉實體館舍，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)側(cè)重線上應(yīng)急信息服務(wù)的部署，而對于沒有波及圖書館的突發(fā)公共事件，例如在地方局部突發(fā)的公共事故，應(yīng)急預(yù)案則要視情況確定是否需要館員線下前往提供信息服務(wù)支援。

已有研究表明，圖書館在面臨突發(fā)公共事件時尚未完全發(fā)揮出應(yīng)有的價值，存在缺乏應(yīng)急服務(wù)意識或能力的現(xiàn)象[1，8，12]。因此，圖書館在平時要加強應(yīng)急信息服務(wù)預(yù)案培訓(xùn)，組織館員學(xué)習(xí)與剖析已有案例，并定期舉行不同情境、不同規(guī)模、不同類型的應(yīng)急演練，熟悉應(yīng)急信息服務(wù)流程，以達(dá)到有備無患、從容應(yīng)對的狀態(tài)。當(dāng)然，由于應(yīng)急預(yù)案與演練難以實現(xiàn)事無巨細(xì)、面面俱到，在突發(fā)公共事件期間需要適當(dāng)隨機應(yīng)變，靈活調(diào)整應(yīng)對策略。

2.2 應(yīng)急信息資源保障體系建設(shè)

應(yīng)急信息服務(wù)的前期準(zhǔn)備中，除了進(jìn)行預(yù)案編制與演練外，圖書館還應(yīng)著手建立應(yīng)急信息資源保障體系，為應(yīng)急信息服務(wù)開展提供基礎(chǔ)支撐。一方面，圖書館需要維護常用資源、異地備份重要館藏、戰(zhàn)略性儲備數(shù)字資源，以保證在突發(fā)公共事件中能減少損失并盡力滿足用戶需求；另一方面，需要因地制宜、有的放矢，提前針對當(dāng)?shù)匾装l(fā)的突發(fā)公共事件類型建立一批專題資源，如沿海地區(qū)圖書館可以建立防風(fēng)防洪專題資源、板塊交界地區(qū)圖書館可以建立地質(zhì)災(zāi)害的專題資源等，這一階段整理的應(yīng)急信息資源主要側(cè)重突發(fā)公共事件的常見誘因、預(yù)防與應(yīng)對措施等方面的介紹，并收集曾經(jīng)已有的實踐設(shè)立應(yīng)急信息服務(wù)案例庫，供后來人借鑒參考。由于突發(fā)公共事件類型涉及面廣，應(yīng)急信息資源分散在各個地區(qū)和部門，應(yīng)急信息資源建設(shè)需要圖書館注意日常的收集積累。例如，美國國家醫(yī)學(xué)圖書館設(shè)有毒理學(xué)和環(huán)境健康信息計劃（TEHIP），建立毒理學(xué)相關(guān)數(shù)據(jù)庫，與機構(gòu)合作并積極向公眾推廣[23]。

2.3 應(yīng)急信息服務(wù)運行管理

突發(fā)公共事件出現(xiàn)后，圖書館需要啟動應(yīng)急預(yù)案，開始向用戶提供應(yīng)急信息服務(wù)。在此期間，圖書館需要做好組織管理、應(yīng)急信息服務(wù)業(yè)務(wù)管理和應(yīng)急信息服務(wù)過程管理。

組織管理方面，圖書館應(yīng)迅速切換工作模式，即刻成立跨部門的應(yīng)急服務(wù)專項小組開展行動。若圖書館被突發(fā)公共事件波及，首先應(yīng)盡快讓館員恢復(fù)工作狀態(tài)，維護基礎(chǔ)服務(wù)的運行，隨后在具體問題具體分析的基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的應(yīng)急信息服務(wù)。

應(yīng)急信息服務(wù)業(yè)務(wù)管理中，需要重點關(guān)注政府部門、科研單位和智庫的信息保障服務(wù)、應(yīng)急信息與知識傳播服務(wù)、面向公眾的心理疏導(dǎo)與社區(qū)恢復(fù)支持服務(wù)這三類服務(wù)業(yè)務(wù)的運行。

其一，政府部門、科研單位和智庫的信息保障服務(wù)。研究表明，圖書館員評估現(xiàn)有信息的技能對于選擇最優(yōu)質(zhì)的證據(jù)來支持行政決策至關(guān)重要[24]，因此圖書館應(yīng)利用自身館藏與專業(yè)優(yōu)勢，查找并推送突發(fā)公共事件相關(guān)歷史資料、法律法規(guī)、科研進(jìn)展等，翻譯海外信息并撰寫提要，收集受眾需求，分析輿情信息，制作專題研究報告，每日報送科研動態(tài)，每周分類匯編信息，為政府部門制定應(yīng)急管理政策、科研單位和智庫機構(gòu)的研究提供支持。

其二，應(yīng)急信息與知識傳播服務(wù)。當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代信息泛濫，由于流量可以轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟收益，一些不法分子利用公共事件突發(fā)初期的信息不對稱特征，通過造謠博人眼球的網(wǎng)絡(luò)營銷手段吸引觀眾，造成信息魚龍混雜、真假難辨的局面。而據(jù)第十次中國公民科學(xué)素質(zhì)調(diào)查結(jié)果，2018年我國公民具備科學(xué)素質(zhì)的比例僅為8.47%[25]，因此在突發(fā)公共事件期間，圖書館的重要任務(wù)之一是做好應(yīng)急信息與知識傳播，這既能在當(dāng)時緩解公眾恐慌情緒、維護社會穩(wěn)定，也是普及科學(xué)的大好機會。對此，圖書館一方面應(yīng)通過多渠道的信息發(fā)布手段，通過展板、網(wǎng)站、微信公眾號等途徑及時公開宣傳突發(fā)事件相關(guān)官方通告、專家觀點等內(nèi)容，推薦權(quán)威可靠信息源，并配合政府和媒體等增強宣傳效果[26]，追蹤實時熱點，梳理時間線，傳遞事件的發(fā)生原因、發(fā)展現(xiàn)狀、影響預(yù)判等，并提供應(yīng)急信息咨詢渠道，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c回復(fù)咨詢，引導(dǎo)公眾理性思考，審慎判斷，不信謠、不傳謠；另一方面，應(yīng)整合即時應(yīng)急信息資源，線上設(shè)立熱點專題欄目，采用轉(zhuǎn)載文獻(xiàn)或鏈接導(dǎo)航的方式匯總整理相關(guān)新聞、機構(gòu)、研究進(jìn)展等至同一界面并實時更新，匯總各類緊急求助電話，編制并在線上線下發(fā)放安全教育手冊，普及預(yù)防與自救知識，線下設(shè)立臨時專題書架，匯集相關(guān)實體文獻(xiàn)供翻閱參考，在到館受限的事件中主動將資源送至用戶身邊，如建立賑災(zāi)流動圖書館服務(wù)點[27]。

其三，面向公眾的心理疏導(dǎo)與社區(qū)恢復(fù)支持服務(wù)。面對突發(fā)公共事件容易導(dǎo)致直接受眾出現(xiàn)應(yīng)激創(chuàng)傷、間接受眾過度焦慮的問題，圖書館可以在突發(fā)公共事件應(yīng)急期間舉辦有關(guān)安全、保健及心理調(diào)節(jié)等主題的講座、展覽、讀書會等活動，并鼓勵來自各行各業(yè)的用戶分享自己的經(jīng)驗與感悟，增進(jìn)用戶與圖書館、用戶與用戶之間的交流與聯(lián)結(jié)，為公眾拓寬心理支持渠道。在突發(fā)公共事件結(jié)束初期，圖書館應(yīng)積極參與社區(qū)恢復(fù)工作，采取有效措施降低不利影響，如可以運用閱讀療法[28]，辨證施治，因人而異開書單，干預(yù)用戶消極心理，并在實踐中關(guān)注療愈效果，搜集驗方，積累典型醫(yī)案；以公共突發(fā)事件為主題進(jìn)行閱讀推廣活動，以評介推薦圖書為重點，還可以結(jié)合真人圖書館等形式進(jìn)行分享，用知識和經(jīng)驗武裝用戶頭腦、消除恐懼；引入游戲化體驗，如舉辦突發(fā)公共事件相關(guān)有獎競答活動，寓教于樂，在促進(jìn)防范與應(yīng)急知識傳播的同時，提升用戶的愉悅度與參與積極性；逐漸提升直至恢復(fù)日常服務(wù)的所占比例，適當(dāng)將用戶的注意力引導(dǎo)至更廣闊的領(lǐng)域，走出應(yīng)急階段心理狀態(tài)。

應(yīng)急信息服務(wù)過程管理方面，圖書館需要注意將應(yīng)急信息服務(wù)提供期間的所作所為及時、全面地記錄下來，根據(jù)突發(fā)公共事件類型以每日、每周等間隔為單位撰寫服務(wù)報告，便于后期復(fù)盤。

2.4 應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量評價與提升

一次突發(fā)公共事件結(jié)束后，圖書館還應(yīng)對應(yīng)急信息服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評價，并針對服務(wù)過程中暴露的不足，改進(jìn)應(yīng)急信息服務(wù)預(yù)案、優(yōu)化應(yīng)急信息資源保障機制，促進(jìn)應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

圖書館應(yīng)急服務(wù)專項小組成員應(yīng)及時集中交流，總結(jié)梳理全局經(jīng)驗，反思整個應(yīng)急服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，撰寫回顧報告，修訂應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化應(yīng)對流程，補充更新應(yīng)急信息服務(wù)案例庫，完善應(yīng)急機制；加強在應(yīng)急信息服務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的收集、歸類、序化與分析，如利用用戶畫像方法[29]，探究用戶使用規(guī)律與偏好，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，通過精準(zhǔn)推送提升服務(wù)效能；重視用戶評價，通過發(fā)放問卷、提供意見反饋渠道等途徑，邀請并鼓勵用戶對圖書館此前提供的應(yīng)急信息服務(wù)打分，并虛心聽取用戶的意見與建議。

在突發(fā)公共事件期間，由于時間倉促，圖書館從分散渠道收集的應(yīng)急信息與文獻(xiàn)往往不夠全面系統(tǒng)，需要在事后加以整理與查漏補缺。圖書館應(yīng)盡可能多地保存此次突發(fā)公共事件相關(guān)的媒體報道、科學(xué)研究成果等的詳細(xì)記錄，以防應(yīng)急期間產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)鏈接失效等問題，并且特別要加強非公開發(fā)布的灰色信息與灰色文獻(xiàn)的收集整理，如政府文獻(xiàn)、科技報告、會議論文等，提升館藏特色與稀缺價值，維護完善應(yīng)急信息資源體系，為將來的預(yù)防與應(yīng)對類似情況留下歷史資料，也為政府制定恢復(fù)與變革方案提供參考。

3 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)機制優(yōu)化策略

3.1 健全應(yīng)急信息服務(wù)制度體系

在宏觀層面，一方面要對國家與地方頒布的法律法規(guī)進(jìn)行完善，將應(yīng)急信息服務(wù)列入圖書館法、圖書館章程的修訂范疇，并將圖書館納入地方突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體系之中，規(guī)定為圖書館撥付應(yīng)急專項資金，以此為圖書館積極拓展應(yīng)急信息服務(wù)提供法理依據(jù)；另一方面，圖書館界應(yīng)該制定并發(fā)布面向突發(fā)公共事件的圖書館應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)范，根據(jù)不同類型事件與不同的圖書館系統(tǒng)分別制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指南，為圖書館行業(yè)提供實踐參照依據(jù)。由于突發(fā)公共事件中容易出現(xiàn)始料未及的各種情況，宏觀制度應(yīng)賦予圖書館一定的自主裁決權(quán)，如人、財、物的調(diào)配無須當(dāng)場向上級部門請示。

在微觀層面，各個圖書館內(nèi)部應(yīng)結(jié)合自身性質(zhì)與當(dāng)?shù)貙嶋H建立應(yīng)急信息服務(wù)制度，界定面向不同突發(fā)公共事件時圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的目標(biāo)和要求，服務(wù)的具體內(nèi)容，提供服務(wù)的方式手段，服務(wù)所需要的經(jīng)費、人員與設(shè)備保障來源，與館外機構(gòu)的溝通協(xié)作途徑等，并將館內(nèi)應(yīng)急培訓(xùn)與演練、應(yīng)急信息資源常規(guī)建設(shè)、收集服務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、調(diào)研判斷服務(wù)效果等措施以制度的形式固定下來，以免隨領(lǐng)導(dǎo)層的變動而興廢。同時，將應(yīng)急信息服務(wù)表現(xiàn)與成效納入工作人員績效考核評估體系，激勵館員認(rèn)真投入，力爭上游，并在應(yīng)急工作中勤于思考，建言獻(xiàn)策。

3.2 建設(shè)多主體協(xié)同機制

圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)面向各類群體，為了滿足多樣化的用戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量，離不開與其他機構(gòu)的相互支持、協(xié)同合作。例如，圖書館可以在政府應(yīng)急管理部門的指導(dǎo)下制定突發(fā)事件應(yīng)急信息服務(wù)預(yù)案，傳遞預(yù)警信息等，融入當(dāng)?shù)貞?yīng)急體系，向政府反饋社會輿情動態(tài)，向公眾傳達(dá)官方公告；發(fā)揮圖書館聯(lián)盟的作用，促進(jìn)應(yīng)急信息互通有無、通用應(yīng)急信息資源共建共享，減少重復(fù)浪費，同時增加集群效應(yīng)；與科研機構(gòu)合作，邀請相關(guān)專家進(jìn)行交流，提升應(yīng)急信息與資源的科學(xué)性、專業(yè)性和針對性；爭取出版商的支持，如美國國家醫(yī)學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)和美國出版商協(xié)會專業(yè)與學(xué)術(shù)出版分會的部分成員機構(gòu)以及其他出版商建立合作，推出“緊急查閱計劃”EAI，完全開放資源給災(zāi)害受眾以及服務(wù)災(zāi)區(qū)的人訪問[15]，高校圖書館還可以考慮推動本校學(xué)者對突發(fā)事件相關(guān)的研究文獻(xiàn)開放獲??；與檔案部門聯(lián)動，即時收集保存突發(fā)公共事件期間產(chǎn)生的信息；與醫(yī)院合作，發(fā)布保健知識、預(yù)防與急救措施；與社會組織及機構(gòu)合作（如殘聯(lián)、養(yǎng)老院等），深入了解信息弱勢群體需求，適當(dāng)增加線下應(yīng)急信息服務(wù)支持等。

3.3 優(yōu)化應(yīng)急信息服務(wù)隊伍配置

圖書館應(yīng)急信息服務(wù)強調(diào)時間效率，涉及領(lǐng)域與受眾呈現(xiàn)多元化特征，服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性較強，對圖書館服務(wù)隊伍提出了較高的要求。因此圖書館應(yīng)在平時注重館內(nèi)員工的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，在圖書情報專業(yè)隊伍的基礎(chǔ)上綜合吸納人文社會科學(xué)、自然科學(xué)與技術(shù)科學(xué)學(xué)科背景的人才，擴大小語種國家的信息與文獻(xiàn)收集面，提高突發(fā)公共事件領(lǐng)域?qū)I(yè)信息與文獻(xiàn)的辨?zhèn)渭熬x能力，數(shù)據(jù)的分析、可視化與應(yīng)用能力，系統(tǒng)平臺的搭建與維護能力，對外宣傳與聯(lián)絡(luò)能力等。

由于突發(fā)公共事件時期用戶信息需求驟增，圖書館每日工作量也隨之提升，在人手有限的情況下，應(yīng)召集志愿者參與到應(yīng)急信息服務(wù)的過程中來。目前志愿者參與圖書館日常服務(wù)已經(jīng)非常普遍，圖書館可從中遴選一批長期穩(wěn)定且自愿參與應(yīng)急服務(wù)的個體與館內(nèi)所有員工一樣參與信息素養(yǎng)、應(yīng)急反應(yīng)能力培訓(xùn)等，提升應(yīng)急響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量。如美國國家醫(yī)學(xué)圖書館聯(lián)合美國醫(yī)學(xué)圖書館協(xié)會推出災(zāi)害信息專業(yè)培訓(xùn)系列課程，內(nèi)容包括災(zāi)害健康信息來源、國家事故管理系統(tǒng)簡介、與災(zāi)害工作人員合作、應(yīng)急管理中的社交媒體等，學(xué)員獲得對應(yīng)數(shù)量的學(xué)分后可獲得“基礎(chǔ)水平”或“先進(jìn)水平”的災(zāi)難信息專業(yè)證書[30]。

3.4 培育應(yīng)急信息服務(wù)宣傳渠道體系

圖書館不僅要提供優(yōu)質(zhì)應(yīng)急信息服務(wù)，還要通過加強宣傳讓應(yīng)急信息得以更廣泛地傳播，并讓更多公眾了解到圖書館的應(yīng)急信息資源、服務(wù)及獲取利用途徑，吸引用戶自行使用。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館應(yīng)在利用報刊、宣傳欄等途徑為信息弱勢群體服務(wù)的同時，充分利用微信公眾號、微博、今日頭條等新媒體平臺進(jìn)行大眾推廣，利用社交媒體與用戶雙向互動，還可以邀請社會知名人士參與宣傳，提升關(guān)注度。此外，視頻領(lǐng)域用戶流量崛起成為新興趨勢，第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達(dá)7.59億，占網(wǎng)民整體的88.8%[31]，圖書館需要及時跟進(jìn)占據(jù)高地，如此次疫情期間杭州圖書館在復(fù)工后推出了館內(nèi)系列直播，讓觀眾“身臨其境”地了解杭州圖書館的服務(wù)及疫情帶來的變化。

3.5 注重發(fā)揮圖書館自身優(yōu)勢

面對公共突發(fā)事件，不同類型的圖書館有不同的應(yīng)急信息服務(wù)優(yōu)勢，各館應(yīng)結(jié)合自身特色走出個性化服務(wù)道路。

公共圖書館作為數(shù)量最多、分布最普及、受眾最廣泛的一類圖書館，應(yīng)注重加強與社會公眾的連接，保存地方信息與文獻(xiàn)資源，傳承時代記憶。例如，在“9.11”事件中，五角大樓所在社區(qū)的弗吉尼亞州阿林頓縣圖書館每日兩次編輯轉(zhuǎn)發(fā)警示消息和消防簡報，在線更新當(dāng)?shù)亟煌ㄐ畔32]；2020年4月22日國家圖書館啟動中國戰(zhàn)“疫”記憶庫建設(shè)項目，面向社會各界廣泛征集代表性主題資源，旨在留存同舟共濟、眾志成城的民族精神與國家記憶[33]。

高校圖書館主要面向科研與教學(xué)服務(wù)，應(yīng)注重應(yīng)急學(xué)術(shù)資源建設(shè)，在提供科技查新、查收查引等學(xué)科服務(wù)基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新。例如，此次疫情期間，上海交通大學(xué)圖書館借助電子教參系統(tǒng)ERBS向師生精準(zhǔn)推送課程文獻(xiàn)資源，截至2020年3月2日全部課程資源保障率達(dá)到90%[34]；中國政法大學(xué)圖書館對妨害疫情防控的違法犯罪司法案例進(jìn)行了分析，并邀請法學(xué)專家點評專題報告與相關(guān)法律知識，在公眾平臺發(fā)布，得到多方關(guān)注及轉(zhuǎn)載[35]；重慶大學(xué)圖書館完成新冠肺炎相關(guān)專利分析報告，助力科研人員加速研發(fā)防控病毒藥物[36]。

專業(yè)圖書館要發(fā)揮在特定領(lǐng)域的先進(jìn)作用，立足定位深耕細(xì)作。例如，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)并重專業(yè)性與普及性的醫(yī)學(xué)衛(wèi)生和健康應(yīng)急信息服務(wù)，此次疫情期間美國國家醫(yī)學(xué)圖書館及時推出新冠病毒疾病專題，其中包括病毒基因序列開放數(shù)據(jù)、疾病相關(guān)臨床研究、期刊論文引文等[37]；科學(xué)圖書館應(yīng)發(fā)揮專業(yè)化情報搜集組織的特長，自2020年1月22日起中國科學(xué)院武漢文獻(xiàn)情報中心持續(xù)進(jìn)行COVID-19科研動態(tài)監(jiān)測，每天兩次向國內(nèi)相關(guān)機構(gòu)提供國內(nèi)外科研進(jìn)展信息[12]，支撐科技攻關(guān)。

4 結(jié)語

此次新冠疫情已經(jīng)引起學(xué)界和業(yè)界對圖書館應(yīng)急信息服務(wù)缺位的反思，圖書館亟待建立科學(xué)系統(tǒng)的應(yīng)急信息服務(wù)機制，以在突發(fā)公共事件中發(fā)揮更大的作用。圖書館應(yīng)急信息服務(wù)運行與管理流程大致可以分為規(guī)劃建設(shè)時期、突發(fā)公共事件期間與預(yù)后時期三大階段，其中規(guī)劃建設(shè)時期側(cè)重應(yīng)急預(yù)案編制與演練、建立應(yīng)急信息資源保障體系；公共事件突發(fā)期間應(yīng)做好應(yīng)急信息服務(wù)的組織支持、服務(wù)業(yè)務(wù)提供與過程管理；公共事件結(jié)束后應(yīng)開展應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量評價，及時反思總結(jié)，不斷優(yōu)化與完善應(yīng)急信息服務(wù)預(yù)案、資源保障體系。圖書館還應(yīng)從制度體系健全、多主體協(xié)同機制建設(shè)、專業(yè)服務(wù)隊伍優(yōu)化配置、宣傳渠道體系培育、注重自身優(yōu)勢發(fā)揮五大方面優(yōu)化應(yīng)急信息服務(wù)機制。