李菡丹

“網(wǎng)格工作需要我們提前發(fā)現(xiàn)問題，早期介入、及時調(diào)整，避免問題出現(xiàn)突然擴大的趨勢，會產(chǎn)生事半功倍效果”

近年來，為了達到能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，及時處理問題，加強政府對城市的管理能力和處理速度，將問題解決在居民投訴之前，我國積極開展城市網(wǎng)格化管理，將城市管理轄區(qū)按照一定的標準劃分成為單元網(wǎng)格，通過加強對單元網(wǎng)格的巡查，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的管理與服務模式。

這就需要有一批直接面對群眾的基層服務人員——社區(qū)網(wǎng)格員。他們與群眾保持密切聯(lián)系，了解民情，轉(zhuǎn)達民情，解決民情，幫助政府完成社區(qū)管理與服務，最大限度減少矛盾，促進和諧。

或許很多人并不了解社區(qū)網(wǎng)格員，其實他們就在我們身邊，為我們服務。近日，本刊記者來到北京市海淀區(qū)花園路街道小關社區(qū)，走近社區(qū)網(wǎng)格員的工作與生活，體會他們的堅守與不易，感受他們的可敬與可愛。

遇難題，迎面上

小關社區(qū)成立于2000年，屬于老舊混合型社區(qū)，11棟樓宇，轄區(qū)2013戶，5834人。兩處院落屬于老舊小區(qū)、無物業(yè)管理，老人居多。社區(qū)黨支部書記、網(wǎng)格長劉冰今年38歲，畢業(yè)于沈陽理工大學財務專業(yè)，是一名隨軍家屬，隨愛人2005年遷入北京工作，先后做過財務、人事管理。2009年來到小關社區(qū)，從數(shù)據(jù)員、普查員、黨務專職工作者、社區(qū)黨支部副書記，到支部書記?！叭绻f人生10年為一個規(guī)劃，這10年，我在這里接觸了最全面的社區(qū)工作，懂得了許多做好基層工作的道理。這10年，也讓我的人生履歷經(jīng)歷了蛻變與升華。回想起來，天意使然，終將成為我人生旅途中最美麗的經(jīng)歷”。

劉冰2019年當選社區(qū)黨支部書記后開始接觸網(wǎng)格工作。她發(fā)現(xiàn)這真是一項極其重要的工作，“特別是評分制度帶來的壓力不小，面對各種不理解和難以解決的問題，確實很讓人頭疼、費心思，可以說這在社區(qū)工作中最傷腦筋、費精力。另外，接訴即辦工作不分上下班，有種隨時待命的感覺”。她坦言，接訴即辦就是在保持原則基礎上盡最大努力幫助解決反映的問題，不能逃避。

作為社區(qū)第一責任人，劉冰面對網(wǎng)格案件需要在工作中全面統(tǒng)籌、把握方向，遇難題、迎面上。“我們根據(jù)社區(qū)實際情況，著力在問題突顯、易整改、老百姓關心的事情下功夫。充分發(fā)揮黨建引領物業(yè)服務，將轄區(qū)單位具體負責人納入黨建聯(lián)動體系?！彼f，“接訴即辦工作需要聯(lián)動多方力量，共謀共商解決難題。我們建立網(wǎng)格工作體系，以社區(qū)書記為網(wǎng)格長，下設難點問題及應急處置網(wǎng)格員、資料收集員、物業(yè)單位負責人為成員的工作體系。做到問題出現(xiàn)先研判類型、找準方向定人員（網(wǎng)格員）回復，難點問題必跟進、階段性總結穩(wěn)成果”。

早期介入，提前化解

今年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，不僅小關社區(qū)，其實很多社區(qū)的網(wǎng)格接訴即辦案件數(shù)量都明顯上升，劉冰通過案件類型初期研判，看出大多數(shù)為居家隔離人員對社區(qū)防疫工作不理解、對居家期間物資保障、人員后勤服務擔憂。

劉冰帶領社區(qū)工作者找準問題及時介入，組建“抗疫核心群”，抽調(diào)社區(qū)骨干分頭負責答疑解釋、信息推廣、后勤保障等專項工作，制定境外、異地返京人員居家可行性方案，召開核心工作推進會，環(huán)環(huán)相扣，難點問題對外解釋不留死角，確保抗疫期間服務、人員保障工作有序進行。

劉冰清楚地記得，疫情防控期間，有一位居民多次投訴道路設卡造成生活不便及志愿者不履職等系列問題。“我們經(jīng)過初期研判，沒有覺得這類案件有多難攻破，所以將案件與網(wǎng)格員溝通后，進行初期非正式回復。出乎意料的是，協(xié)調(diào)無果，對方態(tài)度強硬。為了避免產(chǎn)生更大的糾紛沖突，我與投訴人深入溝通，了解其內(nèi)在訴求。但是通過電話，我感覺到他很鉆牛角尖，很難纏，他的電話讓人很不愉快。經(jīng)過與他深入講解社區(qū)路面防控的必要性，多位年近古稀的志愿者克服家庭阻力堅守崗位，年輕社工無休息隨時待命的狀態(tài)……從電話里，我感受到他的內(nèi)心也被這種大愛所觸動。后來，他經(jīng)過崗位卡口遇到我，變得很客氣?！?/p>

事后，劉冰想，這位居民一系列投訴只不過是為了社區(qū)能在疫情防控方面做得更細致、更圓滿。通過這件事，她感覺在今后工作中要給反映人更多理解、了解，以及更多情緒安撫，從解決問題的角度出發(fā)，讓反映人心理輕松一些，以配合更快地解決問題。

“網(wǎng)格工作需要我們在問題發(fā)生前發(fā)現(xiàn)問題，早期介入、及時調(diào)整，提前化解，避免問題出現(xiàn)突然擴大的趨勢，會產(chǎn)生事半功倍效果?！眲⒈f。

調(diào)動積極性，真誠對大家

在崗位卡口執(zhí)守過程中，劉冰說會遇到形形色色的人，“有的人關心我們，心疼我們，為我們送熱飲;有的人不理解，不配合出示出入證，有的還因此與執(zhí)勤人員發(fā)生口角沖突。但是，通過這段時間執(zhí)勤，我感受到只要你真誠地對待大家，大家即使不理解也很難發(fā)生口角，所謂一個巴掌拍不響是有道理的”。

提及在疫情防控期間社區(qū)工作中，最讓她感動的人，劉冰毫不猶豫地說是社區(qū)志愿者?！耙咔槌跗?，居民對崗位卡口值守還是有擔心和顧慮，召集社區(qū)志愿者困難，報名人數(shù)寥寥無幾。面對突如其來的疫情，我與應急服務隊宋如意大姐溝通，她二話沒說，撂下手里的家務就來到社區(qū)，找我共同商議下一步值守具體方案，根據(jù)需要，她又走訪調(diào)集20余名應急隊員參與其中，這次應急服務隊的緊急介入為下一步全面推開志愿者值守奠定基礎。萬事開頭難，在垃圾分類開始之際，我們找到牛庚敏大姐談志愿者值守垃圾桶的事，她沒有推脫，甚至沒有說困難，討論現(xiàn)實情況和工作方法，在社區(qū)帶頭守桶。每當執(zhí)勤的姐妹有困難，都是她替班……”她說，這樣優(yōu)秀的志愿者在小關社區(qū)還有很多，他們在社區(qū)各項工作中發(fā)揮著積極作用。

在撤崗前最后一天值完最后一崗，很多居民停下自行車對劉冰和社區(qū)工作者說：“你們太不容易了，堅持了4個月，終于撤了！”劉冰聽了這些話特別感動。

當日，北京市疫情等級由二級調(diào)整為三級，劉冰介紹，下一階段社區(qū)將實行各小區(qū)院落值守，而從崗位卡口抽調(diào)下來的志愿者，已經(jīng)再次投身垃圾分類工作。

“近期，我們在走訪中發(fā)現(xiàn)，有些居民認為垃圾分類是利國利民的好事，有些居民仍存異議，在應分盡分問題上拖后腿。我們發(fā)現(xiàn)情況后及時介入，采取積分獎勵措施，制定垃圾分類積分卡，對廚余分類效果好、積極正向引導他人的居民實行積分獎勵?！眲⒈f，這極大地調(diào)動了居民參與垃圾分類的積極性，對參與熱情高、積極向上的居民也是一種鼓勵和認可。

談到目前小關社區(qū)工作重點，劉冰坦陳，中低風險地區(qū)返京人員管控及垃圾分類實施，下一步社區(qū)會繼續(xù)以黨建引領為平臺，在現(xiàn)有防疫成果基礎上，大力推動垃圾分類工作在社區(qū)全面普及、推廣，讓轄區(qū)所有居民都對垃圾分類持認真態(tài)度。

責任編輯 王碧清