“我家小區(qū)的一盞路燈已經(jīng)亮了兩年，不知道是小區(qū)工作粗枝大葉還是相關(guān)單位職責(zé)交叉，該路燈始終煥發(fā)著熱情，與日月爭輝?！?020年9月1日，南京市民蔡先生撥打12345反映。一個(gè)半小時(shí)后，市路燈管理所來人把燈修好。蔡先生的感受是：“政府的執(zhí)行力確實(shí)很強(qiáng)，只要過問，就能成功?！?/p>

從2017年運(yùn)行至今，江蘇12345的定位越來越成熟和清晰：既是訴求總?cè)肟?，還是黨委政府政務(wù)服務(wù)的總客服，其背后的全套機(jī)制，直接指向建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

一鍵直達(dá)，百姓訴求省長市長都在“聽”

2020年4月出臺(tái)的《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》明確了“決策分析”職能：江蘇12345開展全省群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決群眾和企業(yè)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)；建立省市兩級(jí)群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，向成員單位通報(bào)；熱點(diǎn)專報(bào)和分析專報(bào)，省12345每周向省委、省政府報(bào)送；設(shè)區(qū)市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報(bào)送。

總客服向“決策高參”延伸。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自處理來自一線的真實(shí)社情民意，直接促成解決各類民生訴求，并推動(dòng)長效制度的建立。

省長吳政隆高度重視安全生產(chǎn)領(lǐng)域有關(guān)工作，分別對省12345報(bào)送的消防安全訴求分析、群租房安全隱患訴求分析等報(bào)告進(jìn)行批示。省政務(wù)辦認(rèn)真落實(shí)省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，與有關(guān)部門積極開展對接聯(lián)絡(luò)、深化合作。2020年4月，先與省公安廳聯(lián)合在蘇州、鎮(zhèn)江兩市開展試點(diǎn)，接著，全省開始實(shí)施群租房安全隱患數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)處置工作，目前運(yùn)行順暢。6月，與省應(yīng)急管理廳合作共建全省安全生產(chǎn)有獎(jiǎng)舉報(bào)熱線，在12345平臺(tái)設(shè)置12350電話專席，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一服務(wù)，進(jìn)一步拓展了安全生產(chǎn)隱患線索來源。

2020年5月18日，鹽城市的薄先生撥打12345反映：鹽城市本地做不了霍亂疫苗接種，因需3次現(xiàn)場吃藥才能生效，造成鹽城市出國旅行人員不得不一個(gè)月3次往返連云港、徐州等地接種。鹽城市市長曹路寶2次批示，要求相關(guān)部門共同推動(dòng)此事盡快解決，明確提出“這是城市服務(wù)能力的內(nèi)容之一”。8月4日，衛(wèi)健部門派員至鹽城海關(guān)保健中心開展人員資質(zhì)培訓(xùn)，經(jīng)實(shí)地考核合格、核發(fā)備案許可，于8月5日上午開展疫苗接種業(yè)務(wù)并對外公告。

專題分析，為政府決策當(dāng)高參

2020年從除夕開始，省市平臺(tái)就建立了疫情訴求實(shí)時(shí)監(jiān)測和跟蹤分析機(jī)制，實(shí)行每日聯(lián)動(dòng)專報(bào)，供省委省政府領(lǐng)導(dǎo)決策。全省熱線平臺(tái)聚焦預(yù)付消費(fèi)退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和健康碼使用等60多個(gè)主題，共形成了1 007期疫情專報(bào)，使熱線平臺(tái)對黨委政府中心工作的輔助決策作用更加凸顯。

根據(jù)1～5月的熱線訴求，12345對就業(yè)和收入領(lǐng)域的突出民生問題進(jìn)行分析，發(fā)出專報(bào)。專報(bào)指出，從訴求內(nèi)容看，拖欠工資、稅收優(yōu)惠政策落實(shí)、貧困戶補(bǔ)助和農(nóng)民工工傷保障等4類訴求較為集中，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、重點(diǎn)群體就業(yè)等民生問題值得重視。從辦理情況看，群眾對拖欠工資、貧困戶補(bǔ)助2類訴求辦理滿意率不高。

今年上半年的訴求中，生態(tài)環(huán)境類依然名列第一高位，但是總量下降了近2成。12345專報(bào)分析認(rèn)為，空氣、水、土壤和噪聲4類是最受群眾關(guān)注的事項(xiàng)，同時(shí)提醒，電磁輻射訴求值得關(guān)注，“數(shù)量雖不多，但容易形成集中性訴求和輿情，建議相關(guān)地區(qū)和職能部門依法依規(guī)，積極穩(wěn)妥處理”。

6月以來，防汛抗災(zāi)訴求快速增長。6月的4 798件涉汛訴求中，有關(guān)城市給排水設(shè)施的占到61.7 %。12345還對防汛抗災(zāi)訴求辦理時(shí)長作出統(tǒng)計(jì)，6月平均辦理時(shí)長提速至89.2小時(shí)，特別是6月下旬進(jìn)一步提速為81.1個(gè)小時(shí)，較前5個(gè)月加快77.6 %。6月18日，鎮(zhèn)江鄭先生來電：丹徒區(qū)安豐村東面、西面農(nóng)田積水，希望啟用水電站排澇。丹徒區(qū)上午接報(bào)，中午即協(xié)調(diào)高橋鎮(zhèn)開機(jī)排水。

問題導(dǎo)向，在“不滿意”中尋求滿意

2020年1～7月，全省群眾對12345訴求辦理的滿意率達(dá)94.8 %。但各級(jí)政務(wù)辦對這個(gè)指標(biāo)并不滿足，他們一方面從不滿意率中尋找問題，另一方面開始提出“問題實(shí)際解決率”新標(biāo)準(zhǔn)。

省12345在對就業(yè)和收入領(lǐng)域的突出民生問題進(jìn)行梳理時(shí)，著重從群眾反饋的932件不滿意評(píng)價(jià)中進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)2類訴求的辦理滿意度不高，一是扶貧脫貧類，一是拖欠工資類。分析指出，“形成群眾不滿意評(píng)價(jià)的成因比較復(fù)雜，不能一概而論，但從側(cè)面反映出一些政策在基層落實(shí)不到位，一些民生事項(xiàng)成為群眾的煩心事、操心事?！?p>

對1～6月教育和醫(yī)療領(lǐng)域群眾訴求20.6萬件進(jìn)行分析，群眾對兩類訴求的不滿意率較高，一是醫(yī)療補(bǔ)助及報(bào)銷訴求有192件不滿意，二是入學(xué)政策類訴求有107件不滿意，分別占到相關(guān)領(lǐng)域不滿意訴求的42 %左右，反映出群眾期望惠民利民政策能夠盡快落實(shí)落地，也希望政府部門進(jìn)一步精簡辦事程序，讓群眾少跑腿。

南京市專門建立了“先解決問題再說”訴求辦理機(jī)制，由政務(wù)辦牽頭，和編辦、督查室、司法部門等組建聯(lián)席研判工作組，著力解決企業(yè)群眾重點(diǎn)突出問題。

7月，南京市水務(wù)集團(tuán)接到多張12345工單，都是關(guān)于中央路260號(hào)污水漫溢問題的。經(jīng)溝通，確認(rèn)此處漫溢井為省電信公司污水設(shè)施，主要原因是最下游內(nèi)部管線長時(shí)間沒有養(yǎng)護(hù)清理，造成管道堵塞。雖然該段污水管線不屬于水務(wù)集團(tuán)管養(yǎng)設(shè)施，但本著“先解決問題再說”原則，水務(wù)集團(tuán)調(diào)來聯(lián)合疏通車，對最下游管線先行疏通，疏通完成后，再協(xié)助電信、物業(yè)制定防范措施。

8月23日，南京市民凌先生向省12345反映，省體育賓館對面，路邊有十幾棵松樹傾斜向路中央，角度很大有傾倒危險(xiǎn)，希望給予緊急處理。涉及群眾安全出行，省12345第一時(shí)間督辦，南京市12345隨即交辦。屬地華僑路街道組織開展專題協(xié)調(diào)，本著“先解決問題再說”要求，在暫未明確樹木權(quán)屬情況下，于次日上午即組織專家赴勘察現(xiàn)場，及時(shí)對樹木進(jìn)行消險(xiǎn)。8月31日上午，南京市華僑路街道聯(lián)合相關(guān)部門商談確權(quán)，把問題的系統(tǒng)化解決引向深入。（來源：江蘇日報(bào)）