田輝

摘要：隨著社會的快速、高質(zhì)量發(fā)展，人們對生活質(zhì)量要求逐漸提高，對電力資源的需求量越來越大，而電力市場營銷的競爭力也在近些年中逐漸增強，如何在激烈的競爭中脫穎而出，搶占更多的市場資源，關(guān)鍵的便是如何完善好電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，促使自身企業(yè)能夠在電力市場營銷的競爭中有著更多的發(fā)展機會。

關(guān)鍵詞：電力市場;市場營銷;客戶關(guān)系;管理體系

引言：社會的競爭力越來越強，這是整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可避免的發(fā)展趨勢，增強企業(yè)自身的競爭力的關(guān)鍵在于是否以客戶為中心，是否有完善的客戶關(guān)系管理體系。結(jié)合前人的研究經(jīng)驗，本篇論文從電力市場營銷中客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀、電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系完善的措施、電力市場營銷中客戶關(guān)系管理體系完善的影響三個方面來說明如何有效的完善電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，幫助電力企業(yè)更好的為人們服務(wù)，搶占更多市場營銷的先機。

1 電力市場營銷中客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀

1.1 忽視對客戶資料的管理

對一個處在市場營銷競爭中的電力企業(yè)來說，企業(yè)的客戶資源是很重要的市場資源，但大多數(shù)企業(yè)對客戶資料的管理存在不足之處，比如客戶資料沒有及時錄入電腦系統(tǒng)，錄入的數(shù)據(jù)信息不完善，信息數(shù)據(jù)沒有規(guī)范化處理，這些都會導(dǎo)致企業(yè)需要這些客戶資料時，不能夠及時篩選、調(diào)配出來，這會降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)客戶前來查詢資料時，企業(yè)也不能夠及時回復(fù)客戶，這會讓客戶覺得企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不是很好，很有可能會流失掉許多的客源。

1.2 客戶關(guān)系管理的員工的素質(zhì)需要提高

與客戶進(jìn)行直接接觸的便是客戶關(guān)系管理的員工，他們負(fù)責(zé)回復(fù)客戶關(guān)于自己資料的問詢，但由于對客戶資料的管理存在不足之處，員工無法快速、精準(zhǔn)的明白每個客戶的需求與問題，會降低回復(fù)客戶的速度，也會因為對客戶需求定位的不準(zhǔn)確而導(dǎo)致企業(yè)降低經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)的運行效率。對客戶關(guān)系的管理需要相應(yīng)的員工具有很強的工作能力，還需要時刻與客戶進(jìn)行和藹可親的交流，只有員工提升了自己的能力才能夠幫助企業(yè)提高運行效率，增強在電力市場營銷競爭中的競爭力。

1.3 與客戶之間的互動和聯(lián)系較少

對于處在電力市場營銷競爭中的電力企業(yè)來說，經(jīng)營好與客戶之間的關(guān)系便是增強競爭力的關(guān)鍵因素，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系便是企業(yè)等待著客戶的詢問，是屬于客戶主動的關(guān)系，而為了適應(yīng)新型的電力市場營銷的競爭，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被動轉(zhuǎn)為主動，多和客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，以此來更好地了解客戶的用電方式與繳費方式，企業(yè)根據(jù)客戶的生活方式才能夠更好的制定未來的發(fā)展戰(zhàn)略。

2 電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系完善的措施

2.1 遵循客戶關(guān)系管理原則

電力市場營銷中的客戶關(guān)系管理體系是要以客戶為中心的，電力企業(yè)是為了滿足社會的用電需求，是經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的結(jié)合體，當(dāng)電力企業(yè)的社會效益提高時，經(jīng)濟(jì)效益也會相應(yīng)提高，因此電力企業(yè)要遵循客戶關(guān)系管理原則，贏得市場上的高度評價，當(dāng)人們對某個電力企業(yè)有著良好的評價時，企業(yè)收獲到的不僅僅是客戶的滿意度還有客戶的忠誠度，只有電力企業(yè)洞悉客戶的心理動態(tài)時才能很好的在客戶關(guān)系管理原則之下加強與客戶的溝通和聯(lián)系，客戶一旦認(rèn)準(zhǔn)某件產(chǎn)品便會長久的使用并推薦給身邊的朋友，企業(yè)靠著社會效益獲得的社會評價會為企業(yè)吸引來更多的客戶，當(dāng)客戶越來越多時，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然也會提升，企業(yè)在電力市場營銷中的競爭力也會增強。

2.2 用現(xiàn)代信息技術(shù)保管客戶的資料信息

完善的客戶關(guān)系管理體系是建立在保存完備的客戶資料信息上的，如果電力企業(yè)的客戶資料信息混亂不堪，市場便會對這家電力企業(yè)失去信心，所以保存客戶的資料信息是企業(yè)贏得社會效益的關(guān)鍵因素。當(dāng)企業(yè)逐漸壯大，客戶便會越來越多，對客戶資料信息的管理難度便會上升，這時候便需要快速、便捷的管理模式與技術(shù)。近些年來，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)逐漸滲透進(jìn)各個領(lǐng)域，也給電力企業(yè)的客戶資料信息管理模式提供了革新的辦法，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)整合客戶的資料信息，建立客戶資料信息的網(wǎng)絡(luò)平臺，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加以優(yōu)化升級，以便客戶關(guān)系管理人員能夠及時、快速錄入和調(diào)閱客戶的資料信息，以此了解客戶的用電需求。

2.3 挖掘客戶資料的內(nèi)在價值

隨著電力企業(yè)的客戶資料信息的增多，僅僅是錄入信息系統(tǒng)用于客戶關(guān)系管理人員的調(diào)閱是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展的，客戶資料信息背后隱藏著更多的信息，電力企業(yè)可以設(shè)立專門的部門去挖掘和分析客戶資料信息的內(nèi)在價值，通過現(xiàn)代信息技術(shù)找出潛在的客戶和未來可以長期合作的客戶，企業(yè)的營銷人員再負(fù)責(zé)與這些客戶進(jìn)行專業(yè)的溝通，確保企業(yè)可以獲得這些客戶的大力支持，保證企業(yè)的未來發(fā)展，增強競爭力。

3 電力市場營銷中客戶關(guān)系管理體系完善的影響

3.1 有利于企業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量

電力企業(yè)遵循著客戶關(guān)系管理原則，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對客戶的資料信息進(jìn)行保存和挖掘，尋找客戶資料信息的內(nèi)在價值，通過內(nèi)在價值來發(fā)現(xiàn)更多的客戶，客戶的增多便要求電力企業(yè)的服務(wù)人員做好對客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)的質(zhì)量，端正服務(wù)的態(tài)度，讓客戶感受到更好的服務(wù)，成為電力企業(yè)的長期客戶。

3.2 有利于企業(yè)在電力市場營銷競爭中取得優(yōu)勢

在電力市場營銷競爭下，有兩個取得優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，一個是電力產(chǎn)品，另一個便是客源。電力產(chǎn)品的質(zhì)量需要企業(yè)自主努力，降低電力產(chǎn)品的成本，贏得客戶的喜愛，客戶對企業(yè)的電力企業(yè)有好的評價時便會加深對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增加，企業(yè)便能夠在電力市場營銷競爭中取得優(yōu)勢，當(dāng)企業(yè)取得優(yōu)勢時，便在行業(yè)中擁有了更多的話語權(quán)，更加有利于企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語

在電力市場營銷競爭中，客戶關(guān)系管理體系的完善與否直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入與社會評價的結(jié)果，企業(yè)通過利用新的客戶關(guān)系管理措施，多多與客戶進(jìn)行交流，通過話語和行動讓客戶獲得更好的服務(wù)，加強客戶對電力企業(yè)的產(chǎn)品的喜歡度，企業(yè)更有動力去減少電力產(chǎn)品的成本，同時也能增加企業(yè)在更多發(fā)展領(lǐng)域的探索機會，幫助電力企業(yè)在電力市場營銷競爭中搶占更多的發(fā)展先機。

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