【摘 ?要】用戶是高校圖書館信息咨詢服務(wù)的對(duì)象，也是圖書館發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。高校圖書館信息咨詢服務(wù)部門，通過(guò)形式多樣的主動(dòng)式、個(gè)性化的服務(wù)，在掌握用戶的信息需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)地滲透和融合到用戶信息活動(dòng)中，成為用戶在利用信息解決問(wèn)題過(guò)程中的不可或缺的一環(huán)。這既是時(shí)代賦予高校圖書館的使命，更是環(huán)境日新月異、技術(shù)飛速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，高校圖書館發(fā)展的內(nèi)在訴求。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館;信息咨詢服務(wù);用戶;開發(fā)

從二千多年前藏書樓的誕生，到今天的圖書館;從藏書樓的重藏到圖書館的藏用結(jié)合，重在利用;從過(guò)去的讀者到現(xiàn)在的用戶，起決定性的因素就是用戶;使圖書館發(fā)生翻天覆地變化的，就是源于圖書館用戶服務(wù)的開展。在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，面臨谷歌數(shù)字圖書館咄咄逼人的態(tài)勢(shì)，圖書館只要有用戶的存在，就永遠(yuǎn)不會(huì)走向沒(méi)落。圖書館只有不斷地開發(fā)用戶，深入發(fā)掘用戶的需求，持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量，才能抓住自身發(fā)展的機(jī)遇，才能實(shí)現(xiàn)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

一、高校圖書館信息咨詢服務(wù)

（一）服務(wù)的定義和本質(zhì)

古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的主要代表人物之一的亞當(dāng)·斯密在《國(guó)富論》中寫道：“某些社會(huì)上層階級(jí)人干的勞動(dòng)，與家仆的勞動(dòng)一樣，不產(chǎn)生價(jià)值，既不固定或?qū)崿F(xiàn)在耐久物品或可買商品上，也不能儲(chǔ)存起來(lái)供日后雇傭等量勞動(dòng)之用”【1】。馬克思認(rèn)為：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說(shuō)，不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣;但是這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)這個(gè)特殊名稱，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物，而是作為活動(dòng)提供服務(wù)的?！盵2]現(xiàn)在國(guó)際上被經(jīng)濟(jì)學(xué)家廣泛地采用的定義出自希爾發(fā)表于1977年的論著：“一項(xiàng)服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)是這樣一種活動(dòng)，即生產(chǎn)者的活動(dòng)會(huì)改善其他一些經(jīng)濟(jì)單位的狀況。這種改善可以采取消費(fèi)單位所擁有的一種商品或一些商品的物質(zhì)變化形式，另一方面，改善也可以關(guān)系到某個(gè)人或一批人的肉體或精神狀態(tài)。隨便在哪一種情形下，服務(wù)生產(chǎn)的顯著特點(diǎn)是，生產(chǎn)者不是對(duì)其商品或本人增加價(jià)值，而是對(duì)其他某一經(jīng)濟(jì)單位的商品或個(gè)人增加價(jià)值?！盵3]希爾還進(jìn)一步指出：“一個(gè)農(nóng)民可能在同其最后顧主完全隔絕的情形上種莊稼，然而一位教師卻不能沒(méi)有學(xué)生而從事教學(xué)。就服務(wù)來(lái)說(shuō)，實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程一定要直接觸及某一消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)單位，以便提供一項(xiàng)服務(wù)，不論提供的服務(wù)性質(zhì)如何，貫穿一切種類服務(wù)生產(chǎn)的一個(gè)共同要素是，服務(wù)在其生產(chǎn)時(shí)一定要交付。這就成為它同商品生產(chǎn)的根本區(qū)別，在商品生產(chǎn)中沒(méi)有這樣的生產(chǎn)限制。”

從服務(wù)的定義中，我們可以看出：服務(wù)是針對(duì)用戶的生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)用戶的增值。服務(wù)的定義以及本質(zhì)為圖書館服務(wù)工作指引了方向，圖書館的一切服務(wù)必須是針對(duì)用戶而開展的，我們要不斷在廣度上拓展圖書館服務(wù)的用戶群，而且要在深度上挖掘用戶的需求，通過(guò)圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。

（二）高校圖書館信息咨詢服務(wù)

圖書館的信息咨詢服務(wù)作為社會(huì)服系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，是圖書館信息服務(wù)中一個(gè)技術(shù)含量最高，前景最為廣闊的領(lǐng)域。高校圖書館的信息咨詢服務(wù)因用戶存在而存在，它是圖書館的一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，它的價(jià)值在于通過(guò)圖書館的信息咨詢服務(wù)最終實(shí)現(xiàn)用戶信息或產(chǎn)品的增值。高校圖書館的信息咨詢服務(wù)是作為高等學(xué)校信息資源保障中心的圖書館，在學(xué)校整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，以國(guó)家信息政策以及圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為依據(jù)，以用戶需求為向?qū)?，運(yùn)用當(dāng)代前沿的信息技術(shù)、通信技術(shù)等手段，整合圖書館各類信息資源，依靠咨詢館員的知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)為學(xué)?？蒲?、教學(xué)以及政府、企業(yè)等各社會(huì)用戶提供文獻(xiàn)、情報(bào)、信息、決策等服務(wù)[4]。高校圖書館開展的信息咨詢服務(wù)有：科技查新、查收查引、代查代檢、專題/定題檢索服務(wù)、參考咨詢、用戶培訓(xùn)等。

二、高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶類型及需求

高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶，按照?qǐng)D書館用戶服務(wù)的范圍可劃分為正式用戶和非正式用戶。正式用戶是指對(duì)圖書館的財(cái)政資源做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織，或根據(jù)某項(xiàng)法律或規(guī)定屬于圖書館服務(wù)范圍的個(gè)人或組織。而非正式用戶是相對(duì)于正式用戶而言，不在高校圖書館法定用戶范圍之列的用戶【5】。

按照用戶對(duì)圖書館服務(wù)利用的狀況，可把用戶劃分為現(xiàn)實(shí)用戶和潛在用戶。圖書館的現(xiàn)實(shí)用戶，是指信息需求已經(jīng)轉(zhuǎn)化為信息行動(dòng)的用戶，或者是需求已經(jīng)得到滿足的用戶。這類用戶既有獲取圖書館資源和服務(wù)的需求，又有在圖書館中實(shí)現(xiàn)需求的能力。潛在用戶是針對(duì)現(xiàn)實(shí)用戶而言的，是可能成為現(xiàn)實(shí)用戶的個(gè)人或團(tuán)體。這類用戶有需求、或有使用圖書館的欲望，但尚未接受圖書館的服務(wù)【6】。

高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶，按照用戶類型可分為，高校科研、教學(xué)型用戶，高?？蒲泄芾碛脩?，政府用戶，企業(yè)用戶等。

（一）高校科研、教學(xué)用戶

高校科研、教學(xué)用戶是指：高等學(xué)校以開展科學(xué)研究和日常教學(xué)為目的，利用圖書館資源以及服務(wù)的用戶，他們是高校圖書館信息咨詢服務(wù)最大的正式用戶群。高?？蒲小⒔虒W(xué)用戶為保證科學(xué)研究的持續(xù)發(fā)展，需要在大量的背景信息中發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的信息，從整體上把握一個(gè)課題的發(fā)展方向和趨勢(shì)，了解課題現(xiàn)狀以及管理手頭大量的研究文獻(xiàn)。他們希望了解論文的發(fā)表以及所撰寫的論文被引用情況。

（二）高?？蒲泄芾碛脩?/p>

高?？蒲泄芾碛脩羰歉叩葘W(xué)校從事學(xué)科科研管理的部門和個(gè)人。他們的信息咨詢服務(wù)需求和他們所從事的工作密切相關(guān)。他們比較關(guān)注學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀，各院系、教師學(xué)科貢獻(xiàn)度;評(píng)價(jià)學(xué)校人才引進(jìn)時(shí)，相關(guān)人員的學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)，學(xué)術(shù)地位等方面的信息;學(xué)校學(xué)位點(diǎn)申報(bào)的材料支撐;開展國(guó)際合作研究;科研成果轉(zhuǎn)化的管理與促進(jìn)等方面。

（三）政府用戶

政府用戶是一個(gè)國(guó)家為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)特定的公共利益，按照區(qū)域劃分原則組織起來(lái)的，以暴力為后盾的政治統(tǒng)治和社會(huì)管理組織。政府行為一般以公共利益為服務(wù)為目標(biāo)，政府行為主要發(fā)生在公共領(lǐng)域。由此而決定了他們的信息服務(wù)需求主要是與政策制定，理論研究等密切相關(guān)。

（四）企業(yè)用戶

企業(yè)用戶是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會(huì)需要，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、依法設(shè)立的一種盈利性的經(jīng)濟(jì)組織。他們的信息咨詢服務(wù)需求主要集中在：產(chǎn)品研發(fā)，領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)發(fā)展，市場(chǎng)調(diào)研。

高校科研、教學(xué)型用戶和高?？蒲泄芾碛脩羰歉咝Ｐ畔⒆稍兎?wù)的核心用戶群，而政府用戶和企業(yè)用戶是圖書館待開發(fā)的最有潛力的用戶群。高校圖書館應(yīng)在為學(xué)校教學(xué)、科研以及管理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，努力為政府和企業(yè)服務(wù)，才能使圖書館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，才能使圖書館得到持續(xù)、和諧的發(fā)展。

三、高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶開發(fā)

高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶的需求既取決于用戶所處的社會(huì)環(huán)境、群體特征以及所從事的工作，也取決于用戶所獨(dú)有的信息素養(yǎng)和信息習(xí)慣，更取決于圖書館信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量以及用戶開發(fā)。

（一）高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶的廣度開發(fā)

廣度開發(fā)就是拓展高校圖書館信息咨詢服務(wù)的用戶群。高校圖書館因?yàn)槠湫再|(zhì)決定了它服務(wù)的領(lǐng)域主要集中在高等學(xué)校范圍內(nèi)，在經(jīng)濟(jì)和知識(shí)全球化的今天，圖書館若要提高本單位的勞動(dòng)生產(chǎn)率，首先必須拓展用戶群，擴(kuò)大服務(wù)范圍;其次就是要提供給用戶高附加值的服務(wù)。

圖書館要實(shí)現(xiàn)用戶的廣度開發(fā)，必須實(shí)現(xiàn)圖書館的高度可視化，特別是注重圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，在圖書館泛在化的今天，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的好壞可以和圖書館建筑的優(yōu)美與否相提并論，圖書館要以用戶的視角來(lái)規(guī)劃設(shè)計(jì)圖書館的網(wǎng)站。圖書館還可以利用API（ApplicationProgrammingInterface，應(yīng)用程序編程接口）來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書館書目數(shù)據(jù)與Google搜索的連接，從而把更多的用戶吸引到圖書館來(lái)。

高校圖書館應(yīng)以辦理會(huì)員資格和外包服務(wù)等方式，向社會(huì)單位和大眾有條件進(jìn)行的開放。面向地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)發(fā)展服務(wù)，這不僅是圖書館適應(yīng)高等教育改革發(fā)展的需要，也是歷史賦予圖書館的責(zé)任。

高校圖書館可以按照項(xiàng)目管理模式對(duì)一些咨詢服務(wù)進(jìn)行合理收費(fèi)（如目前的科技查新），以經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)調(diào)動(dòng)圖書館的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。這樣一來(lái)可以增加圖書館的經(jīng)濟(jì)效益，二來(lái)還可以增加圖書館的社會(huì)效益。

（二）高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶的深度開發(fā)

所謂深度開發(fā)就是深入挖掘用戶的需求。圖書館信息咨詢服務(wù)用戶的潛在需求是相對(duì)應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求而言的，是指用戶客觀上具有、但尚未表達(dá)出來(lái)或未充分表達(dá)出來(lái)的對(duì)圖書館信息咨詢服務(wù)的需求。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：一個(gè)用戶來(lái)查找某份期刊，其實(shí)他的真實(shí)目的是想投稿。一位來(lái)借書的讀者，其實(shí)他是為在撰寫論文做準(zhǔn)備。如果這時(shí)我們的咨詢館員多掌握點(diǎn)溝通技巧，耐心地詢問(wèn)一下，在用戶接待室展示一下現(xiàn)有的比較成功的信息咨詢服務(wù)個(gè)案的話，那么用戶的潛在需求就會(huì)被激發(fā)出來(lái)。

開發(fā)信息咨詢服務(wù)用戶的潛在需求，首先要重視圖書館信息咨詢服務(wù)的推廣工作。圖書館要采取舉辦講座、用戶懇談會(huì)、學(xué)科館員走訪、電話推介、網(wǎng)頁(yè)宣傳等方式，了解用戶的信息習(xí)慣和信息需求，推廣圖書館信息咨詢服務(wù)。要充分掌握與用戶的溝通技巧，善于把握用戶的心理，以適度的禮儀挖掘用戶的潛在需求。建立健全用戶需求的響應(yīng)機(jī)制，如建立“用戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制”來(lái)保證用戶需求得到滿足。

開發(fā)信息咨詢服務(wù)用戶的潛在需求更要重視大學(xué)生用戶的培養(yǎng)，在校的大學(xué)生將會(huì)是祖國(guó)建設(shè)的棟梁，他們走上工作崗位以后，會(huì)成為我們的核心用戶。大學(xué)期間正是大學(xué)生用戶信息習(xí)慣和信息素養(yǎng)的成形期。通過(guò)有針對(duì)性地開展形式多樣的用戶培訓(xùn)，養(yǎng)成他們的良好信息習(xí)慣，增強(qiáng)他們對(duì)圖書館的信賴和依賴。

圖書館要在傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上（如：科技查新、定題服務(wù)等），細(xì)分用戶市場(chǎng)，開展高附加值服務(wù)。

針對(duì)高校科研用戶的需求，圖書館可以提供諸如個(gè)人引文分析報(bào)告，學(xué)術(shù)期刊影響力分析報(bào)告，期刊發(fā)文的傾向性分析報(bào)告，學(xué)科的最新進(jìn)展和前瞻分析等。

針對(duì)高?？蒲泄芾碛脩舻男枨?，圖書館可以提供高校發(fā)文量報(bào)告、高產(chǎn)作者分析、科研單位成果分析（基于發(fā)表成果的語(yǔ)種、國(guó)別、來(lái)源等）、科研人員、院系學(xué)科專業(yè)學(xué)術(shù)影響力分析、國(guó)際科研合作分析報(bào)告，基于個(gè)人和學(xué)術(shù)領(lǐng)域的專利分析報(bào)告，從而為學(xué)校學(xué)位點(diǎn)申報(bào)、人才引進(jìn)與評(píng)價(jià)以及戰(zhàn)略決策提供支撐材料。

針對(duì)政府用戶的需求，圖書館可以以專架展示等方式，提供相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的書籍（比如此類書籍，在高校借閱量排名靠前的）;相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)文量居前作者的文章目次，引文分析報(bào)告，近期網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)分析，電子政務(wù)網(wǎng)站調(diào)研報(bào)告等。

針對(duì)企業(yè)用戶的需求，圖書館可以提供產(chǎn)品以及市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，技術(shù)領(lǐng)域分析報(bào)告，專利分布報(bào)告，促進(jìn)科研成果向企業(yè)的轉(zhuǎn)化。

圖書館還可以針對(duì)政府用戶和企業(yè)用戶施行圖書館外包服務(wù)方式，即圖書館提供人員和資源為政府和企業(yè)提供一攬子圖書館信息服務(wù)。

（三）建立、完善信息咨詢服務(wù)用戶開發(fā)體系

思路決定出路，高校圖書館要在把握國(guó)家宏觀政策、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、用戶需求、信息咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及圖書館資源狀況等基礎(chǔ)上，切實(shí)做好圖書館信息咨詢服務(wù)用戶開發(fā)的規(guī)劃工作。通過(guò)建立全方位、多渠道的用戶信息獲取途徑，科學(xué)地把握用戶需求，運(yùn)用科學(xué)的方法深入挖掘用戶的潛在需求。同時(shí)，高校圖書館要采取形式多樣的館員培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高咨詢館員的用戶開發(fā)技能和溝通技巧。鼓勵(lì)館員深入到用戶中去，為用戶提供個(gè)性化的主動(dòng)式服務(wù)。建立健全考核機(jī)制，以績(jī)效評(píng)估為杠桿讓用戶開發(fā)成為館員的自覺(jué)自發(fā)的行動(dòng)。強(qiáng)化圖書館信息資源整合的能力以及技術(shù)集成能力，增強(qiáng)各部門之間的協(xié)同意識(shí)，提高圖書館對(duì)用戶需求的快速反應(yīng)能力和服務(wù)效率，切實(shí)提高圖書館信息咨詢服務(wù)用戶的滿意度。

四、結(jié)束語(yǔ)

用戶是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，服務(wù)是圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。通過(guò)高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶的開發(fā)，使圖書館信息咨詢服務(wù)主動(dòng)地滲透和融合到用戶信息活動(dòng)中，成為用戶在利用信息解決問(wèn)題過(guò)程中的不可或缺的一環(huán)。高校圖書館信息咨詢服務(wù)部門應(yīng)在把握高校宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，健全完善用戶開發(fā)體系，全方位、主動(dòng)式、多層面的圍繞學(xué)校教學(xué)、科研及學(xué)科建設(shè)等中心工作開展深層次、高附加值的信息咨詢服務(wù)，致力于實(shí)現(xiàn)信息咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和人性化，全面提升高校圖書館信息咨詢服務(wù)的能力和水平，更好地為高校教學(xué)科研、教學(xué)管理乃至社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：

程亮明（1989年11月），男，陜西延安人，漢族，碩士研究生，助理館員，從事圖書館學(xué)科服務(wù)部工作（其他如信息咨詢、管理服務(wù)等）。