劉靜 施堯

摘 要： 現(xiàn)代企業(yè)不僅僅要為顧客提供良好的產(chǎn)品，同時(shí)還要提供良好的服務(wù)，只有這樣，企業(yè)才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，供熱企業(yè)也不例外。供熱企業(yè)由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，導(dǎo)致無(wú)法向客戶提供滿意的服務(wù)，為了更好地提升供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就需要改變過(guò)去的管理理念，基于新的管理理念對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行創(chuàng)新和改革，只有這樣才能更好的為客戶提供滿意的服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 供熱企業(yè);客戶服務(wù);理念;管理分析

【中圖分類號(hào)】F273 ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? 【DOI】10.12215/j.issn.1674-3733.2020.35.234

引言：供熱企業(yè)是我國(guó)北方寒冷地區(qū)為客戶提供供暖服務(wù)的企業(yè)。目前我國(guó)北方地區(qū)采用集中供暖的方式，這樣大大節(jié)省了能源的消耗，同時(shí)也可以減少意外情況的發(fā)生。但是我國(guó)供暖企業(yè)長(zhǎng)期受傳統(tǒng)管理理念影響，這樣就導(dǎo)致在客戶服務(wù)方面存在眾多的問(wèn)題，這就需要企業(yè)不斷改進(jìn)自身的管理理念，從而更好地為客戶提供良好的服務(wù)。

1 基于客戶服務(wù)管理理念的作用

1.1 改善客戶服務(wù)的需要

供熱企業(yè)在各個(gè)地區(qū)一般都屬于國(guó)有企業(yè)，這些企業(yè)往往受到傳統(tǒng)思維的限制，這就導(dǎo)致很多供熱企業(yè)忽視了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶普遍對(duì)供熱企業(yè)的服務(wù)不夠滿意[1]。改變傳統(tǒng)的管理理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在第一位，將供熱企業(yè)變成一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，這對(duì)于改善供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著非常大的幫助。這種理念的變化迫使供熱企業(yè)必須不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，這也是未來(lái)供熱企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

1.2 改善業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

供熱企業(yè)由于其特殊性，往往具有一定的地區(qū)壟斷性質(zhì)，這也導(dǎo)致這些企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成了一種懶散，不思進(jìn)取的工作作風(fēng)。供熱企業(yè)涉及到眾多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)及保修等等，在這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中普遍存在辦事效率低下，員工素質(zhì)不足，時(shí)效性差等問(wèn)題，這就給客戶帶來(lái)非常不好的印象。通過(guò)建立基于客戶服務(wù)為核心的管理理念，可以很大程度上促進(jìn)這些服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷改進(jìn)，提升員工的服務(wù)理念，讓客戶享受到快捷、高效以及方便的供熱服務(wù)。

2 具體措施

2.1 建立高效完善的服務(wù)體系

供熱企業(yè)為了更好地為客戶提供服務(wù)，并方便客戶辦理各種業(yè)務(wù)，可以專門設(shè)立客戶服務(wù)部門，這個(gè)部門專門為客戶提供各種服務(wù)。這個(gè)部門可以設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)中心和若干個(gè)服務(wù)站[2]?？蛻舴?wù)中心可以分為幾個(gè)部分，首先是業(yè)務(wù)受理區(qū)，顧名思義，這個(gè)區(qū)域主要處理客戶的各種業(yè)務(wù)，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、收費(fèi)、信息查詢、信訪以及投訴等具體業(yè)務(wù)。在客戶服務(wù)中心設(shè)立開放式的服務(wù)柜臺(tái)，盡可能的簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)的辦理流程，讓客戶能夠在客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。其次是熱線服務(wù)區(qū)，在這個(gè)區(qū)域主要是受理客戶的保修，咨詢以及投訴等服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)熱線電話的方式接入客服中心，客服中心利用先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。服務(wù)站則是為了更好地方便客戶進(jìn)行繳費(fèi)、保修及報(bào)停等業(yè)務(wù)的辦理，使得客戶可以在較近的距離內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

2.2 制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程

供熱企業(yè)要基于服務(wù)客戶的理念，建立相應(yīng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)流程，這樣有助于企業(yè)服務(wù)水平和管理水平的提升，能夠讓客戶獲得更為高效的服務(wù)。供熱企業(yè)要根據(jù)自身的特點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以讓員工更好地為客戶提供服務(wù)，有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)范，這樣有助于提升企業(yè)的辦事效率，同時(shí)也可以大大縮短客戶的辦理時(shí)間[4]。只有這樣才能更好的為客戶提供滿意的服務(wù)，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。例如：供熱企業(yè)可以在客戶中心設(shè)立專門的引導(dǎo)咨詢服務(wù)，通過(guò)引導(dǎo)咨詢服務(wù)，客戶可以方便找到辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)，同時(shí)也可以了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的流程以及需要的證件，這樣可以大大縮短客戶的等待時(shí)間，同時(shí)也可以提升企業(yè)的工作效率。在供熱企業(yè)最為核心的服務(wù)就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和施工服務(wù)，在過(guò)去，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)需要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行逐級(jí)的審批，這就造成整個(gè)服務(wù)流程的繁瑣，效率低下。供熱企業(yè)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化，使得企業(yè)內(nèi)部的審批流程減少了一半，審批時(shí)間更是大大的縮短，這就保證了客戶能夠盡快的享受到供熱服務(wù)，大大增強(qiáng)了企業(yè)的辦事效率。供熱企業(yè)的另一個(gè)主要服務(wù)就是收繳費(fèi)用，在過(guò)去，客戶繳納費(fèi)用只能到指定的站點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)，不僅不方便，還大大增加了客戶資金的丟失風(fēng)險(xiǎn)。為了更好地使客戶進(jìn)行費(fèi)用的繳納，熱力企業(yè)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了銀行、微信、支付寶及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種繳費(fèi)方式，這樣可以滿足不同用戶的需求，同時(shí)也大大方便了用戶繳費(fèi)，避免了客戶集中排隊(duì)等待現(xiàn)象，大大縮短了客戶的繳費(fèi)時(shí)間。供熱企業(yè)以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，建立整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶服務(wù)能力，提升工作效率，讓客戶辦理各種業(yè)務(wù)更加方便快捷，從而提升客戶的滿意度。

2.3 建立全面的考核制度和機(jī)制

供熱企業(yè)為了更好地讓客戶服務(wù)的理念深入人心，就需要相應(yīng)的考核制度，這樣可以更好地激勵(lì)員工提升服務(wù)能力，進(jìn)而更好地提升企業(yè)的服務(wù)能力。首先，供熱企業(yè)要建立全面有效的考核制度，這樣可以有效的提升員工的積極性，更好地幫助員工提升服務(wù)水平，這樣可以更好地幫助考核部門對(duì)員工進(jìn)行考核，進(jìn)而改進(jìn)員工的服務(wù)質(zhì)量。其次就要建立相應(yīng)的考核機(jī)制，例如：回訪服務(wù)、投訴服務(wù)、客戶問(wèn)卷調(diào)查以及考核部門的不定期抽查。還可以在客戶中選擇監(jiān)督員。通過(guò)這些機(jī)制可以更好地幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量以及工作效率。

2.4 積極應(yīng)用新技術(shù)

現(xiàn)階段是一個(gè)科技高速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)要不斷的應(yīng)用新技術(shù)改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的工作效率?，F(xiàn)代企業(yè)最重要的標(biāo)志之一，就是高科技技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，人工智能技術(shù)以及信息技術(shù)，可以大大簡(jiǎn)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，加快業(yè)務(wù)的辦理速度，從而為客戶提供更加安全、可靠、便捷以及高效的服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

供熱企業(yè)作為我國(guó)北方供暖的重要企業(yè)，其服務(wù)一直受到客戶的廣泛詬病，這與其陳舊的管理理念有著非常大的關(guān)系。為了提升供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須改變傳統(tǒng)的管理理念，建立以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的管理理念，再根據(jù)這一理念對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)化改造，只有這樣才能從根本上提升供暖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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[2] 李曉冬.供熱企業(yè)基于客戶服務(wù)理念的精細(xì)化管理[J].區(qū)域供熱，2014（4）：119-124.

[3] 劉紅，魏久檗.淺談熱電企業(yè)的大服務(wù)理念——以合肥熱電集團(tuán)為例[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2014，21（21）：146-146.