胡靜嫻

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，鄉(xiāng)村旅游應(yīng)運(yùn)而生，能夠?yàn)橛慰吞峁┮环N回歸自然、放松身心的旅游方式。而民宿作為鄉(xiāng)村旅游中接待游客的住宿基地，能夠讓游客通過參與鄉(xiāng)村生活的方式，讓游客遠(yuǎn)離城市的喧囂，充分放松身心，感受人情溫暖。民宿經(jīng)營(yíng)管理水平高低直接影響整個(gè)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展情況。目前，民宿在經(jīng)營(yíng)管理還存在各種問題，針對(duì)這些問題探尋有效的經(jīng)營(yíng)管理策略具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以海南省為例，就鄉(xiāng)村旅游中民宿經(jīng)營(yíng)管理策略進(jìn)行了簡(jiǎn)單探討。

一、鄉(xiāng)村旅游中民宿的含義

“民宿”一詞屬于舶來詞，最早是在20世紀(jì)中期的歐洲國家出現(xiàn)的，在日本得以流行。國外關(guān)于“民宿”指將自己空余的房屋租給游客，方便游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)村生活，并在旅游中充分沉浸在大自然美麗景色中，帶給游客如家庭般的溫暖。相比我國，國外的民宿起源較早，迄今為止已經(jīng)發(fā)展成為具有專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的一大產(chǎn)業(yè)。民宿主要指利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營(yíng)用客房不超過4層、建筑面積不超過800m2，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。民宿注重使游客在感受當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)貌、鄉(xiāng)村景觀、風(fēng)土人情的基礎(chǔ)上，讓游客放松心情、排解壓力，感受與城市生活的差異。

二、海南省民宿業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

鄉(xiāng)村民宿是指利用農(nóng)村、農(nóng)林場(chǎng)居民的合法住宅，以及村集體用房、農(nóng)林場(chǎng)房等閑置資源，為消費(fèi)者體驗(yàn)鄉(xiāng)村生活、游覽觀光、休閑度假等提供住宿接待服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，特色化、生活化、鄉(xiāng)土化以及地域化是其主要特征。2018年，海南省人民政府頒布了《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中明確提出，“到2020年，全省鄉(xiāng)村民宿產(chǎn)業(yè)培育形成具有鮮明地域特色、一定市場(chǎng)知名度、服務(wù)水平一流和一定規(guī)模的重要產(chǎn)業(yè)”。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018年，海南省接待的鄉(xiāng)村旅游的旅客共計(jì)1 024.64萬人，相比2017年，增長(zhǎng)了7.69%，鄉(xiāng)村旅游總收入為32.16億元，相比2017年增長(zhǎng)了12.55%，其中民宿產(chǎn)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。

2019年5月，海南省相繼頒布了《海南省鄉(xiāng)村民宿管理辦法》與《海南省促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展實(shí)施方案》（下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），就如何促進(jìn)海南省民宿業(yè)發(fā)展做出了新的要求與部署。其中，實(shí)施方案中明確提出，“計(jì)劃2019年建設(shè)不少于80家特色鄉(xiāng)村民宿、創(chuàng)建3個(gè)特色鄉(xiāng)村民宿集群”。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，迄今為止，海南省民宿總共556家，其中145家鄉(xiāng)村民宿，在民宿中所占比例為26%。從民宿的分布情況來看，其主要分布在?？?、三亞、東部黃金旅游線路上，其中三亞民宿的數(shù)量在全省中占50.7%，?？诿袼迶?shù)量占全省的12.2%。

三、海南鄉(xiāng)村旅游中民宿經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題

（一）民宿服務(wù)內(nèi)容單一，缺乏創(chuàng)新

目前，海南省鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營(yíng)模式主要為分散的小作坊個(gè)體經(jīng)營(yíng)，如此便決定了民宿的融資渠道窄、品牌價(jià)值低、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低的劣勢(shì)。另外，因其經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容單一，缺乏類似“裸心谷”“千里走單騎”“花間堂”的連鎖經(jīng)營(yíng)民宿品牌。就當(dāng)前民宿提供的服務(wù)來看，其以住宿、喝茶、騎行為主，很少有民宿能夠提供深層次或者創(chuàng)新性的服務(wù)內(nèi)容。

（二）對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境造成污染

吸引游客消費(fèi)是發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的目標(biāo)，但是游客數(shù)量的增多必然意味著生態(tài)環(huán)境的負(fù)荷加大，而民宿的出現(xiàn)將傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村旅游“一日游”變成了“多日游”，游客的滯留不可避免地會(huì)導(dǎo)致生活垃圾數(shù)量增加，加大了農(nóng)村環(huán)境整治的難度。再加上當(dāng)前海南省個(gè)別民宿經(jīng)營(yíng)者生態(tài)環(huán)境保護(hù)意識(shí)不高，未考慮到鄉(xiāng)村旅游未來長(zhǎng)期效益，導(dǎo)致環(huán)境污染日益嚴(yán)重。還有一些民宿的經(jīng)營(yíng)者為了凸顯“依山傍水”的民宿風(fēng)格，存在不合理開荒坡地、開挖池塘等情況，破壞了農(nóng)村原有的生態(tài)環(huán)境，不利于鄉(xiāng)村旅游的持續(xù)發(fā)展。

（三）民宿經(jīng)營(yíng)管理者的專業(yè)素質(zhì)有待提高

當(dāng)前海南省民宿經(jīng)營(yíng)者及員工大多為當(dāng)?shù)氐木用?，整體受教育程度不高，以致于在經(jīng)營(yíng)過程中不注重服務(wù)質(zhì)量，也不愿意在提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、改善民宿環(huán)境等方面下工夫，絕大部分經(jīng)營(yíng)者只關(guān)心民宿的經(jīng)營(yíng)狀況，而忽略整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

（四）民宿基礎(chǔ)配套設(shè)施不夠完善

民宿基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善主要體現(xiàn)在以下方面。一是該省鄉(xiāng)村民宿的可進(jìn)入性還有待加強(qiáng)，絕大部分通往民宿的鄉(xiāng)村公路較窄，僅3.5m寬，因此公共交通不便，游客無法方便出行;二是鄉(xiāng)村民宿周邊的“五網(wǎng)”（即路網(wǎng)、光網(wǎng)、電網(wǎng)、水網(wǎng)、氣網(wǎng)）基礎(chǔ)建設(shè)還比較滯后;三是旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、游客服務(wù)中心、公共停車場(chǎng)、公共廁所、垃圾處理配套設(shè)施嚴(yán)重不足等。

（五）民宿品牌和服務(wù)意識(shí)有待提高

雖然當(dāng)前海南省民宿經(jīng)營(yíng)者整體上具備了一定的市場(chǎng)思維，但是市場(chǎng)思維并不是品牌意識(shí)。在民宿經(jīng)營(yíng)過程中，如果品牌意識(shí)不強(qiáng)，將引發(fā)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和拉人搶人等問題頻頻出現(xiàn)。目前，海南省絕大部分的民宿經(jīng)營(yíng)者依然沿用傳統(tǒng)農(nóng)家樂的經(jīng)營(yíng)管理模式，組織化程度有待提高，整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者相互之間溝通不到位，缺乏擁有較高能力的管理人員，以至于民宿品牌和服務(wù)意識(shí)整體不高，從而導(dǎo)致那些從城市而來想要體驗(yàn)原生態(tài)文化的游客不能得到良好的旅游體驗(yàn)。

另外，海南省各個(gè)地區(qū)的文化背景大同小異，導(dǎo)致各個(gè)民宿缺乏鮮明的特色，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象非常明顯。個(gè)別民宿為了吸引游客的眼光，盲目地參照一些熱播電視劇中的場(chǎng)景打造人工場(chǎng)景，這種行為嚴(yán)重破壞了鄉(xiāng)土原生文化的整體性。另外，還有個(gè)別民宿為了凸顯自身的檔次，在管理過程中仿照酒店管理模式，從而削弱了民宿的獨(dú)特韻味。除此之外，一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力偏低的民宿，它們?cè)谄放苹l(fā)展上關(guān)于娛樂休閑、衛(wèi)生設(shè)施、服務(wù)意識(shí)等方面還有待提高。

四、海南鄉(xiāng)村旅游中民宿經(jīng)營(yíng)管理的策略

（一）創(chuàng)新民宿的經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)內(nèi)容

1.創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式

要在經(jīng)鄉(xiāng)村民宿資源調(diào)查掌握存量資源底數(shù)的前提下，由政府部門或者國有企業(yè)對(duì)擁有開發(fā)潛力的村落進(jìn)行統(tǒng)一收儲(chǔ)，采用包村或者包片的方式租賃閑置資產(chǎn)（如舊廠房、農(nóng)戶閑置房、舊村委用房、舊校舍等），并同村級(jí)經(jīng)濟(jì)組織或者村民簽署鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同，在該合同中明確規(guī)定租賃時(shí)間、租賃范圍、租金數(shù)額、租金漲幅程度等，從而保證民宿的經(jīng)營(yíng)權(quán)清晰。

2.積極創(chuàng)新產(chǎn)品

要結(jié)合海南地區(qū)的人文風(fēng)俗、發(fā)展歷史、自然風(fēng)光等設(shè)計(jì)出不同主題的民宿，并通過定期開展綠道騎行、果園采摘、釣魚比賽、禪修體驗(yàn)等“民宿+親子”“民宿+文化”“民宿+美食”等活動(dòng)，吸引廣大游客參與，促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。

3.創(chuàng)新品牌宣傳模式

海南省可以選擇在三亞、?？?、瓊海游客數(shù)量多的地區(qū)，由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，通過整體宣傳推介，打造出更多的鄉(xiāng)村民宿聚集區(qū)和民宿“地域”品牌，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)宣傳民宿品牌，提升宣傳效應(yīng)。例如，可以通過飛豬、途家等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)積極宣傳并展示海南省的民宿，從而提高知名度。

（二）在發(fā)展民宿的同時(shí)兼顧生態(tài)環(huán)境保護(hù)

黨的十九大報(bào)告中明確提出了“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”，為此海南省在積極發(fā)展鄉(xiāng)村旅游民宿業(yè)的同時(shí)，還應(yīng)該在實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)興旺”的前提下，實(shí)現(xiàn) “生態(tài)宜居”。優(yōu)美的田園生態(tài)風(fēng)光作為民宿吸引游客的關(guān)鍵，要想實(shí)現(xiàn)民宿業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于保護(hù)鄉(xiāng)村美麗的生態(tài)環(huán)境。為此，海南省在積極發(fā)展鄉(xiāng)村旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)因地制宜注重民宿的開發(fā)管理與長(zhǎng)期規(guī)劃，始終將生態(tài)保護(hù)擺在重要位置上，注重鄉(xiāng)村旅游與水系植被、地緣地貌的和諧與統(tǒng)一，積極探索出一條人與自然和諧相處，民宿經(jīng)營(yíng)管理與鄉(xiāng)村旅游業(yè)相得益彰的開發(fā)之路。在發(fā)展鄉(xiāng)村旅游過程中，要加大對(duì)旅游文化的挖掘、保護(hù)以及培育力度，以免農(nóng)村傳統(tǒng)的優(yōu)秀文化日益被庸俗化、商業(yè)化利用，并減少人工雕琢，以免破壞生態(tài)環(huán)境。

（三）提高民宿經(jīng)營(yíng)者的管理能力與水平

首先，要對(duì)海南省擁有地方特色的民俗文化進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，并將其與民宿有機(jī)結(jié)合，學(xué)習(xí)酒店管理與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)知識(shí)，通過各種渠道掌握民宿業(yè)最新的發(fā)展信息以及相關(guān)法律法規(guī)。另外，還需要學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)乃至國外知名民宿的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的創(chuàng)新能力，為游客提供創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，帶給游客滿意的住宿體驗(yàn)。

其次，作為民宿經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該擁有較高的職業(yè)操守與職業(yè)道德，杜絕抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、欺客宰客、惡意競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)絡(luò)刷評(píng)等行為，保障民宿業(yè)健康有序發(fā)展。

再次，要提高民宿工作者的服務(wù)水平，通過構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化的管理制度，約束工作人員行為舉止，摒棄傳統(tǒng)家族式管理模式，積極引進(jìn)酒店管理的專業(yè)人才，并定期組織工作人員參與教育培訓(xùn)，從而提升民宿管理的經(jīng)營(yíng)水平。

最后，要積極應(yīng)用新媒體技術(shù)宣傳民宿，通過微信、微博等展示本地民宿外貌與風(fēng)情，推出新媒體平臺(tái)方便游客咨詢信息、預(yù)定房間、查詢旅游攻略等，充分滿足游客的不同需求。

（四）加強(qiáng)民宿基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

第一，實(shí)現(xiàn)交通全域化。要在海南省環(huán)島旅游公路和驛站建設(shè)的基礎(chǔ)上，遵循“旅游功能為主，交通功能為輔”原則，在現(xiàn)有的鄉(xiāng)村民宿道路基礎(chǔ)上進(jìn)行拓寬，并超前建設(shè)鄉(xiāng)村民宿集聚區(qū)路網(wǎng)，從而提升民宿的可進(jìn)入性，嘗試在民宿周邊路網(wǎng)試點(diǎn)推出無人駕駛汽車通勤、新能源汽車租賃等項(xiàng)目，為游客全域化出行以及更好地體驗(yàn)民宿服務(wù)提供條件，增加鄉(xiāng)村公交定期發(fā)班的頻率，并在民宿周邊路網(wǎng)試點(diǎn)推出滿足游客個(gè)性化需求的共享巴士，解決海南省民宿公共交通班次少的問題。

第二，要積極加強(qiáng)現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)。政府要積極推進(jìn)扶貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興、美麗鄉(xiāng)村等戰(zhàn)略，拓寬鄉(xiāng)村“五網(wǎng)”建設(shè)的籌資渠道，并根據(jù)文化部和旅游部、財(cái)政部頒布的《關(guān)于在旅游領(lǐng)域推廣政府和社會(huì)資本合作模式的指導(dǎo)意見》采用PPP的模式積極建設(shè)旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、游客服務(wù)中心、公共停車場(chǎng)、公共廁所、垃圾處理配套設(shè)施。

第三，加強(qiáng)設(shè)備智能化建設(shè)。要積極鼓勵(lì)并支持民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)用移動(dòng)支付收銀機(jī)、人臉識(shí)別身份登記、自助辦理入住、人工智能翻譯等智能化設(shè)備，減少人力資源成本支出，提升經(jīng)營(yíng)管理的效率，帶給游客更滿意的出行體驗(yàn)，將鄉(xiāng)村民宿及集聚地打造成“智能店鋪”或者“智能商圈”。

（五）塑造品牌形象，積極拓寬營(yíng)銷渠道

海南省的各個(gè)民宿經(jīng)營(yíng)者自身首先應(yīng)當(dāng)樹立起品牌意識(shí)，要深刻意識(shí)到品牌在提升民宿競(jìng)爭(zhēng)力方面的重要性，從而打造成獨(dú)具特色的品牌，賦予民宿特有的品牌價(jià)值，增強(qiáng)民宿的宣傳和推廣效應(yīng)。一方面，要講好關(guān)于民宿的故事，從而賦予民宿各個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特的內(nèi)涵;另一方面，要充分利用海南省本地的旅游資源，充分結(jié)合該地區(qū)具有特色的人文文化，設(shè)計(jì)出各類民宿產(chǎn)品，從而幫助游客通過民宿的名稱、裝飾、風(fēng)格、飲食、文化等感受民宿獨(dú)特的故事和情懷。

積極打造品牌有助于提高民宿的辨識(shí)度，帶給游客更好的體驗(yàn)，并對(duì)民宿進(jìn)行推廣和宣傳。因此，民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費(fèi)者方式與習(xí)慣，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。要利用互聯(lián)網(wǎng)積極宣傳民宿產(chǎn)品和服務(wù)，并向游客介紹周邊的風(fēng)土人情等，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟游客進(jìn)行互動(dòng)，從而提高游客的體驗(yàn)，吸引更多的游客入住。通過互聯(lián)網(wǎng)，民宿經(jīng)營(yíng)者可以迅速了解預(yù)定情況，給游客帶來諸多便利。為此，民宿的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)建設(shè)自身的營(yíng)銷渠道，可以與飛豬、攜程等有名的APP合作，也可以與專門從事旅游資源推廣的門戶網(wǎng)站（如馬蜂窩等）合作，還可以推出民宿公眾號(hào)等，從而豐富民宿的營(yíng)銷渠道。在成立公眾號(hào)后，民宿經(jīng)營(yíng)者還需要注重對(duì)其的經(jīng)營(yíng)的管理，提升微信平臺(tái)的活躍度，并結(jié)合民宿的特征，定期推送一些民宿養(yǎng)生、鄉(xiāng)村生活等文章，并注重與讀者的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性營(yíng)銷，準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶群體，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

五、結(jié)語

民宿作為旅游業(yè)發(fā)展至一定階段的產(chǎn)物，在鄉(xiāng)村旅游中占據(jù)非常重要的地位，不但能夠給鄉(xiāng)村旅游帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而且還會(huì)帶來一定生態(tài)效益。本文以海南省為例，發(fā)現(xiàn)該省在民宿在經(jīng)營(yíng)管理中主要存在民宿服務(wù)內(nèi)容單一、對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境造成污染、經(jīng)營(yíng)管理者的專業(yè)素質(zhì)有待提高、基礎(chǔ)配套設(shè)施不夠完善等問題，對(duì)此，筆者建議從創(chuàng)新民宿的經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)內(nèi)容、在發(fā)展民宿的同時(shí)兼顧生態(tài)環(huán)境保護(hù)、提高民宿經(jīng)營(yíng)者的管理能力與水平以及加強(qiáng)民宿基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)入手，從而提高該省民宿經(jīng)營(yíng)管理水平，推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游健康發(fā)展。

（作者單位：海南科技職業(yè)大學(xué)）