朱小華 任偉 杜奇平 袁燦 羅凌睿 葉暢

（中國石油西南油氣田分公司，四川成都610051）

0 引言

在信息化與工業(yè)化深度融合促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新時代，為助推油氣企業(yè)天然氣持續(xù)增儲上產(chǎn)、全產(chǎn)全銷和提質(zhì)增效戰(zhàn)略大發(fā)展［1］，在油氣企業(yè)“以市場為導向，以客戶為中心，以價值創(chuàng)造為核心”的市場營銷模式持續(xù)推動下，面對復雜多變的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟和社會形勢，在極不穩(wěn)定和不確定的天然氣市場供需活動中，為切實提升油氣企業(yè)對市場的感知度和客戶的掌控度，提高客戶的滿意度，鞏固客戶的忠誠度，依據(jù)提升油氣企業(yè)營銷客服信息化管理質(zhì)量與水平的實際需求，結(jié)合IT、互聯(lián)網(wǎng)、線上APP等先進信息化技術(shù)手段和應用功能，從無到有創(chuàng)新設計建設與推廣應用線上油氣營銷客服APP平臺是必要的，也是可行的。

1 油氣營銷客服APP建設與應用的必要性

1.1 創(chuàng)新營銷管理的需要

長期以來，油氣企業(yè)與銷售客戶交流、溝通、反饋油氣產(chǎn)品產(chǎn)銷形勢、管理動態(tài)、銷售方案、業(yè)務辦理和客戶訴求等服務信息時［2］，多通過三級專兼職營銷人員從上至下或從下至上，層層電話溝通、手工采集、人工傳遞、書面報告、郵件快遞等線下方式完成。這種傳統(tǒng)營銷模式下的人工客服方式，由于客服信息經(jīng)過管理層級較多、經(jīng)手營銷人員較多，造成服務反應慢、出錯率較高、客戶滿意度不高。在工業(yè)化和信息化大融合的新時代，需要油氣企業(yè)創(chuàng)新營銷思維，借力信息化手段拉近客服距離、增強配合度、密切供需關系，急切需要利用先進APP等信息化技術(shù)，建立快速方便直接的在線客服方式，及時維系營銷策略、合同計劃、銷售結(jié)算等信息和業(yè)務自動化、信息化和高效化往來與服務，在油氣營銷客服創(chuàng)新設計建設和應用APP平臺，通過客服APP促進油氣企業(yè)擴市增銷的現(xiàn)實之需［3］。

1.2 提升客服水平的需要

在國家持續(xù)深化油氣市場化體制機制改革與發(fā)展推動下［4］，油氣企業(yè)迎來增儲上產(chǎn)高質(zhì)量大發(fā)展的新形勢新任務新目標。為了有效應對突出新冠疫情等情勢下的在線銷售、網(wǎng)上辦公和“宅經(jīng)濟”等新業(yè)態(tài)新消費新需求，持續(xù)拓展油氣企業(yè)市場份額、贏得潛在客戶、發(fā)展高效客戶、穩(wěn)住現(xiàn)有客戶、留住價值客戶，及時有效獲取客戶服務需求訴求，持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，全方位獲取市場化、自動化和信息化客服效益，減少客戶在消費利用油氣企業(yè)產(chǎn)品需求訴求等方面的不滿與差評，在油氣營銷客服創(chuàng)新設計建設和應用APP平臺，是油氣企業(yè)順應市場化低成本高質(zhì)量大發(fā)展的生存之需［5］。

1.3 應對市場競爭的需要

在國家大力推行油氣“放開兩頭，管住中間”的管銷分離市場化運營改革推動下，對客戶的競爭是激烈的，白熱化的，甚至是殘酷的［6］。為了贏得在油氣市場上的發(fā)展之機，在我國油氣資源市場總體日趨偏緊、對外依存度逐步走高的發(fā)展形勢下，可以說誰擁有更多油氣客戶資源［7］，誰就有油氣市場的話語權(quán)、主動權(quán)和競爭力，誰就能贏得更多公平公正競爭市場環(huán)境下的生存權(quán)、發(fā)展權(quán)。因此，在保持傳統(tǒng)油氣營銷客服方式的同時，在油氣營銷客服創(chuàng)新設計建設和應用APP平臺，是油氣企業(yè)營銷應對市場競爭的發(fā)展之需［8］。

2 油氣營銷客服APP的設計創(chuàng)新點

針對中國石油辦公網(wǎng)是獨立組網(wǎng)的內(nèi)部網(wǎng)絡，與廣大客戶信息和數(shù)據(jù)交互存在物理隔離屏障的實際特點，在油氣營銷客服APP設計、建設與應用上，創(chuàng)新采用中國石油集團DMZ區(qū)安全端口的接入方式，在充分保證油氣企業(yè)網(wǎng)絡安全的情況下，實現(xiàn)了內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)互聯(lián)互通，并通過采用TCP/IP網(wǎng)絡通信協(xié)議實現(xiàn)了數(shù)據(jù)有序流動和共享，極大地提高了客戶服務質(zhì)量與效率。在設計理念、技術(shù)架構(gòu)和功能建設上，充分體現(xiàn)創(chuàng)新性、先進性、易用性和可擴展性［9］。

2.1 創(chuàng)新設計APP界面

基于現(xiàn)代流行的APP UI設計理念，結(jié)合油氣企業(yè)油氣銷售業(yè)務特點與客服信息化需要，主要從界面布局、色彩搭配、文字及導航欄等方面，油氣營銷客服APP力求界面簡潔、簡約大方、條塊清晰和客戶體驗創(chuàng)新設計［10］。

APP界面文字是主界面的基礎元素，向客戶傳遞信息和意圖的載體。在油氣營銷客服APP中共設計了兩類字體：數(shù)字類的采用黑體，便于識別；文字類的采用宋體。統(tǒng)一界面簡潔風格，字號選擇自適應手機屏幕大小展示，較靈活直觀地設計客服APP整體界面及文字構(gòu)成。突出了油氣客服業(yè)務重點，簡單明示了客服信息，易于識別、方便操作。

APP界面布局主要包含導航欄、狀態(tài)欄、主菜單欄以及中間區(qū)域四個板塊。主要對油氣客服業(yè)務和信息（業(yè)務主要是銷售計劃量、合同量、銷售量、線上交易量和需求量等，信息主要是政策法規(guī)、燃氣相關知識、意見建議、滿意度調(diào)查、預付款項等）進行了有效組織與提煉。通過合理布局，促使APP界面直觀展現(xiàn)給客戶，層次分明，主題鮮明，井然有序（圖1）。方便客戶以自己喜歡的方式快速地找到自己想要的客服信息，極速提升客服APP信息交互效率和傳遞效率［11］。

圖1客服APP應用架構(gòu)示意圖

APP色彩在界面中扮演著非常重要的角色，色彩的統(tǒng)一可以讓整個界面看起來更加協(xié)調(diào)、穩(wěn)定。油氣營銷客服APP主要采用柔和、簡潔、淡藍色的配色方案，展現(xiàn)油氣產(chǎn)品清潔低碳、綠色高效能源的品質(zhì)，充分體現(xiàn)油氣企業(yè)“客戶至上，真心交流”客服理念，從客戶主觀感知上極力消除視覺疲勞，有利于客戶長時間的使用。

油氣營銷客服APP站在客戶的視角，將“當日用氣量、當日氣款余額、當月累計氣量”等客戶最為關心的幾個數(shù)據(jù)放在首頁頂端，客戶登陸后就能直接看到，獲取重要關鍵的信息。對客戶需要了解且不可缺失的歷史用氣、繳款、油氣行業(yè)知識等信息在首頁以圖標顯示，通過點擊對應圖標進入二級頁面進行情況展示，做到重點突出、主次分明。在各類主題交互設計上，信息展示均在一二級頁面完成，避免信息隱藏。同時，在輔助界面還有左右滑動、縮放、下拉、上翻等操作設計，充分實現(xiàn)了方便性、靈活性和易操作性［12］。

2.2 創(chuàng)新設計APP技術(shù)架構(gòu)

油氣營銷客服APP的技術(shù)路線立足易于實施維護和方便擴展的技術(shù)架構(gòu)原則，充分保障APP運行與應用的成熟、穩(wěn)定、安全和超強兼容性。主要采用應用層＋邏輯層＋數(shù)據(jù)層的三層B／S技術(shù)架構(gòu)，即應用層、邏輯層、數(shù)據(jù)層相對獨立又因為業(yè)務緊密相關，應用層通過邏輯層進行業(yè)務處理并與數(shù)據(jù)層進行數(shù)據(jù)交互，便于應用的擴展和部署，達到現(xiàn)代APP設計技術(shù)上先進性和成熟架構(gòu)要求。采用原生APP＋html5混合開發(fā)，主要應用均在web端實現(xiàn)，如有功能擴展、變更，直接在服務端維護更新，客戶即能馬上體驗最新功能，維護也非常方便，不需要客戶頻繁下載更新客戶端軟件，易維護、易擴展。油氣客服APP在技術(shù)架構(gòu)實現(xiàn)外網(wǎng)客戶通過網(wǎng)絡智能終端設備隨時隨地獲取服務的信息化途徑；實現(xiàn)油網(wǎng)內(nèi)營銷數(shù)據(jù)的有序、可控、安全的流動，提高數(shù)據(jù)的利用價值［13］；滿足客戶隨時隨地在線了解、掌握、查詢各類數(shù)據(jù)的需要；實現(xiàn)精準客服，為油氣企業(yè)具象化分析和掌握客戶信息提供了有力技術(shù)架構(gòu)支撐。具體技術(shù)架構(gòu)圖如圖2所示。

圖2客服APP技術(shù)架構(gòu)示意圖

2.3 創(chuàng)新設計APP功能架構(gòu)

油氣營銷客服APP功能架構(gòu)設計，基于客戶至上、服務貫穿、方便體驗的原則，切實結(jié)合油氣企業(yè)客服的實際需要，充分滿足客戶對各類油氣數(shù)據(jù)信息查詢、統(tǒng)計分析等日常需求；滿足客戶對重要油氣信息的自動推送等服務需求；滿足手機號碼驗證、MAC地址綁定等客戶驗證需求；滿足對客戶需求填報、意見反饋等信息數(shù)據(jù)的自動采集、存儲、共享和反饋［14］。首先設計客戶動態(tài)信息數(shù)據(jù)查詢功能，主要對客戶當日用氣量、預付款余額、合同量、計劃量、線上交易量、銷售價格等適時可查詢功能。其次設計客戶靜態(tài)信息數(shù)據(jù)查詢功能，主要是針對法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)知識等信息的適時查詢功能。三是建立客戶需求信息填報功能，主要對客戶需求填報、滿意度調(diào)查、資料更新等適時可填報功能。四是設計客服交流互動功能，主要是客戶意見建議、消息通知及問題訴求等適時互動交流功能。

目前，油氣企業(yè)營銷客服APP具體功能模塊有11個一級功能模塊，7個二級功能模塊，系統(tǒng)認證的合法登陸人通過手機號碼登陸客戶APP后進入首頁，主要信息均在一級界面呈現(xiàn)。具體一級界面如圖3所示。

圖3客服APP功能架構(gòu)示意圖

3 油氣營銷客服APP的應用成效

從油氣營銷客服APP近一年的設計、建設與推廣應用前后成效對比分析，取得的主要應用成效有三個方面。

一是提高了客服效率。APP建設前，油氣客服業(yè)務、數(shù)據(jù)信息、動態(tài)管理、政策消息等傳遞主要是營銷人員與客戶通過電話、郵件、紙質(zhì)文本進行交流，效率低、工作量大。受時間空間局限，導致面對不同客戶口頭傳遞的信息不全、標準不一、時間不一、執(zhí)行不一等問題。建設應用APP后，客戶通過登陸系統(tǒng)查詢、交流、通知、傳遞等線上功能，客服及時率和信息獲取效率提高300%以上，響應客戶率提高90%以上?？头ぷ鲝姸却蠓鶞p小，客服標準在線統(tǒng)一，獲取信息便捷高效，節(jié)省客服時間300%以上，極大地提高了客服及時性、方便性、有效性和準確度，更好地滿足為客戶服務的個性化需求［15］。

二是提高了客服質(zhì)量。建設APP前，收集整理客戶相關信息比較零散，形成統(tǒng)一標準困難，信息更新困難，反饋時間久，客服時效性差，準確率低，重復工作量大。在建設應用APP后，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)源，相關信息秒達客戶，時間空間變換快，效率高，準確率高，時效性強，工作過程可追溯，極大提升了客服質(zhì)量。

三是應用APP實現(xiàn)客服適時共享。在建設APP前，主要通過紙質(zhì)文件、郵件和即時通訊完成，工作量大，效率低，準確率低，數(shù)據(jù)安全性低，存檔時效性差?？蛻粜枨蠓从呈苤朴跁r間空間人力，滿足不了及時反饋要求等。在建設應用APP后，客戶服務數(shù)據(jù)共享可適時在線查詢統(tǒng)計，極大縮短了客服時間，實現(xiàn)了客服空間在線“零距離”［16］。適時在線交互式客服APP，極大地滿足了客戶對油氣用量數(shù)據(jù)信息不定時查詢填報獲取，極大地提高了客戶對客服的滿意度。同時，客戶由于人員等信息變動時，客戶也可隨時通過APP查詢到對應服務的油氣企業(yè)專屬客戶經(jīng)理，在線反饋各類需求問題建議，切實在客戶和客戶經(jīng)理間構(gòu)建起適時交流互動的客服橋梁。

4 結(jié)束語

在油氣企業(yè)持續(xù)增儲上產(chǎn)、創(chuàng)新改革和高質(zhì)量大發(fā)展的形勢任務目標推動下，油氣企業(yè)油氣營銷客服APP將持續(xù)優(yōu)化建設與應用，更好地滿足油氣企業(yè)客戶管理與服務工作需要，更好地促進油氣企業(yè)提升客服管理質(zhì)量與水平，更好地提升客服滿意度、忠誠度，更好地提升油氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的市場份額、競爭力和創(chuàng)效力，堅定維護油氣企業(yè)對外的負責任央企形象。