由于國內醫(yī)療水平不斷提高，公眾參與無償獻血的主動性提升，血站的發(fā)展環(huán)境有了很大的變化，需要采取更加有效的方法強化質量管理。血站的管理不僅要盡力滿足臨床用血的需求，還是保證血液的質量可靠。血站強化差錯管理可以保證獻血者與受血者的安全。如何發(fā)揮差錯管理的優(yōu)勢，保證血液安全，是血站管理要研究的重要課題。由于差錯時刻都會發(fā)生，完全杜絕差錯難以實現，但是借助有效的管理可以降低差錯的發(fā)生率。借助差錯管理可以降低差錯，實現質量管理模式的改進。

一、差錯的含義

差錯是指與現行的法規(guī)、標準存在偏差。差錯的特點體現在：1.差錯存在于目標導向中，是由行為引發(fā)的。2.差錯與規(guī)范和標準存在差距，對目標的實現造成了影響。3.差錯是難以避免的，但是差錯區(qū)別于有意發(fā)生錯誤行為或故意違背規(guī)范的主觀行為。血站發(fā)生差錯可能影響到血液的安全、純度和功效。差錯管理是血站實施質量管理的重要措施。血站對易發(fā)生差錯的環(huán)節(jié)加以標識，并進行監(jiān)視，借助差錯管理對隱患加以評估，以實現預防和控制，盡可能降低差錯發(fā)生，這也是質量管理追求的目標。

二、血站管理可能發(fā)生的差錯

（一）人員。血站的工作繁雜，但是要求細致。工作人員由于個人能力與業(yè)務水平存在差距，在工作中常常難以提前發(fā)現隱患，導致差錯發(fā)生。差錯會對血液質量管理產生不利的影響。

（二）設備。血液的質量依賴于設備，因此設備的正常功能實現是確保血液質量穩(wěn)定的基礎。血液檢測有不同的實驗條件設備要求；不同血液制品有不同的保存條件，如冰凍紅細胞需保證于-65 ℃以下，全血及紅細胞懸液的溫度控制在4±2℃。如果設備功能性受限，血液質量將會受到影響。

（三）操作方法。血站工作人員的操作需要依據質量管理體系規(guī)劃的操作程序，要符合《血站質量管理規(guī)范》的相關規(guī)定，以保證血液制品特性要求。

（四）環(huán)境。血站的血液保存需要有環(huán)境的支持，環(huán)境要符合血液保存的要求。血站要注重環(huán)境的創(chuàng)建，保證環(huán)境的可靠性，消除環(huán)境對血液質量的影響。

（五）信息。血站的計算機信息管理系統(tǒng)以及網絡是否正常運行。信息管理要滿足血液保存、預訂、發(fā)放、標識、信息追溯等環(huán)境的要求。血站要保持與采血機構、醫(yī)療機構血庫的通信暢通，持續(xù)性為臨床治療提供質量合格的血液。

三、差錯管理的理論依據

（一）基于人的行為。差錯管理基于人們對差錯發(fā)生原因的分析。英國質量管理學家James Reason指出，差錯發(fā)生原因與個人和系統(tǒng)有關。個人方面，認為差錯是由于人的不經心、疏忽、經驗主義、不依據規(guī)矩，缺乏敏感性或警覺性造成的。系統(tǒng)觀表明系統(tǒng)內最出色員工都存在發(fā)生差錯的可能，錯誤的發(fā)生需要組織借助管理措施加以控制，消除人行為發(fā)生的失常。

（二）基于方法論。針對差錯發(fā)生的原因，個人觀與系統(tǒng)觀存在很大的差異。差錯發(fā)生時，個人觀主張要重點考慮降低個人不正常操作的發(fā)生，比如借助培訓提升操作者對差錯的敏感性；對差錯當事人加以批評、懲罰等，以提高人的防范意識，增加自覺性，以降低差錯的發(fā)生概率。系統(tǒng)觀針對錯誤的控制強調從組織機構的管理入手，明確組織管理存在什么問題，分析這些問題的發(fā)生，如缺少明確的文件規(guī)定，缺少制度，管理存在盲區(qū)，流程設計有缺陷等。針對差錯的發(fā)生，將個人與組織加以隔離，對于差錯的發(fā)生原因完全歸個人或組織，存在片面性。針對差錯的發(fā)生原因，不僅要研究個人的原因，還要研究組織存在的問題；針對差錯的處理，既要結合“組織因素”系統(tǒng)分析問題發(fā)生的原因，以彌補場所存在的缺陷，以對系統(tǒng)加以改進，兼顧個人，要借助教育、批評、懲罰等措施來提高其行為的自覺性，以更好規(guī)避差錯。

四、血站差錯管理的局限性

部分血站針對差錯管理存在誤區(qū)，錯誤地將差錯發(fā)生次數等價于血液質量的安全性，片面追求降低差錯發(fā)生的數量，對于差錯的分析整改缺少重視，對于員工的質量教育不重視，員工的質量意識難以得到提升，員工不能從差錯中吸取教訓。

將懲罰作為降低差錯的唯一手段，提高質量的措施單一化。差錯發(fā)生時，控制方法局限于一味的懲罰，這導致了后期人員對于差錯存在恐懼心理，對于差錯會主動隱瞞，缺少良好的安全文化，存在責備式管理。

對于差錯發(fā)生原因的分析局限于員工的操作，沒有全面分析差錯發(fā)生的偶然因素與系統(tǒng)因素。針對質量管理習慣性將差錯原因歸為人員，對于系統(tǒng)原因缺少識別。系統(tǒng)原因仍然會長期存在，質量控制效果受到影響。

片面注重結果管理，對于過程控制缺少重視，質量體系的持續(xù)改進受到影響。質量管理多為事后管理，缺少事先預防。僅關注操作人員的表現，預防措施流于形式，缺少跟蹤驗證落實。

五、血站差錯管理的對策

（一）差錯管理機制的完善。血站要建立差錯管理機制，幫助員工掌握降低差錯發(fā)生的正確思路，提高質量方面的應急處理能力。差錯發(fā)生時，員工要迅速評估可能存在的后果、影響范圍，分析需要采取的緊急措施，措施要有利于控制差錯，降低連鎖差錯的發(fā)生率。另外，還要有糾正措施。糾正措施要以存在的不符合項為基礎。糾正措施要針對問題的發(fā)生原因，結合問題的嚴重性和危險性，糾正結果要監(jiān)控，嚴重問題要跟蹤審核。環(huán)境檢測不符合項的產生原因較為復雜，需要從多方面查找原因。預防措施是控制不符合項目再次發(fā)生，確定改進措施，預防措施要結合檢測質量分析結果，結合風險分析、體系評價信息等。

（二）差錯管理方法的改進。血站要注重人員能力的提升，因此需要進行培訓。借助培訓確保人員具備與檢測相適應的能力。除了外部培訓，還要有內部培訓，體系文件要體現出培訓計劃，培訓效果評價。特別要強化檢測標準與檢測技術的培訓。血站要將人員培養(yǎng)納入人力資源管理中。在管理體系的運行中，質量活動可能發(fā)生偏離，所以需要有效的監(jiān)督機制，對血站資源加以控制，對管理過程加以監(jiān)督，特別是對于質量控制的重要因素與薄弱環(huán)節(jié)。血站要重視管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督，明確差錯控制的重點。此外，血站要重視對資源與管理活動的監(jiān)督。借助內部審核與管理評審，以實現體系的自我完善，保證體系的活力。血站要重視內部審核與管理評審，確保差錯問題得以持續(xù)改進，持續(xù)改進就是診斷、發(fā)現問題、解決問題、再發(fā)現問題、再解決問題的過程，在循環(huán)中質量得到不斷提升。血站要提高全員的“防差錯”能力。差錯存在于采、供血的各個環(huán)節(jié)，血站管理者要意識到“防患于未然”的重要作用，要求全員主動預防差錯。定期檢查差錯隱患的自查情況，對于潛在的差錯隱患要有應對措施，起到防微杜漸的作用。血站要從實際出發(fā)，成立質量管理組織。差錯管理要解決組織因素與管理責任引發(fā)的質量問題，組織是引發(fā)差錯的重要原因，因此有必要成立質量管理組織，形成循環(huán)管理模式。站內質量管理部門深入工作現場，掌握發(fā)生差錯的直接材料，現場加以分析并提出糾正措施?？剖裔槍|量管理要發(fā)揮監(jiān)督自查功能，定期檢查體系運行中存在的差錯，及時整改。差錯實施有效管理，需要各人員的協(xié)同工作，通力合作，借助有效的措施，預防“接口”存在的隱患。血站針對質量控制要構建差錯管理文化。血站管理者要將差錯管理以文化的形式體現于體系管理中；管理者要結合員工思想入手，加強思想教育，讓全所員工都認同“血站差錯管理文化”；要結合崗位實際，設置容錯區(qū)間。針對差錯管理要營造開放的差錯解決氛圍，避免員工由于擔心懲罰而發(fā)生隱瞞不報的差錯現象；在處理差錯中，要將處理差錯與懲罰分開，注重解決問題，開展人性化服務，提升全員的凝聚力和向心力。

六、結束語

血站針對管理水平提升引入差錯管理具有多方面的優(yōu)勢，有利于保障供血服務質量，提升內部質量的控制效果，是血站建立質量管理體系的重要部分，對提升血液質量、降低差錯發(fā)生具有顯著作用。