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高校圖書(shū)館內(nèi)部管理溝通的案例分析

2020-11-23 23:39西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館胡亞梅楊曉燕
辦公室業(yè)務(wù) 2020年21期
關(guān)鍵詞:院系館員學(xué)科

文/西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館 胡亞梅 楊曉燕

溝通是把組織中的成員聯(lián)系在一起,實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。溝通是圖書(shū)館管理中不可或缺的內(nèi)容。高校圖書(shū)館需要建立穩(wěn)定的管理溝通機(jī)制和體系,使得各部門(mén)、各成員之間能彼此了解、相互合作,使圖書(shū)館的整體服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。因此,將管理溝通理論引入高校圖書(shū)館管理研究重要內(nèi)容中,其目的在于構(gòu)建高校圖書(shū)館管理溝通的體系。

一、圖書(shū)館管理內(nèi)部溝通案例分析

(一)溝通在圖書(shū)館管理內(nèi)部的作用。近年來(lái),我國(guó)高校圖書(shū)館工作分工更加精細(xì),專業(yè)化服務(wù)程度在不斷地提高,館員的知識(shí)含量較高。對(duì)于圖書(shū)館管理者來(lái)說(shuō),在進(jìn)行館內(nèi)事務(wù)、思想工作匯報(bào)時(shí)都需要和學(xué)院及館領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)館員、上下級(jí)之間進(jìn)行良好的溝通交流,降低工作中一些不確定性的因素,提高館員工作滿意度和成就感,因此,溝通在高校圖書(shū)館管理中的作用不容忽視。1.實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館內(nèi)部信息傳遞。對(duì)于高校圖書(shū)館管理者來(lái)說(shuō),內(nèi)部溝通可以將信息及時(shí)有效地傳遞,也能了解館員的服務(wù)態(tài)度和價(jià)值傾向,改善各部門(mén)館員之間的協(xié)作合作,改善人際關(guān)系,提高圖書(shū)館服務(wù)效率。在圖書(shū)館館員面臨服務(wù)障礙的時(shí)候,通過(guò)良好溝通消除館員內(nèi)心的緊張和不滿,增進(jìn)感情,使得館內(nèi)上下溝通順暢,建立良好的工作氣氛。館領(lǐng)導(dǎo)在做重大決策時(shí),事先和館員有初步的溝通交流后,再通過(guò)正常渠道轉(zhuǎn)達(dá)給一線館員及各院系讀者。由此,高校圖書(shū)館內(nèi)部各部門(mén)館員之間進(jìn)行有效的溝通交流,可以提高工作效率,獲取更加需要的信息。2.起到激勵(lì)學(xué)科館員的作用。隨著時(shí)代不斷地發(fā)展,館員有意識(shí)積極參加具有創(chuàng)造性的實(shí)踐活動(dòng),滿足自我價(jià)值的需求。從高校圖書(shū)館內(nèi)部管理實(shí)際問(wèn)題出發(fā),適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通能使館員和讀者或是同事之間暢通地談?wù)撘幌伦约旱脑O(shè)想和主張,從而激發(fā)學(xué)科館員的工作熱情和積極性,發(fā)揮主人翁奉獻(xiàn)精神,積極參與圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展,增強(qiáng)館員的滿足感,進(jìn)一步促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力,使圖書(shū)館管理工作更加富有成效。3.增強(qiáng)圖書(shū)館管理創(chuàng)新意識(shí)。讀者服務(wù)部館員對(duì)圖書(shū)館有著最深入的了解,日常面對(duì)讀者,能在第一時(shí)間與讀者密切地接觸和交流,往往能提早發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館內(nèi)部存在問(wèn)題和讀者來(lái)館需求。此時(shí)若能有效地實(shí)行內(nèi)部溝通機(jī)制,使得圖書(shū)館管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部問(wèn)題,如館務(wù)信息透明化問(wèn)題,則要求領(lǐng)導(dǎo)要做到信息公開(kāi)公正,館員利益分配合理,激發(fā)服務(wù)部館員的潛在服務(wù)能力和動(dòng)力;同時(shí)構(gòu)建良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合,增進(jìn)館員經(jīng)驗(yàn)交流,在交流溝通中及時(shí)提出改革的新制度,并考慮具體實(shí)施的可能性,這也是圖書(shū)館管理創(chuàng)新的重要來(lái)源。

(二)以西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)為例。管理溝通是運(yùn)用一定的服務(wù)策略, 通過(guò)合理的渠道和手段,實(shí)現(xiàn)信息、資源與情感在個(gè)體、群體或組織之間的傳遞和交流,進(jìn)而達(dá)成理解、共識(shí)以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過(guò)程。本文以西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)前教育嵌入式學(xué)科服務(wù)管理溝通為例,具體說(shuō)明內(nèi)部管理溝通在高校圖書(shū)館的應(yīng)用。1.案例背景。國(guó)內(nèi)外各高校圖書(shū)館已經(jīng)與用戶建立互動(dòng)溝通的關(guān)系,將學(xué)科服務(wù)深入到用戶環(huán)境中。嵌入式學(xué)科服務(wù)是將對(duì)讀者的服務(wù)延伸到圖書(shū)館之外的教學(xué)平臺(tái)或其他空間,滿足讀者個(gè)性需求,與讀者建立良好的合作關(guān)系。2.案例分析。剖析國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館成功開(kāi)展嵌入式學(xué)科服務(wù)的案例,結(jié)合西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)從無(wú)到有的創(chuàng)建歷程,應(yīng)注意以下內(nèi)容:(1)注重學(xué)科服務(wù)流程運(yùn)作和設(shè)計(jì),其中包括前期準(zhǔn)備和策劃,確立學(xué)科服務(wù)的嵌入在教學(xué)中的具體計(jì)劃,以及與院系教師以及教學(xué)管理職工進(jìn)行有效溝通達(dá)成共識(shí)。(2)注重學(xué)科服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變,重要是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。以學(xué)前教育學(xué)院系學(xué)生為主,積極開(kāi)展學(xué)科服務(wù),由館員來(lái)介紹與該課程或者學(xué)科相關(guān)的電子資源、數(shù)量和使用方法,指導(dǎo)學(xué)生使用圖書(shū)館資源完成科研項(xiàng)目和畢業(yè)論文寫(xiě)作。(3)學(xué)科服務(wù)注重后期的跟蹤和個(gè)性化服務(wù),館員通過(guò)新媒體與讀者保持緊密聯(lián)系,關(guān)注讀者需求動(dòng)態(tài)和學(xué)前專業(yè)研究熱點(diǎn)問(wèn)題分析,及時(shí)提供信息資源。3.溝通困惑。館員在進(jìn)行學(xué)科服務(wù)時(shí),要有無(wú)處不在的服務(wù)理念進(jìn)入物理、虛擬空間,積極主動(dòng)走進(jìn)學(xué)前教育學(xué)院,嵌入到學(xué)生教學(xué)課堂,進(jìn)行有效溝通,力爭(zhēng)達(dá)到共贏的局面。那么,學(xué)科館員需要走出圖書(shū)館,與學(xué)生進(jìn)行深入溝通。目前讀者在某種程度上有一定的服務(wù)障礙,很多學(xué)生不信任學(xué)科館員的服務(wù)水平,面對(duì)讀者這種情況,具體應(yīng)該怎么解決這樣的問(wèn)題,需要深入思考。4.面臨問(wèn)題。針對(duì)學(xué)前教育專業(yè)的嵌入式服務(wù)進(jìn)行研究,學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)面臨棘手問(wèn)題可概括為三點(diǎn)。首先,與院系合作考慮到人際關(guān)系的溝通和協(xié)同合作,尋找共贏的機(jī)會(huì)與途徑。其次,學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)外部環(huán)境所面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)等,團(tuán)隊(duì)成員須不斷摸索前進(jìn),及時(shí)溝通、互相幫助。最后,通過(guò)學(xué)科信息門(mén)戶和教學(xué)資源為師生提供參考資源。

二、圖書(shū)館內(nèi)部管理溝通的問(wèn)題

面對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部管理溝通問(wèn)題,國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界雖有零星涉足,但至今沒(méi)有人從實(shí)證的角度做過(guò)系統(tǒng)的研究。本文以我院圖書(shū)館管理溝通中,針對(duì)本次案例中出現(xiàn)的部門(mén)的溝通問(wèn)題,從不同維度對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀、員工溝通滿意度、溝通障礙、溝通媒介與渠道、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通模式等方面進(jìn)行研究,主要應(yīng)從兩個(gè)方面入手解決溝通問(wèn)題。

(一)橫向溝通問(wèn)題。通過(guò)部門(mén)之間的溝通,學(xué)科管理者以用戶滿意度為宗旨,依據(jù)服務(wù)內(nèi)容和方式,與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作是實(shí)現(xiàn)管理溝通最重要的途徑。館員和各院系教師之間的橫向溝通,能夠增進(jìn)感情,提高凝聚力。組織中要求院系與館內(nèi)部門(mén)加強(qiáng)協(xié)作,由于各部門(mén)的職能不同,教學(xué)目標(biāo)不一致,導(dǎo)致橫向協(xié)調(diào)的難度增大,要求在院系和圖書(shū)館內(nèi)部組織中建立協(xié)調(diào)機(jī)制,設(shè)計(jì)工作流程圖。橫向溝通常見(jiàn)的方式是跨部門(mén)工作開(kāi)展協(xié)調(diào)會(huì)議,橫向溝通中要克服各部門(mén)間利益沖突。

(二)縱向溝通問(wèn)題。注意與上級(jí)館領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主任和向下溝通的技巧:一方面,從組織維度的溝通活動(dòng)來(lái)看,建立問(wèn)題提交的制度、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)制定規(guī)則和處理程序、建立信息流通系統(tǒng),可以使學(xué)科館員能定期向本館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況,建立跨層級(jí)直接溝通渠道;另一方面,從個(gè)人維度的溝通方面來(lái)看,要理解學(xué)科服務(wù)組建的整體目標(biāo),培育館員角色做好溝通定位,提高專業(yè)技能,相互學(xué)習(xí)換位思考,進(jìn)一步學(xué)習(xí)溝通技巧,巧妙采取行動(dòng)。

三、圖書(shū)館管理溝通策略和技巧

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)與院系師生緊密聯(lián)系,在跨部門(mén)溝通中存在障礙,因部門(mén)性質(zhì)不同、個(gè)人思維觀念問(wèn)題,合作時(shí)責(zé)任分工不明確,圖書(shū)館深化服務(wù)與院系教學(xué)目標(biāo)有差異,缺乏合理統(tǒng)籌安排,在資源分配上不均衡,導(dǎo)致部門(mén)間摩擦不斷。

(一)學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的溝通策略。我們認(rèn)為組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是以溝通為基礎(chǔ),以扎實(shí)專業(yè)知識(shí)和信息服務(wù)能力為輔,及時(shí)準(zhǔn)確地掌握學(xué)科信息,提高團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、創(chuàng)造力。高素質(zhì)的嵌入式館員在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,還需要具有較強(qiáng)的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作能力,同時(shí),館員與館員之間建立起平等的合作關(guān)系,對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理內(nèi)部溝通理念進(jìn)行改革,其核心是以人為本、個(gè)性化、交互性。學(xué)科館員作為讀者服務(wù)和信息資源之間的橋梁和紐帶,還需要與讀者建立有效的交流溝通,及時(shí)向讀者宣傳圖書(shū)館學(xué)科資源信息,使讀者合理利用,以此達(dá)到共贏的效果。

(二)學(xué)科館員對(duì)外部門(mén)進(jìn)行溝通的技巧。嵌入式教學(xué)服務(wù)需要館員與院系建立良好的合作關(guān)系。及時(shí)了解學(xué)前專業(yè)課程的內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃,明確學(xué)生的教學(xué)要求,使學(xué)科館員走進(jìn)教學(xué),結(jié)合專業(yè)需求介紹圖書(shū)館資源利用和信息檢索。同時(shí),館員要入駐到學(xué)前教育院系為教研人員提供信息咨詢,搜集整理資料,掌握院系師生的需求及其對(duì)圖書(shū)館提供學(xué)科服務(wù)的滿意程度、意見(jiàn)建議等。

(三)學(xué)科館員跨部門(mén)溝通方式原則。學(xué)科館員跨部門(mén)溝通常見(jiàn)的方式為開(kāi)展高效的協(xié)調(diào)會(huì),面談合作意向和完成服務(wù)內(nèi)容;使用網(wǎng)絡(luò)新媒介以消除信息壁壘,提升學(xué)科館員縱向溝通的有效性,建立溝通渠道,減少部門(mén)間利益沖突;圖書(shū)館組織相關(guān)學(xué)科教學(xué)活動(dòng),邀請(qǐng)教職工積極參與并拉近彼此距離。有效的管理溝通需要遵循為受眾能感知的溝通信息內(nèi)容;溝通是一種受眾期望的滿足,溝通能激發(fā)聽(tīng)眾的需要,所以要保證使用有價(jià)值的信息進(jìn)行溝通。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)高校圖書(shū)館在學(xué)科服務(wù)的管理溝通實(shí)踐來(lái)探討經(jīng)驗(yàn),學(xué)科服務(wù)過(guò)程中除了要具有專業(yè)知識(shí)和信息服務(wù)技能,還要有較強(qiáng)的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作能力。高校圖書(shū)館學(xué)科館員與院系之間無(wú)障礙溝通,需要做好溝通合作,最終取得共贏。高校圖書(shū)館要借鑒溝通管理理念,創(chuàng)新高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)方式,加強(qiáng)館員與讀者的有效溝通,提升高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。

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