南京金陵高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 劉娟娟

我校汽車綜合實(shí)踐課程以山和汽車養(yǎng)護(hù)中心為載體，以高職五年級(jí)學(xué)生為核心團(tuán)隊(duì)，以學(xué)校教師、社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，提供汽車維修、美容、裝潢、車身修復(fù)、便民服務(wù)等業(yè)務(wù)。通過綜合實(shí)踐課的開展，深化產(chǎn)教融合、校企合作，育訓(xùn)結(jié)合、長(zhǎng)短結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合，提升學(xué)生培育質(zhì)量，促使就業(yè)多元化。

1 綜合實(shí)踐課程的特點(diǎn)

綜合實(shí)踐課程擁有規(guī)范的教學(xué)管理，完整的教學(xué)流程，完善的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，豐富的教學(xué)資源，真實(shí)的工作任務(wù)，優(yōu)質(zhì)的培育質(zhì)量，主要特點(diǎn)如下。

（1）以學(xué)生為主體。山和汽車養(yǎng)護(hù)中心的成員主體是汽車技術(shù)系高職五年級(jí)學(xué)生，這些學(xué)生即將面臨企業(yè)實(shí)習(xí)，通過綜合實(shí)踐課可培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，拓寬學(xué)生的就業(yè)面向，提升學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力，增加企業(yè)對(duì)學(xué)生的滿意度。

山和汽車養(yǎng)護(hù)中心的經(jīng)營(yíng)和管理由部分學(xué)生負(fù)責(zé)，形成核心的團(tuán)隊(duì)，以少帶多，帶動(dòng)大部分的學(xué)生進(jìn)入山和汽車養(yǎng)護(hù)中心實(shí)習(xí)。教師在綜合實(shí)踐課程中的作用是指導(dǎo)、反饋、協(xié)助，幫助學(xué)生更好地完成各項(xiàng)工作。

（2）注重學(xué)生核心素養(yǎng)的養(yǎng)成。綜合實(shí)踐課程在實(shí)施過程中，學(xué)生完成的真實(shí)工作任務(wù)，與汽車維修企業(yè)實(shí)際工作情境、工作崗位相匹配，堅(jiān)持以客戶需求為終極目標(biāo)，注重服務(wù)意識(shí)。通過不同部門、崗位之間的溝通，通過不同人員之間的交流，通過不同環(huán)節(jié)的真實(shí)展現(xiàn)，提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力。

（3）注重多角度融合。綜合實(shí)踐課既有師生融合、專業(yè)融合，還有評(píng)價(jià)融合。在課中，學(xué)生既是企業(yè)員工，又是學(xué)習(xí)者；教師既是旁觀者、指導(dǎo)者，又是學(xué)生的客戶；客戶既是消費(fèi)者，又是最有效的評(píng)價(jià)者。在課中，需要多種專業(yè)配合工作，既需要汽車維修的技術(shù)專業(yè)，又有營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、宣傳等非技術(shù)專業(yè)。在課中，對(duì)于學(xué)生評(píng)價(jià)除了自我評(píng)價(jià)、學(xué)生之間互評(píng)、教師評(píng)價(jià)以外，還有客戶評(píng)價(jià)；除了一單業(yè)務(wù)內(nèi)的縱向維度評(píng)價(jià)，還有以周或月為單位的橫向維度評(píng)價(jià)。通過多角度的融合，鍛煉學(xué)生的綜合能力，更好更快地適應(yīng)社會(huì)。

2 山和汽車養(yǎng)護(hù)中心的工作流程

在山和汽車養(yǎng)護(hù)中心開展的綜合實(shí)踐課程以汽車維修業(yè)務(wù)實(shí)際的工作流程為主線，以實(shí)際工作任務(wù)為切入點(diǎn)，形成一套較為完整的工作流程。以企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，讓學(xué)生參與崗位學(xué)習(xí)中。以企業(yè)團(tuán)隊(duì)的形式，展示整個(gè)工作流程中的銜接與職業(yè)素養(yǎng)。用一個(gè)團(tuán)隊(duì)、四個(gè)工位、五種崗位、六位管理者、八個(gè)環(huán)節(jié)充分展示工作常規(guī)，展示綜合實(shí)踐課程的核心目標(biāo)。具體工作流程如下。

（1）接車，要求學(xué)生要積極、熱情。服務(wù)顧問在接受客戶預(yù)約和在接待客戶車輛時(shí)，以積極的態(tài)度熱情地為客戶服務(wù)。服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行詳細(xì)檢查，貼心詢問車輛的詳細(xì)情況，詢問客戶的需求，填寫工單。

（2）派單，要求學(xué)生要跟進(jìn)、協(xié)調(diào)。根據(jù)客戶需求進(jìn)行派單，對(duì)車輛全程跟進(jìn)，經(jīng)維修師傅確認(rèn)維修項(xiàng)目后與客戶及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確定最終的維修項(xiàng)目或服務(wù)項(xiàng)目。

（3）領(lǐng)料，要求學(xué)生要準(zhǔn)確、及時(shí)。根據(jù)工單上的維修項(xiàng)目及時(shí)到備件部領(lǐng)取相應(yīng)材料，確保所領(lǐng)材料的質(zhì)量和數(shù)量，保障維修質(zhì)量和客戶消費(fèi)最低化。

（4）施工，要求學(xué)生要規(guī)范、安全。汽車維修師傅按照規(guī)范流程進(jìn)行維修。在維修過程中，安全第一，包括維修操作安全和客戶車輛安全，因此維修過程必須規(guī)范進(jìn)行，做好車輛防護(hù)工作。如遇沒有維修過的項(xiàng)目，學(xué)生必須先查閱相關(guān)車型的維修手冊(cè)才能進(jìn)行維修。

（5）增項(xiàng)，要求學(xué)生要誠(chéng)信、有技巧。在維修過程中如發(fā)現(xiàn)一些車輛其他問題，維修師傅不能自作主張進(jìn)行維修或更換，必須通過服務(wù)顧問和客戶進(jìn)行溝通。在溝通過程中必須注意溝通技巧，從安全角度說服客戶進(jìn)行維修，但不能用欺騙的手段讓客戶進(jìn)行增項(xiàng)。通過溝通，讓彼此建立信任，留住客戶。

（6）竣工，要求學(xué)生要周到、負(fù)責(zé)?？⒐を?yàn)收時(shí)必須做到全面、周到，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行試車驗(yàn)收，提升車輛維修質(zhì)量。

（7）交車，要求學(xué)生要仔細(xì)、確認(rèn)。交車時(shí)讓客戶仔細(xì)檢查車輛，查找有沒有新增損傷。如無問題讓客戶在工單上確認(rèn)簽字，并交付相關(guān)費(fèi)用。學(xué)校老師可以用飯卡進(jìn)行消費(fèi)，通過此途徑拓寬市場(chǎng)。

（8）關(guān)懷，要求學(xué)生要貼心、溫暖。車輛維修結(jié)束后第二天進(jìn)行電話回訪，詢問車輛使用情況，是否還存在問題，如有問題及時(shí)到店。友情提醒客戶用車小知識(shí)，讓客戶感受到關(guān)懷。

一單業(yè)務(wù)，一個(gè)流程。不管是洗車、裝潢、保養(yǎng)、維修，還是涂裝、更換制動(dòng)摩擦片、貼膜等，都要面帶微笑。

3 “山和式”精英養(yǎng)成計(jì)劃

綜合實(shí)踐課是在技能基礎(chǔ)上培養(yǎng)學(xué)生的綜合運(yùn)用能力。通過綜合實(shí)踐課的開展，深化產(chǎn)教融合、校企合作，育訓(xùn)結(jié)合、長(zhǎng)短結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合，提升學(xué)生培育質(zhì)量，促使就業(yè)多元化。為使學(xué)生達(dá)到以上目標(biāo)特制訂了精英養(yǎng)成計(jì)劃如下。

（1）前期學(xué)習(xí)。汽車綜合實(shí)踐課的主體是高職五年級(jí)學(xué)生，這些學(xué)生在進(jìn)入綜合實(shí)踐課之前是學(xué)習(xí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能。專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)為接下來的技能操作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，專業(yè)技能學(xué)習(xí)是針對(duì)課程設(shè)定技能內(nèi)容及具有代表性的操作或故障進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。

（2）理論和技能考核。在第四學(xué)年結(jié)束前進(jìn)行入門考核，貼合外部維修廠常見維修技能標(biāo)準(zhǔn)制訂考核要求?？己撕细窈蠓侥苓M(jìn)入山和汽車綜合實(shí)踐課學(xué)習(xí)。

（3）理論學(xué)習(xí)。在已經(jīng)掌握的專業(yè)理論基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)實(shí)際維修案例理論，有針對(duì)性地提高學(xué)生專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備及職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)習(xí)“山和”文化，通過“山和”育人。

（4）技能操作。各崗位自主解決較為簡(jiǎn)單的常規(guī)維修；在教師的指導(dǎo)下解決較難維修業(yè)務(wù)。

（5）角色輪崗定位。所有該課程學(xué)生以輪崗的方式進(jìn)行各個(gè)工種的工作，并根據(jù)特長(zhǎng)決定常駐崗位，指導(dǎo)教師檢查最終維修結(jié)果并決定是否可以交車。

（6）和而不同。針對(duì)每位學(xué)生在山和的表現(xiàn)制訂合理的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，便于學(xué)生走出校門為社會(huì)服務(wù)。

汽車綜合實(shí)踐課程的特點(diǎn)是“綜合”，包含崗位角色的綜合，知識(shí)技能的綜合，專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的綜合，個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的綜合，技術(shù)與非技術(shù)的綜合。通過綜合實(shí)踐課提升學(xué)生在工作中的服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、協(xié)調(diào)溝通能力，讓學(xué)生在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的綜合能力得以鍛煉，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力，提高供給側(cè)的輸送質(zhì)量，提高學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成綜合實(shí)踐課程的課程目標(biāo)。