盧 翔，余 萱，李 琨

(貴州電網有限責任公司信息中心，貴州 貴陽 550001)

0 引言

隨著經濟的快速發(fā)展，我國各個行業(yè)對電力的需求越來越多，極大地促進了我國電力行業(yè)的發(fā)展。在新時代背景下，電力系統結構愈發(fā)完善，數據信息及應用程序的數量也越來越多。因此，為了保障電力系統運行的平穩(wěn)性與安全性，為電力用戶提供更完善、更高效的電力服務，保障人們的日常電力供應，應當將人工智能技術與電力服務進行有效結合，滿足社會和經濟的發(fā)展。在電力行業(yè)的發(fā)展中，相關研究人員也逐漸認識到了人工智能技術的優(yōu)勢和作用，對人工智能技術的應用進行了深入的探究，并已經取得了一定的研究成果。將人工智能技術有效應用于電網建設、電網經營以及電力服務等相關環(huán)節(jié)，能夠有效保障電網運行以及電力服務的安全性和有效性，對促進我國經濟發(fā)展和社會進步具有十分重要的作用。

1 電力企業(yè)發(fā)展中優(yōu)質服務的重要作用

1.1 電力企業(yè)服務特點

電力企業(yè)服務的主要特點表現在以下幾個方面：一是服務具有無形性，但卻有跡可循。因此，人們在選擇電力服務的過程中，會結合電力企業(yè)服務質量、服務的時間以及方式等來提升選擇的準確性。也就是說，客戶會根據工作人員的服務態(tài)度、電力設備的質量以及電力價格高低等因素來判斷服務質量，比較優(yōu)劣。二是服務具有可變性[1]?？蛻魧Ψ盏闹黧w、服務方式以及時間等因素具有十分強烈的依賴性，而針對不同類型的服務對象，所具備的心理狀態(tài)以及消耗的工作時間等存在較大的差異。三是服務的易消失性，服務與其他工作存在較大的區(qū)別，無法進行存儲。因此其服務的具體價值表現在對客戶的具體服務內容當中。四是服務具有不可分割性，電力企業(yè)的生產與消費是同一時間開展的，因此客戶對電力服務的觀察與評價也是同一時間進行的。

1.2 電力優(yōu)質服務的重要作用

電力市場的競爭越來越激烈，大多數電力企業(yè)為了在經濟市場中占據一席之地，獲得更多的經濟效益，必須保障自身的電力服務質量，才能打敗其他電力企業(yè)獲得較高電力市場的占有率。優(yōu)質服務是構成電力產品的關鍵因素之一，同時優(yōu)質的電力服務也是構成電力營銷的重要部分，電力企業(yè)若想在經濟市場中獲得長遠的發(fā)展，首先應當對電力服務質量進行嚴格的管理與控制，以此在社會市場中樹立較好的企業(yè)形象，而企業(yè)形象對電力企業(yè)發(fā)展的推動作用是不言而喻的。除此之外，向社會用電客戶提供優(yōu)質的電力服務是我國各地區(qū)電力企業(yè)應當承擔的社會責任。為了滿足人們的日常電力需求，刺激經濟的發(fā)展，必須保障電網運行的穩(wěn)定性與安全性，因此電力企業(yè)還需承擔較為重要的經濟建設責任?；诖耍娏ζ髽I(yè)應當對電力服務質量進行有效的提升和完善，改善現有的競爭環(huán)境，有效降低電網事故的發(fā)生概率，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 當前電力服務工作中存在的缺陷和不足之處

2.1 電力服務效率相對較低

現階段，我國電力企業(yè)營業(yè)廳中仍采用手工填寫資料的辦理方式，并且需要營業(yè)廳內工作人員對客戶進行針對性的指導和輔助，導致電力營業(yè)廳內不僅需要儲備大量的紙質單據，同時還增加了工作人員的工作壓力和辦公成本，嚴重影響電力服務工作的質量和效率。除此之外，原有的電力服務業(yè)務辦理工作模式無法有效應用遠程網絡，導致網絡受理業(yè)務難度增加，互聯網難以充分發(fā)揮其應有的作用，致使掌上營業(yè)廳業(yè)務辦理工作開發(fā)進程困難重重[3]。

2.2 影響客戶對電力服務的感知

客戶在辦理電力業(yè)務的過程中，由于柜臺設置會增加客戶與電力營業(yè)廳工作人員之間的交流困難度，影響交流質量，拉大了工作人員與客戶之間的距離，由此影響了客戶對電力服務的感知。

2.3 運行成本較高

在原有的電力服務過程中，對營業(yè)廳工作人員的數量以及業(yè)務能力等具有十分嚴格的要求，在實際服務的過程中很可能會受到其他因素的影響進而出現不同程度的服務風險問題，影響服務質量。通過對電力營業(yè)廳、 社會化營業(yè)網點和網絡渠道服務三者進行相關調查和分析可以得知，三者在實際運營過程中所消耗的運營成本比例大致為7∶ 2∶ 1，電力實體營業(yè)廳所投入的運營成本是網絡渠道的7倍之多。而網絡渠道服務新增設了體驗型以及線上線下一體化，在網絡終端便可以實現用電安裝、更名以及增容等相關業(yè)務內容，不僅提高了對客戶服務質量，同時也大大降低了運營成本，對促進電力企業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用[4]。

3 人工智能與電力服務的深度融合途徑

人工智能技術在電力營業(yè)廳中的有效運用，極大了提升了電力服務的質量，有效降低了電力營業(yè)廳的投入成本。以鄂州市為例，鄂州供電公司首個電力新零售示范營業(yè)廳——國網鄂州中心供電營業(yè)廳建成運營。該營業(yè)廳是具備新零售商業(yè)模式的智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化營業(yè)廳。轉型后的國網鄂州中心供電營業(yè)廳結合鄂州城市創(chuàng)新發(fā)展的多元用能需求，升級基礎用能服務，拓展新型用能服務[5]。該營業(yè)廳共設立了電動汽車新零售應用、國網商城&城鄉(xiāng)電氣化、消費扶貧&光伏消費、英大金融專區(qū)等4個服務片區(qū)。以前的營業(yè)廳以柜臺式為主，經過改造后，更加凸顯開放性。企業(yè)客戶提出需求，就能享受“一對一”上門服務。居民用電的許多業(yè)務也不必在柜臺上辦理，到廳后在自助終端就能實現用電新裝、更名、增容變更等業(yè)務辦理。

現階段，電力營業(yè)廳智能化服務系統在實際應用中，為前來辦理業(yè)務的客戶配備了觸屏電腦、信息采集設備以及軟件系統等，客戶在辦理業(yè)務時，可以借助信息掃描設備進行掃描，并可以語音錄入，還可以與電力營業(yè)廳中的智能機器人進行交流和互動，極大地提升了電力服務質量，提升客戶的業(yè)務體驗感。其智能服務包含以下內容：

3.1 電子表單

在業(yè)擴包裝窗口當中配備觸屏平板電腦，將其與傳統的業(yè)擴受理紙質單據進行有效結合，開發(fā)出了全新的業(yè)擴報裝電子表單系統，可以借助平板電腦進行錄入，免除了紙質單據錄入的不可涂改等缺陷和不足，實現了電子化填單，極大地提升了錄入的質量和效率。

3.2 現場勘測電子表與移動服務

借助互聯網信息能夠將業(yè)擴報裝工單中的客戶數據信息上傳至后臺的終端設備當中，進而開展移動化作業(yè)。在勘查現場當中，工作人員在軟件中輸入待勘察的線路名稱，即可顯示出該線路的各項數據信息，并結合現場的勘察數據制定完善的供電方案。除此之外，充分發(fā)揮智能交互系統平臺的優(yōu)勢和作用，能夠對現場勘察的各項數據信息、客戶要求以及路況信息等進行記錄和保存，為后期工作的開展奠定基礎。

3.3 圖像信息智能識別

在電力營業(yè)廳當中設置相應的圖像采集設備，能夠對辦理電力業(yè)務客戶的各項信息等進行采集，例如身份證、稅務登記證等等，并將信息上傳至后臺終端系統。

3.4 語言自動識別

在原有的電力業(yè)務服務當中，主要采用的是手動輸入的方式，需要處理的各項業(yè)務信息規(guī)模龐大，流程煩瑣，在很大程度上影響了工作效率，舉例來說，地質信息以及地名信息等相對較長，手動輸入不僅需要耗費較長的時間，也增加了錯誤的風險。而在人工智能系統當中，借助語言自動識別功能，能夠將申請原因以及其他信息進行語音錄入，確認無誤后再點擊相應的按鈕進行下一環(huán)節(jié)的操作，有利于提升工作效率[6]。

3.5 機器人智能服務引導

在電力營業(yè)廳中還可以設置一定數量的智能機器人，這些機器人中包含了強大的數據庫，能夠與前來辦理電力業(yè)務的客戶進行語音交流，方便客戶進行檢索以及查詢等相關業(yè)務，對智能營業(yè)廳人工智能發(fā)展具有十分重要的作用。舉例來說，2018年下半年我國某市便在電力營業(yè)廳中設置了智能機器人，取名為“E 娃”，其主要承擔的身份是電力營業(yè)廳的工作人員，能夠對客戶進行精準地引導，并輔助客戶辦理查詢以及交費等業(yè)務。除此之外，人工智能機器人還能對營業(yè)廳中的人進行有效的識別，主動與前來辦理業(yè)務的客戶進行交流，并根據辦理業(yè)務的內容進行有針對性的引導，極大地提升了工作質量和效率。

4 結語

綜上所述，在時代的快速發(fā)展過程中，涌現了越來越多先進的科學技術，極大地促進了社會和經濟的發(fā)展，而人工智能技術一經出現，立即引發(fā)了全球范圍的關注和重視。將其與電力服務進行有效結合，能夠有效彌補傳統電力服務存在的缺陷和不足，保障電力系統運行的穩(wěn)定性與安全性，大幅度提升電力服務的質量和水平。因此，作為電力行業(yè)相關研究人員，應當對人工智能技術進行深入分析與研究，找尋新的診斷技術以及方法，不斷對現有的智能電網及智能服務系統進行相應的調整和完善，提升電力服務質量。