王慧琳

習(xí)近平總書記強調(diào)，服務(wù)群眾、維護(hù)群眾權(quán)益的大旗要牢牢掌握在我們手中。共青團(tuán)開展青少年權(quán)益維護(hù)工作，是加強青少年思想政治引領(lǐng)、撒播制度自信種子的具體體現(xiàn)，也是參與社會治理、形成社會功能的有效載體。近年來，團(tuán)浙江省委以群團(tuán)改革為契機，以團(tuán)中央《關(guān)于加強新時代12355青少年服務(wù)臺建設(shè)的意見》為指引，積極順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)展趨勢和青少年溝通交流特點，在傳統(tǒng)熱線電話的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)手段，積極整合社會力量，創(chuàng)新打造“親青幫”線上平臺，同步成立“浙江省親青幫青少年權(quán)益維護(hù)服務(wù)中心”線下實體機構(gòu)并掛牌，致力于構(gòu)建多層次、多形式、多載體的全省青少年權(quán)益維護(hù)服務(wù)體系。

突出網(wǎng)上網(wǎng)下平臺融合，傾心維權(quán)“全覆蓋”

浙江全省目前共有111個12355青少年服務(wù)臺，在疫情期間，共接聽18555個咨詢熱線。為了貫徹團(tuán)十八大提出的“推進(jìn)和深化青少年維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)”要求，也為了進(jìn)一步彌補線下維權(quán)存在的覆蓋面不足問題，2017年11月，在省內(nèi)9家知名律所的大力支持下，線上青少年維權(quán)平臺“親青幫”正式成立運行，打通了服務(wù)青少年權(quán)益維護(hù)的“最先一公里”和“最后一公里”。重點實現(xiàn)三個提升：一是工作模式實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。平臺在實踐中摸索完善了一套完整的標(biāo)準(zhǔn)咨詢流程、任務(wù)流程及使用流程，最大程度上保證了青少年維權(quán)幫扶的“全閉環(huán)”。截至目前，“親青幫”注冊用戶已超90萬人，有注冊專家近兩萬名，年均累計接收3000多個任務(wù)與咨詢。二是幫扶內(nèi)容更加專業(yè)化?！坝H青幫”以心理扶助、困難救助、法律援助為幫扶重點內(nèi)容，線上綜合平臺以維權(quán)、宣傳、學(xué)習(xí)三大功能版塊，涵蓋青少年個案維權(quán)、普法宣傳及預(yù)防青少年犯罪教育、青少年法治學(xué)習(xí)、心理健康等內(nèi)容，輸入在線學(xué)習(xí)測試題目7867道，上傳法規(guī)、心理知識、案例分析、視頻資料等1453個，微信公眾號關(guān)注人數(shù)超34萬人，引導(dǎo)青少年增強法律意識和維權(quán)意識，不斷提升自護(hù)能力。三是管理決策走向信息化?！坝H青幫”以大數(shù)據(jù)時間軸為基點，通過監(jiān)測分析，了解掌握青年問題和社會熱點，提供更行之有效、科學(xué)客觀的青年問題解決方案。在新冠肺炎疫情期間，通過對12355青少年服務(wù)臺電話咨詢和“親青幫”平臺線上咨詢收集的問題進(jìn)行集中處理分析，發(fā)現(xiàn)青少年心理健康和青年務(wù)工人員維權(quán)成為突出問題，隨即邀請相關(guān)專家錄制親青幫“云課堂”，得到了廣大青少年的點贊和好評。

突出社會多方資源整合，傾情幫助“全方位”

注重整合線上線下多方面資源，形成全社會關(guān)心關(guān)注、幫助維護(hù)青少年權(quán)益的良好氛圍。一是宣傳示范提升影響力。每年開展20場以上的覆蓋全省11個地市的宣傳推廣活動，今年重點推進(jìn)“親青幫”主題法治微課活動和“親青幫”青年法治辯論邀請賽，對12名為12355平臺和“親青幫”平臺作出突出貢獻(xiàn)的專家予以表彰激勵。同時，還通過與青少年法治教育基地合作，結(jié)合“三禁三防三自”等活動推廣“親青幫”，不斷提升平臺知曉度。二是強化管理提升組織力。圍繞維權(quán)流程，明確接案、審核、評估、對接、跟蹤處理、回訪和整理存檔等核心環(huán)節(jié)要求與職責(zé)，并將12355平臺和“親青幫”平臺建設(shè)納入省對地市及縣市區(qū)年度平安考核重要指標(biāo)，倒逼市縣推進(jìn)兩個平臺建設(shè)。三是深化合作提升執(zhí)行力。以國家級未成年人檢察工作社會支持體系建設(shè)試點驗收工作為契機，深化共青團(tuán)與檢察院等職能部門的合作。整合“親青幫”平臺一鍵式舉報平臺，通過平臺轉(zhuǎn)介未成年人權(quán)益線索至12309平臺，實現(xiàn)線索共通。

突出重點功能服務(wù)聚合，傾力幫扶“全過程”

不斷完善維權(quán)平臺的服務(wù)功能，突出重大事項、重點人群、重要環(huán)節(jié)的科學(xué)幫扶、精準(zhǔn)幫扶和全程幫扶。一是打好“重大事項”主動戰(zhàn)。針對一些青少年權(quán)益的社會熱點問題，主動組織平臺專家?guī)头觯瑢⑸鐣栴}化解在初始階段和萌芽狀態(tài)。如今年年初，在抗擊新冠肺炎疫情關(guān)鍵時期，全省12355平臺聯(lián)合“親青幫”開展了青少年心理援助特別行動，主動對接各地衛(wèi)健委、社會組織、行業(yè)協(xié)會等專業(yè)人士，加快推動其進(jìn)駐平臺，通過開展防疫心理線上直播、開通“小天使”專線、網(wǎng)上授課等形式，為一線醫(yī)務(wù)人員子女提供學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、親情陪伴等關(guān)愛服務(wù)，收到了良好的社會反響。二是守牢“重點人群”主陣地。重點關(guān)注并做好貧困家庭青少年、殘疾青少年、城鄉(xiāng)間流動的農(nóng)村青年、農(nóng)村留守兒童、服刑人員子女等群體的幫扶。主動跟蹤金華、臺州“民二代”未成年人犯罪預(yù)防和城市留守兒童、服刑人員子女等重點群體的幫扶。每年組織地市推選一批代表性案例，強化重點領(lǐng)域個案的對接，彰顯了12355平臺和“親青幫”平臺幫扶的及時性、專業(yè)性和精準(zhǔn)性特色。三是聚焦“重要環(huán)節(jié)”主關(guān)口。優(yōu)化平臺具體流程，推動及時實現(xiàn)個案對接，對移送省平臺的地市無法處理的重大疑難案件，經(jīng)后臺問題流轉(zhuǎn)，兩個小時內(nèi)啟動相關(guān)預(yù)案，主動介入并回復(fù)，其他事件兩個工作日給予回復(fù)。對每一個重點環(huán)節(jié)，“親青幫”管理員需要對求助者進(jìn)行電話回訪，了解處理過程、處理狀況和后續(xù)想要獲得的幫扶，讓幫扶實現(xiàn)全過程管控、全流程監(jiān)督，切實提升幫扶對象的獲得感和滿意度。