山東省棗莊市交通運(yùn)輸局 王廣東

隨著科技信息的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正以前所未有的速度向社會(huì)各領(lǐng)域滲透，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的大背景下，汽車維修行業(yè)也在積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，用現(xiàn)代思維實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接融合，并收到一定的效果，但由于認(rèn)識(shí)不同、措施不同、體制不一等原因，發(fā)展速度和產(chǎn)生效果都有所不同，致使在具體運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升汽車維修服務(wù)品質(zhì)上還有一定的發(fā)展空間。

1 汽車保有量和車齡的增長(zhǎng)催生龐大的汽車維修市場(chǎng)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車制造業(yè)的發(fā)展速度很快。截至2019年底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.48億輛，汽車保有量達(dá)2.6億輛，達(dá)歷史最高水平；全國(guó)有66個(gè)城市的汽車保有量超過(guò)100萬(wàn)輛，30個(gè)城市的汽車保有量超過(guò)200萬(wàn)輛，其中，北京、成都、重慶、蘇州、上海、鄭州、深圳、西安、武漢、東莞、天津等11個(gè)城市的汽車保有量超過(guò)300萬(wàn)輛；小型載客汽車保有量達(dá)2.2億輛，其中，私家車（私人小微型載客汽車）保有量達(dá)2.07億輛，首次突破2億輛；新能源汽車保有量達(dá)381萬(wàn)輛，占汽車總量的1.46%，其中，純電動(dòng)汽車保有量為310萬(wàn)輛，占新能源汽車總量的81.19%，新能源汽車呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。汽車占機(jī)動(dòng)車的比率近3年從47.06%提高到74.71%，群眾機(jī)動(dòng)化出行逐漸在向汽車轉(zhuǎn)變，交通出行結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化。

山東是汽車消費(fèi)大省，汽車保有量高達(dá)1 730多萬(wàn)輛，全國(guó)第一。汽車保有量的迅速增加帶動(dòng)了汽車維修檢測(cè)行業(yè)的發(fā)展。目前山東省有機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站1 000家左右，汽車維修站點(diǎn)2 000多家，各個(gè)維修檢測(cè)機(jī)構(gòu)在人力、技術(shù)、操作等方面各不相同，差異很大，特別是近年來(lái)隨著汽車維修檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的放開(kāi)，行業(yè)出現(xiàn)了惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成了市場(chǎng)混亂，嚴(yán)重影響了汽車維修檢測(cè)行業(yè)的良性循環(huán)和有序發(fā)展，尤其是山東省的汽車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)，《山東省道路運(yùn)輸條例》修改后由原來(lái)的許可改為聯(lián)網(wǎng)，廢止了《山東省機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，這也就沒(méi)有了監(jiān)管考核的依據(jù)?！兜缆愤\(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年第19號(hào)）第三十二條規(guī)定：道路運(yùn)輸車輛綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)不按技術(shù)規(guī)范對(duì)道路運(yùn)輸車輛進(jìn)行檢測(cè)的，未經(jīng)檢測(cè)出具道路運(yùn)輸車輛檢測(cè)結(jié)果的，不如實(shí)出具檢測(cè)結(jié)果的，縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)不予采信其檢測(cè)報(bào)告，并抄報(bào)同級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督主管部門處理。由此可見(jiàn)，下一步只有市場(chǎng)監(jiān)督管理部門牽頭聯(lián)合檢查了。

汽車4S店是集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋4種服務(wù)于一體的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)，很多客戶會(huì)選擇在4S店看車、購(gòu)車、保養(yǎng)、維修，是現(xiàn)階段汽車后市場(chǎng)的主要業(yè)態(tài)之一。在汽車的保修期內(nèi)，客戶一般都會(huì)選擇到汽車4S店進(jìn)行售后服務(wù)，但由于汽車4S店的費(fèi)用相對(duì)較高，很多客戶在汽車過(guò)了保修期后便會(huì)選擇到綜合性汽車修理企業(yè)或其他方式進(jìn)行車輛維修。除了專業(yè)運(yùn)輸公司和汽車租賃公司外，目前，我國(guó)大約有45%的私家車已經(jīng)過(guò)了保修期。加上隨著車齡的增長(zhǎng)，汽車維修保養(yǎng)的需求量將會(huì)不斷增大，這無(wú)疑是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)，傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)和汽車維修新勢(shì)力都想在汽車維修服務(wù)這塊蛋糕上動(dòng)動(dòng)刀叉，其中發(fā)展比較快的就是互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修服務(wù)模式。隨著電商發(fā)展的日益成熟、人們消費(fèi)習(xí)慣的不斷培養(yǎng)，繼專車攪動(dòng)了出租車行業(yè)的利益格局后，互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修服務(wù)模式也開(kāi)始爭(zhēng)奪傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)及汽車4S店的“蛋糕”。

2 汽車維修服務(wù)模式隨著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)汽車維修的融合而不斷創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不斷在對(duì)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)進(jìn)行改造和升級(jí)，也不斷在顛覆人們消費(fèi)觀念，搭建全新的消費(fèi)生態(tài)。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)也沒(méi)有漏掉對(duì)汽車維修消費(fèi)典型傳統(tǒng)業(yè)態(tài)汽車維修企業(yè)的滲透，不斷催生互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修的全新服務(wù)模式，不能說(shuō)顛覆傳統(tǒng)汽車維修，但是的確是對(duì)傳統(tǒng)汽車維修不斷進(jìn)行改造，創(chuàng)新汽車維修服務(wù)模式。在互聯(lián)網(wǎng)的不斷滲透下，傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)電商化發(fā)展已是大勢(shì)所趨，其最大的優(yōu)勢(shì)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈豐富。雖然每個(gè)汽車維修企業(yè)都在一定程度上運(yùn)用計(jì)算機(jī)，但在真正意義上運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)于汽車維修，用互聯(lián)網(wǎng)把用戶、廠家、汽車配件和汽車維修連成一個(gè)整體的，尚處于初級(jí)階段，其發(fā)展具有非常大的想象空間。汽車一旦過(guò)了質(zhì)保期，用戶便像一只放飛的鳥(niǎo)，自己選擇服務(wù)廠家，當(dāng)然找4S店也是一種選擇，但價(jià)格、質(zhì)量、地域等因素都在用戶的考慮之內(nèi)，這些等待維修的用戶就像一盤撒在地上的散沙一樣，誰(shuí)的磁力大把它吸過(guò)去就是誰(shuí)的用戶。汽車維修企業(yè)傳統(tǒng)坐地等客的模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代的汽車消費(fèi)的需求，在互聯(lián)網(wǎng)的助力下，汽車維修服務(wù)的模式在不斷創(chuàng)新。一是變坐商為行商，直接將汽車維修服務(wù)送上門。汽車維修企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)獲取汽車維修服務(wù)需求信息，安排專業(yè)技師及時(shí)上門提供汽車維修服務(wù)，用戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指，汽車維修服務(wù)就到家，但這種服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)比較高。二是互聯(lián)網(wǎng)作為汽車維修服務(wù)的撮合平臺(tái)，通過(guò)線上渠道吸引消費(fèi)者，充當(dāng)消費(fèi)者和實(shí)體汽車維修門店的“連接人”，將線上客戶導(dǎo)流到線下實(shí)體汽車維修門店，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)便成了汽車維修企業(yè)和汽車維修消費(fèi)者信息交換的廣場(chǎng)或集市，用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)里選擇汽車維修企業(yè)、汽車維修作業(yè)項(xiàng)目或汽車維修服務(wù)方式，汽車維修企業(yè)則可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布自己的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)網(wǎng)上優(yōu)惠措施吸引消費(fèi)者，該模式具有較廣闊的發(fā)展空間。

利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立汽車維修服務(wù)平臺(tái)是新形勢(shì)下汽車維修行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場(chǎng)，其最大的優(yōu)勢(shì)是用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)提升市場(chǎng)融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對(duì)如此大的汽車維修市場(chǎng)、面對(duì)如此多的等待維修保養(yǎng)的用戶，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的汽車維修服務(wù)平臺(tái)就像一個(gè)垂直坐標(biāo)一樣展示著汽車維修企業(yè)的服務(wù)和消費(fèi)者的需求信息。

利用互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)立汽車維修服務(wù)平臺(tái)一定要考慮到服務(wù)的綜合性，既要考慮汽車維修服務(wù)提供方的需求，也要考慮汽車維修服務(wù)需求方的需求，還要考慮汽車維修相關(guān)方（例如配件、保險(xiǎn)、二手車等）的需求，更要考慮汽車維修相關(guān)資源的整合。汽車維修服務(wù)平臺(tái)需要設(shè)置的基本架構(gòu)，一是“我要修車”，這里包含用戶需求信息、車型信息、技術(shù)指標(biāo)、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障簡(jiǎn)述、車停地點(diǎn)、維修時(shí)間、聯(lián)系方式等等；二是“我能修車”，主要包括企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)力量、配件供應(yīng)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)承諾、服務(wù)上門、優(yōu)惠活動(dòng)、聯(lián)系方式等等；三是“DIY空間”，包括DIY范例、DIY課堂、DIY配件、快遞地點(diǎn)等等；四是“服務(wù)大廳”，包括配件、保險(xiǎn)、年審、二手車、汽車用品、汽車精品等；四是“專家課堂”，包括專家在線、專家講堂、政策咨詢、信息反饋、汽車故障案例庫(kù)等。同時(shí)，要充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高覆蓋度的特征，將汽車維修服務(wù)設(shè)在移動(dòng)終端（如手機(jī)）上，一是開(kāi)發(fā)客戶端APP，用于報(bào)修管理，提供汽車維修服務(wù)與評(píng)價(jià)一站式入口；二是企業(yè)端APP，用于接單、派工、跟蹤服務(wù)、信息采集等；三是技師端APP，用于維修檔案數(shù)據(jù)采集、技術(shù)交流、技術(shù)互助、技術(shù)資料查詢、維修案例采集等；四是總的調(diào)度服務(wù)器端，用于派單、業(yè)務(wù)調(diào)度、維修結(jié)算、客戶管理、抱怨投訴等。當(dāng)用戶的汽車發(fā)生故障需要維修服務(wù)時(shí)，用戶只需要將故障現(xiàn)象拍一下，提交給汽車維修服務(wù)平臺(tái)即可報(bào)修；汽車維修技師可遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，如確實(shí)需要進(jìn)行維修救援，汽車維修服務(wù)平臺(tái)便可為用戶匹配附近的專業(yè)汽車維修服務(wù)提供商與用戶聯(lián)系提供服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)不但可實(shí)現(xiàn)汽車維修業(yè)務(wù)層面的的調(diào)度管理，而且可成為汽車維修服務(wù)提供商內(nèi)部的移動(dòng)辦公平臺(tái)，更可以成為各汽車維修服務(wù)提供商之間的聯(lián)盟管理服務(wù)平臺(tái)。

3 客戶資源隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)思維的滲透不斷地進(jìn)行再分配

新形勢(shì)下，汽車維修業(yè)和其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，誰(shuí)掌握了更多的終端客戶，誰(shuí)就能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。只有客戶量越來(lái)越多，企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來(lái)越大，效益才會(huì)越來(lái)越好。也就是說(shuō)，誰(shuí)掌握了更多的終端客戶，誰(shuí)就是這個(gè)行業(yè)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)一個(gè)典型的特征就是客戶資源圈地為王，過(guò)去汽車維修企業(yè)都是按照服務(wù)半徑來(lái)圈定客戶的，汽車維修企業(yè)的服務(wù)半徑越大，客戶基盤越大，客戶資源越豐富，只要是在企業(yè)服務(wù)半徑覆蓋范圍內(nèi)的客戶，可能永遠(yuǎn)都是企業(yè)的客戶。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶資源的整合與再分配功能卻開(kāi)始不斷蠶食傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的客戶資源，今天是你企業(yè)的客戶，但明天就不一定還是你企業(yè)的客戶。就像現(xiàn)在的外賣一樣，你樓下的餐館有你喜歡菜肴，你就應(yīng)該是該餐館的永久顧客，但是外賣的出現(xiàn)卻改變了這樣的格局，因?yàn)槟阃ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)了其他家的菜肴，該餐館的顧客流失了，但餐館的老板卻不知道。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的汽車維修服務(wù)也同樣在進(jìn)行這這種客戶資源的再分配，而有效利用互聯(lián)網(wǎng)便可以全方位洞察客戶的動(dòng)態(tài)需求，讓你的客戶明天還是你的客戶，讓別人的客戶明天變成你的客戶。很多汽車維修企業(yè)往往是將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成企業(yè)的工具，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該是你企業(yè)的正式員工，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的功能，能讓企業(yè)在留住固有客戶資源的同時(shí)，還能源源不斷地為企業(yè)開(kāi)發(fā)新的客戶資源，筆者認(rèn)為汽車維修服務(wù)營(yíng)銷是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下汽車維修企業(yè)留客與獲客之道。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶就像個(gè)風(fēng)情萬(wàn)種的白富美，面對(duì)無(wú)數(shù)種吃喝玩樂(lè)購(gòu)行的屌絲追求，自然有萬(wàn)樹(shù)叢中過(guò)，片葉不沾身的資本。目前，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下汽車維修服務(wù)呈現(xiàn)出2個(gè)極端，一方是具有互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)，妄圖通過(guò)手機(jī)APP線上平臺(tái)，引導(dǎo)客戶線上支付線下消費(fèi)，本想攜輕資產(chǎn)模式之便，匯聚海量用戶，結(jié)果攬客推廣成本越來(lái)越重，變成燒錢的游戲。另一方是傳統(tǒng)線下汽車維修服務(wù)企業(yè)，紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，本想憑借線下重平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，企圖借助線上APP甚至一個(gè)微信賬號(hào)就把線上圈到的人轉(zhuǎn)化為線下忠實(shí)的客戶，結(jié)果事倍功半。事實(shí)的真相是，汽車維修服務(wù)線上和線下的消費(fèi)習(xí)慣早已涇渭分明，線上購(gòu)買行為和線下的汽車維修服務(wù)，是兩種截然不同的體驗(yàn)感，如何通過(guò)線上導(dǎo)流，引導(dǎo)到線下消費(fèi)，并保持較高的客戶轉(zhuǎn)化率，形成轉(zhuǎn)化率后又能保持持續(xù)的黏性，是線下汽車維修服務(wù)門店的痛點(diǎn)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是在新媒體迅速發(fā)展的時(shí)期，營(yíng)銷和傳播模式已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的形式，而呈現(xiàn)出多點(diǎn)式和網(wǎng)絡(luò)式的營(yíng)銷模式，營(yíng)銷過(guò)程中一定要注重與受眾之間的互動(dòng)與交流，增加客戶在營(yíng)銷過(guò)程中的汽車維修服務(wù)體驗(yàn)。那么汽車維修企業(yè)應(yīng)該怎樣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做好客戶關(guān)系營(yíng)銷呢？

（1）內(nèi)容推送要考慮客戶的需求與體驗(yàn)。這方面需要換位思考，了解真實(shí)的客戶或者潛在客戶的實(shí)際需求，再?gòu)膶I(yè)的角度去解答客戶的問(wèn)題。比如：車主需要實(shí)用的用車養(yǎng)車知識(shí)和優(yōu)惠維保信息等；準(zhǔn)車主需要備選車型的特色及與競(jìng)品相比的優(yōu)勢(shì)等等。因此，汽車維修服務(wù)企業(yè)推送內(nèi)容的語(yǔ)言風(fēng)格要貼近客戶，形式要多樣化，比如圖文、聲音、視頻、動(dòng)畫等等，忌諱千篇一律。

（2）互動(dòng)要及時(shí)，語(yǔ)言風(fēng)格要貼近客戶。微信具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，要及時(shí)回答，或者有一個(gè)時(shí)間期限，千萬(wàn)不能讓客戶感覺(jué)沒(méi)人理，并且語(yǔ)言風(fēng)格不要太程序化，盡量用貼近客戶的語(yǔ)言來(lái)溝通。

（3）線上活動(dòng)要有特色，應(yīng)時(shí)應(yīng)景，并將客戶信息收集融入其中。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展線上營(yíng)銷活動(dòng)是必須的，究竟該什么時(shí)候做活動(dòng)？做什么樣的活動(dòng)？運(yùn)營(yíng)者要有一個(gè)規(guī)劃，包括年度規(guī)劃、月度規(guī)劃等等。同時(shí)，針對(duì)熱點(diǎn)事件或者突發(fā)事件要及時(shí)快速反應(yīng)，舉辦應(yīng)時(shí)應(yīng)景的活動(dòng)。譬如，這次新冠肺炎疫情的到來(lái)，對(duì)廣大汽車維修企業(yè)都是一個(gè)重創(chuàng)，此時(shí)如果有汽車維修企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展疫情之下的用車養(yǎng)車知識(shí)講堂，或者對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情采取的措施直播，站在客戶的角度為客戶考慮問(wèn)題，并及時(shí)推出與新冠肺炎疫情防控相適應(yīng)的汽車養(yǎng)護(hù)套餐。試想，新冠肺炎疫情之下，你的客戶知道你有應(yīng)對(duì)疫情的汽車養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，就不會(huì)流失，別人企業(yè)的客戶了解到你有應(yīng)對(duì)疫情的汽車養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，就會(huì)選擇到你的企業(yè)去體驗(yàn)服務(wù)，從而沒(méi)有營(yíng)銷的企業(yè)和有營(yíng)銷的企業(yè)之間便出現(xiàn)了客戶的再分配，有營(yíng)銷的企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后客戶滿堂，沒(méi)有營(yíng)銷的企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后冷冷清清。另外，舉辦營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候是獲得客戶信息的最佳時(shí)機(jī)，因此要事先策劃好，要獲得什么樣的客戶信息，千萬(wàn)不要一次讓客戶填寫過(guò)多，要有重點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷還可以通過(guò)客戶回復(fù)的內(nèi)容、注冊(cè)資料及地理位置等信息，有效地判斷出客戶的基本信息、喜好、需求及購(gòu)買力。