每一天，中國質量萬里行消費者投訴平臺都收到大量來自全國各地的消費者投訴，內容涉及房地產(chǎn)、裝修、汽車、家電等各種。這些消費者投訴有一個共同的特點，就是特別不理解為什么在證據(jù)十分清楚的情況下，企業(yè)仍然百般推諉不認錯。

很多消費者都是因為企業(yè)的很小一個產(chǎn)品或服務問題，因為總是不能得到回復，甚至是售后接線員態(tài)度不好，就一而再再而三地投訴，有些甚至鬧到了法庭，導致個人、家庭、企業(yè)和社會各種負擔和成本增加，有些竟然還產(chǎn)生了十分嚴重的社會后果。

某種意義上講，這也是當前社會普遍彌漫焦慮情緒的一個縮影。追根溯源，企業(yè)為什么就是不能痛快認錯呢？

一

中國的市場經(jīng)濟是從“短缺經(jīng)濟”過渡而來。40年前，市場上幾乎所有商品都是供不應求，消費者根本無權挑選商品，即所謂“賣方市場”，能買到東西就很知足了。那時候，可以說企業(yè)是“上帝”，在工廠工作也很自豪，有“工人老大哥”一說。這奠定了企業(yè)的強勢地位基礎。

而如今，市場上的一切完全顛覆：幾乎所有商品都過剩，幾乎所有產(chǎn)業(yè)都產(chǎn)能過剩。在激烈殘酷的競爭中，消費者成了“上帝”，很多清醒的企業(yè)甚至喊出“消費者是衣食父母”給自己定位。

但是，很多企業(yè)并沒有真正從心理上認同這一點，特別是一些做大的企業(yè)，比如某品牌飲用水被投訴曝光，競傲慢地公開在媒體上表示，“大不了不要這個地方的市場”。他們似乎忘記了企業(yè)在剛開始起步時，一點一點開拓市場，真心實意面對消費者那種“初心”。

當然，更多企業(yè)沒有這么牛氣，只是在接到投訴后，“好話說盡，不辦實事兒”，來回踢皮球，不直面問題，而是推上推下，拖來拖去，多數(shù)消費者要工作要生活，時間一長沒了耐心，很多問題也就自然黃了“胎死腹中”。

所以，企業(yè)對投訴的漫不經(jīng)心，首先很重要的一個原因，就是很多企業(yè)仍是習慣思維影響，重量不重質，認為有處理投訴的時間，不如把精力放在多生產(chǎn)一點產(chǎn)品上更合算。當然，這與大環(huán)境上“GDP發(fā)展觀”、與“快魚吃慢魚”等整個宏觀經(jīng)濟戰(zhàn)略及具體企業(yè)管理思維有關，不能全怪企業(yè)，但因為產(chǎn)品質量問題而忽視具體投訴問題，根據(jù)國家相關法律法規(guī)，卻是企業(yè)的第一責任。

二

中國企業(yè)的品牌意識越來越明確和強烈。中國企業(yè)起初習慣把品牌單純理解為“產(chǎn)品的知名度”，所以特別重視各種“評優(yōu)”、參與各種公開社會活動、在媒體上做廣告等，叫得響以后，利潤收入遠大于前期的“知名度投入”。實際上，品牌的本質是，“市場和社會上不斷積累的良好聲譽”。

隨著市場繁榮和“有名氣的企業(yè)越來越多”，加上廣告及各種旨在增加知名度的活動投入產(chǎn)出比下降，特別是因“評優(yōu)”而獲得的各種“名牌”成色的減弱，如今，企業(yè)普遍對品牌有了更深入的理解，也特別愿意在有關“榮譽”方面下工夫，并且更加重視“名聲”。

出于這一變化和對品牌的執(zhí)著理解，很多企業(yè)在激烈的市場競爭中，特別是互聯(lián)網(wǎng)及各種社交媒體的迅猛發(fā)達，對影響自己“名聲”的一切言行，開始變得十分敏感，回避消費投訴，常常是因為害怕投訴會“有損企業(yè)形象”；或者怕消費者“得寸進尺”。當消費者通過互聯(lián)網(wǎng)曝光商品或服務質量的時候，很多企業(yè)先是拖延，消磨掉一部分投訴者熱情；對“固執(zhí)的消費者”，實在無法拖延，就采取“綏靖政策”——以各種有條件的妥協(xié)辦法息事寧人。他們與不好對付的投訴者私下談判，除了給消費者一定補償或更換產(chǎn)品等，也會要求消費者撤銷給媒體以及在各種平臺上的投訴，并且要求消費者對談判內容保密，以防止其他消費者聞風效仿。

企業(yè)這么做是情有可原的。當年《消費者保護法》出臺提出的“假一賠十”，以及“打假斗士王?！钡某霈F(xiàn)，不僅讓企業(yè)感覺一旦“認栽”，可能就會“賠了夫人又折兵”——賠錢又賠名聲的倒霉鬼。所以，企業(yè)私下與部分投訴者“和解”，也算折中無奈之舉，認為這樣在物質損失上付出一些，但在“精神層面上”可以保護自己的名聲和自尊心。

三

對有些投訴不認錯，是企業(yè)的能力問題。比如一些有關汽車質量問題的投訴，是因為一些新品的確存在“設計問題”，而設計問題關系到重新研發(fā)甚至更改工藝流程、原料渠道改變、宣傳策略更新以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等比較大的改變，企業(yè)一時肯定不能做出改變。但是，出于名聲和自尊以及市場競爭的需要，企業(yè)不愿意承認過錯，因為那意味著增加更大的投入，并且可能會錯過市場時機，所以對不斷增加的投訴者以及媒體輿論的追問，寧可扛著。

在有關汽車方面的投訴中，比較而言，進口車或者說一些國際大品牌，相對處理得好一些。他們不僅是財大氣粗，更是多年經(jīng)營形成了一套應對“公關危機”的有效辦法，因此，其品牌雖也屢遭各種“質量門”沖擊，但由于其綜合素質品質過硬，總體上一直保持光鮮。在這方面，民族品牌還是要從產(chǎn)品質量本身打好根基，才不至于在市場營銷中遇到一些風吹草動就感到恐懼，導致自己的經(jīng)營行為變形，面對消費者投訴，欲蓋彌彰，終究得不償失。企業(yè)的底氣來自產(chǎn)品質量，也來自面對指責表現(xiàn)出的坦蕩。只有這樣，企業(yè)才能在市場競爭中建立更強大的自信，從容應對投訴。

四

綜合起來分析，企業(yè)不重視消費投訴，一是我國經(jīng)濟發(fā)展的歷史遺留問題，即在賣方市場時企業(yè)建立的自尊，在買方市場迅即來臨時，并未做好思想和心理上的轉變，當初的自豪畸存為一種“自戀”心態(tài)，這也是一種普遍的社會心理狀態(tài)。無論是企業(yè)還是消費者，都應當自我檢視，這種因富而生的盲目自大心理，對于矛盾雙方來說，都有責任面對。當然，做為市場主體，有社會責任感的企業(yè)更應當首先內省。

二是正確理解“品牌”的含義。前面提到，品牌不僅是名聲，更是“好”名聲。在宣傳工具極為發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)時代，成為“網(wǎng)紅”，實際上并不難，很多一夜出名“出位”（占居輿論C位）的人、產(chǎn)品、企業(yè)，都是因為言行出格，但多數(shù)很難與“好名聲”聯(lián)系起來。企業(yè)不是電影明星，不需要以“緋聞”上頭條上“熱搜”，而應當扎實練好內功，保證產(chǎn)品質量搞好服務，即使要當“演員”，也要成為社會大舞臺上的“實力派”。

三是更新觀念，強大自我心理，勇敢面對消費者投訴。對消費者投訴保持敏感是正確的做法，但不是極力回避、周旋、壓制和設法私下消極解決，而是要把那些所謂的“聰明”，凝練成敢于擔當?shù)闹腔?。一些有智慧有企業(yè)——無論國內的還是國外的，他們就把消費者投訴當做自我改進的機會，甚至當成企業(yè)的“編外質檢員”，請投訴者到企業(yè)去，共同面對產(chǎn)品或服務缺陷和不足，把投訴者變成了友好的監(jiān)督者。這種企業(yè)心理，是陽光的、健康的、強大的。當然，很多企業(yè)都懂得這一點，只是“知道做不到”，說到底，就是由于面子問題引起的心理問題。這種心理問題是由于當今的“生產(chǎn)關系不適應生產(chǎn)力的發(fā)展”。

五

經(jīng)濟學理論認為，當生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的時候，生產(chǎn)關系的改變也必須同步。所謂生產(chǎn)關系，簡要說就是“在經(jīng)濟活動中，人與人之間的關系”。從賣方市場企業(yè)為主，到買方市場消費者為中心，產(chǎn)品從短缺到極大豐富，生產(chǎn)力極大發(fā)展，促使生產(chǎn)關系必須改變。企業(yè)和消費者是市場的兩端，是生產(chǎn)關系中的一對矛盾體，正視這一矛盾，就是面對生產(chǎn)關系的更新與改變。市場是空間載體，企業(yè)和消費者是主角，兩者的正向互動，是市場繁榮發(fā)展的前提。沒有任何企業(yè)不重視消費者，但是，為什么在實際運行中又不重視消費者呢？生產(chǎn)關系雖然是經(jīng)濟概念，但更多是表現(xiàn)出一種社會文化現(xiàn)象。掃映在企業(yè)中，就是一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化，主要集中的企業(yè)領導人身上，就是俗話說的“有什么樣的老板，就有什么樣的企業(yè)”。這一點在國內企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。

心理學研究認為，“人不僅會犯錯誤，而且會將所犯錯誤合理化”。人都有一種自我防御本能，這是正常的一種合理化的心理防御機制，即：當人們面臨挫折或沖突的緊張情境時，其心理就會自動產(chǎn)生想要擺脫煩惱，減輕內心不安，以恢復心理平衡與穩(wěn)定的一種傾向。

中國的企業(yè)家或者說老板們，無論是國企業(yè)還是民企業(yè)，在中國社會和經(jīng)濟波瀾壯闊的發(fā)展過程中，承受著比普通人更大負擔和劇烈洗禮，經(jīng)歷或正在經(jīng)歷前所未來的轉型流變，稍有差池便會被市場淘汰，成功的心理的巨大起伏，我們可以想象，但不一定能真正體會。他們內心敏感甚至脆弱，在參與全球化殘酷競爭和負面社會心理作用下，“二次創(chuàng)業(yè)”成功者鳳毛麟角，因此，企業(yè)或企業(yè)家不認錯，某種程度上也是一種“不認輸”的表現(xiàn)，只是這種好勝好強因為心理問題變形了。

要讓企業(yè)在犯錯以后勇敢認錯，真誠改錯，一方面需要企業(yè)特別是企業(yè)老板從自我做起，做一個真正勇于承擔社會責任的人；另一方面，也希望我們的社會，人與人之間能有更多包容，相互理解，“共情共容”，因為我們每一個人，說到底，都是消費者。向消費者認錯，其實也就是企業(yè)或企業(yè)家接受自己，與自己和解的開始，這是一個人、一個企業(yè)向上的前提。