房靜靜，阮婷，徐智淼

淺議“由保向戰(zhàn)”條件下的人工臺服務(wù)問題

房靜靜，阮婷，徐智淼

（61623部隊，北京 100842）

隨著軍隊編制體制改革，通信服務(wù)的目標(biāo)由日常保障向作戰(zhàn)保障轉(zhuǎn)移。圍繞人工臺服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級問題，從緊抓服務(wù)意識、改進服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新服務(wù)形式、擦亮門戶窗口四個方面進行了闡述，并提出了意見建議。

人工臺；服務(wù)質(zhì)量；人性化；智能化

為深入貫徹習(xí)近平強軍思想和新時代軍事戰(zhàn)略方針，信息通信部隊圍繞備戰(zhàn)打仗和軍事訓(xùn)練進行改革轉(zhuǎn)型，人工電話交換臺站（簡稱“人工臺”）以人性化的服務(wù)，在部隊作戰(zhàn)指令傳遞和日常通信聯(lián)絡(luò)中發(fā)揮著重要作用。信息通信部隊從保障打仗的后方走向了前方戰(zhàn)略支援戰(zhàn)場，通信兵成為了一支新型作戰(zhàn)力量。為進一步提高戰(zhàn)斗力，人工臺必須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)形式，融合服務(wù)內(nèi)容，促進服務(wù)質(zhì)量和效益的顯著提升。

1 緊抓“服務(wù)意識”，以用戶體驗為根本目標(biāo)

1.1 樹立用戶至上的觀念

以用戶體驗為根本出發(fā)點，圍繞滿足用戶的全方位需求開展工作，快速響應(yīng)用戶，正確合理地引導(dǎo)用戶。變革落后的工作方式，從“我有什么，你用什么”向“你要什么，我給什么”轉(zhuǎn)變，最大限度地滿足用戶。根據(jù)指揮鏈高低實行用戶分級分類服務(wù)，確保指令傳遞正確高效。

1.2 推行個性化服務(wù)理念

人工臺是由話務(wù)員控制接轉(zhuǎn)的電話交換站，用戶群體數(shù)量小、要求高，作用極端重要。因此，要主動全面把握用戶的作息時間、語言特點、日程安排、性格特點等，為每一位用戶量身打造一套專用的服務(wù)方法。不能無端給用戶貼上“難伺候”的標(biāo)簽，要千方百計滿足用戶的個性化需求。

1.3 夯實無私奉獻的敬業(yè)精神

增強崗位榮譽感，培育高層次的職業(yè)理想，引導(dǎo)官兵熱愛服務(wù)工作，發(fā)自內(nèi)心地把工作當(dāng)成事業(yè)干，從為用戶服務(wù)中獲得價值感，激發(fā)自身無限動力。要有重任在肩的使命感和緊迫感，時刻保持戰(zhàn)備狀態(tài)，深刻理解作戰(zhàn)指令傳遞對于戰(zhàn)斗較量的作用，竭盡全力，無怨無悔。

1.4 培養(yǎng)把用戶當(dāng)親人的情懷

無限包容用戶，善于站在用戶的角度上解讀用戶需求。雖未謀面，聽音知人，始終保持微笑，增加親和力，用熱情洋溢的語氣語調(diào)去感化用戶，用智慧和委婉的態(tài)度說服用戶，耐心揣摩用戶的心理狀態(tài)，準(zhǔn)確把握用戶的真實訴求。

2 改進“服務(wù)態(tài)度”，提供主動靠前的一站式服務(wù)

2.1 增強主動性

主動了解用戶現(xiàn)時需求，引導(dǎo)用戶表達新的需求，適時提出合理化建議和解決方案。熟練運用溝通技巧，增強語言感染力，與用戶建立良好的工作關(guān)系。除禮貌、熱情、親切等基本動作外，要對重要用戶建立服務(wù)保障檔案，保持動態(tài)更新，定期走訪，收集反饋意見，不斷改進工作方法。

2.2 靠前服務(wù)

拓寬與用戶之間的溝通渠道，把崗位設(shè)在用戶眼前、手邊、口邊，面對面為用戶提供服務(wù)保障。什么樣的通信手段有戰(zhàn)斗力，就用什么樣的手段，哪里需要通信聯(lián)絡(luò)，就把末端延伸到哪里，在軍事演習(xí)、比武練兵等活動中，讓官兵感受到隨時、隨地、不間斷的通信服務(wù)。

2.3 一站式保障

人工臺作為服務(wù)前端，全天候、全過程、全方位受理業(yè)務(wù)，凡與通信服務(wù)有關(guān)的問題，不論業(yè)務(wù)類型是電話、手機、網(wǎng)絡(luò)或其他，也不論用戶是否屬于該點位服務(wù)范疇，都執(zhí)行首接負責(zé)制，一經(jīng)受理，就負責(zé)到底，主動與相關(guān)部門聯(lián)系，直至問題解決取得用戶反饋，全流程運行形成閉環(huán)。

2.4 細致周到

把準(zhǔn)備工作做實做全，善于從用戶的歷史語音資料中分析和提煉用戶的性格特點，正確把握講話時機，準(zhǔn)確把握用戶的溝通習(xí)慣，力求完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。不管用戶職位如何，都談吐文雅，恭敬謙讓，尊重用戶的愛好和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌，不管業(yè)務(wù)多么繁忙，壓力多大，都不急不躁，鎮(zhèn)定自若。若用戶有意見，虛心聽取，做好解釋工作；若用戶有情緒，合理解釋，決不與用戶發(fā)生爭執(zhí)；若用戶不理解，主動道歉，接受批評，化解矛盾。

3 創(chuàng)新“服務(wù)形式”，融合運用多種通信手段

3.1 通信業(yè)務(wù)融合

建立多手段接入平臺，打通人工臺與自動電話、保密電話、移動通信、應(yīng)急通信等各網(wǎng)系的關(guān)口，最大限度地拓展人工臺的通聯(lián)能力，提高電話接轉(zhuǎn)效率。通過適當(dāng)?shù)慕涌谠O(shè)備，積極與民用軟交換系統(tǒng)通聯(lián)，以軍民融合的方式提供語音、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務(wù)。開放網(wǎng)頁、APP、微信公眾號服務(wù)窗口，滿足用戶隨時隨地的語音傳送、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、信息獲取需求。

3.2 利用人工智能

人工臺在日常值勤工作中，每年產(chǎn)生幾十萬條詳盡的話單數(shù)據(jù)，還有大量的日志記錄，這是一筆極其寶貴的財富。通過建立數(shù)據(jù)池，引進大數(shù)據(jù)算法，建立智能化支撐平臺，用先進的人工智能技術(shù)催生推薦系統(tǒng)、預(yù)測系統(tǒng)、智能接轉(zhuǎn)系統(tǒng)，為話務(wù)員的服務(wù)提供高效準(zhǔn)確的參考依據(jù)。人工電話交換的特殊性在于，目標(biāo)被叫不是一個通信終端，而是一個活生生的人，被叫可能具備眾多電話通信手段中的一種或幾種，也可能當(dāng)下沒有任何電話通聯(lián)手段，需要通過附近工作人員聯(lián)絡(luò)，或者被叫正在處理重要公務(wù)，不方便接聽電話。將這些形形色色的信息全部納入數(shù)據(jù)池，經(jīng)過處理后以有效信息的格式呈現(xiàn)，形成“人性化+智能化”的服務(wù)模式，提高尋人的準(zhǔn)確性，減少無效勞動和打擾用戶，提高接轉(zhuǎn)成功率和服務(wù)質(zhì)量。

3.3 提高專業(yè)能力

現(xiàn)代通信條件下，多種通信手段并行發(fā)展，用戶的需要通常不表現(xiàn)為某一種具體的實現(xiàn)手段，而是能夠?qū)崿F(xiàn)某種功能的解決方案，這就要求人工臺針對用戶需求，進行專業(yè)的分析和規(guī)劃，不僅提供最小方案用來滿足用戶的基本需求，更要適當(dāng)拓展用戶的長遠需求，提供優(yōu)化的解決方案供用戶使用，給用戶驚喜感。因此，隨著服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，人工臺值勤維護人員應(yīng)開拓眼界和思路，不僅做精做細，還要做寬做大，不斷增強業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，創(chuàng)造性地開展工作。

3.4 建立高效機制

優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，縮短業(yè)務(wù)處理鏈條，提高“受理—解決—反饋”過程的運轉(zhuǎn)效率，減少人為干預(yù)，形成高效聯(lián)動機制，使人工電話服務(wù)向扁平化、便捷化推進。規(guī)范各類工作制度，突出崗位職責(zé)和處理時限要求，針對新業(yè)務(wù)適時出臺新標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)細則和文明用語，實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。及時廢止與新的生產(chǎn)條件不相適應(yīng)的規(guī)定，促進整個人工電話系統(tǒng)的高速運行。

3.5 確保系統(tǒng)信息安全保密

軍隊人工臺與地方呼叫中心的本質(zhì)區(qū)別在于，軍隊人工臺是為作戰(zhàn)服務(wù)的，屬于作戰(zhàn)指揮信息系統(tǒng)的重要組成部分。因此，必須實施最為嚴(yán)格的安全保密制度，對用戶數(shù)據(jù)實施嚴(yán)格管控，區(qū)分核心用戶、重要用戶和普通用戶，指定專人負責(zé)，采取多重加密手段，確保無一泄露。

3.6 促進用戶資料保真保鮮

保持與用戶工作人員的時時溝通，建立良好的工作關(guān)系，第一時間收集用戶號碼變更、工作計劃、行程安排等重要信息。

建立健全用戶資料定期、實時更新制度，促進用戶信息有效流通和共享。對于信息未登記或登記不全的，善于通過間接方式核實用戶身份，避免直接質(zhì)問個人信息或多次核實造成用戶反感。

4 擦亮“門戶窗口”，用熱情周到贏得用戶信賴

4.1 樹立窗口形象

人工電話的典型特點就在于人性化，即與用戶直接進行語言溝通的是話務(wù)員，是有血有肉有感情的真實的人，而不是代碼控制的電子設(shè)備，所以話務(wù)員的心境情緒、語氣語調(diào)和措辭都直接影響用戶體驗。另外，人工電話服務(wù)的提供者是一個團隊，這個服務(wù)團隊包含各類通信要素和眾多后臺技術(shù)人員，因此，每個團隊成員都必須有強烈的窗口意識，一言一行符合窗口形象要求。

4.2 善于總結(jié)提高

對用戶保持細致的觀察力和高度的敏感性，快速捕捉用戶體驗，經(jīng)常反思工作是否有改進空間，力求盡善盡美?？偨Y(jié)是一種智慧，也是一門學(xué)問，在很多情況下，經(jīng)驗都是在不斷失敗和挫折中得到的。敢于面對自我、善于剖析自我，學(xué)會總結(jié)得失，才能引發(fā)深度思考、增長心智才干，不能遮遮掩掩，諱疾忌醫(yī)。

4.3 重視用戶滿意度

定期回訪用戶，收集意見建議，掌握用戶對服務(wù)的滿意度，不斷改進工作方法。對于重要保障用戶，要培植用戶的信任感，給用戶留下“可靠”的心理預(yù)期，講究策略和方式方法。用戶的體驗與期望之間總是存在一定差距，且期望值是動態(tài)變化的，會隨著需求的滿足進一步提高，所以要不斷地主動地迎合用戶期望，把用戶的期望當(dāng)作進步的動力，精益求精。

4.4 強化全面素質(zhì)

新形勢新任務(wù)要求大力提高全民素質(zhì)，不僅僅滿足于熟練操作裝備和使用業(yè)務(wù)技巧，還要了解國際國內(nèi)安全形勢，深入了解軍隊新型作戰(zhàn)樣式，準(zhǔn)確掌握編制構(gòu)成和任務(wù)編組，培養(yǎng)較高的軍事素養(yǎng)，便于提供精準(zhǔn)服務(wù)。提高文化修養(yǎng)，多讀書多看報，夯實語言功底，注重知識積累。此外，還要掌握戰(zhàn)場緊急救援、單兵基本武器操作等技能，便于在緊急情況下執(zhí)行多樣化任務(wù)。

在“由保向戰(zhàn)”轉(zhuǎn)型升級的大前提下，只要以用戶為中心，從用戶需要出發(fā)，同心同德，竭盡所能，人工臺就能培植用戶長期穩(wěn)定的信任感，滿足用戶多樣化需求。進而利用長期積累的大量數(shù)據(jù)資源，借助現(xiàn)代通信技術(shù)技術(shù)，為用戶提供智能化解決方案，極大地提高用戶滿意度和實戰(zhàn)化服務(wù)水平。

［1］胡秋碧.淺談日本圖書館的人性化服務(wù)［J］.福建圖書館理論與實踐，2016（1）：49-51.

［2］趙鵬宇，馬天佚，楊霖，等.基于“大數(shù)據(jù)”理念的智能化服務(wù)管理新模式［J］.電力大數(shù)據(jù)，2019，6（22）：58-63.

E961

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.18.040

2095－6835（2020）18－0101－02

房靜靜，女，61623部隊。阮婷，女，61623部隊。徐智淼，女，61623部隊。

〔編輯：王霞〕