洪乾峰

（重慶涪陵電力實(shí)業(yè)股份有限公司，重慶 408000）

電能是一種產(chǎn)品，企業(yè)在創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程中不斷同化。在手機(jī)app、微信、機(jī)構(gòu)、志愿設(shè)備等線路上，統(tǒng)一接入線路和電力體制改革、能源通信系統(tǒng)指導(dǎo)下的線路，并對(duì)每條線路的速度發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控，用戶體驗(yàn)的需求也在不斷增長(zhǎng)。因此，必須進(jìn)行填充。通過(guò)服務(wù)和渠道匹配設(shè)置，保持“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性，深化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件，深化服務(wù)產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)體系。為交互式和智能系統(tǒng)開(kāi)發(fā)服務(wù)系統(tǒng)。我們通過(guò)互動(dòng)和移動(dòng)的方式，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，創(chuàng)造高效的體驗(yàn)，并在推動(dòng)個(gè)性化和智能化服務(wù)的過(guò)程中完成需求，我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將使其健康的發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷(xiāo)”智能用電互動(dòng)建設(shè)重要作用

隨著電力工業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)體系也在不斷完善。在這種情況下，電力市場(chǎng)主體呈現(xiàn)出多種發(fā)展趨勢(shì)。其中，電網(wǎng)公司改革自身服務(wù)模式，擴(kuò)大生產(chǎn)管理，優(yōu)化部署相關(guān)服務(wù)。在全球互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的背景下，互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)受到分布式資源的影響，能源互聯(lián)網(wǎng)有著更好的發(fā)展空間。傳統(tǒng)供電公司已轉(zhuǎn)向以電能服務(wù)為主的電力交易模式，實(shí)現(xiàn)了信息共享等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)公司的創(chuàng)新下，互聯(lián)網(wǎng)可以在優(yōu)化市場(chǎng)資源的過(guò)程中促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。隨著先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)的智能交互服務(wù)也取得了較好的進(jìn)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前的情況下，中國(guó)市場(chǎng)約有7億用戶使用互聯(lián)網(wǎng)。在這樣的背景下，公司也加快了電網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)創(chuàng)新模式提出了更為苛刻的要求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”智能用電互動(dòng)服務(wù)體系的構(gòu)建

（一）運(yùn)營(yíng)管理方面

通過(guò)對(duì)企業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)值的分析，提出了以技術(shù)支撐管理為導(dǎo)向，適應(yīng)外部變化新形式，引領(lǐng)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式。首先是數(shù)據(jù)管理，作為數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的向?qū)?，公司可以在同一?shù)據(jù)計(jì)劃的指導(dǎo)下，定期對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，為專業(yè)化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力。其次是企業(yè)管理，企業(yè)管理是企業(yè)價(jià)值的指南。目前，我們轉(zhuǎn)變管理理念，迅速將企業(yè)價(jià)值鏈中的利益轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)內(nèi)部管理的利益程度，衡量公司價(jià)值鏈中每種資源的回報(bào)率。最后IT管理，它利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以計(jì)算機(jī)的能力為導(dǎo)向，深化現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)和管理不斷優(yōu)化，公共服務(wù)可以使應(yīng)用更加專業(yè)化。

（二）業(yè)務(wù)管理方面

對(duì)內(nèi)外部的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的采集，構(gòu)建目的地標(biāo)簽的標(biāo)簽倉(cāng)庫(kù)，形成較為詳細(xì)的交易圖像，而“目的地路線重合”和“目的地服務(wù)匹配”則盡快識(shí)別出目的地的需求，并為產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。我們的服務(wù)時(shí)間表通過(guò)中央提供更好的合作服務(wù)資源，為您帶來(lái)獨(dú)特的互動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)020營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的新模式。首先是路線協(xié)同管理，連接app、手機(jī)app、微信、銷(xiāo)售代理、自助設(shè)施等線上線下線路，監(jiān)控每條線路的運(yùn)行和進(jìn)入。通過(guò)服務(wù)和渠道匹配設(shè)置，將服務(wù)產(chǎn)品推送到客戶手中，保持服務(wù)體驗(yàn)的一致性，最終實(shí)現(xiàn)綜合路由管理。通過(guò)交互和移動(dòng)的方式，在為客戶帶來(lái)個(gè)性化、智能化服務(wù)的過(guò)程中，完成行動(dòng)需求和軌跡的采集，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶聯(lián)系人的細(xì)分管理。其次是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換是營(yíng)銷(xiāo)策劃的主題。例如，對(duì)頻道的偏見(jiàn)，對(duì)內(nèi)容的偏見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)。根據(jù)主題的基本要求轉(zhuǎn)換和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)格式。通過(guò)標(biāo)簽管理，通過(guò)構(gòu)建客戶標(biāo)簽庫(kù)，對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行全方位管理。根據(jù)電力目的地的特點(diǎn)和分類方法，構(gòu)造了標(biāo)簽?zāi)夸?。再次?duì)圖像管理，根據(jù)相關(guān)的基本信息，可以匹配標(biāo)簽的定義，標(biāo)記客戶以符合規(guī)則，并形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，使企業(yè)的形象更好，進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)。

（三）進(jìn)行主動(dòng)的引導(dǎo)服務(wù)

針對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候客戶的情況，要積極引導(dǎo)服務(wù)。作為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，要設(shè)置專職指導(dǎo)人員，確保不同業(yè)務(wù)需求的客戶可以分流。還要主動(dòng)查詢辦理類型，引導(dǎo)到相應(yīng)窗口辦理。另外，根據(jù)客戶受理業(yè)務(wù)，車(chē)站呼叫機(jī)應(yīng)有詳細(xì)記錄。營(yíng)銷(xiāo)人員在使用數(shù)據(jù)的過(guò)程中，要對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)進(jìn)行智能升級(jí)，確保導(dǎo)購(gòu)人員能夠了解現(xiàn)場(chǎng)等候人員的類型，最終為客戶提供智能化服務(wù)。

（四）加大業(yè)務(wù)辦理電子化

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要填寫(xiě)大量紙質(zhì)表格。因此效率相對(duì)較慢?；谶@種情況，可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行數(shù)字化，將論文的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化的信息輸入。在信息輸入系統(tǒng)下，用戶可以填寫(xiě)具體的數(shù)據(jù)。在現(xiàn)場(chǎng)，采用電子簽名方式進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的無(wú)紙化。

（五）提高業(yè)務(wù)辦理互動(dòng)性

在商務(wù)領(lǐng)域，可以通過(guò)人機(jī)交互的方式，在人機(jī)交互的作用下，在窗口顯示人員和信息。在辦理流程時(shí)，用戶可以展示業(yè)務(wù)人員信息和業(yè)務(wù)情況，用戶可以掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。一旦任務(wù)處理完成，用戶就可以在觸摸屏的作用下對(duì)業(yè)務(wù)操作員進(jìn)行評(píng)估。公開(kāi)這樣一個(gè)透明的制度，可以保證銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量得到提高，客戶履行監(jiān)督的職責(zé)。

（六）加大營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)管理

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)該有效的觀察和評(píng)估他們的工作，讓員工被納入評(píng)估體系，并在工作中作為結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。而且，管理員可以對(duì)客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，更好地衡量員工的服務(wù)狀態(tài)，了解員工在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，培訓(xùn)和提高員工有效地提高了職業(yè)能力。

三、結(jié)束語(yǔ)

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有效觀察自己的工作，將其納入評(píng)價(jià)體系，并在工作中進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理員還可以分析客戶服務(wù)評(píng)級(jí)，更好地衡量員工的服務(wù)狀態(tài)，了解和協(xié)調(diào)員工服務(wù)流程中的問(wèn)題。同時(shí)，他有效地培養(yǎng)了員工，提高了專業(yè)能力。