摘 要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，為了讓互聯(lián)網(wǎng)上的用戶和客戶有更好的消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)感覺，電子商務(wù)客服在與網(wǎng)上的買家和客戶進(jìn)行良好的交流溝通的時候最基本的是一定要掌握溝通時候的技巧與最直接有效的溝通方法，結(jié)合營銷的最基本理念，結(jié)合良好的態(tài)度和高素質(zhì)的咨詢服務(wù)技巧，加強(qiáng)客戶服務(wù)溝通技巧，用于促進(jìn)銷售增長和利潤增長。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);電商客服;服務(wù)態(tài)度;溝通技巧

一、客服概述

（一）客服的定義

客服顧名思義就是客戶服務(wù)。主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，客服是直接面對消費(fèi)者的人，必須要懂得用謙和的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去提高銷量提高利益的增長?？头沁B接顧客和各個部門的橋梁。

（二）客服的職責(zé)

電子商務(wù)客服是主要處理著客戶投訴、訂單方面的業(yè)務(wù)受理等等業(yè)務(wù)，同時作為買家和運(yùn)營和公司之間承上啟下的信息傳遞者，電子商務(wù)客服還要及時將買家的建議和要求傳給其他部門的職責(zé)。電商客服的職責(zé)是解決處理好買家和顧客一系列的疑問，包括商品的有無缺貨、活動、物流方面等一系列售前和售后的問題，要熟悉公司和店鋪的各種產(chǎn)品，將商品變成自己的話流利地表達(dá)出來回答給顧客，在買家或者顧客來詢問的時候，能夠準(zhǔn)確的回答和解決處理好問題。

（三）客服分類

電商客服按照形式可以分為語音客服和在線打字客服兩種。語音客服就是通過接聽電話或者撥打電話等語音方式來解決顧客或者買家的基本疑問和需求;電商客服按業(yè)務(wù)職能劃分的話可以分成售前和售后兩種。售前客服是解決未下單顧客的疑問和需求，促成買賣交易完成等一系列售前服務(wù)工作。售后客服是在下單之后產(chǎn)生的一系列售后工作，包括商品退換貨，物流派送，補(bǔ)差價等一系列售后問題。

（四）電子商務(wù)客服的重要作用和意義

1.提升和塑造店鋪的企業(yè)形象：電商客服是店鋪企業(yè)形象的最直接傳遞者。

2.提升店鋪和企業(yè)的訂單成交率：客服可以隨時回復(fù)和處理顧客的疑問和需求，讓顧客及時了解和解決好自己的疑問和需求，進(jìn)而下單購買促成交易。

3.提升顧客回頭率：顧客一般的情況下都會傾向于選擇已經(jīng)熟悉和了解的產(chǎn)品和店鋪，所以可以提高顧客的回頭率以便于促進(jìn)再次購買。

4.更好地服務(wù)客戶：可以給顧客提供更多的購買建議，更好的處理和解決好顧客的需求和疑問，快速地解決顧客的問題，更好的服務(wù)顧客。

（五）電商客服必備溝通技巧

1.謙

指的是謙恭、謙遜的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度。

2.誠

指的是解決客戶問題的時候，態(tài)度要謙和坦誠。不夸大介紹自己產(chǎn)品，同時給出最良好的購買建議?？梢宰尶蛻粲幸环N高度的信賴感。

3.速

指的是大腦反應(yīng)和回答快速.與客服之間對話，講究的是效率，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購物，為的也是一種更快更便捷。如果客戶等耐時間長的話失去了耐心，商品再好也不會吸引顧客去購買的，所以要做到及時回復(fù)。

4.親

指的是親和的對話。說話不要太過死板，站在客戶的角度去思考回答會不會覺得太生硬，會不會讓人覺得是生搬硬套過來的，如果能用自己的溝通和用戶成為朋友，就會促進(jìn)用戶的購買率提高店鋪的銷售。故親——讓人花錢買感情。

二、蘇寧易購海外購服務(wù)售前問題及解決辦法

顧客在線咨詢商品的時候一定要及時回給顧客。一般話術(shù)是，“親您好，小海獅很高興為您服務(wù)”要快速回答顧客，讓顧客感受到良好的服務(wù)品質(zhì)。將顧客在線咨詢的商品鏈接點(diǎn)開之后快速地熟悉商品，看看顧客詢問的問題是什么及時為顧客解決，然后告訴顧客海外購全部是正品的，有需要的盡快下單。

三、蘇寧易購海外購客服售中溝通服務(wù)分析

（一）發(fā)貨異常

suc系統(tǒng)查看物流（未出現(xiàn)任何信息）去查看訂單詳情看一下是否是微信支付。如果是微信支付的就查看付款人和蘇寧賬號是否一致（不一致提醒用戶更改認(rèn)證信息，保證賬戶與付款人一致）;如果不是微信支付的，需將訂單號報給對接人，做好安撫工作，需要告知用戶核實(shí)到結(jié)果聯(lián)系用戶，確認(rèn)好用戶的聯(lián)系方式和時間。反饋給對接人員格式是：訂單號+問題描述+問題+照片。

（二）接單成功后超24h沒有清關(guān)

查看物流（看訂單時間是否在24小時內(nèi)），判斷訂單是否異常，屬于什么異常。如果在24小時內(nèi)告訴用戶訂單狀態(tài)正常，目前還在申報處理，請耐心等待;如果超出24小時，就去報關(guān)報檢平臺每天反饋的異常表格搜索一下，如果有，就反饋給用戶。沒有的話就反饋給對接人員，SUC系統(tǒng)要做備注（無合單號就訂單編號+訂單截圖反饋給對接人員）。

（三）物流問題

1.物流更新

遇到物流長時間在某一地區(qū)停留，如果是順豐物流的話，復(fù)制順豐物流單號到順豐官網(wǎng)查詢，將查詢的結(jié)果告知顧客，因?yàn)橛械臅r候系統(tǒng)更新延遲。如果查出來和系統(tǒng)一樣的，就告知顧客因?yàn)榘l(fā)貨量巨大，更新有延遲，讓顧客耐心等耐，同時在順豐群里對接改單號的物流問題。如果是蘇寧派送的，就直接聯(lián)系蘇寧站點(diǎn)詢問情況，然后將結(jié)果告知顧客。

2.更改地址問題

商品出庫前：系統(tǒng)不支持修改地址，建議顧客取消訂單重新下單

商品出庫后：系統(tǒng)不支持修改地址，可以聯(lián)系順豐改寄（有轉(zhuǎn)寄費(fèi)用，需提前告知，一般同城10元）

蘇寧配送：系統(tǒng)不支持修改地址，可以聯(lián)系蘇寧物流派工/師傅修改。

（四）直郵物流查單號

海外直郵是由EMS國際快件派送的，顧客會看不懂出現(xiàn)在物流里面的單號，這就要求在線客服為其查詢。用CY等單號到網(wǎng)站查詢?nèi)缓罂山貓D告知顧客商品物流情況。

四、蘇寧易購海外購客服售后溝通服務(wù)分析

（一）產(chǎn)品（紙尿褲）問題

顧客在線反饋寶寶紅屁屁或者是紙尿褲起坨斷層處理流程：

1.核實(shí)簽收時間60天內(nèi)，用戶提供寶寶紅屁股圖片（如顧客無法提供紅屁股圖片，相信顧客所說存在紅屁股情況），先解釋紅屁股原因，認(rèn)可，處理完畢;

2.不認(rèn)可解釋，同意顧客退貨（未拆封+已拆封），運(yùn)費(fèi)自付，不認(rèn)可運(yùn)費(fèi)，后期補(bǔ)償（補(bǔ)償形式：無敵券—易付寶—銀行卡）;

3.補(bǔ)充場景：當(dāng)顧客實(shí)際購買1包，使用情況≤10%，需寄回（自付運(yùn)費(fèi)，不認(rèn)可，后期補(bǔ)償，補(bǔ)償同上），使用情況≥50%，可以全額補(bǔ)券（自營無敵券）或者線下理賠。

（二）錯發(fā)，漏發(fā)，補(bǔ)發(fā)

1.錯發(fā)

顧客提供商品正面照片，物流面單，商品條形碼照片，商品和物流面單一起的照片。然后將訂單號+合單號+照片+問題（顧客在線反饋下單什么商品，收到什么商品，錯發(fā)請核實(shí)。）如果是退貨，就寄回南京倉，收到貨之后才能退款;如果是換貨，要告知顧客新的快遞單號;如果顧客收到的商品與下單的商品差價多的話，建議退回，如果不同意退回就下任務(wù)單。

2.漏發(fā)（提供照片與錯發(fā)的一致）

要向倉庫核實(shí)是否是漏發(fā)，回復(fù)時間是24小時，無回復(fù)默認(rèn)漏發(fā)。然后再詢問顧客的需求是什么們可以補(bǔ)發(fā)，如果不需要補(bǔ)發(fā)，只能退貨。要反饋給相關(guān)人員，做好SUC系統(tǒng)備注：已核實(shí)漏發(fā)，保稅區(qū)可以補(bǔ)發(fā)，已致電告知顧客，顧客認(rèn)可，已反饋相關(guān)人員安排補(bǔ)發(fā)。還要將補(bǔ)發(fā)的物流單號告知顧客，同時備注在SUC里。如果顧客在線反饋商品錯發(fā)漏發(fā)等現(xiàn)象，先讓顧客提供照片判斷一下是否是錯發(fā)漏發(fā)，要像相關(guān)人員核實(shí)好是不是錯發(fā)和漏發(fā)，再聯(lián)系顧客。如果核實(shí)是錯發(fā)，讓顧客先墊付運(yùn)費(fèi)寄回，等到貨可申請同價值的無敵券或者是易付寶打款，如果是漏發(fā)，則核實(shí)后告知顧客給其補(bǔ)發(fā)，并將補(bǔ)發(fā)的單號一起告知顧客。SUC系統(tǒng)要做好備注。

3.補(bǔ)差

蘇寧自營海外購支持貴就賠政策，商品如果降價了可以在收貨七天內(nèi)自行申請貴就賠，可在手機(jī)端有端口直接進(jìn)入申請。如果符合補(bǔ)差，差價就會以無敵券的形式返還給顧客，使用有效期為7天，可以購買蘇寧直營商品。

系統(tǒng)支持補(bǔ)差的情況下，可以由在線客服為顧客現(xiàn)在申請，申請的是貴就賠的無敵券，有效期為7天，要告知顧客券的使用方法。如果系統(tǒng)不支持補(bǔ)差，由在線客服判斷是否真的存在差價，如果有，就走理賠通道為期申請，理賠通道申請的使用期限為30天，也要告知顧客。符合貴就賠補(bǔ)差政策：SUC系統(tǒng)支持補(bǔ)差：商品如果降價了，可以在收貨七天內(nèi)自行申請貴就賠，我的易購—我的服務(wù)—貴就賠。如果符合補(bǔ)差，差價會以無敵券的形式返還給顧客，使用有效期為30天、可以購買蘇寧直營商品。搶購優(yōu)惠商品不在補(bǔ)差范圍內(nèi)（客服也可以在suc系統(tǒng)幫其提交）。

（三）商品破損問題

顧客在線反饋收到的商品破損或者是有瑕疵，先讓顧客提供照片判斷一下。審核完真的存在商品破損的話，先看破損程度，如果破損一點(diǎn)不影響使用，可和顧客談一下補(bǔ)償，如果顧客認(rèn)可，結(jié)束，如果顧客不認(rèn)可，可為期申請退款退貨處理。如果商品金額較小，可申請原價補(bǔ)償，金額較大的話，告知顧客墊付運(yùn)費(fèi)寄回，為其線下打款或者申請等額的無敵券。

（四）商品退換貨

商品未出庫：顧客因自身原因不想要了，顧客可自己在客戶端申請退款處理，在線客服也可幫助顧客申請退款。商品出庫還未收到：咨詢顧客不想要的原因，可做適當(dāng)挽留。如果不行堅持要退的話，先查看是什么物流配送方式。如果是順豐派送的可在順豐對接群告知順豐客服做拒收處理，如果是蘇寧派送的，蘇寧物流在系統(tǒng)中正常對接蘇寧物流轉(zhuǎn)接至蘇寧物流處理。商品簽收之后：如果因?yàn)轭櫩妥陨碓虿幌矚g顏色款式等，查看是否是30天無憂退，如果是顧客自己墊付運(yùn)費(fèi)寄回。如果是商品質(zhì)量或者破損等問題可以墊付退回，等倉庫收到貨以后為其退款。

結(jié)束語：

首先，需要再次強(qiáng)調(diào)一下，對于電商行業(yè)來說，客服這個崗位是很重要的，在當(dāng)前這個電子商務(wù)快速發(fā)展的局勢下，管理好客服服務(wù)對于一個公司或者企業(yè)來說是至關(guān)重要的?？头侵苯用鎸οM(fèi)者的人，必須要懂得用謙和的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去提高銷量提高利益的增長。客服是連接顧客和各個部門的橋梁。其次是客服的責(zé)任是處理客戶線上以及售前售后所有的一系列可能會出現(xiàn)的問題。最后也是本辯論文的核心，則是服務(wù)態(tài)度的好壞和服務(wù)質(zhì)量的好壞，評判一個客服的好壞就在于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。因?yàn)橹挥袘B(tài)度和技巧掌握得很好，才能達(dá)到顧客的需要。所以，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧的掌握情況的評判，也不能僅僅局限于語氣，而是一個整體的服務(wù)。從流程完善到方案提供，以及后期問題的處理記錄，給客戶帶來的整體體驗(yàn)還有公司里是否有為客戶服務(wù)而存在的一套完善流程。針對客戶各種不同的問題能否提出最佳方案，并且讓客戶對企業(yè)的印象變好，從而去提高利潤，達(dá)到利益最大化才是皆大歡喜。

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作者簡介：李昉（1982-），女，漢族，江蘇省鹽城人，無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士，講師。研究方向：計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)，電子商務(wù)。