董亞軍

摘 ? 要： 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下鐵路事業(yè)的迅猛發(fā)展，都無不對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。良好的職業(yè)形象、精湛的專業(yè)素質(zhì)等都是該專業(yè)學(xué)生的硬標(biāo)準(zhǔn)。而在此標(biāo)準(zhǔn)中，良好的溝通交際能力的地位日益突出，其顯得尤為重要。本文是遵循《溝通技巧》課程教學(xué)大綱，結(jié)合溝通技巧實(shí)訓(xùn)周按照“溝通方向角度”章節(jié)進(jìn)行的課程實(shí)訓(xùn)，以此通過學(xué)生的親身實(shí)踐，來了解和發(fā)揮良好溝通能力在日常工作中的作用。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù);溝通技巧;溝通能力

中圖分類號(hào)：H193.2 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1005-5312（2016）29-0244-01

近年來，隨著中國(guó)鐵路事業(yè)的迅猛發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)作為新興專業(yè)中備受矚目的專業(yè)如雨后春筍般呈現(xiàn)在各大藝術(shù)類、交通類院校，且已成為為中國(guó)鐵路事業(yè)輸送高素質(zhì)精專業(yè)人才的重要途徑。究其原因，人民生活水平的不斷提高，出行需求的日益增強(qiáng)，鐵路事業(yè)的逐漸壯大，都對(duì)該專業(yè)人才有著迫切需求。需求不僅強(qiáng)調(diào)人才數(shù)量，精湛的專業(yè)素質(zhì)更能為鐵路的發(fā)展保駕護(hù)航。在該專業(yè)素質(zhì)要求中，學(xué)生與旅客的良好溝通能力，作為不可或缺的軟性素質(zhì)，顯得尤為重要。我們作為培養(yǎng)鐵路一線服務(wù)人員的交通類院校，在對(duì)學(xué)生溝通交際能力的培養(yǎng)上更是不遺余力大膽創(chuàng)新。

溝通，即兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體之間通過語言或非語言形式，傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解的過程。通常按照溝通方向分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。其方向的最終指向性則代表不同方向。究其遵循原則，則為人處于同一或不同環(huán)境中的潛在社會(huì)地位。這三種方向的溝通，在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)，且其并不是一成不變的，需隨著具體情況的不同而隨時(shí)改變。

一、上行溝通

顧名思義，即地位居下者向地位居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見的過程，即我們通常所說的下情上達(dá)。作用于實(shí)際客運(yùn)服務(wù)過程中，即乘務(wù)人員向列車長(zhǎng)的溝通，列車長(zhǎng)向動(dòng)車組、客運(yùn)段、鐵路局等的溝通。在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中，商務(wù)車廂、一等車廂、二等車廂，各乘務(wù)員各司其職、分工明確。當(dāng)自身服務(wù)的區(qū)域出現(xiàn)問題及突發(fā)狀況時(shí)，為避免矛盾擴(kuò)大，需及時(shí)進(jìn)行上行溝通。它不僅是居上者進(jìn)行了解實(shí)情的重要途徑，更是當(dāng)乘務(wù)人員自身受到傷害時(shí)，其是一線工作人員的堅(jiān)強(qiáng)后盾。究其在工作中常出現(xiàn)的情況，如車廂內(nèi)有旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí);查到有旅客逃票，需補(bǔ)票但拒不合作時(shí);煙霧探測(cè)器檢測(cè)到有旅客不聽勸阻吸煙時(shí)等等，這都需要我們做到及時(shí)下情上達(dá)。在本小節(jié)實(shí)訓(xùn)中，我們會(huì)安排學(xué)生充分扮好自身角色，通過對(duì)乘務(wù)人員角色的實(shí)際扮演，來真正體驗(yàn)上行溝通的重要性。

二、下行溝通

下行溝通，即地位居上者對(duì)地位居下者傳達(dá)意見、發(fā)號(hào)施令等的過程，即通常我們所說的上情下達(dá)。作用于客運(yùn)服務(wù)過程中，即鐵路局、客運(yùn)段向不同高速動(dòng)車組的溝通、列車長(zhǎng)對(duì)普通客運(yùn)員的溝通等。作用于實(shí)際情況，在暑運(yùn)、春運(yùn)等鐵路運(yùn)行高峰期時(shí);在經(jīng)歷不同程度的惡劣天氣需降速或停運(yùn)時(shí);在列車運(yùn)行時(shí)刻表出現(xiàn)臨時(shí)調(diào)整時(shí)等。高速動(dòng)車組需遵循局、段所進(jìn)行的列車運(yùn)行任務(wù)的變化，及時(shí)向該組列車乘務(wù)員進(jìn)行通知。該環(huán)節(jié)通過學(xué)生對(duì)不同情況的實(shí)際模擬演練，來感悟不同條件下語言表達(dá)的變化。

三、平行溝通

平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系。平行溝通的目的則是通過溝通交流，以求心意相通、達(dá)成一致協(xié)議。作用于客運(yùn)服務(wù)過程中，則為乘務(wù)人員和旅客之間的心意溝通。當(dāng)平行溝通無法達(dá)成一致協(xié)議時(shí)，則可進(jìn)行上行溝通。這主要表現(xiàn)在：客運(yùn)員到站立崗時(shí)，當(dāng)看到有老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客出現(xiàn)，能否主動(dòng)走上前進(jìn)行幫助;當(dāng)看到有旅客找不到自己對(duì)應(yīng)位置時(shí)能否主動(dòng)告知;當(dāng)看到有旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，能否主動(dòng)上前勸阻;當(dāng)看到有旅客做出不文明甚至違法行為時(shí)能否借助身邊旅客松散大群體、緊密小群體的力量對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育;當(dāng)上面下達(dá)通知時(shí)，乘務(wù)人員能否將實(shí)際情況有禮有節(jié)、有憑有據(jù)的告知各位旅客，即做到及時(shí)的平行溝通。及時(shí)的平行溝通，更有利于旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的真誠(chéng)交流，更是連接旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的一條夯實(shí)橋梁。這都是日常工作中的平行溝通。

通過對(duì)以上不同溝通方向的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練，讓學(xué)生來分別進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)人員和旅客的角色扮演和替換，一方面通過提前感受客運(yùn)服務(wù)人員的工作角色，來熟悉作為客運(yùn)服務(wù)人員的特殊語體和表達(dá)方式，感受服務(wù)文化氛圍下的專業(yè)性;另一方面，通過旅客扮演，來親身體會(huì)溝通另一面乘務(wù)人員的不易，以及極大的豐富了溝通技巧指導(dǎo)和訓(xùn)練的多樣化。以此通過對(duì)不同溝通技巧的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練，采取理論和實(shí)操相結(jié)合的方式，不僅從理論上提高了鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)的專業(yè)性把握，更是加強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際工作能力，為將來走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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