劉新宇 劉鐵銳

摘要：為智慧家庭工程師量身定制行銷助手，提升智慧家庭工程師的行銷工作效率，將智慧家庭工程師的被動行銷變?yōu)橹鲃有袖N，借助大數(shù)據(jù)服務能力，進行客戶精準行銷。

關(guān)鍵詞：智慧家庭;行銷助手;主動行銷

中圖分類號：G229文獻標識碼：A文章編號：1672-9129（2020）14-0151-01

1背景

隨著中國聯(lián)通業(yè)務類型不斷豐富，終端類型種類增多，為適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶多樣化、高標準的智慧家庭建設(shè)新需求，對智慧家庭工程師提出了新的能力要求，智慧家庭工程師不僅僅能解決客戶的家庭網(wǎng)絡問題，同時針對客戶的業(yè)務咨詢能夠進行現(xiàn)場解答。在處理客戶網(wǎng)絡問題時，通過與客戶現(xiàn)場溝通，了解客戶業(yè)務需求，進行主動行銷。但由于公司業(yè)務種類、資費政策繁多，每個客戶的實際業(yè)務需求又存在差異，使得智慧家庭工程師現(xiàn)場主動行銷面臨許多困難。

（1）智慧家庭工程師的主要工作職責是進行解決客戶的家庭網(wǎng)絡問題，使其無法像客戶經(jīng)理一樣對公司的各類業(yè)務、資費情況了然于胸，且智慧家庭工程師處理的客戶網(wǎng)絡問題具有突發(fā)性、時效性，使其無法上門前能詳細掌握客戶的消費行為，導致現(xiàn)場進行主動營銷時開口困難，無法現(xiàn)場解決客戶的業(yè)務問題。

（2）公司現(xiàn)有的各類營銷支撐系統(tǒng)定位都不是直接面向智慧家庭工程師的，難以滿足智慧家庭工程師的實際工作需求，使得智慧家庭工程師在開展營銷過程中缺少系統(tǒng)支撐有力抓手，主動行銷困難。

（3）智慧家庭工程師的工作性質(zhì)是以客戶居住的小區(qū)為主要場所，現(xiàn)有的各類支撐系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)查詢都是基于PC端，而智慧家庭工程師現(xiàn)場行銷要求必須在實際工作現(xiàn)場結(jié)合客戶實際需求，能夠隨時隨地查看相應客戶的業(yè)務營銷數(shù)據(jù)，以便在現(xiàn)場實時對客戶展開行銷工作。

（4）目前業(yè)務發(fā)展獎勵是以月為單位，每月進行獎勵核算，獎勵費用在每月的工資單中發(fā)放，對于智慧家庭工程師來說，其主要工作職責是解決客戶障礙問題，這種獎勵機制對智慧家庭工程師激勵效果不高，需要建立更加高效、快速的激勵機制，促進智慧家庭工程師進行主動行銷。

2建設(shè)思路

2.1借力大數(shù)據(jù)能力，對客戶精準畫像，提升主動營銷成功率。通過與智慧家庭工程師深入溝通，參與智慧家庭工程師實際工作情況，按最有利于智慧家庭工程師開展工作，讓智慧家庭工程師營銷變被動為主動的原則，建立智慧家庭工程師行銷工作助手。系統(tǒng)以公客系統(tǒng)內(nèi)的寬帶障礙單為基礎(chǔ)，在寬帶客戶報障形成障礙工單后，系統(tǒng)根據(jù)報障寬帶賬號歸屬客戶，借助大數(shù)據(jù)平臺提供的客戶消費行為，對客戶進行全方位畫像，尋找可主動營銷的業(yè)務切入點。以客戶的寬帶為入口，通過分析客戶寬帶WLAN下異網(wǎng)號碼上網(wǎng)行為、同證件下聯(lián)通其它產(chǎn)品的消費行為，引導客戶辦理聯(lián)通電視、融合業(yè)務、換卡換機等業(yè)務，同時系統(tǒng)建設(shè)充分考慮到智慧家庭工程師使用終端的差異性，采用短信通知方式，利用網(wǎng)址短鏈接，智慧家庭工程師使用手機瀏覽器即可隨時瀏覽行銷數(shù)據(jù)，提進行針對性主動行銷。

2.2寬帶續(xù)費提前預警，精準維系。為充分發(fā)揮維智慧家庭工程師客戶現(xiàn)場工作的特點，系統(tǒng)在推送行銷信息時，以報障號碼的標準地址為基礎(chǔ)，同時考慮市區(qū)、縣區(qū)智慧家庭工程師工作方式的差異性、包區(qū)范圍等因素，市區(qū)以小區(qū)樓宇單元，縣區(qū)以村莊為搜索范圍，將鎖定范圍內(nèi)的正常在網(wǎng)客戶的上月到期寬帶、本月到期寬帶、下月到期寬帶信息同時推送，便于智慧家庭工程師到達障礙區(qū)域時，能針對障礙區(qū)域同時開展在網(wǎng)寬帶的精準維系工作。

2.3寬帶設(shè)備回收預警，提升設(shè)備二次利用率。長期以來用戶使用公司的寬帶設(shè)備回收工作，是在客戶寬帶拆機之后由智慧家庭工程師上門進行主動回收的，客戶寬帶拆機與客戶寬帶停機之間有3個月的間隔，在此期間由于時間周期長，智慧家庭工程師上門回收終端設(shè)備時，經(jīng)常聯(lián)系不上客戶或者客戶因長時間停機已自行將設(shè)備拆除扔掉。為此，行銷助手將當月停機用戶作為目標客戶，通過對客戶寬帶使用行為、通信交際圈進行分析，向智慧家庭工程師主動推送停機客戶維系信息，智慧家庭工程師主動上門進行客戶維系，對客戶明確不在使用的，在客戶確認后，主動對客戶進行拆機，現(xiàn)場回收寬帶設(shè)備，極大提升了拆機客戶的寬帶設(shè)備回收率，進而提升設(shè)備的二次使用率。

2.4即時激勵，提升員工積極性。為提升智慧家庭工程師主動業(yè)務營銷積極性，針對智慧家庭工程師發(fā)展業(yè)務獎勵不清晰、發(fā)放不及時的問題，通過整合各平臺獎勵數(shù)據(jù)，建立智慧家庭工程師理即時激勵機制，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展獎勵的實時發(fā)放，促進智慧家庭工程師主動進行行銷。

結(jié)語：智慧家庭工程師行銷助手為智慧家庭工程師量身定制，系統(tǒng)從使用便捷性、功能性、數(shù)據(jù)有效性上都非常貼近智慧家庭工程師的實際工作，系統(tǒng)投入使用后極大提升了智慧家庭工程師的行銷工作效率，通過短信實時推動，將智慧家庭工程師的被動行銷變?yōu)橹鲃有袖N，為智慧家庭工程師的行銷工作提供了有力的系統(tǒng)抓手。

參考文獻：

[1]陳志軒 大數(shù)據(jù)營銷電子工業(yè)出版社 2019

[2]顏一鳴 web前端項目實踐 電子工業(yè)出版社2015

作者簡介：劉新宇（1975.04），男，漢，山東省煙臺市，工程師，本科。主要研究方向：應用系統(tǒng)軟件開發(fā)。

劉鐵銳（1975.12），男，漢，遼寧省本溪市，工程師，本科。主要研究方向：應用系統(tǒng)軟件開發(fā)。