（連云港三新供電服務(wù)有限公司，江蘇 連云港 222000）

一、社會背景下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力公司的發(fā)展中起著重要作用，這不僅是電力公司生存和發(fā)展的根本點，也是電力公司拓展經(jīng)濟市場的有效途徑。隨著電力企業(yè)制度的不斷改革和社會經(jīng)濟形式的不斷變化，電力公司面臨的市場競爭日益白熱化，有效占領(lǐng)經(jīng)濟市場的手段是供電公司必須解決的主要問題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來越賦予人們價值，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為衡量供電公司的堅實基礎(chǔ)。電力營業(yè)室是電力供應(yīng)商面對用戶的部門，也是電力供應(yīng)商與客戶之間溝通的橋梁。

二、電力營銷的概念

電力營銷直接面對著客戶并識別客戶的需求，確定電力企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標市場，并設(shè)計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和體驗，以滿足市場發(fā)展的需要。而且，電力營銷的本質(zhì)上是滿足顧客的需求，因此，電力企業(yè)的所有營銷活動都要以此為中心來開展。另外，電力營銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產(chǎn)品，價值、滿意和成本，交換、交易和關(guān)系，市場。其中，需要和欲望是電力營銷活動的基礎(chǔ)，需要（need）是客戶在工作與生活中對電力產(chǎn)品的索取狀態(tài)，也是電力企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)的基本出發(fā)點。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時的愿望，即表現(xiàn)出來的對基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產(chǎn)品的欲望，即對電力產(chǎn)品和服務(wù)的市場需求。電力企業(yè)可以通過各種營銷手段來影響需求，激發(fā)客戶的購買欲望。

三、目前營銷服務(wù)中存在的問題

（一）電力體制改革，爭取市場任務(wù)艱巨

隨著電力系統(tǒng)改革的深入，供電服務(wù)面臨著新的形勢和挑戰(zhàn)。電力銷售市場處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)逐漸萎縮，新興市場發(fā)展動力不足，居民企業(yè)增長放緩的困境。電力公司面臨的挑戰(zhàn)包括增加供求，發(fā)揮潛力，提高效率等，并且電力銷售方面的改革已進入全面展開的階段。以市場為導向的競爭趨勢更加明顯。與主要客戶的直接交易的規(guī)模，范圍和頻率已大大增加，并將影響公用事業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

（二）營銷管理方式固化，營銷服務(wù)手段單一

在客戶服務(wù)中心實際運行之后，每個部門的專業(yè)職責，系統(tǒng)，流程和標準還不完善，現(xiàn)代營銷管理模型并未實際處理該操作，基本數(shù)據(jù)收集形式單一，進展緩慢，網(wǎng)格實施不利。而且最終的整合幾乎是無效的，``互聯(lián)網(wǎng)+''服務(wù)的實施存在瓶頸，難以提高在線支付率，沒有進行投訴管理和控制，``售后服務(wù)''不到位。

四、提升營銷服務(wù)的有效途徑

（一）提高認識，樹立營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)理念，及時了解市場發(fā)展動態(tài)，分析市場趨勢，發(fā)掘市場競爭潛力，合理評估企業(yè)發(fā)展的未來趨勢。它使公司朝著密集的業(yè)務(wù)模型發(fā)展，從而可以不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)模型并適應(yīng)不斷變化的市場動態(tài)。在不斷提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的同時，有必要不斷調(diào)整電力營銷策略，積極加強與政府和客戶的聯(lián)系，直接掌握市場信息，及時牽頭，努力提供持續(xù)的服務(wù)和跟蹤服務(wù)。在當前供給側(cè)改革的背景下，為了解決“兩端薄弱”的問題，有必要加深與政府的溝通與合作，為政府與企業(yè)之間的合作創(chuàng)造新的服務(wù)模式，并擴大營銷市場。

（二）提高用電營銷管理的服務(wù)水平

首先，加快電網(wǎng)部署。電力需求的持續(xù)增長目前對電網(wǎng)建設(shè)提出了更高的要求。為了滿足現(xiàn)代社會的電力需求，供電公司必須通過積極獲取國內(nèi)外先進的發(fā)電技術(shù)，不斷完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加快電網(wǎng)建設(shè)，克服“供電瓶頸”的制約。其次，建立更多的電力供應(yīng)商。由于中國是一個開放地區(qū)，區(qū)域發(fā)展不平衡的國家，因此許多貧困地區(qū)的電力供應(yīng)一直是該國發(fā)展電力工業(yè)的主要關(guān)注點。為了滿足極度貧困地區(qū)的電力需求，有必要加強工作場所的建設(shè)，以解決用戶的各種電力問題。最后，它加強了對電源需求的管理。隨著電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力供需矛盾仍然是中國電力市場面臨的主要問題。特別是，電力供應(yīng)商應(yīng)積極尋求當?shù)仉娫?，以在一定程度上解決供需矛盾，并根據(jù)供電能力建立并實施峰值用電計劃。

（三）強化制度，創(chuàng)新營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段

全面整合資源，嚴格執(zhí)行“ 5 對1”的要求，并通過增強的管理，業(yè)務(wù)自動化，實時監(jiān)控和交互式服務(wù)構(gòu)建現(xiàn)代管理模型，以建立實時營銷業(yè)務(wù)實時反映管理和營銷異常并實現(xiàn)營銷過程。實時控制，營銷問題的實時處理，營銷指標的實時監(jiān)控，對客戶需求的實時響應(yīng)，減少錯誤，提高工作質(zhì)量和效率，改善服務(wù)功能以及提高客戶滿意度。在電報安裝業(yè)務(wù)中，采用了“一次許可批準”模型，以簡化流程，提高效率，優(yōu)化客戶的內(nèi)部電氣設(shè)備和建筑標準并提高靈活性。實施“臺灣區(qū)域電網(wǎng)”管理，提高供電服務(wù)的“最后一英里”質(zhì)量和效率，調(diào)整低壓營銷管理機制，實施新的基于電網(wǎng)的現(xiàn)場服務(wù)模型，及時“按客戶要求”沒有回應(yīng)，并且銷售站點的末端是專業(yè)的，矛盾是“塊分割難以調(diào)整?！钡蛪汗臋z查，防盜檢查，儀表組裝和拆卸，收集站點的操作和維護，現(xiàn)場補貨復制，定期驗證，無縫集成電費收繳，現(xiàn)場停電和其他現(xiàn)場操作：電網(wǎng)得到專家的支持，例如安裝客戶經(jīng)理作為車身，咬合，計量，業(yè)務(wù)擴展，電力檢查，船舶外觀操作和維護，緊急維修等專家支持底層的工作團隊實現(xiàn)了工作結(jié)束集成。

五、結(jié)束語

總之，電力營銷作為電力公司發(fā)電和運營的重要手段，在加強電力公司的運營中起著重要作用。分析顯示，它無法滿足客戶的實際需求，并且對營銷服務(wù)的積極意識還很弱。我們沒有團隊來保證電力營銷服務(wù)過程中的重大問題。解決這些問題的具體步驟是改善電力營銷服務(wù)。以內(nèi)容和客戶需求為根本出發(fā)點，組建服務(wù)營銷團隊，與地方政府建立聯(lián)系是提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的主要策略，有效地支持了電力公司的平穩(wěn)可持續(xù)發(fā)展。