楊曉瑞

(上海工程技術(shù)大學(xué) 黨委宣傳部，上海 201620)

黨的十八大首次明確提出，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。高校機(jī)關(guān)作為高校的重要組成部分，其管理服務(wù)工作對促進(jìn)高校各部門間有序互動(dòng)、提供相關(guān)方案決策依據(jù)、落實(shí)相關(guān)方針政策、推動(dòng)學(xué)校事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)方面，都充當(dāng)了極為重要的樞紐和保障作用。在微信平臺逐漸成為人與人之間溝通最廣、粘度最強(qiáng)、互動(dòng)最頻繁的應(yīng)用形勢下，利用微信平臺創(chuàng)新服務(wù)載體，改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量，也成為高校機(jī)關(guān)建設(shè)的重要內(nèi)容。

一、基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的內(nèi)涵

基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)是指運(yùn)用現(xiàn)行的新媒體技術(shù)與平臺，以突出服務(wù)理念和服務(wù)水平，以創(chuàng)新和競爭為動(dòng)力，全面提高機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率，為高校師生的教學(xué)、科研等工作及校園日常生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平機(jī)關(guān)[1]。

二、基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的重要性和迫切性

（一）技術(shù)的發(fā)展為基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)奠定基礎(chǔ)

微信自2011 年1 月發(fā)布后，經(jīng)歷了9 年的快速發(fā)展，據(jù)《2019—2020 年微信就業(yè)影響力報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020 年第一季度，微信及WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)達(dá)12.025 億。作為中國用戶量最大的應(yīng)用程序，微信已成為用戶之間使用范圍最廣、粘度最強(qiáng)、互動(dòng)性最高的應(yīng)用程序。2019 年，微信提供了超3 萬個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)6.6 億人次，全國政務(wù)微信服務(wù)54 億人次[2]。在“全民微信”“微信辦公”“微信辦事”的時(shí)代背景下，基于微信平臺來創(chuàng)新高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的載體，提升高校機(jī)關(guān)的服務(wù)水平和工作效率已經(jīng)刻不容緩。

（二）國家政策導(dǎo)向?yàn)榛谖⑿牌脚_構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)保駕護(hù)航

教育部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理工作的意見》等一系列文件的出臺，鼓勵(lì)高校在落實(shí)“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的方針下，一手抓建設(shè)，一手抓管理[3]，圍繞落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，大力開展實(shí)施網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育等內(nèi)容，來進(jìn)一步完善校園新媒體平臺建設(shè)和管理。這一系列政策的出臺，為基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)提供了保障。

（三）師生的需求是基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的原動(dòng)力

在新媒體時(shí)代，微信已成為人們獲取信息、思想文化交流、辦理線上相關(guān)事務(wù)的重要平臺。據(jù)《2019 年高校新媒體觀察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，超八成的學(xué)生關(guān)注3 個(gè)以上校園微信平臺，超半數(shù)的學(xué)生每天查看校園類微信平臺，平均每天查看時(shí)長超半小時(shí)的學(xué)生占比近七成。傳播效率高、互動(dòng)性強(qiáng)的高校微信平臺已經(jīng)深度融入到師生的校園生活中[4]。高校要與時(shí)俱進(jìn)，就要不斷開拓創(chuàng)新服務(wù)師生的新領(lǐng)域和新方式。通過優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式來不斷滿足師生對機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量與效率的需求。

三、高校基于微信平臺構(gòu)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的現(xiàn)狀

高校官方微信公眾號作為對內(nèi)溝通師生情感，對外展示學(xué)校形象的第一窗口，通常由高校黨委宣傳部組織專人及專業(yè)隊(duì)伍運(yùn)營管理，并集合了全校的人力、資金等頭部資源。因此，分析高校官方微信公眾號的服務(wù)情況，對了解高?；谖⑿殴娖脚_創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的整體情況具有典型的參考價(jià)值。本文以2020 年發(fā)布的QS 世界大學(xué)排名中國大陸前十名高校所開設(shè)的官方微信公眾號為研究對象，從服務(wù)菜單設(shè)置情況、服務(wù)內(nèi)容這兩方面對高?；谖⑿牌脚_構(gòu)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

（一）高校官方微信公眾號服務(wù)菜單設(shè)置情況

根據(jù)2020年6月10日發(fā)布的最新QS世界大學(xué)排名顯示，中國大陸排名前十的高校為清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、南京大學(xué)、武漢大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)[5]。通過查詢這十所高校的官方微信公眾號，將其設(shè)置的服務(wù)菜單情況如表1。

表1 十所高校官方微信公眾號服務(wù)菜單設(shè)置情況

由表1 可見，十所高校均在微信平臺設(shè)置了服務(wù)菜單，其中九所高校設(shè)置了3 項(xiàng)主菜單，僅有南京大學(xué)設(shè)置了1 項(xiàng)主菜單。在主菜單下，各高校均設(shè)置了多項(xiàng)子菜單，同濟(jì)大學(xué)最多設(shè)置了9 項(xiàng)子菜單。整體而言，高校對基于微信平臺提供服務(wù)的重視程度較高，對服務(wù)菜單的設(shè)置與使用也較為成熟。

（二）高校官方微信公眾號的主要服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)表1 可以發(fā)現(xiàn)高?；谖⑿殴娖脚_可以提供的服務(wù)內(nèi)容主要分為兩類：信息類服務(wù)與辦事類服務(wù)。

1.信息類服務(wù)。信息類服務(wù)內(nèi)容是高校微信公眾平臺提供的基本服務(wù)內(nèi)容，主要通過發(fā)布微信推文，設(shè)置服務(wù)菜單兩種途徑實(shí)現(xiàn)。發(fā)布微信推文是高校進(jìn)行的主動(dòng)服務(wù)，通過選取貼近師生校園生活、滿足師生信息需要的新聞資訊、政策解讀、校園文化、招生信息、典型人物介紹等內(nèi)容主動(dòng)推送至師生的手機(jī)終端上，實(shí)現(xiàn)及時(shí)回應(yīng)師生訴求、全面反映高校的精神風(fēng)貌、提升高校社會影響力等目標(biāo)；設(shè)置服務(wù)菜單是高校提供的被動(dòng)服務(wù)，需要師生點(diǎn)擊高校預(yù)先在微信平臺上設(shè)置的菜單選項(xiàng)來完成整個(gè)服務(wù)閉環(huán)。高校通常將這些服務(wù)菜單設(shè)置為學(xué)校主頁、新聞網(wǎng)、官方微博等官方鏈接，師生通過點(diǎn)擊鏈接，獲取所需信息。

2.辦事類服務(wù)。辦事類服務(wù)內(nèi)容是高校微信公眾平臺提供的創(chuàng)新性服務(wù)內(nèi)容，主要通過設(shè)置服務(wù)菜單這一途徑來實(shí)現(xiàn)，但是具體的實(shí)施方式又有所不同，主要分為三種類型。一是建立微信平臺綜合服務(wù)大廳，師生可以通過點(diǎn)擊服務(wù)菜單完成繳費(fèi)、成績查詢、座位預(yù)定等一站式學(xué)校事務(wù)辦理。二是建立新媒體矩陣，將高校各個(gè)機(jī)關(guān)部門所開設(shè)的微信公眾號平面化展示在微信平臺上，師生根據(jù)所需服務(wù)類型點(diǎn)擊相關(guān)部門微信公眾號后進(jìn)一步選擇服務(wù)內(nèi)容。三是建立熱門服務(wù)項(xiàng)目的直接鏈接。高校根據(jù)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及實(shí)際情況設(shè)置需求較高的服務(wù)菜單，比如招生季設(shè)置“招生解讀”菜單，就業(yè)季設(shè)置“就業(yè)資訊”菜單，疫情防控期間設(shè)置“健康上報(bào)”菜單均屬于這一類型。

四、基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)存在的問題

（一）高校微信平臺服務(wù)功能建設(shè)不均衡

高校之間存在著地區(qū)差異較大，水平不均衡的問題，總體而言呈現(xiàn)出東部地區(qū)高于西部地區(qū)、南方地區(qū)多于北方地區(qū)的態(tài)勢。高校內(nèi)部也存在著服務(wù)質(zhì)量參差不齊、各部門之間割裂發(fā)展、未形成有效聯(lián)動(dòng)等問題。普遍而言，高校的官方微信公眾號服務(wù)水平相比校內(nèi)各機(jī)關(guān)部門微信公眾號發(fā)展完善程度較高。

（二）高校微信平臺服務(wù)功能單一

目前高校的官方微信公眾號仍將功能集中在信息發(fā)布、新聞宣傳方面，而師生亟需的校園服務(wù)功能依舊欠缺。部分高校的微信公眾號盡管搭建了校園服務(wù)等菜單，也只是對學(xué)校官方網(wǎng)站及相關(guān)網(wǎng)站的簡單鏈接。高校微信平臺服務(wù)功能單一成為一個(gè)亟需改進(jìn)的問題。

（三）高校微信平臺運(yùn)營隊(duì)伍配備不完善

作為一門新興的媒體技術(shù)平臺，除代表高校發(fā)聲的官方微信平臺外，高校各機(jī)關(guān)部處微信平臺配備專業(yè)運(yùn)營人員及運(yùn)營隊(duì)伍難度大、人員較為分散、人員流動(dòng)性大、運(yùn)營水平忽高忽低等，成為了高校機(jī)關(guān)微信運(yùn)營存在的普遍問題。

五、基于微信平臺構(gòu)建高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的戰(zhàn)略路徑

（一）1+N 體系，打造全方位多層次微信矩陣

就高校整體的微信平臺架構(gòu)而言，從“橫向思維、做大平臺”轉(zhuǎn)為“縱向平臺，做深做透”。除學(xué)校的官方微信平臺作為首要的平臺以外，鼓勵(lì)各機(jī)關(guān)建立品牌化的部門微信平臺，從而達(dá)到1+N 互為補(bǔ)充的全方位多層次微信矩陣。學(xué)校官方微信提供宏觀的校園新聞、通知公告、招生信息等權(quán)威資訊信息，同時(shí)設(shè)立綜合性網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理服務(wù)界面。各機(jī)關(guān)根據(jù)部門特點(diǎn)垂直精耕，對受眾群體及需求垂直細(xì)分化，聚焦目標(biāo)群體，提供專業(yè)化、詳細(xì)版的信息與個(gè)性化的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。1+N 體系多元化協(xié)調(diào)運(yùn)作，通過多路徑多渠道打通師生與學(xué)校溝通及業(yè)務(wù)辦理的壁壘，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)，極大提升高校機(jī)關(guān)的服務(wù)能級。

（二）公眾號+服務(wù)菜單，構(gòu)建一體化精細(xì)化在線服務(wù)平臺

校園服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代高校微信平臺里一個(gè)重要的職能，除了最基本的校園資訊及信息發(fā)布服務(wù)功能外，會議通知、工資查詢、移動(dòng)圖書館、校歷查詢、校園電話黃頁、成績查詢、線上繳費(fèi)、課表查詢、自習(xí)室訂座、失物招領(lǐng)、校園卡充值、后勤報(bào)修、在線客服等涉及日常校園生活的菜單，成為呼聲較高的服務(wù)項(xiàng)目。高校機(jī)關(guān)在微信平臺鏈接各類服務(wù)菜單及應(yīng)用程序，使機(jī)關(guān)涉及的各項(xiàng)服務(wù)一目了然，立足于師生，服務(wù)于師生，精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，通過一條龍服務(wù)、一網(wǎng)通辦、一站辦結(jié)的工作模式，把優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深，為師生校園生活和工作提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)部門協(xié)作，節(jié)省辦事時(shí)間，提高機(jī)關(guān)服務(wù)效率和透明度，提升服務(wù)水平。

（三）專業(yè)+兼職，打造過硬的微信平臺運(yùn)營隊(duì)伍

鼓勵(lì)高校機(jī)關(guān)部門建立一支專業(yè)與兼職相結(jié)合，教師與學(xué)生相補(bǔ)充的微信平臺運(yùn)營隊(duì)伍。立足全員育人，從內(nèi)容建設(shè)、技術(shù)支持等方面培養(yǎng)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，同時(shí)引導(dǎo)校內(nèi)相關(guān)學(xué)術(shù)大師、教學(xué)名師參與到內(nèi)容供給及平臺建設(shè)上，專兼結(jié)合優(yōu)勢互補(bǔ)，利用師生喜聞樂見的話語方式，發(fā)布新聞資訊、提供精準(zhǔn)信息服務(wù)。同時(shí)不斷提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)媒介素養(yǎng)，加大骨干隊(duì)伍的培訓(xùn)力度，把握師生日常思想動(dòng)態(tài)，回應(yīng)師生關(guān)切，成為師生與學(xué)校之間溝通的信息中轉(zhuǎn)站，貢獻(xiàn)更好的內(nèi)容與服務(wù)體驗(yàn)。

六、結(jié)語

充分利用以微信平臺為代表的新媒體是建設(shè)高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的有效途徑，應(yīng)該深刻的認(rèn)識到新媒體技術(shù)的優(yōu)越性，積極有效的利用微信平臺最大化互聯(lián)網(wǎng)紅利，為高校加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)的建設(shè)賦能增效。