邵亭亭 謝書玉 王玲

摘 要：高校教工食堂不僅解決教職工的飲食問(wèn)題，它更關(guān)系到每個(gè)教工的身體健康，影響著教工的工作，甚至學(xué)校的發(fā)展。切實(shí)考慮教職工飲食消費(fèi)需求，創(chuàng)新高校教工食堂服務(wù)模式，是當(dāng)前高等學(xué)校教工食堂飲食改革的重要方面。本文基于教工食堂滿意度調(diào)查的結(jié)果，找出影響滿意度的主要問(wèn)題，探索高校教工食堂管理和服務(wù)模式創(chuàng)新路徑，以期提升高校教職工對(duì)教工食堂服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：教工食堂;管理與服務(wù);滿意度

Abstract：The canteen of the university staff not only solves the dietary problems of the staff， it is also related to the health of each staff， and affects the work of the staff and even the development of the school. Earnestly considering the catering consumption needs of faculty and staff， and innovating the service model of the teaching staff canteens in colleges and universities is an important aspect of the current reform of the food and beverage canteens in colleges and universities. Based on the results of the satisfaction survey of faculty canteens， this article finds out the main problems that affect satisfaction， and explores the innovation path of the management and service model of the faculty canteens in colleges and universities， in order to improve the satisfaction of the faculty canteens in colleges and universities.

Key words：Faculty canteen; Management and service; Satisfaction

中圖分類號(hào)：G647

高校教師是知識(shí)的引導(dǎo)者，學(xué)生的引路人，承擔(dān)著教學(xué)、科研、實(shí)訓(xùn)等工作任務(wù)。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)一日三餐的要求已由原來(lái)的溫飽型轉(zhuǎn)向了以健康、營(yíng)養(yǎng)、社交和精神享受等為需求的多元飲食消費(fèi)觀上來(lái)。因此，辦好教工食堂有助于改善教職工飲食生活，保證教職工的身體健康，提高身體素質(zhì)，解除后顧之憂，激發(fā)工作的積極性。通過(guò)對(duì)教工食堂滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的食堂管理模式已難以滿足教職工日益增長(zhǎng)的物質(zhì)消費(fèi)需求，對(duì)教工食堂供餐工作要求越來(lái)越高，這就要求食堂經(jīng)營(yíng)單位和學(xué)校管理部門以創(chuàng)新的理念和方法來(lái)改善對(duì)教工食堂的管理和經(jīng)營(yíng)，不斷提升提高教職工對(duì)食堂的滿意度。

1 教工食堂滿意度概況

1.1 教工食堂客觀題目滿意度調(diào)查情況

根據(jù)前期研究結(jié)果，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)常州某高職院校教工食堂滿意度進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，教工食堂滿意度為4.174 1，其中食堂飯菜感知滿意度4.030 4，服務(wù)質(zhì)量感知滿意度4.481 0，就餐環(huán)境感知滿意度4.332 4。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析，服務(wù)質(zhì)量和就餐環(huán)境兩個(gè)感知的滿意度相對(duì)較高，而對(duì)飯菜質(zhì)量的滿意度相對(duì)較低，并且低于綜合評(píng)價(jià)平均值，是后續(xù)提升教工食堂滿意度的所要解決的重點(diǎn)問(wèn)題[1]。

飯菜質(zhì)量感知是食堂滿意度的核心影響因素，也是教職工最關(guān)心的方面。調(diào)查對(duì)象對(duì)飯菜質(zhì)量感知層的5個(gè)指標(biāo)表示“滿意”的比例分別為33%、29%、31%、50%和47%。飯菜質(zhì)量感知去模糊后的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為4.030 4，在3個(gè)感知中排名第三且低于平均滿意度值，其中飯菜口味、飯菜品種、營(yíng)養(yǎng)搭配是滿意度中最低的3個(gè)。該學(xué)校采用套餐模式，大葷三選一、小葷三選一、素菜三選一，其中小葷可以替換酸奶或牛奶，素菜可用粗糧替換，包含米飯、饅頭、湯，套餐總金額為12元。這種套餐模式從2015年至今已供應(yīng)5年多，飯菜口味、品種、搭配變化不大，沒(méi)有新鮮感，導(dǎo)致教職工對(duì)教工食堂的滿意度偏低，是后期提升滿意度需要改善的關(guān)鍵方面。因此，本文重點(diǎn)從教工食堂滿意度的角度，側(cè)重研究如何從創(chuàng)新的視角提升教工食堂的管理與服務(wù)，不斷提升教工食堂的滿意度。

1.2 教工食堂主觀題目滿意度調(diào)查情況

①飯菜方面主要建議。增加水果、牛奶、綠豆湯等;改善、增加菜品，選擇品種能更多一些;增加特色菜、風(fēng)味小吃;米飯有時(shí)會(huì)夾生，建議提高米飯的質(zhì)量及口感;素菜里面不要加辣椒等。②食堂環(huán)境方面。排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，建議優(yōu)化取餐模式;建議改善用餐環(huán)境，增加包廂等功能;收餐臺(tái)與用餐區(qū)位置太近，噪音太大，影響用餐心情。③供餐方式方面。增加教工餐廳早餐、晚餐的供應(yīng);建議寒假能開設(shè)一個(gè)教工窗口。

從主觀題目方面綜合分析可以看出，教職工更關(guān)心的是飯菜品種、口味、質(zhì)量、搭配和客觀題目的調(diào)查結(jié)果是一致的。因此，教工食堂經(jīng)營(yíng)單位要從這幾個(gè)方面重點(diǎn)改變、提升，才能有助于提升教職工的滿意度。

2 基于教工食堂滿意度的高校教工食堂管理與服務(wù)創(chuàng)新方案

2.1 教工食堂管理觀念要?jiǎng)?chuàng)新

觀念的創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的開端。要加強(qiáng)教工食堂管理創(chuàng)新的探索，食堂經(jīng)營(yíng)單位不能因?yàn)橛貌腿后w固定而一直不更新飯菜種類，沒(méi)有新菜品研發(fā)，易產(chǎn)生審美疲勞，讓教職工沒(méi)有想吃的愿望，僅滿足基本的用餐需求，有的教職工甚至寧愿不享受補(bǔ)貼，而去學(xué)生餐廳用餐，學(xué)生食堂風(fēng)味小吃品種多，選擇范圍廣，可滿足個(gè)性化的用餐需求。食堂經(jīng)營(yíng)單位要學(xué)會(huì)穩(wěn)中求變，在保證食品安全的前提下，改變經(jīng)營(yíng)方案，更好地滿足教職工的味蕾，提升教職工滿意率也能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從而達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

2.2 教工食堂管理方式創(chuàng)新

目前學(xué)校教工食堂面積小，增加窗口難度大，但也要結(jié)合學(xué)校自身情況，選擇教職工滿意的經(jīng)營(yíng)模式。隨著食品原料和用工成本的增加，不可避免的對(duì)教工食堂的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)沖擊，因此需要建立飯菜價(jià)格平抑機(jī)制，應(yīng)對(duì)食品原材料價(jià)格的上漲和用工成本的增加，應(yīng)多方考慮，運(yùn)用組合拳平抑供餐價(jià)格。另外還需要高校給予一定的資金支出，納入到學(xué)校每年的常規(guī)預(yù)算中，才能有助于打破固有的管理方式，借鑒科學(xué)的管理理念，實(shí)現(xiàn)管理方式的創(chuàng)新。學(xué)校對(duì)教工食堂的監(jiān)管也要嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》《學(xué)校食品安全與營(yíng)養(yǎng)健康管理規(guī)定》等法律法規(guī)進(jìn)行要求，真正保證食品安全又能提升滿意度，讓教職工滿意。

2.3 教工食堂管理戰(zhàn)略創(chuàng)新

教工食堂作為人群密集的就餐場(chǎng)所，第一位要保證食品安全。教職工對(duì)一日三餐的要求隨著日益增長(zhǎng)的精神需求，已不滿足于填飽肚子，更加關(guān)注于健康、營(yíng)養(yǎng)和文化等方面。因此，在燒制菜品時(shí)要注意營(yíng)養(yǎng)搭配，盡可能少用油炸、腌制等烹飪方式，讓教職工吃的更加健康、營(yíng)養(yǎng)、美味。同時(shí)，還要經(jīng)常改變飯菜種類，采取多樣的烹飪方式，甚至可以借鑒和學(xué)習(xí)學(xué)生食堂比較好的飯菜品種。學(xué)校第二食堂正在建設(shè)中，首先要提前策劃食堂的硬件和軟件環(huán)境，學(xué)校要高度重視食堂的功能定位，布局流程和空間拓展性，充分借鑒社會(huì)建設(shè)成功案例，將食堂建設(shè)成為功能布局合理，環(huán)境怡人，設(shè)備設(shè)施齊全，節(jié)能環(huán)保，具有大學(xué)文化氛圍的新型食堂，提升對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的使用效率，為提高顧客滿意度夯實(shí)基礎(chǔ)。到2022年第二食堂建成之后，完善教工食堂環(huán)境布置，提升餐飲文化水平，營(yíng)造良好的文化氛圍，因此增加風(fēng)味品種和完善供餐模式勢(shì)在必行。在物質(zhì)極大豐富的今天，教職工的飲食觀念更趨向于多元化，對(duì)飲食質(zhì)量和口味等的要求更加苛刻。食堂經(jīng)營(yíng)單位若不從飯菜品種和口味上把握教職工的用餐心理需求，則很難提升食堂滿意度。

2.4 教工食堂管理制度創(chuàng)新

制度建設(shè)是保障食品安全的重要前提。科學(xué)合理的制度體系能夠幫助食堂經(jīng)營(yíng)單位及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)食品加工中存在的問(wèn)題，杜絕安全隱患，及時(shí)防止食品安全事故的發(fā)生。制定科學(xué)合理的食堂管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行并落實(shí)才能保證高校食堂合理有序的運(yùn)行。食堂管理部門應(yīng)該建立合理可行的管理制度和食品衛(wèi)生監(jiān)督制度。充分利用員工的主觀能動(dòng)性，改變制度制訂由上而下的通行做法，建立與食堂監(jiān)管人員權(quán)、責(zé)、利相匹配的績(jī)效分配機(jī)制。不定期對(duì)餐飲從業(yè)人員進(jìn)行管理培訓(xùn)，提高食堂員工的職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化食品安全意識(shí)，設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，有助于提高食堂員工的工作積極性和創(chuàng)造性，不斷激發(fā)從業(yè)人員的集體歸屬感和榮譽(yù)感，從而增加從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，提升高校教工食堂的顧客滿意度，為教職工提供安全可靠滿意的飲食服務(wù)[2-3]。

3 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)高校教工食堂滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入研究，從管理和服務(wù)創(chuàng)新的4個(gè)方面，圍繞如何能更好的提升教工食堂的滿意度進(jìn)行深入的思考，為食堂經(jīng)營(yíng)單位和學(xué)校管理部門提供了有效支撐。高校教工食堂只有緊跟時(shí)代的發(fā)展和變化，以教職工為本，不斷完善食堂經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，滿足教職工日益變化的飲食需求，提升教工食堂的滿意度，才能實(shí)現(xiàn)自身正常運(yùn)營(yíng)和滿足顧客需求的雙贏局面，為學(xué)校和自身的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]邵亭亭，謝書玉，王玲.基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的高校教工食堂滿意度研究[J].現(xiàn)代食品，2020（13）：225-228.

[2]曹磊.云南中醫(yī)學(xué)院學(xué)生食堂管理創(chuàng)新的思路、方法和途徑研究[D].昆明：昆明理工大學(xué)，2013.

[3]黃群林.加強(qiáng)高校教工食堂食品營(yíng)養(yǎng)與安全的對(duì)策——以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].農(nóng)產(chǎn)品加工，2015（23）：86-88.