陳卓

（國網(wǎng)河南淅川縣供電公司，河南 淅川 474450）

一、具體問題描述

近年來，隨著電力供需矛盾的緩和，電力從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得越來越重要。由于農(nóng)電用工人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意思相對薄弱，缺乏硬件設(shè)施，與規(guī)范化要求尚有一定差距。特別是在當前優(yōu)質(zhì)服務(wù)高壓態(tài)勢之下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤其重要。作為一個管理者，應(yīng)該激發(fā)下屬的潛力，給下屬更多的信心和資源，同時要學會寬容和體諒，和下屬及時溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，努力提高業(yè)務(wù)技能，急客戶之所需，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。

二、解決問題的思路和做法

（一）量化考核“紅、藍、黃”

為了更好的完成各項工作任務(wù)，近年來市場營銷部結(jié)合局相關(guān)制度，除了月度的綜合考核，對各供電所的業(yè)擴時限、抄核收規(guī)范率、電費回收、營配貫通、工作落實五大項工作進行綜合考評，根據(jù)工作任務(wù)的完成情況在《供電所月度綜合考評一覽表》圖版中分別掛紅、藍、黃旗公布于眾，量化考核，實行這一舉措的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.鼓勵先進，鞭策后進。“賞不可不平，罰不可不均?！弊鳛楣╇娝闹鞴懿块T一定要賞罰嚴明，通過采用掛紅旗、藍旗、黃旗的方式增強激勵機制，以達到鼓勵先進，鞭策后進，提高績效的目的，自從懸掛彩旗以來，紅旗有開始的91%，現(xiàn)在已達到99%，效果相當明顯。

2.學習先進，取長補短。采用這種方式，使各供電所的各項工作情況更趨量化。每月考核評定結(jié)果一目了然，可縱橫對比，也便于各所了解自己在全局的位次，從而取長補短，采取措施，提高工作效益。

3.年終評先，客觀公正。這一舉措，使年終綜合考核更合理，更客觀、更公正，也為評優(yōu)表先，提供科學依據(jù)。

（二）定期開展客戶滿意率調(diào)查工作

為了及時查找工作中存在的不足，及時改正差距，我局定期開展客戶滿意率調(diào)查、大客戶座談會等工作，及時掌控客戶需求及信息。通過對企業(yè)的走訪，向客戶發(fā)放客戶滿意率調(diào)查表，及時了解客戶對我們的滿意程度，對客戶提出的意見或建議我們虛心接受，本著有則改之、無則加勉的工作態(tài)度，始終保持清醒的頭腦，堅持不懈地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在重要位置，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無小事”的意識，為實現(xiàn)我局行風評議“爭一保一”工作做出我們應(yīng)有的貢獻。

（三）光明服務(wù)“紅馬甲”，涉電需求進“客”家

隨著國家政策的調(diào)整，產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)的形成，更好的搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)已是迫在眉睫。涉電工作基本都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但在走訪客戶過程中，有客戶反映日常的小修小補感到力不從心。公司領(lǐng)導得知此情況后，立即責成市場營銷部對此項工作拿出可行的實施方案，為客戶搞好服務(wù)。市場營銷部制定了方案并從服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)標志管理、服務(wù)的形式、服務(wù)記錄、回訪卡等方面制定了“紅馬甲”光明服務(wù)隊的管理制度，同時要去各個供電所在“供電所規(guī)范化”軟件內(nèi)專門建立特殊服務(wù)對象，重點對農(nóng)村留守、孤寡老人，五保戶、貧困戶、退伍軍人等優(yōu)撫對象進行走訪，要求每周必須不少于一次走訪客戶了解情況，客戶有需求時，隨叫隨到。

三、效果和經(jīng)驗

供電企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要行業(yè)，在構(gòu)建和諧社會中承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。近年來，國家電網(wǎng)公司對行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作尤其重視，提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，并且把“四個服務(wù)”作為公司的根本宗旨，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)的重要內(nèi)容。國網(wǎng)公司又以“三公”調(diào)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個十條”為重點，更加廣泛深入地開展行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，引起了強烈的社會反響，以“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌，樹立了一個國有企業(yè)的良好形象。

（一）要重視加強班組的思想理論建設(shè)。每個員工個體間存在著意識上、觀念上、認識上的差異，應(yīng)采用人員的搭配，切實有效地開展幫教活動。把班組學習作為思想建設(shè)的工作園地，全面宣傳企業(yè)的精神文明建設(shè)，把企業(yè)精神溶入班組精神之中，培育班組員工樹立正確的人生觀，價值觀，以主人翁的姿態(tài)，理直氣壯地去搞好班組管理；結(jié)合現(xiàn)實生活開展班組大討論，說員工愿意聽的話，講員工接受的理，擺員工關(guān)心的事，把大道理融入小道理中，小中見大，杜絕假大空，克服“有人講、無人聽”的弊端；鼓勵人人參與施教，培養(yǎng)員工為集體利益、群眾利益去拼搏的精神；并且針對性地進行多重引導，從而使職工從內(nèi)心擁護企業(yè)的方針及決策，當個人利益與班組集體利益有矛盾時，自覺服從集體利益，竭盡全力發(fā)揮自己的所能，為企業(yè)效勞。

（二）要為班組人員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。在物質(zhì)方面，應(yīng)有學習場地，存放書籍、資料、記錄的柜子，更衣室、備餐室、計算機、工器具等等必備的設(shè)施和工具。在精神方面，應(yīng)有領(lǐng)導的關(guān)心，同志間的團結(jié)友愛、和睦相處，互相幫助、互相照顧等等，班組人員在協(xié)調(diào)的工作條件下，在和諧的工作環(huán)境中，才會真正認識到自己存在的價值，感受到工作的樂趣，從而發(fā)揮出自己最大的潛能。

（三）要積極培育班組員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。開展多種形式的業(yè)務(wù)培訓，安排一定的時間組織班組員工學習業(yè)務(wù)知識，崗位技能練兵；也可以一邊干一邊學，在干中體會，在干中實踐，在干中創(chuàng)新，熟練掌握技術(shù)能力和管理能力，通過理論聯(lián)系實際不斷提高業(yè)務(wù)水平，操作能力，適應(yīng)日新月異的新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)的需要，適應(yīng)新形勢、新思路、新機制、新體制的需要，為企業(yè)盡心盡職地創(chuàng)造財富。

在電力企業(yè)飛速發(fā)展的今天，我們要深刻認識經(jīng)濟社會發(fā)展的新變化、新規(guī)律，準確把握發(fā)展的新任務(wù)、新要求，以科學發(fā)展觀為指導，內(nèi)強管理，挖潛增效，外創(chuàng)環(huán)境，拓展市場。讓我們堅定信心，團結(jié)一致，強抓機遇，真學真干，扎實工作，共同創(chuàng)造“和諧穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展”的美好未來！全面提升營銷管理水平，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。